【正文】 二節(jié) 會中服務(wù)　　　　　　　　　　　學(xué)習(xí)目標(biāo)：了解推進(jìn)會議進(jìn)程的原則和方法，會議經(jīng)費構(gòu)成及合理監(jiān)督、會中突發(fā)事件的類型和處理方式等，具備合理安排會中服務(wù)工作的基本能力。第一章　會議管理　　　　　　　　　　 　　　　　　　　　　　　　　　　　第一節(jié) 會前籌備學(xué)習(xí)目標(biāo)：了解各種會議籌備方案和應(yīng)急方案的內(nèi)容、擬定要求和基本程序，了解會務(wù)籌備情況檢查的方式和程序，具備與領(lǐng)導(dǎo)溝通會議有關(guān)事宜的基本能力。學(xué)習(xí)內(nèi)容：提示會議按計劃進(jìn)行；監(jiān)督會議經(jīng)費的使用；處理會中突發(fā)事件一、 提示會議按計劃進(jìn)行(一) 、推進(jìn)會議進(jìn)程應(yīng)遵循的原則 認(rèn)真傾聽，最少限度地打斷談話。內(nèi)外有別常見的五種禮賓次序：（1）依照來賓所在國家或地區(qū)的名稱的拉西字母的先后來排列其次序（2）依照來賓的具體身份與職務(wù)的高低來進(jìn)行排列（3）依照來賓抵達(dá)現(xiàn)場的具體時間來排列（4）依照來賓告知東道主自己決定到訪人具體時間來排列（5）不排列（二）禮賓次序確定步驟確定禮賓次序方案：首先按來賓的身份、職務(wù)的高低；身份相同者，按國家、地區(qū)名稱的拉丁字母順序；名稱的第一個字母相同者，再按時間順序。見面講究禮節(jié)：主人一方的秘書先把自己這方的人員介紹給主賓，然后由主賓或秘書再把客人介紹給東道主送行前的拜訪安排送行禮儀：如做飛機(jī)，一定要至少提前三小時出發(fā)三、安排涉外會見會談和拜訪（一）相關(guān)知識涉外會見會談的要求會見：也叫禮節(jié)性會晤，一般時間較短，通常在半小時左右，屬禮貌應(yīng)酬會談：是雙方或多方為各自利益，就某些實質(zhì)性問題進(jìn)行的交流等（1）充分了解雙方的情況（2）準(zhǔn)備工作落實到位（3）會談會見要做好記錄拜訪的要求（1）拜訪前由秘書先生聯(lián)系對方的秘書或隨員，雙方商定時間（2）由東道主領(lǐng)隨員前往對方的賓館，到達(dá)后應(yīng)在大堂通知對方，而不是直接上樓（3）初次見面，可以不送禮物（二）工作程序約定：首先提出約見一方應(yīng)將出席人的姓名、職務(wù)以及會見什么人，會見目的告知對方。（詳見P79）（3）人員安排：主談應(yīng)是有較高業(yè)務(wù)水平，有會談經(jīng)驗有決定權(quán)的高層領(lǐng)導(dǎo)，其他人員對會談涉及的業(yè)務(wù)范圍很熟悉的人。西餐的禮儀（1）赴宴前的準(zhǔn)備（2）西餐的座次安排（3）入席、退席的禮節(jié)（4）餐具的使用方法與席間禮節(jié)（5）西餐的飲酒禮儀招待會的禮儀（1）招待會的請柬（2）冷餐會的禮節(jié)（3）酒會的禮節(jié)（二）注意事項西餐講究的是氛圍的優(yōu)雅衣著要整齊赴宴的第二天，要向主人表示感謝五、饋贈禮品的要求（一）相關(guān)知識各國的禁忌（1）信仰伊斯蘭教的國家（2）韓國（3）日本（4）印度（5）俄羅斯（6）法國（7）英國（8）美國（二） 選擇禮品的注意事項與受禮者的關(guān)系明確送禮的原因了解受禮者的特點經(jīng)濟(jì)方面的限定　　　　　　　　　　　　　　　　　第二節(jié) 辦公環(huán)境管理　　　　　　　　　　　一、正確選擇辦公的模式（一）相關(guān)知識辦公模式的種類（1）在家工作（2）遠(yuǎn)程工作（3）虛擬辦公室（4）臨時辦公桌（5）彈性時間（6）兼職工作（7）合同工作（8）交叉工作（9）項目團(tuán)隊辦公模式的類弄及管理方法（1）在家工作（2）遠(yuǎn)程工作（3）虛擬辦公室（4）臨時辦公桌（5）彈性時間（6）兼職工作（7）合同工作（8）交叉工作導(dǎo)致辦公模式發(fā)生變化的原因（1）辦公場地的費用過高（2）城市日益嚴(yán)重的交通擁擠和上下班高峰時段的困難（3）高科技的發(fā)展，尤其是通信技術(shù)的改變（4）企業(yè)自身的發(fā)展需要更靈活的聘用人力資源（5）企業(yè)間的競爭加劇，使企業(yè)不斷壓縮工資費用等（6）組織結(jié)構(gòu)的變化（7）寬松的社會環(huán)境中，人們希望最大限度的發(fā)揮自己的才干。