【正文】 工作制度以老帶新的方式培養(yǎng)人才，定期參加各種專業(yè)培訓(xùn)和服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)讓設(shè)計(jì)師保持進(jìn)步，是我們公司成功的關(guān)鍵。工人人工費(fèi)在80元以下的公司質(zhì)量都有問(wèn)題，我們現(xiàn)在好師傅要付到120元/天。（可提供一些資料標(biāo)準(zhǔn)給客戶看）公司與市消費(fèi)者協(xié)會(huì)共同推出質(zhì)量保證金先行賠付制度，保障客戶利益。問(wèn)：你們主材可以自購(gòu)嗎?輔材可以自購(gòu)嗎?答：主材可以自購(gòu)的，我們也可以給您代購(gòu)或團(tuán)購(gòu)的托管式服務(wù)，團(tuán)購(gòu)量大優(yōu)惠，有保障，我們?cè)O(shè)計(jì)時(shí)把輔材的品牌定好，由我們材料部統(tǒng)一采購(gòu)，統(tǒng)一配送，這樣可以避免以后的質(zhì)量糾紛，您也可以輕松很多。現(xiàn)在好的設(shè)計(jì)師都收設(shè)計(jì)費(fèi)的，像專業(yè)設(shè)計(jì)公司每平方要收到100元以上。4. 客戶進(jìn)門后要倒水，要問(wèn)是否用茶水（夏天），注意端水杯的動(dòng)作和提示客戶用水語(yǔ)言（請(qǐng)用茶）。，您有需要幫忙轉(zhuǎn)告的嗎？回答：（同客戶類2）三、建材商電話1. 我給你接到我們的材料部（X總）好嗎？2. 你送一份你們的報(bào)價(jià)單和資料過(guò)來(lái)或你留個(gè)電話，回頭讓我們材料部跟你聯(lián)系?！保骸罢?qǐng)問(wèn)您有什么事？”客戶回答：“…….”1．“我?guī)湍憬舆^(guò)去。話務(wù)員工作任務(wù)：每天80到100個(gè)電話，每月尋找巧到20個(gè)A類客戶，每月量房不少于10到15個(gè)，否則降低業(yè)務(wù)提成。話務(wù)員應(yīng)該對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤回訪，時(shí)刻了解客戶心態(tài)，在客戶與設(shè)計(jì)師之間做好溝通，協(xié)助設(shè)計(jì)師完成簽單工作。（我沒(méi)有考慮好）XX先生、小姐，我想再問(wèn)一下，您家的房子確定是自住的是吧！號(hào)碼怎么知道的？—我們王經(jīng)理給我的，非常高興能為您提供家裝上的服務(wù)，您看我們針對(duì)您房子設(shè)計(jì)的事務(wù)和交流一下如何？如何邀約已在平面設(shè)計(jì)中的電話？打招呼；自我介紹；重點(diǎn)詢問(wèn)平面設(shè)計(jì)中的情況；找出問(wèn)題，給出建議（配合設(shè)計(jì)）；邀約再一次碰面洽談設(shè)計(jì)方案。 3）窗子的情況不一樣（落地窗，飄窗，常規(guī)窗）。其實(shí)做裝修和買東西一樣，您肯定也要貨比三家。這樣裝修起來(lái)比較省時(shí)省力；你看我們這些活動(dòng)比較省事、比較豐富、比較精彩。4）詢問(wèn)交流。2）禮貌的問(wèn)候：姓名＋全名＋先生或者小姐。信念： A、100%相信成交的信念。目標(biāo)衡量我們的成果，明確目標(biāo)就是為了實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想。五、 需要老師投影上的講稿的朋友可以把郵箱給我們，我們會(huì)后及時(shí)發(fā)給您讓您參考。為了讓會(huì)議保持良好的會(huì)場(chǎng)環(huán)境和會(huì)議質(zhì)量，請(qǐng)大家遵守以下會(huì)場(chǎng)規(guī)則：一、 會(huì)議進(jìn)行時(shí)大家保持會(huì)場(chǎng)持序。6．介紹公司：十大知名企業(yè)，知名設(shè)計(jì)機(jī)構(gòu)，優(yōu)秀示范企業(yè)。3. 交流：詢問(wèn)裝修情況（房子面積有多大，設(shè)計(jì)上有何要求，目前有沒(méi)有設(shè)計(jì)）。