【正文】 消除時(shí)間竊賊。3人員銷售過程的步驟主要有：（1）前奏：成功尋找潛在顧客；（2）接觸：初次會(huì)晤；（3）探測(cè)：認(rèn)別購買影響力；（4）提案：雙贏的談判技巧；（5）成交：關(guān)系銷售的開始。3相關(guān)群體是指對(duì)個(gè)人的態(tài)度、意見和偏好有直接或間接影響的群體。推銷的起點(diǎn)在是企業(yè)，營(yíng)銷的起點(diǎn)是市場(chǎng)。然而，隨著產(chǎn)品銷量的增加，公司累計(jì)虧損也不斷增加。1994年以后，歐洲各國(guó)頻繁采取反傾銷行為，公司的出口訂單大幅度減少，不得不將營(yíng)銷的重點(diǎn)從外銷轉(zhuǎn)變?yōu)閮?nèi)銷。決定行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度以及行業(yè)利潤(rùn)率的五種競(jìng)爭(zhēng)力是什么?四、論述題（每題10分，共20分）36．某公司準(zhǔn)備推出一款新型手機(jī)，銷售經(jīng)理正在考慮該產(chǎn)品未來的市場(chǎng)定位，試分析可以采用哪些方法進(jìn)行市場(chǎng)定位？請(qǐng)分別舉例說明。三、簡(jiǎn)答題(每題5分，共25分)3簡(jiǎn)述推銷與營(yíng)銷的區(qū)別。共計(jì)10分) 在備選答案中至少有兩個(gè)答案是正確的，請(qǐng)將正確選項(xiàng)填涂在答題卡相應(yīng)位置上,答在試卷上不得分。購買個(gè)人計(jì)算機(jī)的消費(fèi)者，會(huì)留意相關(guān)產(chǎn)品的廣告，并積極主動(dòng)向有關(guān)的經(jīng)銷商或營(yíng)業(yè)員征詢，其信息來源屬于(P104)A)個(gè)人來源 B)公共來源 C)經(jīng)驗(yàn)來源 D)商業(yè)來源9某企業(yè)生產(chǎn)的29英寸彩電原來只在城市市場(chǎng)幫售，覷在決定投入到農(nóng)村市場(chǎng)以進(jìn)一步提高市場(chǎng)占有率。請(qǐng)將正確選項(xiàng)填涂在答題卡相應(yīng)位置上。試卷一第1卷(共35分)一、單項(xiàng)選擇題(每小題1分。答在試卷上不得分。則其采用的營(yíng)銷發(fā)展戰(zhàn)略屬于’(P46) A)市場(chǎng)滲透戰(zhàn)略 B)市場(chǎng)開發(fā)戰(zhàn)略 c)產(chǎn)品開發(fā)戰(zhàn)略 D)產(chǎn)品多元化戰(zhàn)略 5某企業(yè)決定增加一條生產(chǎn)線，從而引起對(duì)新設(shè)備、新零部件及原材料的需求，此時(shí)該企業(yè)所采用的購買行為屬于(P125)A)直接重購型 B)更改重購型 C)新購型 D)間接重購型10多選、錯(cuò)選、漏選均不得分。32．簡(jiǎn)述相關(guān)群體的含義及對(duì)消費(fèi)者行為的影響。37． 一名經(jīng)驗(yàn)豐富的銷售人員，在銷售產(chǎn)品的過程中，剖是能很好地處理來自潛在顧客的異議。另外，公司也在努力尋找新的出口市場(chǎng)，建立新的經(jīng)銷合作關(guān)系，以維持正常的開工生產(chǎn)。直銷員的高額提成又嚴(yán)重打擊了第一線工人的生產(chǎn)積極性，產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)了滑坡。（3）重點(diǎn)不同，推銷的重點(diǎn)是產(chǎn)品，營(yíng)銷的重點(diǎn)是顧客需要。 相關(guān)群體對(duì)消費(fèi)者行為的影響主要有：(1) 信息性影響。