通常包括以下信息：事故日期、地點、涉及的人員、證人、過程的概述、填寫事故記錄簿的人員簽名。（二）工作程序突發(fā)事件的預(yù)防措施（1）以書面形式確定的緊急情況處理程序（2）用上述緊急情況處理程序培訓(xùn)所有工作人員（3）張貼顯示有關(guān)的緊急程序（4）實行緊急情況模擬演練（5）保證配備相關(guān)的設(shè)備和資源以隨進(jìn)處理緊急情況（6）保證配備相關(guān)的設(shè)備和資源以隨時處理緊急情況（7）保證定期檢查和更新設(shè)備突發(fā)事件的應(yīng)對措施（1）準(zhǔn)備清楚的書面緊急情況處理程序（2）用這些緊急情況處理程序培訓(xùn)所有人員（3）在可利用的地方清楚地顯示有關(guān)緊急程序（4）實施緊急情況模擬演練來測試編寫的程序（5）明確員工在緊急情況下的職責(zé)（6）保證工作場所有受過緊急情況處理培訓(xùn)的人員（7）保證配備相關(guān)的設(shè)備和資源以隨時處理緊急情況（8）保證定期檢查和更新設(shè)備。謝謝行政經(jīng)理 蘇明年月日04年11月企業(yè)為應(yīng)對火災(zāi)、爆炸、疾病等緊急情況，需要( )。方法型計劃(A)企業(yè)接到供應(yīng)商反映的問題加以處理 (B)企業(yè)接到詢問者的提問加以回復(fù)(C)企業(yè)收到內(nèi)部員工的建議給予回答 (D)企業(yè)收到消費者的投訴給予解決承辦期限制度承辦期限制度指針對時效性制定的規(guī)則，是在時效性上指導(dǎo)人們行動的標(biāo)準(zhǔn)。三、調(diào)配辦公資源（一）相關(guān)知識辦公資源包括各類辦公設(shè)備，辦公家具，車輛，會議室，日常用品，圖書等辦公資源管理就是實行辦公資料統(tǒng)一規(guī)范管理，減少資源浪費，合理的調(diào)配與利用辦公資資，提高辦公資源的使用效率。分析信息材料選擇信息開發(fā)的方法（1）匯集法（2）歸納法（3）縱深法（4）連橫法（5）濃縮法（6）轉(zhuǎn)換法（7）圖表法選擇開發(fā)信息的形式形成信息產(chǎn)品二、信息的利用（一）相關(guān)知識信息利用的特點信息利用服務(wù)是通過有效的方式將信息提供給利用者，實現(xiàn)信息的價值。如《**市人民政府關(guān)于辦理建筑納稅的通告》告知性通知——以通告的形式將某項需在一定范圍內(nèi)周知的事項告訴有關(guān)群眾或組織。③北京市公安局公安交通管理局二○○四年九月二十三日分析：“①”表示　標(biāo)題： 發(fā)文機(jī)關(guān)＋事由＋文種對外界發(fā)布或公文系統(tǒng)下發(fā)的通告，一般采用此形式 發(fā)文機(jī)關(guān)＋文種 事由＋文種 文種“②”表示 正文發(fā)文緣由——意義、根據(jù)、背景通告事項——尾語——常用四種形式“③”表示　落款——用發(fā)文機(jī)關(guān)全稱或規(guī)范化簡稱發(fā)布日期——用漢字書寫，要年月日寫全。我公司各部門深入學(xué)習(xí)貫徹黨的十五大及十五屆五中、六中全會精神，團(tuán)結(jié)奮斗，爭創(chuàng)一流，順利實現(xiàn)了“十五”計劃的良好開局，為公司的進(jìn)一步發(fā)展點定了基礎(chǔ)。“③”表示　正文發(fā)文緣由＋通報事項＋分析＋（決定）＋號召要求病文分析　　　　　　　　　　　　　　?、俦碚猛▓笫谢S，采取有力措施，切實貫徹《安全生產(chǎn)條例》，建立安全生產(chǎn)崗位責(zé)任制，實現(xiàn)全年生產(chǎn)無事故②。影響了本文的嚴(yán)肅性河真實性“④”表示 表彰事項不具體，具體獎也未寫明“⑤”表示 發(fā)文機(jī)關(guān)應(yīng)寫全稱并表明印章“⑥”表示 應(yīng)用漢字缺主題詞正文內(nèi)容殘缺。 