【正文】 股票；外匯；信托；專屬財富管理產(chǎn)品；貴金屬；衍生產(chǎn)品；房地產(chǎn)委托資產(chǎn)管理；稅務(wù)、遺產(chǎn)、房地產(chǎn)、退休咨詢與計劃人壽保險財產(chǎn)險經(jīng)營貸款住房貸款信用貸款優(yōu)先服務(wù)；優(yōu)惠服務(wù)；專屬CFP客戶經(jīng)理服務(wù)；高級特惠商戶高端客戶金融資產(chǎn)100萬（含）～1000萬元大型企業(yè)高級管理人員；中小型民營企業(yè)主；大型中介機(jī)構(gòu)合伙人；演藝與體育明星理財金賬戶白金卡財富管理中心理財中心理財網(wǎng)點(diǎn)金融便利店金融家U盾專屬客服熱線電話銀行手機(jī)銀行自助銀行借記卡；牡丹國際卡白金卡儲蓄存款；代收代付；結(jié)算；銀行管家服務(wù)；保管箱國債；基金；股票；外匯；信托；專屬理財產(chǎn)品；貴金屬；衍生產(chǎn)品綜合理財服務(wù)人壽保險財產(chǎn)險信用貸款住房貸款汽車貸款經(jīng)營貸款優(yōu)先服務(wù)；優(yōu)惠服務(wù)；專屬AFP客戶經(jīng)理服務(wù)；高級特惠商戶中端客戶金融資產(chǎn)20萬（含）～100萬元大型企業(yè)中級管理者；中小型企業(yè)高管；局級以上公務(wù)員；高級專業(yè)技術(shù)人員；私營企業(yè)主；理財金賬戶理財中心理財網(wǎng)點(diǎn)金融便利店金融家U盾電話銀行手機(jī)銀行自助銀行借記卡；牡丹國際卡金卡儲蓄存款；代收代付；結(jié)算；銀行管家服務(wù)；保管箱國債；基金；股票；外匯；信托；理財產(chǎn)品；貴金屬；衍生產(chǎn)品理財策劃人壽保險財產(chǎn)險消費(fèi)貸款住房貸款汽車貸款經(jīng)營貸款信用貸款優(yōu)先服務(wù)；優(yōu)惠服務(wù)；專屬客戶經(jīng)理服務(wù)；特惠商戶金融資產(chǎn)5萬（含）～20萬元高收入行業(yè)普通員工；中級專業(yè)技術(shù)人員；處級（含）以下公務(wù)員；個體工商戶牡丹靈通卡金卡理財中心理財網(wǎng)點(diǎn)金融便利店金融家U盾電話銀行手機(jī)銀行自助銀行借記卡；牡丹國際卡儲蓄存款；代收代付；結(jié)算；部分銀行管家服務(wù)；保管箱國債；基金；股票；外匯；信托；理財產(chǎn)品理財咨詢?nèi)藟郾ｋU財產(chǎn)險消費(fèi)貸款住房貸款汽車貸款經(jīng)營貸款部分增值服務(wù)潛力客戶金融資產(chǎn)5萬元以下，大學(xué)以上文化，16～28歲青年大學(xué)生青年職業(yè)人士牡丹靈通卡e時代理財網(wǎng)點(diǎn)金融便利店金融家電話銀行手機(jī)銀行自助銀行借記卡；牡丹信用卡儲蓄存款；代收代付；結(jié)算國債；基金；股票理財咨詢?nèi)藟郾ｋU助學(xué)貸款——普通客戶金融資產(chǎn)5萬元以下，大學(xué)以下文化，28歲以上普通市民牡丹靈通卡金融便利店金融家電話銀行自助銀行借記卡儲蓄存款；代收代付；結(jié)算國債；基金；股票——人壽保險質(zhì)押貸款——第二節(jié) 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程概述個人優(yōu)質(zhì)客戶作為個人金融業(yè)務(wù)價值創(chuàng)造的基礎(chǔ)，是營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)營銷和服務(wù)的主要對象。三、個人客戶統(tǒng)一視圖策略按照“定位中端，競爭高端，培育潛力”的市場定位，我行制定出個人客戶統(tǒng)一視圖策略，明確了細(xì)分后不同層次客戶的基本特征、服務(wù)品牌、服務(wù)渠道、產(chǎn)品服務(wù)內(nèi)容等。其中，“中端”指個人金融資產(chǎn)5萬元（含）～100萬元的個人客戶，“高端”指個人金融資產(chǎn)100萬元以上的個人客戶，“潛力”指個人金融資產(chǎn)5千至5萬元的個人客戶。每類個人客戶的基本劃分標(biāo)準(zhǔn)如下：私人銀行客戶：季度日均金融資產(chǎn)在1000萬元（含）人民幣以上；高端客戶：季度日均金融資產(chǎn)100萬元（含）～1000萬元；中端客戶：季度日均金融資產(chǎn)5萬元（含）～100萬元；潛力客戶：季度日均金融資產(chǎn)5萬元以下，大學(xué)及以上受教育程度且年齡在16～28歲之間；普通客戶：季度日均金融資產(chǎn)5萬元以下，大學(xué)以下受教育程度或年齡28歲以上。