【正文】 織期望的結(jié)果，是組織為實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)而展現(xiàn)在不同層面上的有效輸出，它包括個(gè)人績(jī)效和組織績(jī)效兩個(gè)方面。有些人也將其籠統(tǒng)的解釋為：成效。若將二個(gè)字拆開單獨(dú)解釋，那么在新華字典中：“績(jī)”是指把麻搓捻成線或繩，但放在企業(yè)中來說的話，也可以解釋為業(yè)績(jī)，是企業(yè)利潤(rùn)目標(biāo)的體現(xiàn)。并且在企業(yè)中一套行之有效的績(jī)效管理體系，可以激發(fā)企業(yè)員工奮發(fā)向上的熱情，忠誠及責(zé)任感等；可以防止企業(yè)人才的流失，保證企業(yè)目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。成功的企業(yè)源于卓越的管理，卓越的管理源于優(yōu)異的制度。其中績(jī)效管理的問題也是日益突出，目前多數(shù)企業(yè)不清楚績(jī)效考核的目的是什么，有的是單純的為了考核而考核，有的甚至是為了發(fā)獎(jiǎng)金或扣減員工績(jī)效工資和獎(jiǎng)金而考核，企業(yè)考核方和被考核方都未能充分清楚的了解到考核只是一種管理手段，是績(jī)效管理中的一方面，本身并非是管理的目的。其三：對(duì)公司現(xiàn)有的績(jī)效管理體系作出分析，指出其利弊。而我國，目前還有很多人對(duì)“績(jī)效管理”存在著誤解，單純的將“績(jī)效管理”和“績(jī)效考核”畫上等號(hào)，因此目前最主要的任務(wù)就是要借鑒和運(yùn)用西方的“績(jī)效管理體系”，使我國企業(yè)建立符合我國國情的，符合企業(yè)實(shí)際的，符合人性化要求的，能夠調(diào)動(dòng)企業(yè)全體員工積極性和主動(dòng)性的科學(xué)的績(jī)效管理體系。人際關(guān)系理論認(rèn)為人與人之間的社會(huì)關(guān)系影響著員工的積極性，必須以人為中心來強(qiáng)化管理；權(quán)變理論認(rèn)為，沒有最優(yōu)的管理方法，要根據(jù)所處的情境以變應(yīng)變，進(jìn)而采取相應(yīng)的管理模式。在面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，經(jīng)營難度日漸增加的情況下，我國越來越多的學(xué)者和企業(yè)界人士認(rèn)識(shí)到加強(qiáng)管理的重要性，了解到管理是經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)中起決定性作用的要素。 performance management目錄摘要 IAbstract II1緒論 1 1 1 22績(jī)效管理的相關(guān)理論 3 3 4 6 73壹號(hào)店績(jī)效管理現(xiàn)狀和問題 11 11 壹號(hào)店績(jī)效管理的現(xiàn)狀 11 壹號(hào)店績(jī)效管理中的問題 154壹號(hào)店績(jī)效管理改善建議 17 17 18，提高績(jī)效 19結(jié)束語 20參考文獻(xiàn) 21致謝 22附件1：開題報(bào)告附件2：文獻(xiàn)翻譯(中、英文) 1緒論自改革開放之后，我國就一直致力于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展與規(guī)范，我國的企業(yè)也進(jìn)入了一個(gè)全新的商業(yè)時(shí)代。分析產(chǎn)生這些缺陷的原因，探討解決的辦法，對(duì)民營企業(yè)的健康發(fā)展具有積極的意義。課題主要內(nèi)容及進(jìn)度主要內(nèi)容：1緒論；2績(jī)效管理的相關(guān)理論；3壹號(hào)店績(jī)效管理的現(xiàn)狀和問題4完善壹號(hào)店績(jī)效管理的建議5結(jié)束語進(jìn)程安排：第1周～第4周 查閱文獻(xiàn)，確定論文題目與寫作大綱；第5周～第8周 撰寫開題報(bào)告初稿，文獻(xiàn)翻譯；第9周～第16周 修改開題報(bào)告，撰寫論文初稿；第17周～第20周 定稿，打印并遞交論文，論文答辯。