2．準(zhǔn)客戶：做好記錄（發(fā)短信及公司優(yōu)惠活動(dòng)），姓名、郵件及時(shí)跟單，持續(xù)溝通感動(dòng)客戶及時(shí)要求合作。4．確定再次邀約洽談一次。5. 確定具體要求事宜，非常愿意為您服務(wù)。C．學(xué)習(xí)調(diào)查樓盤信息和樓盤的基本情況1．交房時(shí)間2. 居住人群3．樓盤大小4．工作方式：小區(qū)設(shè)點(diǎn)（雙休日是重點(diǎn)）；電話營(yíng)銷；展銷會(huì)；家裝說(shuō)明會(huì)；郵寄（通過(guò)資料引起客戶注意）、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷．5．樓盤均價(jià)D．顧客的四種性格分析（學(xué)會(huì)感性營(yíng)銷，學(xué)會(huì)引導(dǎo)，順著客戶的想法講）大膽收錢：活潑型：女性較多，性格急，多看圖片。2．現(xiàn)在或是馬上簽合同。學(xué)會(huì)問(wèn)客戶裝修情況，過(guò)濾客戶，時(shí)間放在準(zhǔn)客戶上。 ④重點(diǎn)介紹激發(fā)興趣欲望。你想做多少東西，摸清價(jià)格位置： 經(jīng)濟(jì)型【100 m2 X （600 — 800）元】 中檔型【100 m2 X （800 — 1000)元】 高檔型【100 m2 X (1000 — 1200）元】 豪華型【100 m2 X 1200元以上】選擇：您選擇的不僅是公司規(guī)模和品牌，最關(guān)鍵選擇的是設(shè)計(jì)師、施工隊(duì)是負(fù)責(zé)任的公司團(tuán)隊(duì)，我們不是最大的，但我們是最負(fù)責(zé)任的。我想您還是多考慮品質(zhì)，我們可以先給您設(shè)計(jì)，施工您比較后再做決定這樣比較好。 三、緊迫感心理：時(shí)間的劃分：?jiǎn)柺裁磿r(shí)候搬進(jìn)去住，施工工期一般三個(gè)月左右。四、沒(méi)考慮好：xxx先生（小姐）我問(wèn)一下，有些人家把房子出租或者轉(zhuǎn)讓，您家確定自己住是吧！五、如顧客問(wèn)號(hào)碼是怎么知道的：是我們經(jīng)理給我的，我們非常愿意為您提供家裝上的服務(wù)，如果說(shuō)您新房近期要裝修的話，那么也好進(jìn)行多家比較后做選擇。三、正在考慮當(dāng)中：您房子設(shè)計(jì)有沒(méi)有做?。吭O(shè)計(jì)在做：我建議您裝修之前先分二步驟：1）先將平面，立面報(bào)價(jià)格，材料明細(xì)這一塊做好算出來(lái)。電 話 話 術(shù) 您好！請(qǐng)問(wèn)是XX先生（小姐），我是XX設(shè)計(jì)俱樂(lè)部的，我姓xx，目前我們俱樂(lè)部正在對(duì)XX小區(qū)征集示范工程的設(shè)計(jì)，想電話向您咨詢一下，您家的新房近期要考慮裝修、設(shè)計(jì)，是嗎？客戶回答分五類：一、己經(jīng)裝修好的：xxx先生（小姐）打擾您了，不好意思，請(qǐng)問(wèn)一下您這個(gè)小區(qū)有朋友一起買房的沒(méi)有，我們?cè)谶@個(gè)小區(qū)征集2套免費(fèi)設(shè)計(jì)的樣板工程，設(shè)計(jì)是我們?cè)O(shè)計(jì)總監(jiān)親自負(fù)責(zé)的您幫忙介紹一下，介紹成功的話我們感謝您，沒(méi)成功我也感謝您，您朋友的電話或郵件給我一個(gè)好嗎？謝謝您。在我們公司施工的客戶管理費(fèi)減半，設(shè)計(jì)服務(wù)費(fèi)減半，造價(jià)越高饋送五金或開(kāi)關(guān)面板越多。定期回訪結(jié)合客戶投訴會(huì)全程跟蹤，多層檢驗(yàn)。效果控制的優(yōu)勢(shì)：我們公司采用1＋2的效果控制模式，設(shè)計(jì)與施工嚴(yán)格配合，經(jīng)理室定期檢查，按圖施工，嚴(yán)格控制整體效果與風(fēng)格。