【正文】 織期望的結果，是組織為實現(xiàn)其目標而展現(xiàn)在不同層面上的有效輸出，它包括個人績效和組織績效兩個方面。有些人也將其籠統(tǒng)的解釋為：成效。若將二個字拆開單獨解釋，那么在新華字典中：“績”是指把麻搓捻成線或繩，但放在企業(yè)中來說的話，也可以解釋為業(yè)績，是企業(yè)利潤目標的體現(xiàn)。并且在企業(yè)中一套行之有效的績效管理體系，可以激發(fā)企業(yè)員工奮發(fā)向上的熱情，忠誠及責任感等；可以防止企業(yè)人才的流失，保證企業(yè)目標的順利實現(xiàn)。成功的企業(yè)源于卓越的管理，卓越的管理源于優(yōu)異的制度。其中績效管理的問題也是日益突出，目前多數(shù)企業(yè)不清楚績效考核的目的是什么，有的是單純的為了考核而考核，有的甚至是為了發(fā)獎金或扣減員工績效工資和獎金而考核，企業(yè)考核方和被考核方都未能充分清楚的了解到考核只是一種管理手段，是績效管理中的一方面，本身并非是管理的目的。其三：對公司現(xiàn)有的績效管理體系作出分析，指出其利弊。而我國，目前還有很多人對“績效管理”存在著誤解，單純的將“績效管理”和“績效考核”畫上等號，因此目前最主要的任務就是要借鑒和運用西方的“績效管理體系”，使我國企業(yè)建立符合我國國情的，符合企業(yè)實際的，符合人性化要求的，能夠調動企業(yè)全體員工積極性和主動性的科學的績效管理體系。人際關系理論認為人與人之間的社會關系影響著員工的積極性，必須以人為中心來強化管理；權變理論認為，沒有最優(yōu)的管理方法，要根據(jù)所處的情境以變應變，進而采取相應的管理模式。在面對競爭日益激烈，經(jīng)營難度日漸增加的情況下，我國越來越多的學者和企業(yè)界人士認識到加強管理的重要性，了解到管理是經(jīng)濟增長中起決定性作用的要素。 performance management目錄摘要 IAbstract II1緒論 1 1 1 22績效管理的相關理論 3 3 4 6 73壹號店績效管理現(xiàn)狀和問題 11 11 壹號店績效管理的現(xiàn)狀 11 壹號店績效管理中的問題 154壹號店績效管理改善建議 17 17 18，提高績效 19結束語 20參考文獻 21致謝 22附件1：開題報告附件2：文獻翻譯(中、英文) 1緒論自改革開放之后，我國就一直致力于市場經(jīng)濟的發(fā)展與規(guī)范，我國的企業(yè)也進入了一個全新的商業(yè)時代。分析產(chǎn)生這些缺陷的原因，探討解決的辦法，對民營企業(yè)的健康發(fā)展具有積極的意義。課題主要內容及進度主要內容：1緒論；2績效管理的相關理論；3壹號店績效管理的現(xiàn)狀和問題4完善壹號店績效管理的建議5結束語進程安排：第1周～第4周 查閱文獻，確定論文題目與寫作大綱；第5周～第8周 撰寫開題報告初稿，文獻翻譯；第9周～第16周 修改開題報告，撰寫論文初稿；第17周～第20周 定稿，打印并遞交論文，論文答辯。華東理工大學畢業(yè)設計（論文）任務書 課 題 壹號店績效管理研究 2012年 6月 17 日至 2012 年 11月12 日 共20周 院 系 繼續(xù)教育學院 專業(yè)班級 商務管理 學 號 548310170315 姓 名 唐麗 指 導 教 師 2012 年 6月 17 日21 / 60課題來源自選課題目的、意義通過對目前我國企業(yè)的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢，以及對壹號店員工績效管理現(xiàn)狀的分析，幫助企業(yè)認識到績效管理對于企業(yè)發(fā)展的重要性，找到目前企業(yè)績效管理存在問題，并對這些問題，進行一個有效的分析和研究。