【正文】 滿足需求』的定位－－感覺VS事件（三）服務(wù)語音發(fā)音訓(xùn)練學(xué)會正確的使用發(fā)聲器官呼吸中氣息的把握吐字歸音用聲和嗓音的保護(hù)字音準(zhǔn)確的基礎(chǔ)字音響亮的關(guān)鍵字音抑揚(yáng)的核心客戶服務(wù)的口頭表達(dá)能力語言表達(dá)內(nèi)部和外部技巧三、電話溝通中的異議處理技巧。F 培訓(xùn)方式：案例分析、小組研討、培訓(xùn)游戲、情境化體驗(yàn)、多媒體視頻演示、教學(xué)情景劇（FLASH、DV短?。?、PPT演示（含圖表、圖片、流程圖等）F 課程內(nèi)容：一、如何正確看待客戶投訴與客戶抱怨山雨欲來之前――樹立積極心態(tài)，正確看待客戶抱怨與投訴抱怨投訴處理之前需明確的三組問題（一）關(guān)于顧客顧客是誰？誰是你的顧客？是你選擇顧客，還是顧客選擇你？（二）關(guān)于抱怨投訴顧客為什么會抱怨？顧客抱怨意味著什么？顧客不投訴是否意味著100%滿意？抱怨與投訴是一回事嗎？有效化解抱怨與投訴的意義 （三）關(guān)于顧客心理學(xué)為什么說研究顧客心理對處理顧客抱怨投訴非常重要？心理學(xué)在抱怨投訴處理中的綜合運(yùn)用二、應(yīng)對客戶投訴與抱怨的正確心態(tài)關(guān)于服務(wù)者“情緒再教育”――抱怨投訴處理的關(guān)鍵不在于顧客是對還是錯，關(guān)鍵在于解決現(xiàn)有問題的態(tài)度！（一）EQ （二）魔鬼心態(tài) （三）（四）關(guān)注服務(wù)者『情緒短路』造成的『情緒成本』（五）情緒的火柴效應(yīng)（六）面對投訴顧客時的積極心理暗示（七）應(yīng)對客戶投訴與抱怨的正確心態(tài)三、分析客戶投訴、抱怨的原因、潛在需求（一）分析用戶為什么不講理？（二）引（激）發(fā)“不講理”的因素有哪些？（三）針對激發(fā)因素的整體解決方案（四）面對顧客“不合理”需求服務(wù)人員需反躬自問五個問題（五）當(dāng)顧客非要違反流程辦事時，我們需要思考的幾個問題四、客戶投訴與抱怨處理的原則、方法和技巧—化干戈為玉帛（一）客戶投訴與抱怨處理的原則抱怨投訴化解工具箱客我關(guān)系行為促成行為公平理論搶碼現(xiàn)象心理路徑3F三種自我顧客成本11－10－100理論1奔馳模型1約哈里之窗1投訴顧客分類及相應(yīng)策略1化解抱怨的積極行為1客戶抱怨投訴處理――一半是技術(shù)，一半是藝術(shù)1有效平息顧客不滿的關(guān)鍵是什么？1成功投訴處理的五項基本原則1如何看待顧客投訴處理的“雙贏”（二）客戶投訴與抱怨處理的方法和技巧“三心二意”化解抱怨投訴五種體現(xiàn)“誠意”的經(jīng)典方式讓化解干戈變得輕松投訴處理中的魔術(shù)句式――談吐不在流利，而在得體說“不”的技巧：談話最短的距離不是直線，而是曲線運(yùn)用肢體語言排解顧客的怨氣――一切盡在不言中營業(yè)廳現(xiàn)場投訴輕松處理七錦囊（三）引發(fā)抱怨升級的消極行為顧客為什么會“發(fā)瘋”？“抱怨”是如何成長為”投訴”的？從服務(wù)人員層面分析激發(fā)顧客抱怨升級的觸點(diǎn)8種錯誤的處理顧客抱怨的方法有哪些幾種最糟糕的投訴處理結(jié)果面對頑固型顧客的策略與技巧面對無效投訴的策略與技巧充分發(fā)掘投訴的價值五、實(shí)際演練 有效溝通藝術(shù)F 培訓(xùn)天數(shù)：12天F 授課講師：王維玲F 培訓(xùn)目標(biāo)：學(xué)習(xí)雙贏的溝通技巧，掌握人際風(fēng)格特質(zhì)促進(jìn)人際關(guān)系。收獲（三）過程amp。F 培訓(xùn)方式：案例分析、小組研討、培訓(xùn)游戲、情境化體驗(yàn)、多媒體視頻演示、教學(xué)情景劇（FLASH、DV短劇）、PPT演示（含圖表、圖片、流程圖等）F 課程內(nèi)容：一、壓力、壓力管理的理念；（一）關(guān)于『壓力』 什么是壓力壓力源分析壓力的積極作用負(fù)性壓力的典型癥狀壓力反應(yīng)的自我觀察與自我診斷壓力管理的途徑（二）客戶服務(wù)中壓力來源分析客戶期望值的提升服務(wù)需求的波動巨大的工作負(fù)荷自身技能瓶頸內(nèi)部考核壓力同行業(yè)競爭加劇二、壓力反應(yīng)的自我觀察，如何進(jìn)行工作壓力自我診斷及壓力舒解；（一）自知能力打開『約哈里窗口』，審視『盲目區(qū)域』你與職業(yè)有多遠(yuǎn)？