【正文】 高層管理者支持程度越高，關(guān)鍵用戶使用意愿及滿意度也越高，關(guān)鍵用戶使用績(jī)效就越高；項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)合作程度越好，關(guān)鍵用戶使用意愿及滿意度也越高，關(guān)鍵用戶使用績(jī)效就越高；關(guān)鍵用戶個(gè)人能力越高，關(guān)鍵用戶使用意愿及滿意度也越高，關(guān)鍵用戶使用績(jī)效就越高；ERP與企業(yè)相容程度越高，關(guān)鍵用戶使用意愿及滿意度也越高，關(guān)鍵用戶使用績(jī)效就越高。 the cooperation of project team。我國(guó)企業(yè)信息化建設(shè)投入不斷增加。ERP系統(tǒng)企業(yè)信息化中占有重要的戰(zhàn)略地位，在一個(gè)面向ERP項(xiàng)目經(jīng)理的調(diào)查中，三分之二的人將ERP視為組織最重要的戰(zhàn)略信息平臺(tái)(Sweat，1998)。2005年中國(guó)企業(yè)應(yīng)用管理軟件的比例從2004年的33．7％上升至48．1％，還有26．7％的企業(yè)目前有上ERP系統(tǒng)的需求，當(dāng)前正處于尋找“合適的軟件系統(tǒng)”階段(計(jì)算機(jī)世界，2005年11月7日)。 1998年初，河南許繼集團(tuán)采用Symix公司的產(chǎn)品來(lái)實(shí)施ERP，從1998年初簽單，到同年7月份，項(xiàng)目進(jìn)展順利，到了1998年8月，許繼發(fā)生了重大機(jī)構(gòu)調(diào)整。道理很簡(jiǎn)單，ERP項(xiàng)目的實(shí)施、使用和評(píng)估都必須通過(guò)中層管理者才能最后實(shí)現(xiàn)。 (1)SYSTEM USER（系統(tǒng)用戶）主要負(fù)責(zé)硬件維護(hù)與安全、軟件升級(jí)、用戶權(quán)限管理等。在整個(gè)實(shí)施過(guò)程中，配合顧問(wèn)一起完成客戶化，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)最終用戶和實(shí)施顧問(wèn)之間關(guān)系，使業(yè)務(wù)流程達(dá)到最優(yōu)化以滿足業(yè)務(wù)需要。當(dāng)系統(tǒng)上線后，關(guān)鍵用戶的職責(zé)主數(shù)據(jù)維護(hù)和后續(xù)培訓(xùn)或輔導(dǎo)其他最終用戶完成相應(yīng)操作；(3) END USER（最終用戶）是ERP系統(tǒng)日常操作，使用各模塊功能進(jìn)行工作的人，也就是ERP的最終使用者。在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，關(guān)鍵用戶配合廠商實(shí)施顧問(wèn)一起完成業(yè)務(wù)調(diào)研、差異分析、客戶化定制、主數(shù)據(jù)準(zhǔn)備、編寫文檔等重要工作，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)最終用戶和實(shí)施顧問(wèn)之間關(guān)系。然后在需求調(diào)研時(shí)，關(guān)鍵用戶負(fù)責(zé)協(xié)助廠商顧問(wèn)對(duì)本企業(yè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行調(diào)研，按照模板整理和編寫現(xiàn)狀業(yè)務(wù)流程文檔，形成向高層領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)的需求調(diào)研報(bào)告。因?yàn)镋RP功能規(guī)劃的基本原則是：規(guī)劃要與企業(yè)的業(yè)務(wù)相匹配，要支持和促進(jìn)業(yè)務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。