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　市人民政府一九九九年一月十七日主題詞：表彰通報通報練習(xí)題：下列事項是否可以用通報行文縣工會擬表彰奮不顧身搶救落水兒童的青年工人廠擬向市工業(yè)局匯報該廠遭受火災(zāi)的情況市安全辦公室擬向各有關(guān)單位知照全市安全大檢查的情況縣政府?dāng)M公布加強(qiáng)機(jī)關(guān)廉政建設(shè)的幾條規(guī)定縣紀(jì)委擬批評局等干部揮霍國家錢財游山玩水的錯誤答案：通報 報告 通報 通告 通報決定一、 基礎(chǔ)知識的了解（一）概念決定——對重要事項或者重大行動作出安排，獎懲有關(guān)單位及人員，變更或者撤銷下級機(jī)關(guān)不適當(dāng)?shù)臎Q定事項的公文。二、 示例分析與寫作提示例文一　　　　　　?、俑粡?qiáng)公司關(guān)于落實產(chǎn)品質(zhì)量工作若干問題的決定各分公司、中心、部：②全面提高我公司產(chǎn)品質(zhì)量的總體水平，促進(jìn)公司經(jīng)濟(jì)發(fā)展，根據(jù)《北京市人民政府關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)質(zhì)量工作若干問題的決定》（京政發(fā)〔2002〕2號），我公司就落實產(chǎn)品質(zhì)量工作有關(guān)問題決定如下：③一、重視質(zhì)量工作，建立和完善質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督服務(wù)體系……二、市場、建立和完善現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量管理體系……提高產(chǎn)品質(zhì)量是一項長期而艱巨的任務(wù)，各分公司、中心、部要切實加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，狠抓落實，并定期向總公司報告實施本決定情況。二、 根據(jù)《中華人民共和國勞動法》相關(guān)規(guī)定，凡給國家集體財產(chǎn)造成重大損失的，應(yīng)負(fù)法律責(zé)任，故將諸葛芮案移送司法部門依法處理。附件：錄用審批材料 市衛(wèi)生局二○○一年三月二十日一般要把被調(diào)查單位、調(diào)查內(nèi)容明確而具體地表示出來，如《關(guān)于哈爾濱市家電市場調(diào)查報告》。即簡要地說明調(diào)查的由來和委托調(diào)查的原因。另外，在分析中使用的方法，如指數(shù)平滑分析、回歸分析、聚類分析等方法都應(yīng)作簡要說明。總之，要用事實來說話。它與安排、打算、方案、設(shè)想、綱要、規(guī)劃不同規(guī)劃是一種時間跨度長(三年以上)，范圍廣，內(nèi)容較為概括的計劃。例：《市2000年經(jīng)濟(jì)發(fā)展綱要》。打算也是一種粗線條的、其想法不太成熟的非正式計劃。例：《局19年工作要點》。意見屬粗線條計劃，它適用于上級向下級布置工作任務(wù)并提供基本的思路、方法，交待政策，提出要求等。特點（1）針對性（2）預(yù)見性（二）計劃的結(jié)構(gòu)與寫法寫法有兩種文章式表格式結(jié)構(gòu)：標(biāo)題+正文+尾部（1）標(biāo)題（2）正文如果說引言回答了“為什么做”的問題，那么主體要回答“做什么”、“怎么做”、“何時做”等問題。辦法與措施。唯有這般，制訂的措施、辦法才是具體的，切實可行的。3) 結(jié)尾（3） 尾部（三）計劃的寫作要求指導(dǎo)思想明確根據(jù)實際情況制訂語言簡明扼要，樸實自然；表達(dá)方式應(yīng)以說明為主，不必議論三、 總結(jié)（一）概念通過對過去一段工作的回顧、分析和研究，從中找出經(jīng)驗、教訓(xùn)，得出規(guī)律性的認(rèn)識，以便于指導(dǎo)今后工作的事務(wù)性文書類型按不同的標(biāo)準(zhǔn)，分為不同的類型。概括全文，重申主旨；也可提出改進(jìn)的設(shè)想或展望未來。