三、具有大專以上學(xué)歷與一年以上臨柜服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)四、熟悉個人金融業(yè)務(wù)、電子銀行等渠道、銀行卡等知識信息、使用方法以及各項(xiàng)規(guī)章制度，對他行產(chǎn)品有一定了解；五、身體健康、形象良好、能勝任工作；六、無任何不良記錄。第二節(jié) 大堂經(jīng)理日常工作流程與標(biāo)準(zhǔn)階段主要工作內(nèi)容具體標(biāo)準(zhǔn)每日網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)前● 參加早例會，學(xué)習(xí)交流新業(yè)務(wù)，討論分析近期網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)、營銷、制度中存在問題和解決措施檢查大堂電子顯示屏和宣傳告示欄：● 告示欄的宣傳告示擺放是否整齊、美觀● 是否有過期告示● 檢查營銷咨詢區(qū)宣傳資料、廣告牌及各類業(yè)務(wù)憑證等資料是否齊備，及時更新與調(diào)整● 檢查自助設(shè)備是否能夠正常運(yùn)轉(zhuǎn)● 預(yù)備所需辦公用品（如名片、產(chǎn)品介紹、表格等）● 整理儀容，佩帶名牌，提前五分鐘檢查網(wǎng)點(diǎn)其他崗位同事的儀表儀容及上崗情況● 參見本手冊第四章優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)規(guī)范● 整理好工作文件夾，可從上到下依次放置業(yè)務(wù)申請表與憑證、最新業(yè)務(wù)宣傳單、自助設(shè)備使用指南、已識別優(yōu)質(zhì)客戶推介表、投訴記錄表；并將客戶經(jīng)理名片放在工作服上衣口袋內(nèi)每日網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)中優(yōu)質(zhì)客戶識別：● 引導(dǎo)現(xiàn)有VIP客戶或識別出的待跟進(jìn)優(yōu)質(zhì)客戶獲得優(yōu)先服務(wù)● 了解客戶經(jīng)理每日客戶預(yù)約及營銷活動安排，并在網(wǎng)點(diǎn)每日營業(yè)期間了解客戶經(jīng)理接待客戶的時間和進(jìn)度，將識別出的待跟進(jìn)優(yōu)質(zhì)客戶分派給客戶經(jīng)理接受服務(wù)，控制客戶等待時間● 將大堂經(jīng)理或柜員識別出來的待跟進(jìn)優(yōu)質(zhì)客戶引導(dǎo)到VIP客戶服務(wù)區(qū)，接受客戶經(jīng)理（理財/營銷經(jīng)理）服務(wù)● 對于已識別、但當(dāng)日沒有空閑或不愿接受客戶經(jīng)理理財咨詢服務(wù)的優(yōu)質(zhì)客戶，向客戶發(fā)送客戶經(jīng)理的名片，與客戶約定今后的聯(lián)系方式或表示歡迎客戶隨時進(jìn)行咨詢● 登記《已識別優(yōu)質(zhì)客戶信息記錄表》● 遵循大堂經(jīng)理識別引導(dǎo)流程規(guī)范（詳見本手冊第四章、第五章）● 填寫表格《已識別優(yōu)質(zhì)客戶信息記錄表》分流引導(dǎo)客戶：● 客戶進(jìn)入營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)后，接待客戶并掌握客戶需求，依據(jù)客戶需求和客戶細(xì)分，將其引導(dǎo)到相應(yīng)區(qū)域辦理業(yè)務(wù)或接受服務(wù)● 引導(dǎo)客戶使用ATM機(jī)、補(bǔ)登折機(jī)、電話銀行、網(wǎng)上銀行等自助設(shè)備和自助服務(wù)渠道● 營銷渠道類產(chǎn)品，減輕柜面壓力，提高離柜業(yè)務(wù)占比● 遵循大堂經(jīng)理識別引導(dǎo)流程規(guī)范（詳見本手冊第三章、第四章）● 向客戶提供咨詢服務(wù)，隨時了解客戶需求，及時反饋有關(guān)信息。