年輕時容易犯的錯誤『天生我才必有用』――拋棄熊貓盼盼的煩惱『認(rèn)知自我，揚(yáng)長避短』―― 象野兔一樣奔跑（二）建立和諧人際的能力你具備『燕子的智慧』嗎？人際沖突產(chǎn)生的原因分析建立和諧人際關(guān)系的心態(tài)建立和諧人際關(guān)系的原則分享人際溝通經(jīng)典觀點(diǎn)三、壓力管理的基本方法，增進(jìn)反剖析自我，壓力有效管理的訓(xùn)練策略（一）壓力與情緒管理能力『情緒服務(wù)者』定義營業(yè)前臺――『情緒服務(wù)者』 從服務(wù)產(chǎn)品的四個特征談營業(yè)前臺的情緒對服務(wù)質(zhì)量的影響 關(guān)注服務(wù)者『情緒短路』造成的『情緒成本』情緒的火柴效應(yīng)『情緒體驗(yàn)』――顧客滿意的關(guān)鍵正向情緒VS負(fù)向情緒人不是被事情困擾著，而是被對該事情的看法困擾！希臘神話中的西齊弗情緒管理的啟示緩解壓力的『四個一點(diǎn)』1抗壓方法1悲觀與樂觀的秘密1快樂的鑰匙在哪里？1能控制的只有風(fēng)度（二）換位思考能力『我』是誰？從『電梯里的鏡子』中，你看到了什么？『munication 』的秘密嚴(yán)以待己，寬以待人欲先取之，必先予之釣魚的啟示四、壓力的轉(zhuǎn)化（一）壓力轉(zhuǎn)化與自我激勵能力工作是你的巧克力嗎？你是派克街一條快樂的魚嗎？正向情緒能量源――積極暗示（二）壓力轉(zhuǎn)化的四個工程什么樣的人最快樂？從『我要工作』到『我要快樂工作』尋找快樂路徑身心合一，快樂工作 新入職員工職業(yè)化F 培訓(xùn)天數(shù)：2天F 授課講師：王維玲F 培訓(xùn)目標(biāo)：以新員工初入職場或剛走入新的行業(yè)為培訓(xùn)基本培訓(xùn)方向，結(jié)合企業(yè)實(shí)際工作中的具體問題，從新員工職業(yè)心態(tài)、職場規(guī)則和員工職業(yè)行為能力3個維度幫助企業(yè)員工職業(yè)化的一攬子解決方案。21世紀(jì)商家競爭的核心是什么？為什么要談“顧客滿意”？優(yōu)質(zhì)服務(wù)將為企業(yè)帶來什么？為什么追求顧客滿意百分百？二、如何看待客戶的抱怨與批評，如何建立積極的服務(wù)心態(tài)。二、愿景目標(biāo)通過與銀行的各個相關(guān)負(fù)責(zé)人的溝通交流，以及對所反饋信息的深入分析，提出了以下幾點(diǎn)關(guān)于銀行新員工在2013年培訓(xùn)中預(yù)計達(dá)成的目標(biāo)：一線服務(wù)及營銷人員能夠掌握基本的服務(wù)禮儀及服務(wù)規(guī)范，提高客戶感知度；通過培訓(xùn)及輔導(dǎo)能夠讓員在面對壓力時具備基本的自我調(diào)節(jié)、自我釋放的能力，在工作量巨大的業(yè)務(wù)旺季，能夠以良好的、積極的心態(tài)完成工作；各部門員工應(yīng)正確認(rèn)識自己與企業(yè)關(guān)系，正視自我存在的意義，明確做為一個職業(yè)人應(yīng)具備的素質(zhì)，與企業(yè)共同發(fā)展，共同進(jìn)步；一線員工在日復(fù)一日的工作中能夠看到自己未來的發(fā)展方向，能夠立足于本職工作，積極主動，樂于奉獻(xiàn)，相信自己和企業(yè)的未來源于自己不斷地努力；服務(wù)人員能夠掌握服務(wù)、溝通技巧，用『心』服務(wù)，服務(wù)從『心』開始，主動服務(wù)，快樂工作，身心合一，創(chuàng)造奇跡；服務(wù)人員要掌握控制自我情緒、控制客戶情緒、如何讓服務(wù)成為客戶回味的一個美好享受。銀行新員工培訓(xùn)項目建議書二0一三年一月60銀行新員工培訓(xùn)分析一、培訓(xùn)背景面對激烈的市場競爭與越來越成熟的市場挑戰(zhàn)，在企業(yè)越來越重視企業(yè)內(nèi)部及其對外服務(wù)窗口的服務(wù)、營銷團(tuán)隊綜合素質(zhì)及相關(guān)技能的提升。服務(wù)人員能夠掌握面對面為客戶提供服務(wù)的