北京華聯(lián)綜合超市門店營運案例選登-wenkub
2023-06-04 20:11:44 本頁面
【正文】 揚。 營運工作是繁瑣的，每位員工每天都可能遇到新的問題，這些案例暴露出來的不足，歸納起來，一是當事人員沒有嚴格按照營運規(guī)范的要求實施，二是某些員工缺乏“顧客第一，服務至上”的經(jīng)營觀念，更嚴重的是許多當事人缺乏責任心，沒有一種對本職工作負責任的精神。 目前的這本案例僅僅是供討論用的初稿，還很不完善，缺漏的方面比較多。 八月一日，這一 天非常炎熱，武漢已經(jīng)持續(xù)一周的高溫，一位解放軍同志在“建軍節(jié)”這一天到商場為部隊選購電風扇。隨后，他找到理貨員詢問有關的售后服務，如：是否三包、保修地點在哪、商品的保修期有多長。 事實上，該商品的保修期為十二個月，產(chǎn)品說明書上標得十分清楚。之后，這位顧客到總服務臺詢問：“小姐，請問華聯(lián)有沒有‘美的’ 型空調(diào)出售？”顧客服務員回答說：“您買一張臨時卡上樓去看一看，否則您看中了后如果沒有卡，收銀臺無法結(jié)帳?！吧痰晔琴徫锏牡胤剑植皇秋L景點，為什么要憑票入場？”“沒有會員卡就不準入內(nèi)，豈不是將大量顧客拒之門外？” 思考問題： 1． 我們應該怎樣向消費者正確解釋會員卡的作用？ 2． 從以上案例分析，當值服務員的工作有什么欠缺？ 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 ? 門店營運實際案例選登 機密 第 6 頁 共 15 頁 案例三： 一瓶醬油 72 元？ 由于華聯(lián)量販店實行電腦化統(tǒng)一管理，商品的條形碼管理相當重要，稍有不慎，便會給公司帶來損失。在二樓百貨部，黃老先生看到一種很精致的湯勺，是木柄不銹鋼的，價錢也很便宜，價格牌上標示為 元，于是拿了一個。明明買了一瓶醬油 ,上面赫然寫著 :“醬油 640ML 24 瓶 /箱， 元。經(jīng)過事先的庫存整理，嚴格的一盤、二盤、復盤，最終 的盤點結(jié)果顯示，型愛華隨身聽實際庫存比電腦庫存少兩臺。此時，二樓洗化用品區(qū)域擠滿顧客，紛紛搶購洗化用品，特別是香皂，天氣炎熱，消耗量相當大，商場準備了充足的貨源，貨架上擺得滿滿的。結(jié)果這種貨架在洗化用品部、文體部都發(fā)生層板被壓彎、脫落，導致壓壞商品的現(xiàn)象，因此不得不經(jīng)常更換層板和其它配件。為把握今夏空調(diào)熱賣之勢，華聯(lián)推出新一期 LG 空調(diào)快訊特價，帶動整個商場的客流，銷售額繼開店之后再次走高?？吹椒鋼矶恋娜巳?，現(xiàn)有的提貨卡遠遠不夠，主管趕緊組織人，趕著準備新的提貨卡。 下午二點剛過，提貨區(qū)的員工告訴家電主管： LG 空調(diào)已經(jīng)售磬。公司規(guī)定，不可以帶包進場，不許穿拖鞋進場，必須憑會員卡進入?！鳖櫩透械胶芷婀郑骸拔矣譀]有見到什么標識，要問也找不到人，我怎么知道這里是進口？”劉某解釋說：“這是商場的規(guī)定，請您支持我們的工作。”十分憤怒的顧客隨即找到客服主管投訴。王某足足等了半個月，每天打電話催促，空調(diào)廠家答復他還要排隊等侯?！? 思考問題： 1． 采購如何對供應商在賣場所售商品的售后服務進行規(guī)范？ 2． 如何處理顧客的這一投訴要求？ 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 ? 門店營運實際案例選登 機密 第 12 頁 共 15 頁 案例九： 買一送六 ? 華聯(lián)綜合超市采取大量的促銷方式來吸引顧客，發(fā)放贈 品是其中一個較有效的方式。小姐過去看了一下“潔婷”衛(wèi)生巾，順便拿起“蘇菲”衛(wèi)生巾看了一看，促銷小姐趕緊過來，“小姐，潔婷這一期促銷，還有贈品。結(jié)完帳，蘇小姐根據(jù)顧客服務員的指引，到贈品發(fā)放處領取贈品。此時，偷筆的顧客馬上裝出若無其事的神態(tài)好像在選購商品。剛剛搬新居，家里很多東西需要添置，華聯(lián)剛開業(yè)不久，而且有很多特價商品，所以他
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