【正文】 能力：善于與業(yè)主(住戶)交流、溝通，得到業(yè)主(住戶)的信任和理解； 經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新能力：配合客服中心總經(jīng)理不斷完善、創(chuàng)新各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目。 客服中心副總經(jīng)理任職要求3 客服中心副總經(jīng)理 配合總經(jīng)理開(kāi)展領(lǐng)導(dǎo)、管理工作，圓滿完成各項(xiàng)任務(wù)； 配合主任開(kāi)展轄區(qū)文化活動(dòng)的組織和領(lǐng)導(dǎo)工作； 就物業(yè)管理有關(guān)事務(wù)與政府主管部門進(jìn)行協(xié)調(diào)處理； 負(fù)責(zé)協(xié)助主任對(duì)客服部、環(huán)境部、工程部日常工作的督促、檢查與管理； 負(fù)責(zé)協(xié)助主任開(kāi)展服務(wù)中心的內(nèi)部管理工作； 協(xié)助主任對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行處理。做到三滿意。b．開(kāi)拓創(chuàng)新的能力：根據(jù)業(yè)主(住戶)需求的不斷變化，及時(shí)開(kāi)發(fā)新的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目,提出有利于公司發(fā)展的新建議，積極為公司增加效益作出貢獻(xiàn)；c．組織協(xié)調(diào)能力：有效地組織協(xié)調(diào)和調(diào)動(dòng)部門內(nèi)部和外部員工的積極性，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)高效的物業(yè)管理服務(wù)；有效地處理業(yè)主(住戶)的意見(jiàn)，達(dá)到業(yè)主(住戶)的滿意；d. 語(yǔ)言文字表達(dá)能力：能編制部門各類管理制度、規(guī)范、專題報(bào)告和工作總結(jié)，善于與業(yè)主(住戶)進(jìn)行交流，溝通，得到業(yè)主(住戶)的信任和理解；e. 執(zhí)行能力： 認(rèn)真執(zhí)行規(guī)章制度，堅(jiān)決完成工作任務(wù)。 相關(guān)知識(shí)a. 公關(guān)知識(shí)；b．經(jīng)營(yíng)管理；c. 人力資源管理知識(shí)。 客服中心總經(jīng)理的任職要求 思想品德a．認(rèn)真遵守國(guó)家的法律、法規(guī)；和風(fēng)?江岸住宅小區(qū)客服中心行政人事部工作手冊(cè) 崗位職責(zé)和任職要求文 件 編 號(hào)ZJWY/QM1/HFJAXR版本/修改號(hào)A/1頁(yè) 次2/9b．遵守職業(yè)道德，認(rèn)真做好各項(xiàng)工作，有較強(qiáng)的事業(yè)心，克己奉公；c．待客熱情禮貌，能與同事和業(yè)主(住戶)友好相處，熱心助人；d．保守公司秘密。 內(nèi)部管理： 遵照公司相關(guān)制度和規(guī)定，制訂工作計(jì)劃和本客服中心各項(xiàng)管理制度，并貫徹實(shí)施； 依據(jù)公司CI形象識(shí)別系統(tǒng)手冊(cè)，統(tǒng)一本客服中心的各類標(biāo)識(shí)； 本客服中心文件資料、質(zhì)量記錄的歸口管理； 內(nèi)部管理流程和業(yè)務(wù)流程的改善及人員配置； 本客服中心員工的人員招聘、崗位培訓(xùn)、人員考核工作； 服務(wù)質(zhì)量的日常監(jiān)督與考評(píng)；和風(fēng)?江岸住宅小區(qū)客服中心行政人事部工作手冊(cè) 工作職能和質(zhì)量目標(biāo)文 件 編 號(hào)ZJWY/QM1/HFJAXR版本/修改號(hào)A/1頁(yè) 次2/2 召開(kāi)工作例會(huì)，及時(shí)傳達(dá)公司指示精神，溝通各部門情況；2 質(zhì)量目標(biāo) 確保質(zhì)量管理體系在本部門的正常運(yùn)行和《物業(yè)管理委托合同》所約定的管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。