客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略實(shí)施與投資回報(bào)率研究-wenkub
2023-07-08 02:34:48 本頁(yè)面
【正文】 劃系統(tǒng)、控制系統(tǒng)和獎(jiǎng)勵(lì)制度的組織以完成各項(xiàng)工作。信息時(shí)代的信息技術(shù)已經(jīng)不可阻擋的成為企業(yè)家的得力助手。 但是，隨著互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的迅猛發(fā)展、市場(chǎng)的不斷成熟，世界經(jīng)濟(jì)逐漸邁進(jìn)電子商務(wù)時(shí)代，這種在線(xiàn)革命也已經(jīng)為這些組織創(chuàng)造了有意義的挑戰(zhàn)。以生產(chǎn)為中心、以銷(xiāo)售產(chǎn)品為目的的市場(chǎng)戰(zhàn)略逐漸被以客戶(hù)為中心、以服務(wù)為目的的市場(chǎng)戰(zhàn)略所取代，所以誰(shuí)能掌握客戶(hù)的需求趨勢(shì)、加強(qiáng)與客戶(hù)的關(guān)系、有效發(fā)掘和管理客戶(hù)資源，誰(shuí)就能獲得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。 理解CRM是什么以及不是什么對(duì)有效部署CRM戰(zhàn)略非常關(guān)鍵?？蛻?hù)關(guān)系管理能夠被定義為一種企業(yè)模型，作為它的主要目標(biāo)，模型具有識(shí)別、預(yù)測(cè)和理解潛在客戶(hù)和現(xiàn)有客戶(hù)的需求，來(lái)提高客戶(hù)保留度、增長(zhǎng)率和利潤(rùn)率。然而，它需要被當(dāng)作一種企業(yè)模型，為了實(shí)施對(duì)客戶(hù)和合作伙伴的個(gè)性化服務(wù)，需要利用技術(shù)功能。 戰(zhàn)略與實(shí)施篇 電子商務(wù)和CRM技術(shù)的結(jié)合有助于實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)的Web和電話(huà)技術(shù)向一個(gè)集成的企業(yè)技術(shù)環(huán)境轉(zhuǎn)變，這種新環(huán)境交付的是客戶(hù)整體解決方案，而不僅僅是信息（通常被著稱(chēng)為eCRM）。 當(dāng)一個(gè)聚焦業(yè)務(wù)和“以客戶(hù)為中心”的CRM戰(zhàn)略獲得正式實(shí)施時(shí)，它將對(duì)定位組織很有意義，可以來(lái)預(yù)測(cè)、管理和成功滿(mǎn)足未來(lái)的客戶(hù)和供應(yīng)商的需求。 要想成為一個(gè)“以客戶(hù)為中心”的組織，需求運(yùn)作管理和流程變革，讓公司快速實(shí)施于客戶(hù)行為的變化。這將有助于識(shí)別和定義創(chuàng)新的可以測(cè)量的和可以實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)一個(gè)成功的CRM創(chuàng)新開(kāi)始于： 真正理解誰(shuí)是你公司真正的客戶(hù) 公司已有的客戶(hù)體驗(yàn)是什么 客戶(hù)未來(lái)希望接受什么樣的服務(wù) 需要執(zhí)行什么樣的運(yùn)作變革 在如今的環(huán)境下談?wù)撘粋€(gè)結(jié)構(gòu)化的思路是來(lái)確定CRM戰(zhàn)略滿(mǎn)足需求的最好方法。圖客戶(hù)關(guān)系管理I/O圖 對(duì)CRM將觸及到組織的文化、業(yè)務(wù)、技術(shù)和人際關(guān)系的問(wèn)題理解也是很重要的。 企業(yè)實(shí)施CRM應(yīng)該遵循“技術(shù)服務(wù)于經(jīng)營(yíng)管理”的宗旨，CRM系統(tǒng)的實(shí)施是為企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)的，在產(chǎn)品選型過(guò)程中必須考慮未來(lái)業(yè)務(wù)發(fā)展的戰(zhàn)略部署，做到管理軟件能夠與企業(yè)發(fā)展趨勢(shì)相適應(yīng)，具備一定的可擴(kuò)展性和靈活性；應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，技術(shù)只是促進(jìn)因素，它本身不是解決方案?！痹趯?shí)施CRM項(xiàng)目時(shí)，不應(yīng)該考慮太多的技術(shù)因素，而應(yīng)該把大量的精力分配到考慮基本的公司業(yè)務(wù)流程。成功的實(shí)施及應(yīng)用CRM系統(tǒng)，必須要有與之相適應(yīng)的企業(yè)文化做支撐。通過(guò)實(shí)施CRM，企業(yè)由重視企業(yè)內(nèi)部?jī)r(jià)值和能力，變革為重視企業(yè)外部資源的利用能力，這是CRM給企業(yè)文化帶來(lái)的最大變革，企業(yè)文化的其他許多變革都是由這一變革所衍生。為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)機(jī)會(huì)，組織應(yīng)當(dāng)定義一個(gè)規(guī)劃圖或生命周期，來(lái)支持他們的創(chuàng)新。下面列出了解釋目標(biāo)的方法: 使用的問(wèn)題包括： －客戶(hù)所使用的設(shè)備（計(jì)算機(jī)、個(gè)人數(shù)字助理、無(wú)線(xiàn)設(shè)備等）類(lèi)型是什么？ －主要的通訊工具是什么（傳統(tǒng)電話(huà)、IP電話(huà)等）？ －客戶(hù)和公司使用的典型傳統(tǒng)軟件包是什么？ －公司的數(shù)據(jù)、電話(huà)和聲訊自動(dòng)系統(tǒng)的功能是什么？ －公司的主機(jī)系統(tǒng)是什么? －被使用的公司擁有的應(yīng)用程序是什么? －每一個(gè)細(xì)分業(yè)務(wù)的傳統(tǒng)任務(wù)、流程和規(guī)則是什么? －公司數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)的功能是什么? 使用的問(wèn)題包括： －計(jì)算機(jī)服務(wù)中心使用的設(shè)備類(lèi)型是什么? －使用的主要的和次要的應(yīng)用程序是什么? －基于聲音的通訊系統(tǒng)的功能是什么? －基于Web系統(tǒng)的性能是什么? 業(yè)務(wù)和技術(shù)構(gòu)成 既然實(shí)施CRM需要開(kāi)發(fā)一種新的技術(shù)結(jié)構(gòu)，那么尋求實(shí)施這種模型的公司需要理解有助于交付這種企業(yè)戰(zhàn)略的不同組成部分。如今的產(chǎn)品，從集成分析和競(jìng)爭(zhēng)管理應(yīng)用程序，到滿(mǎn)足單個(gè)需要的傳統(tǒng)的銷(xiāo)售自動(dòng)化/CRM和點(diǎn)解決方案，例如數(shù)據(jù)挖掘、先進(jìn)報(bào)表和接觸管理。每一個(gè)提供了定制組織在線(xiàn)支持它們的產(chǎn)品和服務(wù)的靈活性： 1. W
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