華東理工大學(xué)畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）任務(wù)書 課 題 壹號(hào)店績(jī)效管理研究 2012年 6月 17 日至 2012 年 11月12 日 共20周 院 系 繼續(xù)教育學(xué)院 專業(yè)班級(jí) 商務(wù)管理 學(xué) 號(hào) 548310170315 姓 名 唐麗 指 導(dǎo) 教 師 2012 年 6月 17 日21 / 60課題來源自選課題目的、意義通過對(duì)目前我國企業(yè)的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)，以及對(duì)壹號(hào)店員工績(jī)效管理現(xiàn)狀的分析，幫助企業(yè)認(rèn)識(shí)到績(jī)效管理對(duì)于企業(yè)發(fā)展的重要性，找到目前企業(yè)績(jī)效管理存在問題，并對(duì)這些問題，進(jìn)行一個(gè)有效的分析和研究。摘要近年來，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，民營企業(yè)以什么樣的人才隊(duì)伍素質(zhì)去適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)所帶來的各種機(jī)遇和挑戰(zhàn)？這已經(jīng)成為民營企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和立于不敗之地及實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的重要基礎(chǔ)和前提條件。本文在分析了當(dāng)前益實(shí)多商務(wù)電子有限公司（簡(jiǎn)稱：壹號(hào)店）績(jī)效管理體系存在的主要問題的基礎(chǔ)上，針對(duì)性地提出了壹號(hào)店建立完善科學(xué)的績(jī)效管理體系的對(duì)策和措施，認(rèn)為績(jī)效管理體系必須堅(jiān)持“以人為本”的原則才能使得企業(yè)不斷地發(fā)展起來。企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)手段不斷翻新，競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從質(zhì)量、成本和營銷等前沿陣地，延伸到財(cái)務(wù)管理、人力資源管理、團(tuán)隊(duì)合作管理、企業(yè)文化建設(shè)等企業(yè)經(jīng)營運(yùn)作的各個(gè)微觀領(lǐng)域。因此每一個(gè)企業(yè)管理者都在想盡辦法提高管理水平，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力以保證自己所處的企業(yè)能夠穩(wěn)定生存并持續(xù)性的發(fā)展。因此，現(xiàn)代管理越來越重視科學(xué)化和人性化，績(jī)效管理在逐步成為現(xiàn)代企業(yè)日常管理中的一個(gè)重要組成部分的同時(shí)，績(jī)效管理體系的設(shè)計(jì)也越來越人性化。本文，將根據(jù)績(jī)效管理體系的相關(guān)理論，以上海益實(shí)多電子商務(wù)有限公司（簡(jiǎn)稱：壹號(hào)店）為例，找出現(xiàn)存的績(jī)效管理體系中存在的問題，提出行之有效的績(jī)效管理方式，以期提高企業(yè)員工工作能力，提高員工工作積極性，提高員工對(duì)企業(yè)的忠誠度，提升團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，最終達(dá)到提供企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的目的。其四：就以上分析，提出管理公司績(jī)效的具體方法和實(shí)施的建議。經(jīng)濟(jì)日益全球化的今日，競(jìng)爭(zhēng)更加的激烈，民營企業(yè)也應(yīng)順應(yīng)全球人力資源的發(fā)展趨勢(shì)，吸引并運(yùn)用先進(jìn)的人力資源管理方式來發(fā)展自身。所以，建立一套科學(xué)的、人性的、動(dòng)態(tài)的績(jī)效管理體系是現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展壯大的客觀要求。此處，將以壹號(hào)店績(jī)效管理為例，通過分析其現(xiàn)狀，找到目前存在的問題，針對(duì)性的提出建立有效的績(jī)效管理的對(duì)策和措施，以激發(fā)管理者及一般企業(yè)相關(guān)人員的工作積極性、主動(dòng)性、認(rèn)真務(wù)實(shí)性，提高員工對(duì)企業(yè)的忠誠度，挖掘員工的潛能，進(jìn)而增強(qiáng)企業(yè)凝聚力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的目的?！