四、指導(dǎo)客戶了解和使用各種自助機(jī)具、電話銀行和網(wǎng)上銀行，積極開展渠道分流類產(chǎn)品的營銷工作，鼓勵客戶使用離柜服務(wù)渠道，逐步培養(yǎng)客戶長期使用適當(dāng)服務(wù)渠道的習(xí)慣。二、識別優(yōu)質(zhì)客戶，根據(jù)分層服務(wù)原則，給予特別關(guān)注和優(yōu)先服務(wù)，并向客戶經(jīng)理推介潛在優(yōu)質(zhì)客戶；認(rèn)真記錄待跟進(jìn)優(yōu)質(zhì)客戶基本資料并遞交客戶經(jīng)理，以便后續(xù)維護(hù)。第一章 大堂經(jīng)理崗位說明第一節(jié) 大堂經(jīng)理角色定位與崗位職責(zé)大堂經(jīng)理是專職識別引導(dǎo)客戶、為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢和指導(dǎo)服務(wù)的人員，是客戶進(jìn)入我行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)時最先接觸到的人員，代表銀行給客戶的第一印象。大堂經(jīng)理是客戶進(jìn)入銀行時最先接觸到的人員，是除了硬件設(shè)施以外, 代表銀行給客戶的第一印象。大堂經(jīng)理在營業(yè)廳內(nèi)部以流動形式，主動識別推介優(yōu)質(zhì)客戶、科學(xué)合理地分流引導(dǎo)普通客戶，并為客戶提供金融咨詢指引和營銷宣傳等服務(wù)，是銀行“接待客戶、協(xié)助客戶、挖掘客戶”的核心崗位人員。大堂經(jīng)理通過接待引導(dǎo)客戶、解答客戶疑問、了解客戶需求、注意目標(biāo)客戶、留意客戶交易習(xí)慣、滿足重點(diǎn)客戶特殊需求、處理客戶不滿以及引導(dǎo)客戶辦理非現(xiàn)金業(yè)務(wù)和離柜業(yè)務(wù)等工作，在識別引導(dǎo)個人客戶、建立和鞏固優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)系上發(fā)揮著重要作用。三、負(fù)責(zé)分流、引導(dǎo)客戶。五、為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)，根據(jù)客戶需求，主動宣傳、推介我行各項(xiàng)產(chǎn)品和服務(wù)；了解客戶需求，及時反饋有關(guān)信息。分析了解客戶的建議或需求，根據(jù)客戶需求主動宣傳推介各種新業(yè)務(wù)和特色服務(wù)有遵 密切關(guān)注柜面動態(tài)：● 離柜人員是否按規(guī)定擺放指示牌●柜員長時間離柜或在有很多客戶等候、排隊(duì)號長時間不變時，及時與有關(guān)人員或組長聯(lián)系，分析情況，及時作好客戶的解釋及應(yīng)急問題的處理● 處理客戶的投訴和異議，進(jìn)行記錄，上報網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，并跟進(jìn)處理結(jié)果。第四節(jié) 大堂經(jīng)理素養(yǎng)要求（一）應(yīng)有的觀念和職業(yè)態(tài)度● 建立正確的客戶服務(wù)心態(tài)與意識● 建立專職大堂經(jīng)理的專業(yè)價值觀與職業(yè)態(tài)度，提升職業(yè)榮譽(yù)感和使命感（二）應(yīng)重點(diǎn)掌握的業(yè)務(wù)知識點(diǎn)● 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)● 市場與品牌管理知識，包括 等個人金融品牌與服務(wù)內(nèi)涵● 儲蓄業(yè)務(wù)、個人信貸業(yè)務(wù)、個人投資理財類業(yè)務(wù)、代理基金、個人外匯業(yè)務(wù)、銀行卡、電子銀行等各類個人金融業(yè)務(wù)產(chǎn)品主要特征和目標(biāo)客戶群特征● 自助服務(wù)內(nèi)容與運(yùn)用技巧●真假人民幣識別方法●掛失業(yè)務(wù)流程（三）應(yīng)掌握的營銷服務(wù)技能● 掌握標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀形態(tài)運(yùn)用（眼神、微笑、手勢、站姿、座姿、鞠躬、遞物品●掌握標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語使用（請、對不起、謝謝、再見等）●優(yōu)質(zhì)客戶識別的技能●接近客戶的技能●了解客戶需求的技能● 產(chǎn)品介紹的技能●處理客戶異議的技能●促成交易的技能● 情緒自控與客戶投訴處理技巧● 與其他崗位人員的溝通合作技巧第二章 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程第一節(jié) 個人客戶市場定位與客戶統(tǒng)一視圖準(zhǔn)確的個人客戶市場定位是成功發(fā)展個人金融業(yè)務(wù)的必要條件。