一般可以用“以上報告，請領(lǐng)導(dǎo)和同志們指正”、“以上就是我的述職，謝謝各位”等（三）要求實事求是：既不要脫離自己的職責(zé)范圍和工作目標(biāo)；不能寫成流水帳；正確、適當(dāng)，不能故意夸大或縮?。蝗秉c和不足的地方也要說夠、說充分。特點：明確性、競爭性、具體性、規(guī)范性（二） 結(jié)構(gòu)和寫法 標(biāo)題“招標(biāo)項目名稱+文種”或“招標(biāo)單位名稱+文種”構(gòu)成 正文結(jié)構(gòu)是：前言+主體+結(jié)尾前言——招標(biāo)單位的基本情況和招標(biāo)目的主體——包括文件編號、招標(biāo)項目名稱、招標(biāo)范圍、招投標(biāo)辦法、時限、地點結(jié)尾——招標(biāo)單位的名稱、地址、電話號碼和傳真尾部附件名稱、落款、成文日期和附件原文（三）招標(biāo)書的寫作要求。措辭要嚴(yán)謹(jǐn)周密，注意標(biāo)點要準(zhǔn)確。招標(biāo)書涉及到的是交易貿(mào)易活動，要遵守平等、誠信的原則。通過投標(biāo)者之間的優(yōu)勝劣汰實現(xiàn)資產(chǎn)的優(yōu)化組合，從而提高工作效率，增強(qiáng)社會效益。競爭性。而它的條款一經(jīng)寫入投標(biāo)書中，就具備了嚴(yán)格意義上的法律約束力，投標(biāo)人應(yīng)完全按照其擬定的各項經(jīng)濟(jì)指標(biāo)進(jìn)行工作?！岸?、“實質(zhì)要求”莫遺漏。例如，投標(biāo)者不重視寫好“標(biāo)函”，則就會在“標(biāo)函”中不能全面反映本公司的“身價”，不能充分表述本公司的業(yè)績，甚至將獲得的重要獎項（省優(yōu)、市優(yōu)、魯班獎等），承建的大型重要項目等在“標(biāo)函”中沒有詳細(xì)說明，從而不能完全表達(dá)本公司對此招標(biāo)項目的重視程度和誠意。（二） 要求 逐一糾正 一般性問題可以直接修改 需做大的改動，可附上具體修改意見，退回擬稿人或與承辦部門共同協(xié)商。（二） 要求催辦中發(fā)現(xiàn)問題要及時匯報要填寫催辦記錄單（三） 工作程序確定催辦的范圍確定催辦方法進(jìn)行催辦（四） 注意事項對領(lǐng)導(dǎo)特別關(guān)注的、緊急文書要重點催辦　　　　　　　　　　　　　　　　第三節(jié) 文檔管理 　　　　　　　　　　　 ●檔案利用●檔案參考材料的編寫●電子檔案的管理一、 檔案利用（一） 含義檔案利用是開發(fā)和直接提供檔案，滿足利用者的檔案需求的工作。最好主動上門。它改變了檔案原來的形式，屬于三次文獻(xiàn)。 統(tǒng)計數(shù)字匯集 企業(yè)史志三、 電子檔案的管理(一) 含義在計算機(jī)系統(tǒng)中形成的具有查考利用價值的社會活動的原始記錄。2003/11（A）出具檔案證明 （B）檔案檢索（C）制發(fā)檔案復(fù)制本 （D）印發(fā)目錄]1檔案借出使用時，（　?。?。2005/5(A)利用某一年度的各種文字總結(jié)、數(shù)字報表、照片等資料(B)記述和反映一個企業(yè)一年的綜合發(fā)展?fàn)顩r(D) 每年編制一個卷冊(D)年年記錄匯集，又保持前后連貫11為了記錄和匯集企業(yè)一年間的生產(chǎn)、經(jīng)營等大事情況，可以利用檔案編制（　　）。應(yīng)用文書的概念與制發(fā)程序；（二）分類主要分為三類：行政公文——在行政管理過程中形成的具有法定效力和規(guī)范體式的文書，是依法行政和進(jìn)行公務(wù)活動的重要工具。商務(wù)文書——處理商務(wù)業(yè)務(wù)所使用的文書?！居?xùn)練題】：一、 填空 應(yīng)用文書分為_____、_______、________三大類。2005/5(A)擬辦 (B)審核(C)簽發(fā) (D)批辦答案：一、填空 行政公文、商務(wù)文書、事務(wù)文書 13二、簡答：草擬——審核——簽發(fā)——復(fù)核——繕印——用印——發(fā)文登記——分發(fā)見書P2三、選擇2C　　　　　　　　　　　　　　　　第二節(jié) 應(yīng)用文書的格式