我們公司采用ISO9000施工管理模式，雙向監(jiān)理，11個(gè)驗(yàn)收環(huán)節(jié)，全程控制品質(zhì)。平面設(shè)計(jì)需要三天時(shí)間左右，平面方案如果不能讓您滿意我們承諾退還80%方案定金（全額退還誠(chéng)意金），您沒(méi)有任何風(fēng)險(xiǎn)。這樣才能保證后期施工效果和設(shè)計(jì)效果一致，以免返工造成不必要的損失。 4．我們與您需要不斷的交流，設(shè)計(jì)方案修正直到到滿意為止。每個(gè)設(shè)計(jì)師每月限量設(shè)計(jì)，全程跟單，保證每一個(gè)工程的效果，確保精品品質(zhì)。4．電話營(yíng)銷中價(jià)值塑造是溝通的核心。為錢為愛(ài)撥電話我愿意我喜歡打電話，因?yàn)槲覑?ài)我的家人、朋友和公司； gr 我愿意我喜歡打電話，因?yàn)殡娫捒梢愿淖兾业纳钇焚|(zhì)；我愿意我喜歡打電話，因?yàn)殡娫捠莻鬟f信息，傳遞愛(ài)心的工具；我愿意我喜歡打電話，因?yàn)殡娫捒梢宰屛矣谜Z(yǔ)言創(chuàng)造財(cái)富。5．電話營(yíng)銷中獲得客戶有效郵箱、裝修時(shí)間是持續(xù)服務(wù)的關(guān)鍵。設(shè)計(jì)流程：1．我們需要給您的房子現(xiàn)場(chǎng)測(cè)量，設(shè)計(jì)師對(duì)空間感受與思考，現(xiàn)場(chǎng)針對(duì)性的交流確定功能位置。設(shè)計(jì)其實(shí)是量身定制適合您才是最好的方案 5．平面滿意后立面構(gòu)思確定整體效果，我們將設(shè)計(jì)出整套圖紙包括立面圖、頂面圖、施工截剖面圖、用材說(shuō)明、效果圖等詳細(xì)圖紙，圖紙完整施工才會(huì)輕松，效果超前感受。 8．預(yù)算跟據(jù)圖紙計(jì)算造價(jià)，確保預(yù)算造價(jià)和施工決算準(zhǔn)確率保持在95%以上。第二步出立面方案，平面滿意后我們?yōu)槟O(shè)計(jì)全套圖紙包括立面圖、頂面圖、施工截剖面圖、用材說(shuō)明、效果圖等詳細(xì)圖紙，圖紙完整施工才會(huì)輕松，效果超前感受。我們是家裝行業(yè)唯一推出100分滿意評(píng)分保障系統(tǒng)，按評(píng)分結(jié)果扣除品質(zhì)保證金，確保施工品質(zhì)。確保設(shè)計(jì)與現(xiàn)場(chǎng)相符合，以效果為中心的設(shè)計(jì)施工模式。11個(gè)驗(yàn)收環(huán)節(jié)，200多個(gè)驗(yàn)收項(xiàng)目，設(shè)計(jì)師全程跟單模式，施工后三年品質(zhì)保證，水電五年保證。選擇家裝公司主要看公司設(shè)計(jì)效果、材料品質(zhì)、服務(wù)保障、合理的價(jià)格，如果這幾個(gè)方面都能做到，你的選擇才是正確的。二、已在裝修了：請(qǐng)問(wèn)您的房子現(xiàn)在已經(jīng)在設(shè)計(jì)當(dāng)中還是在施工當(dāng)中。2）然后再考慮施工這一方面，這樣做有個(gè)比較，裝修是可以又省心又省力的。聊天之中可以談到設(shè)計(jì)師：我們的設(shè)計(jì)師都是國(guó)家注冊(cè)設(shè)計(jì)師，非常優(yōu)秀，非常負(fù)責(zé)任，不僅僅設(shè)計(jì)圖紙畫(huà)的好，而且施工經(jīng)驗(yàn)也很豐富，可以做到讓自己的設(shè)計(jì)和施工完美的結(jié)合讓您全程享受裝修樂(lè)趣。假如說(shuō)100平米以內(nèi)要75天左右做好，100平米以上100天左右，您可以先將設(shè)計(jì)做好，不然空房時(shí)間有問(wèn)題，住進(jìn)去很匆忙不太好。 五、同情心心理：反正你要裝修，找我們公司好了，你看你什么都懂， 質(zhì)量、設(shè)計(jì)、施工，各方面都讓你滿意，滿足您要求，你幫助幫助我好嗎？我真的是一個(gè)很負(fù)責(zé)任的設(shè)計(jì)/業(yè)務(wù)員，您就相信我一次，您什么時(shí)間可以量房？ 