按照以上標(biāo)準(zhǔn)對具體個人客戶的細(xì)分歸類，可能將隨著其自身財務(wù)狀況、職業(yè)、家庭等因素的變化而變化?！岸ㄎ恢卸恕币馕吨倚袀€人金融業(yè)務(wù)的主要目標(biāo)客戶群是個人中端客戶。如下頁表1所示，理財中心作為客戶視圖中服務(wù)個人中端客戶的主要網(wǎng)點(diǎn)渠道，是落實(shí)“定位中端”市場定位、執(zhí)行客戶統(tǒng)一視圖差異化服務(wù)理念的關(guān)鍵。優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程按照“以客戶為中心”原則對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)個人金融業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組，引導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)重點(diǎn)關(guān)注優(yōu)質(zhì)客戶的金融需求，積極開展客戶關(guān)系管理，有效貫徹全行個人客戶統(tǒng)一視圖策略。并以我行產(chǎn)品為基礎(chǔ)，結(jié)合我行代銷產(chǎn)品，定制相關(guān)產(chǎn)品組合，實(shí)現(xiàn)個人金融產(chǎn)品的銷售并提供具有專業(yè)水準(zhǔn)的附加服務(wù)。它是維護(hù)優(yōu)質(zhì)客戶忠誠度、實(shí)現(xiàn)客戶價值、員工價值與銀行價值有機(jī)統(tǒng)一的重要一環(huán)。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、客戶經(jīng)理為輔非現(xiàn)金柜員為輔，網(wǎng)點(diǎn)其他人員配合現(xiàn)金柜員、非現(xiàn)金柜員、營業(yè)經(jīng)理為主；客戶經(jīng)理為主；二、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程的意義與作用核心競爭力項(xiàng)目在“以客戶為中心”的核心理念指導(dǎo)下，旨在通過對個人優(yōu)質(zhì)客戶的需求分析，發(fā)現(xiàn)改進(jìn)個人金融業(yè)務(wù)原有流程中的低效環(huán)節(jié)，全面整合再造服務(wù)流程，建立健全優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)體系，從而推動網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營模式轉(zhuǎn)變。第三節(jié) 大堂經(jīng)理識別引導(dǎo)流程執(zhí)行規(guī)范一、概述識別引導(dǎo)是落實(shí)“以客戶為中心”經(jīng)營理念的重要環(huán)節(jié)，其核心就在于關(guān)注客戶，實(shí)現(xiàn)客戶識別細(xì)分，從而進(jìn)行引導(dǎo)和差異化營銷服務(wù)?！? 為不同個人客戶的日常金融需求提供有所差異的識別引導(dǎo)：將優(yōu)質(zhì)客戶，特別是理財金賬戶客戶引導(dǎo)到合適的服務(wù)渠道，得到優(yōu)先、高效的服務(wù)；將潛力客戶、普通客戶分流引導(dǎo)到合適的服務(wù)渠道，特別是自助渠道和電子銀行渠道，幫助客戶通過多渠道運(yùn)用更好地滿足各項(xiàng)金融服務(wù)需求。 