2. 本服務(wù)中心應(yīng)根據(jù)要求，對(duì)手冊(cè)中文件的適用性進(jìn)行評(píng)審，并在適當(dāng)時(shí)候進(jìn)行修訂。3. 本手冊(cè)頒布后，如發(fā)放新文件，應(yīng)適時(shí)納入本手冊(cè)，在“文件修改控制頁(yè)”上注明。質(zhì)量項(xiàng)目管理目標(biāo)房屋外觀維護(hù)建筑設(shè)計(jì)風(fēng)格和整體形象公共設(shè)備運(yùn)行設(shè)備狀況良好，運(yùn)行正常，合同期內(nèi)無(wú)重大管理責(zé)任事故房屋及設(shè)施、設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)房屋完好率≥98%，設(shè)施、設(shè)備完好率達(dá)≥95%員工崗前培訓(xùn)率100%投訴處理及時(shí)率100%公共環(huán)境保持清潔，無(wú)雜物、污漬、塵積、積水、粘貼、亂畫綠化草坪蔭綠，樹(shù)木茂盛，修剪美觀交通秩序車輛按規(guī)定路線行駛，停泊有序，無(wú)交通事故秩序維護(hù)實(shí)行24小時(shí)半封閉式管理急修及時(shí)率≥98%，合格率≥98%滿意率≥90% 詮釋 業(yè)主滿意率以每年為一個(gè)階段進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，其主要依據(jù)的信息來(lái)源為： 《 年顧客滿意度調(diào)查表》及其他記錄，具體測(cè)量執(zhí)行《業(yè)主滿意度測(cè)量控制程序》。 知識(shí)水平 專業(yè)管理知識(shí)：a．熟悉物業(yè)管理知識(shí)，通過(guò)政府主管部門的崗位培訓(xùn)；b．了解公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)，并善于將其分解為本部門的質(zhì)量目標(biāo)；做到“三明確、一通曉”：a). 明確“陽(yáng)光管理、用心服務(wù)”的服務(wù)理念；b). 明確客服中心職責(zé)；c). 明確客服中心為業(yè)主(住戶)提供的各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目；d). 通曉《住戶手冊(cè)》、《管理公約》以及國(guó)家對(duì)物業(yè)管理有關(guān)的法律法規(guī)等。 工作能力a．分析、判斷能力：根據(jù)公司總的方針、目標(biāo)制定本部門目標(biāo)，并對(duì)業(yè)主(住戶)的現(xiàn)實(shí)和潛在要求進(jìn)行分析、判斷，作出正確的決策并實(shí)施；做到“四知七主動(dòng)”。 嚴(yán)守崗位，及時(shí)處理日常事務(wù)，對(duì)小區(qū)每天有巡視，晚間有巡查。即業(yè)主(住戶)滿意、領(lǐng)導(dǎo)滿意、員工滿意；f. 熟悉物業(yè)管理計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用。 客服中心副總經(jīng)理任職要求和風(fēng)?江岸住宅小區(qū)客服中心行政人事部工作手冊(cè) 崗位職責(zé)和任職要求文 件 編 號(hào)ZJWY/QM1/HFJAXR版本/修改號(hào)A/1頁(yè) 次5/9：與客服中心總經(jīng)理的要求相同； 知識(shí)水平：與客服中心總經(jīng)理的要求相同。 學(xué)歷、經(jīng)歷、培訓(xùn)與健康：大專以上學(xué)歷； 經(jīng)歷：從事物業(yè)管理或相近領(lǐng)域工作兩年以上； 培訓(xùn)：經(jīng)政府主管部門培訓(xùn)合格，持證上崗。 負(fù)責(zé)組織實(shí)施對(duì)分管部門員工的培訓(xùn)及考察，對(duì)不合格員工提出處理意見(jiàn)。 