然后，關(guān)鍵用戶的另一個(gè)職責(zé)是要針對(duì)本業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的所有業(yè)務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行功能測(cè)試，包括銷售預(yù)測(cè)、銷售訂單、生產(chǎn)計(jì)劃、采購(gòu)、庫(kù)存、生產(chǎn)排程、銷售、財(cái)務(wù)等。同時(shí)，關(guān)鍵用戶還要承擔(dān)指導(dǎo)最終用戶錄入海量數(shù)據(jù)、上線數(shù)據(jù)準(zhǔn)備等各項(xiàng)工作。 使用績(jī)效的定義現(xiàn)今信息技術(shù)對(duì)各組織的重要性已毋庸置疑，但信息系統(tǒng)的有效性或成功與否如何衡量，是相當(dāng)關(guān)鍵的研究領(lǐng)域。 EtezadiAmoliamp。 研究框架 本文內(nèi)容共分四個(gè)章節(jié)： 第一章緒論。本研究重點(diǎn)關(guān)注組織方面的因素：高層管理者支持，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)合作以及關(guān)鍵用戶個(gè)體差異。對(duì)影響關(guān)鍵用戶使用績(jī)效的組織因素和個(gè)人因素進(jìn)行總結(jié)；同時(shí)，提出主要研究結(jié)論和實(shí)務(wù)建議；此外，指明本文的研究不足之處和后續(xù)研究建議。一個(gè)ERP系統(tǒng)和典型的MRP系統(tǒng)在技術(shù)上存在差異，例如GUI、關(guān)聯(lián)式數(shù)據(jù)庫(kù)、C／S架構(gòu)和開(kāi)放式系統(tǒng)等[5]。 Bringieta1．(1999)認(rèn)為ERP系統(tǒng)是一套貫穿企業(yè)內(nèi)的信息系統(tǒng)解決方案，整合零散的營(yíng)運(yùn)信息，并提供一個(gè)集中的信息庫(kù)、應(yīng)用程序及統(tǒng)一的使用界面，提供給所有與財(cái)務(wù)相關(guān)的組織成員使用，使得人力資源、會(huì)計(jì)、銷售、制造到分銷等企業(yè)活動(dòng)得以緊密結(jié)合。 Hammer(2002)對(duì)ERP的定義為：ERP是～個(gè)軟件模塊集合，各模塊共享一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)，由于各模塊緊密地結(jié)合在一起，就成為支援企業(yè)運(yùn)營(yíng)流程的工具。ERP可對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流上的所有環(huán)節(jié)進(jìn)行有效的管理，把原來(lái)看似獨(dú)立的影響企業(yè)業(yè)務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，通過(guò)計(jì)算機(jī)技術(shù)和先進(jìn)的管理思想相互聯(lián)系起來(lái)，以便企業(yè)對(duì)業(yè)務(wù)更有效地控制。眾多企業(yè)通過(guò)實(shí)施ERP收到了良好的成效,提高了管理水平,改善了業(yè)務(wù)流程,增強(qiáng)了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。是企業(yè)將變化了的工作流程、崗位職責(zé)、部門協(xié)作與軟硬件系統(tǒng)整合在一起的過(guò)程。經(jīng)歷了如下幾個(gè)發(fā)展階段。因此，Esteves從4個(gè)維度來(lái)描述ERP系統(tǒng)實(shí)施的關(guān)鍵成功因素：戰(zhàn)略性、戰(zhàn)術(shù)性、組織性和技術(shù)性[9]。表2．