后端：自助設(shè)備、柜員、客戶經(jīng)理前端：客戶大堂經(jīng)理柜面業(yè)務(wù)辦理時識別出的待跟進(jìn)優(yōu)質(zhì)客戶觀察進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)出示理財金賬戶卡客戶經(jīng)理顧問銷售、理財策劃服務(wù)了解需求準(zhǔn)備取號或進(jìn)入咨詢休息區(qū)直接辦理業(yè)務(wù)優(yōu)先、私密地完成業(yè)務(wù)處理了解需求、幫助取號理財金客戶待跟進(jìn)優(yōu)質(zhì)客戶客戶經(jīng)理深入溝通，爭取發(fā)展掌握客戶信息、判斷有問題需要咨詢潛力/普通客戶根據(jù)業(yè)務(wù)種類，引導(dǎo)到柜面、自助、電子銀行等多種服務(wù)渠道業(yè)務(wù)咨詢、需求挖掘發(fā)客戶經(jīng)理名片，確認(rèn)后續(xù)聯(lián)系方式記錄《已識別優(yōu)質(zhì)客戶信息記錄表》，日終提交客戶經(jīng)理，由客戶經(jīng)理在PBMS系統(tǒng)作待跟進(jìn)客戶登記并后續(xù)跟進(jìn)圖33：大堂經(jīng)理識別引導(dǎo)流程圖二、客戶識別如圖32所示，客戶識別主要通過營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)識別、系統(tǒng)挖掘、電子銀行挖掘和外部挖掘四種途徑實(shí)現(xiàn)。在與客戶的接觸溝通過程中，可以參考優(yōu)質(zhì)客戶的如下特征：● 大額業(yè)務(wù)辦理：如大額存取現(xiàn)金或匯款，大額外匯業(yè)務(wù)，大額貸款業(yè)務(wù)（提前還款），大額存款證明，大額存單掛失，大額國債、基金、保險、理財產(chǎn)品等中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品購買等● 開戶辦理：如申請開立銀證通賬戶、外匯交易賬戶、黃金交易賬戶等交易賬戶；申請開立理財金賬戶、信用卡金卡或白金卡等● 業(yè)務(wù)需求：如開設(shè)或使用保管箱業(yè)務(wù)，對復(fù)雜投資理財業(yè)務(wù)有咨詢需求等● 外觀特征：如駕駛或乘坐高檔轎車前往網(wǎng)點(diǎn)，出示我行及其他銀行VIP卡（如他行信用卡金卡等），著高檔服裝或佩戴名貴手表、首飾，外籍人士，使用高檔手機(jī)或掌上電腦，演藝明星或社會名流等● 信息分析：如客戶開戶時地址、工作地點(diǎn)填寫為高端住宅區(qū)或高級辦公區(qū)，客戶透露自己或家庭成員中有從事高收入職業(yè)人士等案例31：大堂經(jīng)理挖掘優(yōu)質(zhì)客戶金融需求客戶背景：黃先生，15萬定期存單到期服務(wù)類別：識別推介服務(wù)場景：客戶有一筆存款到期，被大堂經(jīng)理識別出來人物對話備注大堂經(jīng)理您好，請問您是要辦理什么業(yè)務(wù)？主動走向客戶處，微笑、點(diǎn)頭并配合手勢黃先生我存單到期了，想轉(zhuǎn)存一下（出示存單）大堂經(jīng)理（注意到存單金額比較大，符合待跟進(jìn)優(yōu)質(zhì)客戶特征）您還準(zhǔn)備存定期么？準(zhǔn)備存多長時間??？微笑、禮貌的表情黃先生再存五年吧，最近也不打算動這筆錢判斷有投資需求，且初步判斷可能厭惡風(fēng)險大堂經(jīng)理現(xiàn)在存款利率挺低的，加上利息稅，定期利息其實(shí)也挺少的進(jìn)一步試探、挖掘客戶需求黃先生是啊。而且基金也有很多種，像貨幣性基金就是保本的，股票型基金債券型基金風(fēng)險就相對比較大，當(dāng)然收益水平也要高一些。大堂經(jīng)理您這邊請（引導(dǎo)至優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)區(qū)，郭經(jīng)理理財單間處）微笑、手勢大堂經(jīng)理（到客戶經(jīng)理處，為客戶開門）黃先生，這是我行的客戶經(jīng)理郭經(jīng)理，請他根據(jù)您的實(shí)際情況，為您的基金組合選擇幾款風(fēng)險比較小、收益比定期存款要高的基金產(chǎn)品吧。對經(jīng)常惠顧的優(yōu)質(zhì)客戶，盡量在歡迎時加上客戶的姓氏、職務(wù)等。大堂經(jīng)理趙先生，請您稍等。（二）待跟進(jìn)優(yōu)質(zhì)客戶：待跟進(jìn)優(yōu)質(zhì)客戶是指在我行個人金融資產(chǎn)5萬元（含）以上的個人客戶，可以通過理財中心識別