35As模型從5個(gè)角度對(duì)銷售人員的時(shí)間進(jìn)行管理：（1）正確地了解自我和工作。（5）科學(xué)合理的安排年度、周及日計(jì)劃。 （5）供應(yīng)商。（4）使用場(chǎng)合的定位，是指根據(jù)使用的場(chǎng)合來區(qū)分產(chǎn)品的一種定位方法，具體說明。（2）繞道迂回。（4）因勢(shì)利導(dǎo)。（6）拖延戰(zhàn)術(shù)。40．A公司應(yīng)重視國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的開發(fā)，選擇恰當(dāng)?shù)慕?jīng)銷商并與之搞好合作。答在試卷上不得分。多選、錯(cuò)選、漏選均不得分。（注：答出任意十種方法即可）五、案例題（共20分）“寶潔”也有教訓(xùn) 世界各地人們基本消費(fèi)的需求，如牙齒防蛀等，很少會(huì)有不同。例如，“寶潔”在英國(guó)引進(jìn)一種香料油味道的牙膏，但并不受歡迎。這是因?yàn)椤皩殱崱焙雎粤擞?guó)家庭的浴室溫度通常低于結(jié)晶溫度。但是日本婦女一向用自來水洗滌衣服，多種溫度的洗衣方法對(duì)于她們來說毫無意義。(3分)結(jié)合案例分析影響消費(fèi)者購買行為的因素。 33．商業(yè)誹謗是指捏造、散布虛偽事實(shí)，損害競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的商業(yè)信譽(yù)、商品信譽(yù)的行為(1分)。() (2)對(duì)事不對(duì)人。這種方法可能是相當(dāng)有效的，但實(shí)施壓力會(huì)使中間商產(chǎn)生不滿和促使他們抵抗(1分)。(1分) (3)法律力量(1分)。制造商有專門的知識(shí)，而且，這些知識(shí)對(duì)中間商具有價(jià)值的時(shí)候，制造商就擁有專家力量(1分)。(2)顧客引薦法。(6)“收養(yǎng)孤兒顧客”法。(10)個(gè)人觀察法。五、案例題(共計(jì)20分) 38．寶潔在英國(guó)失敗的主要原因包括(6分) (1)不符合英國(guó)人對(duì)產(chǎn)品味道的偏好； (2)與英國(guó)人對(duì)該產(chǎn)品的使用用途不符； (3)不適合英國(guó)人對(duì)該產(chǎn)品的使用條件。(5分)試卷三一、單項(xiàng)選擇題(每小題1分，共計(jì)25分) 下列各題A)、B）、C)、D)四個(gè)選項(xiàng)中，只有一個(gè)選項(xiàng)是正確的。多選、錯(cuò)選、漏選均不得分。五、案例分析（每小題5分，共計(jì)20分）彭志欣準(zhǔn)備如何與李總經(jīng)理見面 經(jīng)過3年的磨練，彭志欣已經(jīng)成長(zhǎng)為東海汽車軸承有限公司的銷售經(jīng)理助理，他準(zhǔn)備與可能成為關(guān)鍵客戶的南方汽車公司的李海洋總經(jīng)理約定見面時(shí)間。而彭志欣與李總的行政助理梅先生已經(jīng)改了兩次日程表，第一次是因?yàn)槔羁偝鰢?guó)了，第二次是因?yàn)槔羁倕⒓优R時(shí)董事會(huì)，現(xiàn)正在商定第三次約會(huì)的時(shí)間。B公司(競(jìng)爭(zhēng)者)的副總經(jīng)理洪先生已經(jīng)來過了，但是他們沒有將李總的要求給予回復(fù)，這也是李總愿意見你的原因……，我們李總曾經(jīng)……”問題：38. 你能夠推測(cè)李總的個(gè)性特征與溝通風(fēng)格嗎？39. 你能夠推測(cè)梅先生的個(gè)性特征與溝通風(fēng)格嗎？40. 你打算如何通過提問來強(qiáng)化對(duì)李總的認(rèn)識(shí)與了解？41. 你準(zhǔn)備如何應(yīng)對(duì)李總并接到訂單？