1 Somers和Nelson的ERP系統(tǒng)實(shí)施關(guān)鍵成功因素1高層管理支持11資源保障2項(xiàng)目組的能力12指導(dǎo)委員會(huì)作用3部門間的合作13軟件使用培訓(xùn)4清晰的項(xiàng)目目標(biāo)14流程培訓(xùn)5項(xiàng)目管理15業(yè)務(wù)流程重組6部門間的溝通16盡量減少用戶化修改7期望管理17IT架構(gòu)選擇8項(xiàng)目擁護(hù)18變革管理9廠商支持19與廠商的伙伴關(guān)系10ERP軟件包選擇20咨詢專家的作用3 研究模型 研究構(gòu)思 本研究首先以Estsves(2000)的ERP系統(tǒng)實(shí)施關(guān)鍵成功因素模型為基礎(chǔ)，重點(diǎn)關(guān)注ERP系統(tǒng)成功實(shí)施關(guān)鍵因素(高層管理者支持、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)合作、用戶個(gè)體差異，系統(tǒng)本身差異)對(duì)使用績(jī)效的影響。中國(guó)企業(yè)內(nèi)部也存在類似的問(wèn)題。例如通過(guò)監(jiān)督手段鼓勵(lì)員工使用ERP系統(tǒng)，提高工作效率。Ang(1999)具體提出通過(guò)高層管理者支持來(lái)提高ERP的策略性角色的方法：(1)高層ERP系統(tǒng)主管直接與CEO溝通，提高其身份地位(Raghunathan，1989)，促使與信息系統(tǒng)使用者部門的關(guān)系更緊密。(4)因?yàn)樘嗟母邔庸芾碚咄度隕RP系統(tǒng)規(guī)劃活動(dòng)，容易導(dǎo)致官僚化的程序和降低彈性，造成無(wú)法達(dá)到預(yù)期的結(jié)果。在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，關(guān)鍵用戶團(tuán)隊(duì)不穩(wěn)定，頻繁更換關(guān)鍵用戶會(huì)嚴(yán)重影響項(xiàng)目的正常進(jìn)展。但是，那只是亡羊補(bǔ)牢，只有從一開(kāi)始就想辦法讓關(guān)鍵用戶隊(duì)伍保持穩(wěn)定，才可以大大節(jié)省用戶方和顧問(wèn)方的重復(fù)勞動(dòng)。筆者認(rèn)為，關(guān)鍵用戶一定要備份！實(shí)施顧問(wèn)可以向客戶方提出這個(gè)建議，備份可以通過(guò)輪崗、單位內(nèi)部培訓(xùn)、提拔最終用戶等多種方式實(shí)現(xiàn)。Salas 1995)[12]。另外，實(shí)施顧問(wèn)的語(yǔ)言往往帶有較多的術(shù)語(yǔ)，技術(shù)性較強(qiáng)，關(guān)鍵用戶在培訓(xùn)最終用戶時(shí)，培訓(xùn)效果要比實(shí)施顧問(wèn)好得多。而且，在遇到無(wú)法處理的問(wèn)題時(shí)，與直接詢問(wèn)顧問(wèn)相比，最終用戶在詢問(wèn)關(guān)鍵用戶前，往往會(huì)用更多時(shí)間先思考一下。因此UAIT理論都以使用者對(duì)信息技術(shù)的接受和使用為因變量，分析信息技術(shù)使用行為的影響因素，以使用者的態(tài)度、意向等內(nèi)部因素為研究重點(diǎn)ISE相關(guān)研究則認(rèn)為只分析信息技術(shù)的接受和使用不足以全面理解企業(yè)信息技術(shù)投資的價(jià)值，因此ISE研究以個(gè)人和組織績(jī)效等信息技術(shù)使用產(chǎn)出為因變量，而將使用行為與組織環(huán)境、系統(tǒng)特性等，作為信息系統(tǒng)效用的預(yù)測(cè)變量。成功實(shí)施了ERP的用戶的經(jīng)驗(yàn)表明永遠(yuǎn)沒(méi)有最好的模式，只有最適合自己的模式。 選擇ERP軟件真有點(diǎn)象去商店選擇衣服或化妝品一樣，五花八門，應(yīng)有盡有，讓選型者眼花繚亂，無(wú)從下手。正確的ERP選型是企業(yè)ERP成功實(shí)施的基礎(chǔ)。 選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)　　企業(yè)實(shí)現(xiàn)ERP必須選擇合適的時(shí)機(jī)，不要因?yàn)槁?tīng)說(shuō)ERP好而不擇時(shí)機(jī)而上，成功實(shí)現(xiàn)ERP的最佳時(shí)期是在企業(yè)的興盛期及呆滯期，在創(chuàng)業(yè)期和衰退期上ERP是很難成功的?！　