靶А痹谧值渲斜唤忉尀椋盒Х?，但是目前最容易被人接受的解釋是：效率、效果、態(tài)度，方法，效是一種行為，是企業(yè)管理成熟度的體現(xiàn)。其實(shí)這種解釋不夠明確。而另一部分人認(rèn)為績(jī)效是行為，認(rèn)為績(jī)效是人們實(shí)際的行為表現(xiàn)并可以觀察到的。長(zhǎng)期以來，許多中外學(xué)者從不同的角度出發(fā)，對(duì)管理作出不同的解釋，其中較有代表性的有：管理學(xué)家赫伯特A西蒙（Herbert A Simon）的“管理就是決算”?！薄肮芾硎峭瑒e人一起，或通過別人使活動(dòng)完成得更有效的過程”。所謂績(jī)效管理，是指各級(jí)管理者和員工為了達(dá)到組織目標(biāo)共同參與的績(jī)效計(jì)劃制定、績(jī)效輔導(dǎo)溝通、績(jī)效考核評(píng)價(jià)、績(jī)效結(jié)果應(yīng)用、績(jī)效目標(biāo)提升的持續(xù)循環(huán)過程，績(jī)效管理的目的是持續(xù)提升個(gè)人、部門和組織的績(jī)效。原因在于績(jī)效管理的對(duì)象時(shí)人，人是有思想、有情緒的，員工情緒的好壞直接影 響著員工工作的好壞、績(jī)效的高低。首先我們要明確：什么是績(jī)效考核？績(jī)效考核（performance examine）是一項(xiàng)系統(tǒng)工程。明確了績(jī)效考核的概念，又清楚了績(jī)效考核和績(jī)效管理的區(qū)別，我們就可以得出以下結(jié)論：企業(yè)在制定發(fā)展規(guī)劃、戰(zhàn)略目標(biāo)時(shí)，為了更好的完成這個(gè)目標(biāo)需要把目標(biāo)分階段分解到各部門，最終落實(shí)到每一位員工身上，也就是說每個(gè)人都有任務(wù)。業(yè)績(jī)考評(píng)的目的是通過考核提高每個(gè)個(gè)體的效率，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)。（2）行為考核：所謂行為考核,就是指用人單位對(duì)所屬工作人員受思想支配而表現(xiàn)在外面的活動(dòng)情況所進(jìn)行的考察和評(píng)議。 但是目前有很多企業(yè)都陷入了一個(gè)誤區(qū)，就是過分強(qiáng)調(diào)了業(yè)績(jī)，而忽略了對(duì)行為的培養(yǎng)。 管理績(jī)效目前，有不少企業(yè)已經(jīng)加強(qiáng)了員工的績(jī)效考核制度，但是卻忽視了管理員工的績(jī)效，這一環(huán)節(jié)在績(jī)效管理也占有舉足輕重的地位，是非常重要的一個(gè)階段。其次，做好咨詢工作，有效的咨詢是績(jī)效管理的一個(gè)重要組成部分。最后，企業(yè)管理者應(yīng)該注重培養(yǎng)員工自己管理績(jī)效的能力，這樣做，除了可以增強(qiáng)員工的自律性，也可以避免員工過多地依賴領(lǐng)導(dǎo)。目前我國企業(yè)中有不少企業(yè)仍是采用的傳統(tǒng)的管理方式，制定一定的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)，而這些標(biāo)準(zhǔn)往往跟薪資、獎(jiǎng)金掛鉤，員工們往往抱怨，罰的多，獎(jiǎng)的少。美國華盛頓大學(xué)（University of Washington）福斯特商學(xué)院終身教授陳曉萍女士在其《幸福的決定因素》第二章“管理的悖論”中說：“以人為本”的管理強(qiáng)調(diào)善待員工，關(guān)心照顧員工工作、生活的各個(gè)方面，無論是健康保險(xiǎn)還是休閑設(shè)施，無論是帶薪休假還是托兒服務(wù)，無論是免費(fèi)飲品還是彈性工作時(shí)間，無論是技術(shù)培訓(xùn)還是學(xué)費(fèi)報(bào)銷計(jì)劃……都體現(xiàn)出企業(yè)管理層對(duì)員工成長(zhǎng)發(fā)自內(nèi)心的關(guān)懷，并希望員工因此更加熱愛工作，敬業(yè)守職，從而提高工作效率和工作績(jī)效，對(duì)工作有更多的創(chuàng)意和思考，為企業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造價(jià)值。