三、簡(jiǎn)答題(每小題5分。公司可以在現(xiàn)有的顧客中隨機(jī)抽取樣本，向其發(fā)送問卷或打電話咨詢，以了解顧客對(duì)公司業(yè)績(jī)各方面的印象()； (3)佯裝購物者收集信息()。 (注：意思接近者即可得分)33．市場(chǎng)定位的方法主要有以下5種： (1)產(chǎn)品特色定位()，指企業(yè)在具體產(chǎn)品特色上的定位()； (2)顧客利益定位()，根據(jù)顧客所能獲得的利益、解決問題的方法及需求滿足的程度進(jìn)行定位()； (3)使用者定位()，指企業(yè)把其產(chǎn)品指引給適當(dāng)?shù)氖褂谜呒饶硞€(gè)細(xì)分市場(chǎng)，以便根據(jù)該市場(chǎng)的看法塑造恰當(dāng)?shù)男蜗?)； (4)使用場(chǎng)合定位()，指根據(jù)產(chǎn)品使用場(chǎng)合進(jìn)行定位()； (5)競(jìng)爭(zhēng)定位()，企業(yè)可以采取將本企業(yè)同競(jìng)爭(zhēng)者在各項(xiàng)目中的評(píng)分加以比較，選出最適合本企業(yè)的優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目進(jìn)行定位()。一旦銷售人員走進(jìn)潛在顧客的接待處，就要面帶微笑，充滿自信，傳遞誠(chéng)實(shí)與誠(chéng)意，展示一個(gè)銷售人員良好的職業(yè)形象，有助于與顧客建立良好的互動(dòng)關(guān)系()； (3)抓住時(shí)機(jī)，收集信息()。 (注：意思接近者即可得分) 35．在人員銷售的成交階段，處理價(jià)格異議的技巧有： (1)重價(jià)值輕價(jià)格(1分)，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品/服務(wù)的特性或不同之處，突出產(chǎn)品的價(jià)值而非價(jià)格()； (2)進(jìn)行對(duì)比分析(1分)。向顧客表明他所支付的金錢不僅僅是購買產(chǎn)品和服務(wù)，而且是一種投資回報(bào)()。在此階段需要注意下述兩個(gè)問題：專心致志()和暖場(chǎng)技巧()； (2)探究利益階段()。需要注意事先準(zhǔn)備，設(shè)定底限()、列出清單、按部就班()、彈性設(shè)限，適時(shí)調(diào)整()等問題； (4)達(dá)成協(xié)議階段(1分)。備注：上述營(yíng)銷任務(wù)中每答對(duì)一種方法并加以適當(dāng)論述得1分。溝通風(fēng)格屬于典型的分析型，嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真、一絲不茍(3分)。并且要利用好非正式的交流形式與場(chǎng)所，坦誠(chéng)相見，通過交友的方式達(dá)成交易(3分)。1．企業(yè)管理層用企業(yè)現(xiàn)有產(chǎn)品滿足新市場(chǎng)需要的戰(zhàn)略稱為(P46)A)產(chǎn)品開發(fā)戰(zhàn)略 B)市場(chǎng)滲透戰(zhàn)略 C)市場(chǎng)開發(fā)戰(zhàn)略 D)多樣化成長(zhǎng)戰(zhàn)略2．企業(yè)營(yíng)銷管理層為改進(jìn)公司的工作，面臨的第一個(gè)任務(wù)是(P61) A)分析企業(yè)任務(wù) B)制定營(yíng)銷戰(zhàn)略 C)研究市場(chǎng)機(jī)會(huì) D)計(jì)劃營(yíng)銷組合3．市場(chǎng)營(yíng)銷人員最感興趣的環(huán)境因素之一是(P73) A)經(jīng)濟(jì)環(huán)境 B)自然環(huán)境 C)技術(shù)環(huán)境 D)人口環(huán)境4．