≡谒ネ似?，企業(yè)多數(shù)處于資金運(yùn)作不佳、人心煥散的狀況，一些管理者到這時(shí)才想通過(guò)實(shí)現(xiàn)ERP去改變現(xiàn)狀，其實(shí)為期已晚?！　?duì)于迫切需要理順管理的企業(yè)。這種企業(yè)上ERP的目的是先實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)統(tǒng)一，再通過(guò)ERP信息化和管理理念督促企業(yè)管理的完善和提高。4 結(jié)論 研究結(jié)論 本研究在解釋用戶績(jī)效影響方面取得了一定成功，得出了如下主要研究結(jié)論：高層管理者支持程度越高，關(guān)鍵用戶使用意愿及滿意度也越高，關(guān)鍵用戶使用績(jī)效就越高；項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)合作程度越好，關(guān)鍵用戶使用意愿及滿意度也越高，關(guān)鍵用戶使用績(jī)效就越高；關(guān)鍵用戶個(gè)人能力越高，關(guān)鍵用戶使用意愿及滿意度也越高，關(guān)鍵用戶使用績(jī)效就越高；ERP與企業(yè)相容程度越高，關(guān)鍵用戶使用意愿及滿意度也越高，關(guān)鍵用戶使用績(jī)效就越高。因此，關(guān)鍵用戶的這種重要地位和作用對(duì)關(guān)鍵用戶的人選提出了很高的要求。綜合這些條件要求，部門經(jīng)理或業(yè)務(wù)骨干是關(guān)鍵用戶的最佳人選。關(guān)鍵用戶不僅僅是ERP系統(tǒng)的用戶，更是廠商實(shí)施顧問(wèn)一起工作的伙伴和搭檔。因此，關(guān)鍵用戶需要有超強(qiáng)的上下溝通的能力。 充分利用關(guān)鍵用戶培訓(xùn)最終用戶可以得到意想不到的效果，例如好處有：語(yǔ)言上不存在障礙。 關(guān)鍵用戶的利用關(guān)鍵用戶是項(xiàng)目實(shí)施中最重要的一筆人力資源，只有嚴(yán)格控制和降低關(guān)鍵用戶的流失率，通過(guò)人性化的管理和措施來(lái)留住和激勵(lì)關(guān)鍵用戶，真正用好這筆寶貴的稀缺資源。同時(shí)，職業(yè)生涯規(guī)劃還能對(duì)關(guān)鍵用戶自身起到內(nèi)在的激勵(lì)作用，關(guān)鍵用戶能親身體會(huì)到這項(xiàng)工作給他帶來(lái)的切實(shí)利益，也就激發(fā)了其對(duì)系統(tǒng)建設(shè)和應(yīng)用的興趣和動(dòng)力。所謂“海闊任魚(yú)躍，天高任鳥(niǎo)飛”，若是事無(wú)巨細(xì)關(guān)鍵用戶都要向單位領(lǐng)導(dǎo)、項(xiàng)目組申請(qǐng)、匯報(bào)、審批，縮手縮腳不敢作為，那么耽誤的不僅是項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度，還有關(guān)鍵用戶的自信心、積極性。另外，只靠加薪不能解決所有問(wèn)題，一些非薪酬激勵(lì)的方式對(duì)關(guān)鍵用戶也有意想不到的成效。 研究不足但仍然存在著一些不足。第三，本研究重點(diǎn)給出的建議主要關(guān)注關(guān)鍵用戶這一因素，忽視了ERP系統(tǒng)差異，企業(yè)組織因素的全面考慮，這也是研究的不足之處。 感謝指導(dǎo)老師對(duì)我的輔導(dǎo)和細(xì)心幫助。 最后，誠(chéng)摯的感謝四年來(lái)為我傳授知識(shí)的老師們，以及所有關(guān)心和幫助我的親人、同學(xué)和朋友們！。 感謝我身邊的同學(xué)們，他們耐心的幫助與支持使我解決了很多問(wèn)題，使我有了戰(zhàn)勝困難的信心和力量。Management 1995，29(2)：63~70[3]Armstrong，J．S．Overton，T．S．Estimating Nonresponse Bias in Mail Surveys[J]． JMR,Journal of Marketing Research