六、逆反心理：死要面子的人，換位說(shuō)法，反正你不會(huì)找我們做的，平面、立面你非常懂，像燈光、選材配飾部分我們協(xié)助您完成好嗎？我們按您的意見(jiàn)做，您說(shuō)呢？（學(xué)會(huì)思考→定位→努力→獲得成功）B．目標(biāo)銷售法（三點(diǎn)） 一、談什么（針對(duì)他的房子談）：像您這套房子……. 圖紙：讓設(shè)計(jì)師談圖紙（設(shè)計(jì)師專業(yè)），學(xué)會(huì)引導(dǎo)推崇主案設(shè)計(jì)師，我們的設(shè)計(jì)師都是國(guó)家注冊(cè)設(shè)計(jì)師，非常優(yōu)秀，非常負(fù)責(zé)任，不僅僅圖紙畫(huà)的好，而且施工經(jīng)驗(yàn)也很豐富。二．怎么談 ①相互認(rèn)識(shí)主動(dòng)自我介紹。 ⑤介紹公司操作規(guī)范以及流程，企業(yè)榮譽(yù)建立信任。 ，建議常用方式：讓他二選一，假設(shè)成交，你不是改變他，而是幫助他，做高姿態(tài)的專家顧問(wèn)。3．設(shè)計(jì)主任還是設(shè)計(jì)經(jīng)理。讓她多講，你多提問(wèn)（隨性） 力量型：多交流，回答問(wèn)題果斷（暴躁） 完美型：多看圖片，多看資料，多講解，多提問(wèn)（細(xì)心） 和平型：被動(dòng)多看資料，幫決定（沒(méi)脾氣）E．如何電話跟蹤 1. 問(wèn)好 2. 詢問(wèn)上次情況是否滿意，有何其他要求。F、未簽合同猶豫的客戶1．學(xué)會(huì)詢問(wèn)問(wèn)題所在，及時(shí)解決問(wèn)題。5. 快樂(lè)簽單。：持續(xù)不斷的聯(lián)系（十天左右）先透過(guò)服務(wù)培養(yǎng)感情和信任度然后找你多多關(guān)心他。4．推出活動(dòng)：正好近期有促銷活動(dòng)。I．如何組織會(huì)議1．確定活動(dòng)主題2．安排會(huì)議流程：①問(wèn)候歡迎 ②介紹會(huì)議的目的③介紹會(huì)議的流程 ④推崇主講老師⑤學(xué)會(huì)銜接 總經(jīng)理研討會(huì)主持稿 各位來(lái)賓、女士們、先生們、大家好！歡迎參加由XX裝飾和設(shè)計(jì)俱樂(lè)部共同組織的設(shè)計(jì)風(fēng)格與戶型專題解析會(huì)。二、 請(qǐng)大家一起把手機(jī)調(diào)到振動(dòng)檔或者關(guān)機(jī)。在會(huì)議開(kāi)始前先看大屏幕欣賞設(shè)計(jì)作品感受設(shè)計(jì)效果。夢(mèng)想是目的，目標(biāo)是方向。 B、助人的信念。3）自我介紹。目前我們公司正在針對(duì)XX小區(qū)，在搞示范工程的裝修征集活動(dòng)，電話向您咨詢一下，您家的新房。相關(guān)的內(nèi)容先認(rèn)真分析給您看看，一方面您對(duì)我們公司有個(gè)了解，另一方面對(duì)我們這次的活動(dòng)內(nèi)容有所了解，您看這樣可不可以。比設(shè)計(jì)，比施工，比材料，比服務(wù)。 4）下水道馬桶的位置，及是否移位。如何邀約已在立面設(shè)計(jì)中的電話打招呼；自我介紹；重點(diǎn)詢問(wèn)立面設(shè)計(jì)中的情況；找出問(wèn)題，給出建議；邀約再一次碰面洽談設(shè)計(jì)方案。話務(wù)人員從上午8: 30到17: 30，應(yīng)努力做好本職工作，嚴(yán)禁工作期間發(fā)生脫崗、串崗，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予50元罰款。（特殊情況 暫定）如遇客戶有重復(fù)，原則上誰(shuí)先聯(lián)系屬于誰(shuí)的，視單子情況給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)?！?．“他現(xiàn)在不在辦公室，要么等他回來(lái)我跟他說(shuō)，或者我叫他打電話給你，要么您直接打他手機(jī)”。四、前臺(tái)1.“請(qǐng)問(wèn)你找誰(shuí)？”