但是人是復(fù)雜的，對(duì)于一個(gè)人具有較大激勵(lì)作用的事物，對(duì)于另一個(gè)人來說也許會(huì)毫無激勵(lì)作用。如果只有考評(píng)，不獎(jiǎng)勵(lì)，就失去了績(jī)效管理的意義。最上面的老鼠說，我沒有喝到油，而且推倒了油瓶，是因?yàn)橄旅娴诙焕鲜蠖秳?dòng)了一下，所以我推倒了油瓶。企業(yè)要改變著這種現(xiàn)象，在企業(yè)內(nèi)部實(shí)行績(jī)效管理是最行之有效的方法。另外，因?yàn)橐呀?jīng)明確了各個(gè)部門之間，員工之間的責(zé)任關(guān)系，在績(jī)效考核評(píng)價(jià)環(huán)節(jié)，對(duì)個(gè)人和部門的階段工作也能夠做出客觀公正的評(píng)價(jià)，明確個(gè)人和部門對(duì)組織的貢獻(xiàn)，通過多種方式激勵(lì)高績(jī)效部門和員工繼續(xù)努力提升績(jī)效，督促低績(jī)效的部門和員工找出差距改善績(jī)效。通過績(jī)效管理能使內(nèi)部人才得到成長(zhǎng)，同時(shí)能吸引外部?jī)?yōu)秀人才，使人力資源能滿足組織發(fā)展的需要，促進(jìn)組織績(jī)效和個(gè)人績(jī)效的提升。 《牛津詞典》里，流程是指一個(gè)或一系列連續(xù)有規(guī)律的行動(dòng)，這些行動(dòng)以確定的方式發(fā)生或執(zhí)行，促使特定結(jié)果的實(shí)現(xiàn)；而國際標(biāo)準(zhǔn)化組織在ISO 9001：2000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)中給出的定義是：“流程是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)”。管理者也可以通過績(jī)效輔導(dǎo)溝通及時(shí)發(fā)現(xiàn)下屬工作中存在的問題，給下屬提供必要的工作指導(dǎo)和資源支持，保證績(jī)效目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。對(duì)于績(jī)效管理而言，企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)的制定與分解是比較重要的環(huán)節(jié)，這個(gè)環(huán)節(jié)的工作質(zhì)量對(duì)于績(jī)效管理能否取得實(shí)效是非常關(guān)鍵的。但是很多企業(yè)管理者只把考核結(jié)果與薪酬聯(lián)系在一起，卻忽略了通過績(jī)效考核，使員工正確地認(rèn)識(shí)到同事之間的差距，看清互相之間的優(yōu)缺點(diǎn)，及時(shí)對(duì)自身發(fā)展進(jìn)行有效的修正，管理者也可以及時(shí)的根據(jù)反饋進(jìn)行有針對(duì)性的引導(dǎo)。隨著世界經(jīng)濟(jì)全球化和一體化進(jìn)程的加快和隨之而來的國際競(jìng)爭(zhēng)的加劇，對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略的要求愈來愈高。B公司是一家剛成立的小企業(yè)，員工20人，公司目前主要的工作是：站穩(wěn)腳跟，在行業(yè)內(nèi)立足，爭(zhēng)取盈利。而相對(duì)的，企業(yè)的營銷工作也減少了不少。在制度上，民營企業(yè)往往不會(huì)建立公司內(nèi)部的考核指標(biāo)體系，績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)不明確。久而久之，員工便會(huì)抱怨考核程序的繁瑣，懷疑精確計(jì)量的必要，最終往往虎頭蛇尾，草草了事。績(jī)效溝通是績(jī)效管理的核心，是指考核者與被考核者就績(jī)效考評(píng)反映出的問題以及考核機(jī)制本身存在的問題展開實(shí)質(zhì)性的面談,并著力于尋求應(yīng)對(duì)之策，服務(wù)于后一階段企業(yè)與員工績(jī)效改善和提高的一種管理方法。當(dāng)然也有企業(yè)是重視這一環(huán)節(jié)的，并且在實(shí)際工作中也使用了這一工具，但是效果欠佳，這是因?yàn)樵趯?duì)待溝通這一重要績(jī)效管理工具時(shí)，企業(yè)和企業(yè)管理人員往往存在不少的問題和誤區(qū)。