學(xué)歷、經(jīng)歷、培訓(xùn)與健康 學(xué)歷：大專以上學(xué)歷；和風(fēng)?江岸住宅小區(qū)客服中心行政人事部工作手冊(cè) 崗位職責(zé)和任職要求文 件 編 號(hào)ZJWY/QM1/HFJAXR版本/修改號(hào)A/1頁(yè) 次7/9 經(jīng)歷：從事物業(yè)管理或相近領(lǐng)域工作兩年以上. 培訓(xùn)：經(jīng)政府主管部門培訓(xùn)合格，持證上崗。負(fù)責(zé)辦理員工請(qǐng)假、休假的有關(guān)手續(xù)。7 質(zhì)量檢查專員 社區(qū)文化活動(dòng)的策劃、組織和協(xié)調(diào)工作； 負(fù)責(zé)客服中心的信息管理，定期走訪業(yè)主（住戶），發(fā)放意見(jiàn)調(diào)查表，及時(shí)處理各種反饋信息，將調(diào)查結(jié)果匯總報(bào)服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)。 具備管理能力，做到“四知”。和風(fēng)?江岸住宅小區(qū)客服中心行政人事部工作手冊(cè)文 件 編 號(hào)ZJWY/QM1/版本/修改號(hào)A/1頁(yè) 次1/21 目的使各部門崗位正常運(yùn)轉(zhuǎn)，確保各項(xiàng)工作順利開(kāi)展。招聘方式采?。篴、登報(bào)公開(kāi)招聘；b、經(jīng)人舉薦；c、要求職業(yè)介紹服務(wù)機(jī)構(gòu)和社區(qū)推薦；d、到有關(guān)院校選聘。 行政人事部主管面試合格簽字，將所有證件復(fù)印件和閱讀公司管理規(guī)定的承諾書，交給服務(wù)中心總經(jīng)理。 公司提倡正直誠(chéng)實(shí)，并保留審查員工所提供個(gè)人資料的權(quán)利，如有虛假，將立即被終止試用或解除勞動(dòng)合同； 人事培訓(xùn)專員登記《員工花名冊(cè)》； 新員工入職不足7天由于個(gè)人原因擅自離職的，一般不計(jì)發(fā)工資； 手續(xù)完成后，參加新員工入職培訓(xùn)。 對(duì)于試用效果不理想的，將及時(shí)終止試用；試用效果理想的將在試用期滿前一周，行政人事部會(huì)將與該員工級(jí)別相匹配的轉(zhuǎn)正評(píng)估表下發(fā)至用人部門，轉(zhuǎn)正申請(qǐng)由試用員工以書面形式遞交給所在部門主管，并由部門負(fù)責(zé)人填寫員工轉(zhuǎn)正評(píng)估表中的相關(guān)內(nèi)容。 經(jīng)批示后的轉(zhuǎn)正結(jié)果，由行政人事部通知新員工?！秵T工轉(zhuǎn)正申請(qǐng)報(bào)告》和《員工考核表》后，進(jìn)行復(fù)核并根據(jù)該員工的日常表現(xiàn)，按照每月26日考勤的時(shí)間，做出具體轉(zhuǎn)正時(shí)間的意見(jiàn)并簽字，報(bào)服務(wù)中心總經(jīng)理審核，并報(bào)總公司審批。2 職責(zé)。4 規(guī)定 在工作中表現(xiàn)優(yōu)異的員工給予晉升。 晉升的基本程序 用人部門提出晉升申請(qǐng)； 行政人事部進(jìn)行考察，征求所在部門意見(jiàn)，作出考核意見(jiàn)并簽字； 行政人事部按批準(zhǔn)權(quán)限作出是否晉升的意見(jiàn)，報(bào)服務(wù)中心總經(jīng)理審批； 總經(jīng)理簽字同意后公布晉升決定。、辭退、離職審批。 員工提出辭職申請(qǐng)后，公司須在一個(gè)月內(nèi)作出審批決定并通知本人。離職手續(xù)包括： 處理工作交接事宜； 按《員工離職表》要求辦理離職手續(xù)； 交還工號(hào)牌、制服； 交還所有公司資料、文件、辦公用品、工具及其它公物； 報(bào)銷公司帳目，歸還公司欠款；待所有離職手續(xù)完備后，領(lǐng)取離職當(dāng)月實(shí)際工作天數(shù)薪金。2 適用范圍適用于全體員工的出勤管理。 各部門建立考勤表，上、下班實(shí)行考勤登記制度。 下列情況屬于違反勞動(dòng)紀(jì)律：上班無(wú)故晚到15分鐘以內(nèi)。