回答：“……”“您有預(yù)約？”(有預(yù)約就通知當(dāng)事人，沒(méi)有就請(qǐng)他稍等，進(jìn)去通知。五、客戶交談問(wèn)答問(wèn)：為什么你們要收設(shè)計(jì)費(fèi)？其他公司都不收設(shè)計(jì)費(fèi)。每平方我們僅收30元到50元，我們施工的話減半，很合理的。問(wèn)：你們的施工隊(duì)伍是自己公司的，還是臨時(shí)叫的呢？你們公司有這么多人嗎？答：我們是和裝飾行業(yè)唯一的培訓(xùn)公司匯眾企業(yè)管理有限公司合作，定期對(duì)員工進(jìn)行素質(zhì)培訓(xùn)，簽定長(zhǎng)期合同的，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，質(zhì)量意識(shí)及客戶價(jià)值，真正做到以客戶為中心。問(wèn)：你們公司在哪些地方賺錢？是不是就管理費(fèi)和設(shè)計(jì)費(fèi)？你們公司的利潤(rùn)有多少？你們比馬路游擊隊(duì)貴多少？能優(yōu)惠點(diǎn)嗎？答：錢，每個(gè)公司都要賺一點(diǎn)，我們也一樣，關(guān)鍵是賺得合不合理。我們比游擊隊(duì)高一點(diǎn)，大公司與大公司之間都差不多，毛利潤(rùn)一般都在25%左右，凈利10%左右。問(wèn)：人家裝修公司多半是免費(fèi)出平面，看好之后交設(shè)計(jì)費(fèi)，你們公司沒(méi)讓我看到什么東西，就叫我交錢，這樣有人叫你們裝修嗎？答：設(shè)計(jì)是有很強(qiáng)的專業(yè)的，好的設(shè)計(jì)師才能設(shè)計(jì)出好的設(shè)計(jì)，免費(fèi)的設(shè)計(jì)公司很多設(shè)計(jì)師靠運(yùn)氣和大量設(shè)計(jì)，我們采用全程跟單，限量設(shè)計(jì)，保障設(shè)計(jì)出精品，從測(cè)量、平面設(shè)計(jì)構(gòu)思就要3到5天時(shí)間，立面構(gòu)思設(shè)計(jì)5天，每月最多3套。我們采用分項(xiàng)驗(yàn)收制度保障過(guò)程精品品質(zhì)，二年保修終生維護(hù)，我們每年都有回訪制度，二年上門檢測(cè)制度保障您的長(zhǎng)期利益，為您提供服務(wù)、建立口碑，您滿意了才會(huì)給我們介紹生意。工程總監(jiān)對(duì)水電，泥工，木工，油漆和竣工進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收時(shí)對(duì)質(zhì)量不合格部分出據(jù)整改單，確保工程質(zhì)量。我們是品牌企業(yè)，質(zhì)量第一。1問(wèn)：裝修過(guò)程我要做什么?答：您在裝修前要多參與設(shè)計(jì)，這樣施工時(shí)就會(huì)輕松點(diǎn)，裝修過(guò)程您只要做好材料驗(yàn)收，質(zhì)量分項(xiàng)配合驗(yàn)收和主材確認(rèn)就可以了，我們倡導(dǎo)設(shè)計(jì)施工主材代購(gòu)，軟飾陪購(gòu)一條龍服務(wù)。1問(wèn)：為什么開(kāi)關(guān)面板、潔具、龍頭等不包括？答：我們把主材和電器部分采用自愿代購(gòu)，這樣可以進(jìn)行保障客戶多樣化選擇，您也可以指定品牌由我公司代購(gòu)。2問(wèn)：你們公司預(yù)算定額的依據(jù)是什么？國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)還是公司標(biāo)準(zhǔn)？如果是公司內(nèi)部定的，那么價(jià)格高了讓我怎么辦？答：我們是根據(jù)家裝市場(chǎng)客戶調(diào)查和參照2000定額標(biāo)準(zhǔn)確定的。2問(wèn)：價(jià)格與工程質(zhì)量成正比嗎？答：不同設(shè)計(jì)師和施工班組的價(jià)格是不一樣的，價(jià)格和質(zhì)量成正比。2問(wèn)：材料選擇注意哪些問(wèn)題？答：材料的合格證和