對(duì)個(gè)人的態(tài)度、意見和偏好有直接或間接影響的群體稱為(P97) A)相關(guān)群體 B)社會(huì)階層 C)單位同事 D)親朋好友5．消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)現(xiàn)實(shí)狀況與其所想達(dá)到的狀況之間有一定差距，產(chǎn)生了相應(yīng)的解決問題的要求稱為(P103) A)信息收集 B)認(rèn)識(shí)需要 C)購買決定 D)選擇評(píng)估6．處于未被加工的自然狀態(tài)下而被出售的產(chǎn)品是(P111) A)零部件 B)輔助材料 C)二級(jí)原材料 D)初級(jí)原材料7．可以使最終消費(fèi)品產(chǎn)生派生需求的產(chǎn)品包括(P141) A)日用品 B)特殊品 C)組織購買品 D)便利品8．人們有能力購買并且愿意購買某個(gè)具體商品的欲望是(P4) A)交換 B)需求 C)交易 D)需要9．社會(huì)營(yíng)銷導(dǎo)向的理論基礎(chǔ)是(P17) A)環(huán)境保護(hù)主義 B)顧客至上主義 C)企業(yè)中心主義 D)利益中心主義10．關(guān)系營(yíng)銷致力于發(fā)展健康、持久的關(guān)系，關(guān)系營(yíng)銷者關(guān)注其顧客的(P35) A)信任 B)承諾 C)福利 D)服務(wù)11．消費(fèi)者的偏好可能在四處分布的市場(chǎng)細(xì)分模式是指(P152) A)集群偏好 B)擴(kuò)散偏好 C)同質(zhì)偏好 D)人文偏好12．能使顧客感受到獲得的利益、解決問題的方法及需求滿足的程度，這種市場(chǎng)定位方法稱為(P165) A)產(chǎn)品特色定位 B)使用場(chǎng)合定位 C)顧客利益定位 D)使用者定位13．產(chǎn)品核心利益借以實(shí)現(xiàn)的形式是整體產(chǎn)品概念的(P175) A)基礎(chǔ)形式 B)期望價(jià)值 C)核心利益 D)附加利益14．人員推銷是社會(huì)不可或缺的環(huán)節(jié)，人員推銷創(chuàng)造了(P229)A)時(shí)間 B)效用 C)產(chǎn)品 D)需要15．客戶管理中最有約束力的法律文件是(P256) A)評(píng)估表 B)聯(lián)系人信息 C)合同 D)計(jì)劃書16．銷售人員經(jīng)常面臨道德上的困境。多選、錯(cuò)選、漏選均不得分。（10分）五、案例題（根據(jù)案例回答第38～41題，共20分）唐勁風(fēng)如何尋找潛在顧客 唐勁風(fēng)是東亞大學(xué)工商管理學(xué)院的三年級(jí)學(xué)生，剛剛接受了一份陽光島度假村俱樂部的暑期工作。 唐勁風(fēng)：每一筆買賣我們可以提取多少傭金? 譚園園：每銷售一份會(huì)員卡，你們可以拿到其會(huì)員卡價(jià)值的lO%，也就是200元。 唐勁風(fēng)：那么，我可以獲得雙份的報(bào)酬了。但是，尋找潛在顧客是成功的關(guān)鍵。(1分) (2) 營(yíng)銷導(dǎo)向的四個(gè)支柱是：目標(biāo)市場(chǎng)(1分)、顧客需要(1分)、整合營(yíng)銷(1 分)和盈利能力。影響購買決策的人，常協(xié)助確定產(chǎn)品規(guī)格、并提供方案評(píng)價(jià)的情報(bào)信息。指正式有權(quán)選擇供應(yīng)商并安排購買條件的人。主要包括各種衣、食、住、行等基本生存需要。是指擁有愛與被愛、感情與歸屬感。表示人們期望走向成熟以充分發(fā)揮自己各方面的潛能。