② 國(guó)家法定節(jié)假日十一天（元旦、清明節(jié)、國(guó)際勞動(dòng)節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)各一天；春節(jié)、國(guó)慶節(jié)各三天）。⑥ 產(chǎn)假按國(guó)家規(guī)定執(zhí)行。 請(qǐng)銷假制度、病假、婚假、產(chǎn)假、均須做到事前請(qǐng)假、事后銷假，否則視為曠工。刪除 休假期間若遇公眾假日，不另增加休假時(shí)間。工傷假按工傷保險(xiǎn)條例有關(guān)規(guī)定的程序取得假期。 病假期間工資計(jì)算： 滿試用期后在本公司工作一年以內(nèi)者 病假――每月病假3天以內(nèi)者，按實(shí)際天數(shù)發(fā)放基本工資和浮動(dòng)工資的30%，即基本工資加浮動(dòng)工資/30病假天數(shù)30%；超過(guò)3天按事假處理。；超過(guò)半個(gè)月者按事假處理。如有特殊病癥，須到特定醫(yī)院就診，應(yīng)事前向社會(huì)保險(xiǎn)局申請(qǐng)。每月25日各部門制作考勤時(shí)，統(tǒng)計(jì)好當(dāng)月實(shí)際發(fā)生的加班情況，報(bào)送服務(wù)中心總經(jīng)理批準(zhǔn)，作為發(fā)放加班工資的依據(jù)（沒(méi)有加班申請(qǐng)單的加班，一律不計(jì)）。5 相關(guān)記錄 《請(qǐng)假申請(qǐng)表》 《員工加班申報(bào)表》 《排班表》 《 月員工考核統(tǒng)計(jì)表》 《員工簽到表》和風(fēng)?江岸住宅小區(qū)客服中心行政人事部工作手冊(cè) 培訓(xùn)管理規(guī)定文 件 編 號(hào)ZJWY/QM1/版本/修改號(hào)A/1頁(yè) 次1/11 目的和適用范圍對(duì)員工進(jìn)行入職培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)、專業(yè)技能培訓(xùn)、服務(wù)理念等培訓(xùn)，使員工的基本素質(zhì)和工作能力快速提高，并與其從事的工作相適應(yīng)，以滿足物業(yè)管理服務(wù)工作的需要。 短期培訓(xùn)可根據(jù)當(dāng)時(shí)實(shí)際情況每月安排一次。3 規(guī)定 文件的收發(fā)。 文件的歸檔。按照傳閱的范圍傳閱文件，傳閱人在《文件傳閱登記表》上簽字。 屬于保密的文件檔案資料，未經(jīng)服務(wù)中心總經(jīng)理許可，任何人不得隨便借閱。 各部門主管負(fù)責(zé)處理業(yè)主（住戶）反映的問(wèn)題及各類服務(wù)的要求。 值班人員在巡檢時(shí)，對(duì)各部門、各崗位現(xiàn)場(chǎng)職責(zé)履行情況進(jìn)行檢查、督促、指揮、處理，各部門員工必須無(wú)條件配合服從。 當(dāng)班期間發(fā)生緊急事故，應(yīng)執(zhí)行緊急情況處理程序的有關(guān)規(guī)定。 每周二上午10：00—12：00召開(kāi)例會(huì)，由服務(wù)中心總經(jīng)理主持會(huì)議，各部門主管參加。 各部門主管根據(jù)中心周例會(huì)精神，組織召開(kāi)部門周例會(huì)，并邀請(qǐng)主任和行政主管參加。江岸客服中心行政人事部工作手冊(cè) 宿舍內(nèi)務(wù)管理規(guī)定文 件 編 號(hào)ZJWY/QM1/版本/修改號(hào)A/1頁(yè) 次1/21 目的和適用范圍為了加強(qiáng)員工宿舍內(nèi)務(wù)管理， 使宿舍文明、衛(wèi)生、整潔、有序，為員工提供良好的住宿環(huán)境。，由當(dāng)天值班主管負(fù)責(zé)所有宿舍衛(wèi)生的督查與考核工作。、床位住宿，不得擅自調(diào)換房間或床位。、水桶、臉盆和行包要擺放整齊，擺放方向要一致。 嚴(yán)禁使用吊扇，否則后果自負(fù)。：00后，應(yīng)停止包括唱歌、下棋、打牌等娛樂(lè)活動(dòng)，禁止大聲喧嘩，以免干擾他人正常休息。、煙花或燃燒雜物。