摘要近年來，隨著市場競爭的不斷加劇，民營企業(yè)以什么樣的人才隊伍素質去適應市場競爭所帶來的各種機遇和挑戰(zhàn)？這已經(jīng)成為民營企業(yè)參與市場競爭和立于不敗之地及實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的重要基礎和前提條件。本文在分析了當前益實多商務電子有限公司（簡稱：壹號店）績效管理體系存在的主要問題的基礎上，針對性地提出了壹號店建立完善科學的績效管理體系的對策和措施，認為績效管理體系必須堅持“以人為本”的原則才能使得企業(yè)不斷地發(fā)展起來。企業(yè)間的競爭手段不斷翻新，競爭已經(jīng)從質量、成本和營銷等前沿陣地，延伸到財務管理、人力資源管理、團隊合作管理、企業(yè)文化建設等企業(yè)經(jīng)營運作的各個微觀領域。因此每一個企業(yè)管理者都在想盡辦法提高管理水平，增強企業(yè)競爭力以保證自己所處的企業(yè)能夠穩(wěn)定生存并持續(xù)性的發(fā)展。因此，現(xiàn)代管理越來越重視科學化和人性化，績效管理在逐步成為現(xiàn)代企業(yè)日常管理中的一個重要組成部分的同時，績效管理體系的設計也越來越人性化。本文，將根據(jù)績效管理體系的相關理論，以上海益實多電子商務有限公司（簡稱：壹號店）為例，找出現(xiàn)存的績效管理體系中存在的問題，提出行之有效的績效管理方式，以期提高企業(yè)員工工作能力，提高員工工作積極性，提高員工對企業(yè)的忠誠度，提升團隊協(xié)作能力，最終達到提供企業(yè)市場競爭力的目的。其四：就以上分析，提出管理公司績效的具體方法和實施的建議。經(jīng)濟日益全球化的今日，競爭更加的激烈，民營企業(yè)也應順應全球人力資源的發(fā)展趨勢，吸引并運用先進的人力資源管理方式來發(fā)展自身。所以，建立一套科學的、人性的、動態(tài)的績效管理體系是現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展壯大的客觀要求。此處，將以壹號店績效管理為例，通過分析其現(xiàn)狀，找到目前存在的問題，針對性的提出建立有效的績效管理的對策和措施，以激發(fā)管理者及一般企業(yè)相關人員的工作積極性、主動性、認真務實性，提高員工對企業(yè)的忠誠度，挖掘員工的潛能，進而增強企業(yè)凝聚力和市場競爭力的目的?！靶А痹谧值渲斜唤忉尀椋盒Х?，但是目前最容易被人接受的解釋是：效率、效果、態(tài)度，方法，效是一種行為，是企業(yè)管理成熟度的體現(xiàn)。其實這種解釋不夠明確。而另一部分人認為績效是行為，認為績效是人們實際的行為表現(xiàn)并可以觀察到的。長期以來，許多中外學者從不同的角度出發(fā)，對管理作出不同的解釋，其中較有代表性的有：管理學家赫伯特A西蒙（Herbert A Simon）的“管理就是決算”?！薄肮芾硎峭瑒e人一起，或通過別人使活動完成得更有效的過程”。所謂績效管理，是指各級管理者和員工為了達到組織目標共同參與的績效計劃制定、績效輔導溝通、績效考核評價、績效結果應用、績效目標提升的持續(xù)循環(huán)過程，績效管理的目的是持續(xù)提升個人、部門和組織的績效。原因在于績效管理的對象時人，人是有思想、有情緒的，員工情緒的好壞直接影 響著員工工作的好壞、績效的高低。首先我們要明確：什么是績效考核？績效考核（performance examine）是一項系統(tǒng)工程。明確了績效考核的概念，又清楚了績效考核和績效管理的區(qū)別，我們就可以得出以下結論：企業(yè)在制定發(fā)展規(guī)劃、戰(zhàn)略目標時，為了更好的完成這個目標需要把目標分階段分解到各部門，最終落實到每一位員工身上，也就是說每個人都有任務。