(1分) (4)現(xiàn)實(shí)顧客。(1分) (3)確定各項(xiàng)要素的重要性。(2分) (2) 根據(jù)該矩陣可將戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單位分為4類： ①問題類(1分)。(1分) ③金牛類(1分)。(1分)37．品牌戰(zhàn)略決策的內(nèi)容有：(10分) (1) 產(chǎn)品線擴(kuò)展(1分)。(1分)(3) 多品牌策略(1分)。(1分)(5) 合作品牌(1分)。(1分) (3)附近公司的白領(lǐng)。(1分) (4)個(gè)人觀察法。(1分) (3)循序漸進(jìn)原則。(2分)(4)訪問A類顧客，安排好訪問時(shí)間與路線，做好日?qǐng)?bào)表的紀(jì)錄。1．在消費(fèi)者偏好發(fā)生變化和競(jìng)爭(zhēng)日益激烈時(shí)，應(yīng)努力維持現(xiàn)有的需求水平。26．關(guān)系營(yíng)銷與公共關(guān)系之間有很大區(qū)別，主要表現(xiàn)在(P37) A)根本目的不同 B)主要對(duì)象不同 C)主體不同 D)客體不同 E)活動(dòng)方式不同27．與工商企業(yè)購買和政府采購相比較，機(jī)構(gòu)類組織采購的特點(diǎn)包括(P121) A)單一性 B)多樣性 C)分散性 D)影響因素眾多 E)團(tuán)體采購將成為其發(fā)展趨勢(shì)28．產(chǎn)品差異化是市場(chǎng)差異化的工具之一，產(chǎn)品差異化的主要內(nèi)容包括(P161) A)產(chǎn)品工作質(zhì)量 B)維修服務(wù) C)產(chǎn)品特色 D)產(chǎn)品設(shè)計(jì) E)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)29．時(shí)間竊賊就是指浪費(fèi)時(shí)間的各種因素，銷售人員經(jīng)常遇到的時(shí)間竊賊是(P272) A)事必躬親 B)文件繁雜 C)優(yōu)先排序 D)缺乏自律 E)效率分配30．對(duì)顧客購買行為有影響的外部影響力有(P9699) A)參照群體 B)工作年限 C)工作經(jīng)驗(yàn) D)職位 E)教育三、簡(jiǎn)答題（每小題5分，共計(jì)25分）31. 簡(jiǎn)述人們?cè)絹碓街匾暦?wù)營(yíng)銷的原因。37. 銷售人員應(yīng)如何更好地激發(fā)潛在顧客的興趣？五、案例題（根據(jù)案例回答第38～41題，共20分）安全雨披的由來2003年，梅雨期未到，一種款式全新的安全雨披已在上海市場(chǎng)上大行其道，以日銷千件的火爆場(chǎng)景令眾多廠家羨慕不已。當(dāng)即派人趕赴國(guó)家專利局，篩選出設(shè)計(jì)最為完善的安全雨披發(fā)明專利，并想方設(shè)法找到了在上海的專利發(fā)明人，并在雨披的安全性能、面料色澤等方面加以改進(jìn)創(chuàng)新。媒體呼喚“安全雨披”的報(bào)道刊登見報(bào)后，曾引起消費(fèi)者的較大反響，紛紛獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，提出改良雨披的設(shè)想；報(bào)社和不少設(shè)計(jì)師也主動(dòng)與上海廠商接洽，提供信息。問題：38. 市場(chǎng)營(yíng)銷導(dǎo)向的核心是什么？它經(jīng)歷了哪幾個(gè)發(fā)展階段？（5分）39. 圣瑞斯的安全雨披投放市場(chǎng)一舉成功的原因是什么？（5分）40. 為什么會(huì)出現(xiàn)自認(rèn)為是眼睛盯著“上帝”，卻又對(duì)“上帝”的需要視而不見的現(xiàn)象？（6分）