2 職責(zé)行政人事部負(fù)責(zé)文件的打印、復(fù)印工作。 復(fù)印的原件必須是印刷或書寫清楚的材料，文字工整，紙面清晰。 按要求審批后的各文字材料，根據(jù)輕重緩急予以安排。 連續(xù)復(fù)印100張，要稍停止1015分鐘，以免機(jī)器過(guò)熱影響其使用壽命。4 相關(guān)記錄 《公章使用登記表》 《合同會(huì)簽單》和風(fēng)?江岸住宅小區(qū)客服中心行政人事部工作手冊(cè) 物資申購(gòu)管理規(guī)定文 件 編 號(hào)ZJWY/QM1/版本/修改號(hào)A/1頁(yè) 次1/11 目的和適用范圍加強(qiáng)對(duì)服務(wù)中心物資申購(gòu)的管理。3 規(guī)定 各部門主管根據(jù)需求在《物資采購(gòu)計(jì)劃表》中填寫需購(gòu)買物品。 購(gòu)買物品后需做好入庫(kù)、出庫(kù)記錄。3 申購(gòu)、領(lǐng)用規(guī)定 各部門主管根據(jù)本部門所需辦公用品品種數(shù)量，在每月30號(hào)前填寫《物資采購(gòu)計(jì)劃表》后交行政人事部。 非易耗品如計(jì)算器、訂書機(jī)、剪刀、小刀、打孔器、直尺等可長(zhǎng)久使用之物品，自然損壞的，需做損毀報(bào)廢手續(xù)，方可再申請(qǐng)領(lǐng)用，如屬丟失或人為損壞的，不予補(bǔ)發(fā)，需由本人自購(gòu)使用。:電腦、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、照相機(jī)等指定專人進(jìn)行管理，如有損壞、丟失，根據(jù)情節(jié)輕重，追究相關(guān)人員的管理責(zé)任。3 規(guī)定 制服的發(fā)放新員工入職或員工變更職務(wù)時(shí)，到行政人事部領(lǐng)取或更換制服（所領(lǐng)取的制服不一定是全新的）。（包括冬、夏裝制服、精神帶、西衣、大衣、帽子等）三年。4 相關(guān)記錄《離職表》《辭職信》《服裝領(lǐng)用登記表》 以上由總公司統(tǒng)一？和風(fēng)?江岸住宅小區(qū)客服中心行政人事部工作手冊(cè) 物業(yè)檔案資料管理規(guī)定文 件 編 號(hào)ZJWY/QM1/版本/修改號(hào)A/1頁(yè) 次1/11 目的和適用范圍加強(qiáng)對(duì)物業(yè)檔案的管理，做到完整、清晰，便于檢索查閱。 檔案應(yīng)存放在專門的檔案柜中，分類編目、分卷裝訂、便于檢索、查閱。 所有檔案一律不得對(duì)外借用，特殊情況，需報(bào)告主任，經(jīng)總公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，辦理借用手續(xù)后方可。3 規(guī)定 服務(wù)中心各部門電話、部門值班電話是為方便聯(lián)系工作之用，任何人員不得使用辦公電話打私人電話。4 相關(guān)記錄 《＿月員工考核統(tǒng)計(jì)表》和風(fēng)?江岸住宅小區(qū)客服中心行政人事部工作手冊(cè) 員工食堂管理規(guī)定文 件 編 號(hào)ZJWY/QM1/版本/修改號(hào)A/1頁(yè) 次1/21 目的為了員工用餐方便，體現(xiàn)公司對(duì)員工的關(guān)心，為規(guī)范員工食堂用餐秩序，特制訂本規(guī)定。4 管理規(guī)定：根據(jù)服務(wù)中心用餐人數(shù)、員工意見(jiàn)、市場(chǎng)物價(jià)等實(shí)際情況，確定用餐標(biāo)準(zhǔn)。和風(fēng)?江岸住宅小區(qū)客服中心行政人事部工作手冊(cè) 員工食堂管理規(guī)定文 件 編 號(hào)ZJWY/QM1/版本/修改號(hào)A/1頁(yè) 次2/2b、員工必須在食堂內(nèi)用餐，嚴(yán)禁在辦公場(chǎng)所或公共區(qū)域內(nèi)用餐。 廚師應(yīng)做好個(gè)人衛(wèi)生，做到勤洗手、剪指甲、勤換、洗工作服。，杜絕浪費(fèi)，保持環(huán)境衛(wèi)生，禁止隨地吐痰、亂丟紙屑。、用電、用氣，做到離人關(guān)水、關(guān)電、關(guān)氣，做好食堂