業(yè)績考評的目的是通過考核提高每個個體的效率，最終實現(xiàn)企業(yè)的目標。（2）行為考核：所謂行為考核,就是指用人單位對所屬工作人員受思想支配而表現(xiàn)在外面的活動情況所進行的考察和評議。 但是目前有很多企業(yè)都陷入了一個誤區(qū)，就是過分強調了業(yè)績，而忽略了對行為的培養(yǎng)。 管理績效目前，有不少企業(yè)已經(jīng)加強了員工的績效考核制度，但是卻忽視了管理員工的績效，這一環(huán)節(jié)在績效管理也占有舉足輕重的地位，是非常重要的一個階段。其次，做好咨詢工作，有效的咨詢是績效管理的一個重要組成部分。最后，企業(yè)管理者應該注重培養(yǎng)員工自己管理績效的能力，這樣做，除了可以增強員工的自律性，也可以避免員工過多地依賴領導。目前我國企業(yè)中有不少企業(yè)仍是采用的傳統(tǒng)的管理方式，制定一定的績效考核標準，而這些標準往往跟薪資、獎金掛鉤，員工們往往抱怨，罰的多，獎的少。美國華盛頓大學（University of Washington）福斯特商學院終身教授陳曉萍女士在其《幸福的決定因素》第二章“管理的悖論”中說：“以人為本”的管理強調善待員工，關心照顧員工工作、生活的各個方面，無論是健康保險還是休閑設施，無論是帶薪休假還是托兒服務，無論是免費飲品還是彈性工作時間，無論是技術培訓還是學費報銷計劃……都體現(xiàn)出企業(yè)管理層對員工成長發(fā)自內心的關懷，并希望員工因此更加熱愛工作，敬業(yè)守職，從而提高工作效率和工作績效，對工作有更多的創(chuàng)意和思考，為企業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造價值。但是人是復雜的，對于一個人具有較大激勵作用的事物，對于另一個人來說也許會毫無激勵作用。如果只有考評，不獎勵，就失去了績效管理的意義。最上面的老鼠說，我沒有喝到油，而且推倒了油瓶，是因為下面第二只老鼠抖動了一下，所以我推倒了油瓶。企業(yè)要改變著這種現(xiàn)象，在企業(yè)內部實行績效管理是最行之有效的方法。另外，因為已經(jīng)明確了各個部門之間，員工之間的責任關系，在績效考核評價環(huán)節(jié)，對個人和部門的階段工作也能夠做出客觀公正的評價，明確個人和部門對組織的貢獻，通過多種方式激勵高績效部門和員工繼續(xù)努力提升績效，督促低績效的部門和員工找出差距改善績效。通過績效管理能使內部人才得到成長，同時能吸引外部優(yōu)秀人才，使人力資源能滿足組織發(fā)展的需要，促進組織績效和個人績效的提升。 《牛津詞典》里，流程是指一個或一系列連續(xù)有規(guī)律的行動，這些行動以確定的方式發(fā)生或執(zhí)行，促使特定結果的實現(xiàn)；而國際標準化組織在ISO 9001：2000質量管理體系標準中給出的定義是：“流程是一組將輸入轉化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活動”。管理者也可以通過績效輔導溝通及時發(fā)現(xiàn)下屬工作中存在的問題，給下屬提供必要的工作指導和資源支持，保證績效目標的實現(xiàn)。對于績效管理而言，企業(yè)經(jīng)營目標的制定與分解是比較重要的環(huán)節(jié)，這個環(huán)節(jié)的工作質量對于績效管理能否取得實效是非常關鍵的。但是很多企業(yè)管理者只把考核結果與薪酬聯(lián)系在一起，卻忽略了通過績效考核，使員工正確地認識到同事之間的差距，看清互相之間的優(yōu)缺點，及時對自身發(fā)展進行有效的修正，管理者也可以及時的根據(jù)反饋進行有針對性的引導。隨著世界經(jīng)濟全球化和一體化進程的加快和隨之而來的國際競爭的加劇，對企業(yè)戰(zhàn)略的要求愈來愈高。