另外，許多企業(yè)在進(jìn)行績(jī)效管理過程中，以企業(yè)的利益為首，很少考慮員工的利益，更談不上對(duì)員工成長(zhǎng)負(fù)責(zé)。這樣的績(jī)效溝通，無論技巧如何純熟，效果也不會(huì)好到哪里去。目前我國企業(yè)老總對(duì)績(jī)效管理存在著一個(gè)誤解，就是把績(jī)效管理當(dāng)成是人力資源部的事情，認(rèn)為企業(yè)對(duì)部門和員工績(jī)效的考核，要的是結(jié)果，至于考核什么，怎么考核，都是人力資源部考慮的事情。但事實(shí)上，績(jī)效管理是企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)得以有效落實(shí)的助推器，通過對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略的 層層分解，使員工個(gè)人的目標(biāo)和企業(yè)的目標(biāo)有效地結(jié)合起來，發(fā)揮綜合效力，這才是績(jī)效管理所致力達(dá)到的目的所在。2009年9月 第100萬個(gè)用戶誕生。10月“無限貨架”店中店項(xiàng)目正式上線，創(chuàng)新開展Fulfilled by Yihaodian 新合作模式。D基地。10月榮獲德勤高科技、高成長(zhǎng)企業(yè)中國區(qū)50強(qiáng)第一名，亞太地區(qū)500強(qiáng)第一名的殊榮。壹號(hào)店用獨(dú)特的商務(wù)模式和創(chuàng)新的技術(shù)平臺(tái)為顧客和商家創(chuàng)造價(jià)值！“全力滿足顧客需求，追求最完美的顧客體驗(yàn)” 一直是壹號(hào)店的核心經(jīng)營理念。目前1號(hào)店主要采用的績(jī)效考核指標(biāo)管理方法就是KPI。而管理階層和飛行員一樣，必須隨時(shí)隨地掌控環(huán)境和績(jī)效因素，他們需要借助儀表盤來領(lǐng)導(dǎo)公司飛向光明的前途。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是用于衡量工作人員工作績(jī)效表現(xiàn)的量化指標(biāo)，是績(jī)效計(jì)劃的重要組成部分。充分發(fā)揮工資的保障，激勵(lì)和調(diào)節(jié)功能?？?jī)效工資主要是根據(jù)績(jī)效考核而定，月績(jī)效考核的內(nèi)容及評(píng)分細(xì)則（以客服部為例），——。每增減1個(gè)/小時(shí)，績(jī)效得分增減4分。每增減5%，績(jī)效增減5分。每增減1分。100%KPI考核得分 以上，只是客服部的2個(gè)基本崗位的KPI考核指標(biāo)，但是壹號(hào)店的崗位眾多，光是客服部就有客服專員、客服班長(zhǎng)、客服主管、投訴專員、投訴班長(zhǎng)、投訴主管、支撐專員、支撐班長(zhǎng)、網(wǎng)購客服專員、票務(wù)專員等十幾個(gè)崗位，而每一個(gè)崗位都會(huì)有制定相應(yīng)的關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)，看上去是非常的細(xì)致詳細(xì)，似乎對(duì)每一個(gè)員工都做到了公平以待，但其實(shí)也存在著缺陷，由于崗位比較多，人力資源部為了減少工作，往往會(huì)直接將考核任務(wù)分派給各部門的部門負(fù)責(zé)人，并且要求各部門對(duì)考核結(jié)果自行進(jìn)行分析和統(tǒng)計(jì)，并且對(duì)各部門提交的考核結(jié)果不加驗(yàn)證就使用，那么很有可能這其中會(huì)存在著問題，比如C部門的部門負(fù)責(zé)人跟甲的關(guān)系很好，但是甲當(dāng)月的工作并不突出，可是C部門的部門負(fù)責(zé)人還是將甲的考核成績(jī)放在第一，那么當(dāng)老總看到甲的績(jī)效考核那么突出，再加上C部門的部門負(fù)責(zé)人的推薦，甲很有可能就會(huì)得到重用，但是待甲真的坐上領(lǐng)導(dǎo)者的位置后，由于其實(shí)際工作能力不夠，從而導(dǎo)致整個(gè)團(tuán)隊(duì)的業(yè)績(jī)下滑，對(duì)整個(gè)公司來說是有百害而無一利的。所以“企業(yè)的使命和任務(wù)，必須轉(zhuǎn)化為目標(biāo)”，因此管理者應(yīng)該通過目標(biāo)對(duì)下級(jí)進(jìn)行管理，當(dāng)組織高層管理者確定了組織目標(biāo)后，必須對(duì)其進(jìn)行有效分解，轉(zhuǎn)變