B公司是一家剛成立的小企業(yè)，員工20人，公司目前主要的工作是：站穩(wěn)腳跟，在行業(yè)內立足，爭取盈利。而相對的，企業(yè)的營銷工作也減少了不少。在制度上，民營企業(yè)往往不會建立公司內部的考核指標體系，績效考核標準不明確。久而久之，員工便會抱怨考核程序的繁瑣，懷疑精確計量的必要，最終往往虎頭蛇尾，草草了事?？冃贤ㄊ强冃Ч芾淼暮诵?，是指考核者與被考核者就績效考評反映出的問題以及考核機制本身存在的問題展開實質性的面談,并著力于尋求應對之策，服務于后一階段企業(yè)與員工績效改善和提高的一種管理方法。當然也有企業(yè)是重視這一環(huán)節(jié)的，并且在實際工作中也使用了這一工具，但是效果欠佳，這是因為在對待溝通這一重要績效管理工具時，企業(yè)和企業(yè)管理人員往往存在不少的問題和誤區(qū)。另外，許多企業(yè)在進行績效管理過程中，以企業(yè)的利益為首，很少考慮員工的利益，更談不上對員工成長負責。這樣的績效溝通，無論技巧如何純熟，效果也不會好到哪里去。目前我國企業(yè)老總對績效管理存在著一個誤解，就是把績效管理當成是人力資源部的事情，認為企業(yè)對部門和員工績效的考核，要的是結果，至于考核什么，怎么考核，都是人力資源部考慮的事情。但事實上，績效管理是企業(yè)戰(zhàn)略目標得以有效落實的助推器，通過對企業(yè)戰(zhàn)略的 層層分解，使員工個人的目標和企業(yè)的目標有效地結合起來，發(fā)揮綜合效力，這才是績效管理所致力達到的目的所在。2009年9月 第100萬個用戶誕生。10月“無限貨架”店中店項目正式上線，創(chuàng)新開展Fulfilled by Yihaodian 新合作模式。D基地。10月榮獲德勤高科技、高成長企業(yè)中國區(qū)50強第一名，亞太地區(qū)500強第一名的殊榮。壹號店用獨特的商務模式和創(chuàng)新的技術平臺為顧客和商家創(chuàng)造價值！“全力滿足顧客需求，追求最完美的顧客體驗” 一直是壹號店的核心經(jīng)營理念。目前1號店主要采用的績效考核指標管理方法就是KPI。而管理階層和飛行員一樣，必須隨時隨地掌控環(huán)境和績效因素，他們需要借助儀表盤來領導公司飛向光明的前途。關鍵績效指標是用于衡量工作人員工作績效表現(xiàn)的量化指標，是績效計劃的重要組成部分。充分發(fā)揮工資的保障，激勵和調節(jié)功能?？冃ЧべY主要是根據(jù)績效考核而定，月績效考核的內容及評分細則（以客服部為例），——。每增減1個/小時，績效得分增減4分。每增減5%，績效增減5分。每增減1分。100%KPI考核得分 以上，只是客服部的2個基本崗位的KPI考核指標，但是壹號店的崗位眾多，光是客服部就有客服專員、客服班長、客服主管、投訴專員、投訴班長、投訴主管、支撐專員、支撐班長、網(wǎng)購客服專員、票務專員等十幾個崗位，而每一個崗位都會有制定相應的關鍵績效考核指標，看上去是非常的細致詳細，似乎對每一個員工都做到了公平以待，但其實也存在著缺陷，由于崗位比較多，人力資源部為了減少工作，往往會直接將考核任務分派給各部門的部門負責人，并且要求各部門對考核結果自行進行分析和統(tǒng)計，并且對各部門提交的考核結果不加驗證就使用，那么很有可能這其中會存在著問題，比如C部門的部門負責人跟甲的關系很好，但是甲當月的工作并不突出，可是C部門的部門負責人還是將甲的考核成績放在第一，那么當老總看到甲的績效考核那么突出，再加上C部門的部門負責人的推薦，甲很有可能就會得到重用，但是待甲真的坐上領導者的位置后，由于其實際工作能力不夠，從而導致整個團隊的業(yè)績下滑，對整個公司來說是有百害而無一利的。所以“企業(yè)的使命和任務，必須轉化為目標”，因此管理者應該通過目標對下級進行管理，當組織高層管理者確定了組織目標后，必須對其進行有效分解，轉變