【正文】 通常是指主銷售人員或者顧客的感官，即視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)、嗅覺(jué)和味覺(jué)。例如，傳送者參與信息交流，一般目的明確，如表達(dá)觀點(diǎn)、闡明情感、改變行為或強(qiáng)化與接收者的關(guān)系等。在關(guān)系銷售過(guò)程中主要涉及銷售人員與顧客。銷售溝通顯然需要有兩個(gè)或兩個(gè)以上的人參加。它表明兩個(gè)人或更多的人之間準(zhǔn)確的信息交流，只有在雙方共享或分享經(jīng)驗(yàn)、感知、思想、事實(shí)或感情時(shí)才會(huì)發(fā)生。溝通可以定義為：溝通是信息發(fā)送者想影響接收者而使用的語(yǔ)言或非語(yǔ)言的行為。沒(méi)有雙向溝通，沒(méi)有接收者的反饋，甚至不能肯定接收者得到的信息是否同發(fā)出去的信息一致，也就無(wú)從知道這些需求和愿望。有效銷售溝通，不僅能促使公司的銷售人員的目標(biāo)與公司目標(biāo)一致，還能夠了解顧客在物質(zhì)與精神方面的需求，提高溝通效率與銷售業(yè)績(jī)，促使顧客積極參與銷售活動(dòng)的各個(gè)環(huán)節(jié)。(3)溝通是關(guān)系銷售的催化劑一旦買賣雙方的目標(biāo)清晰而明了，才能激發(fā)起雙方內(nèi)在的需要與需求，使得購(gòu)買者與銷售人員建立良好的伙伴關(guān)系，為了共同利益，協(xié)調(diào)合作，共同達(dá)到目標(biāo)。通過(guò)溝通的三大功能，良好的關(guān)系銷售得以實(shí)現(xiàn)。也就是說(shuō)，有效地傾聽(tīng)還可以通過(guò)眼睛去觀察，通過(guò)心靈去感受，通過(guò)大腦去思考，通過(guò)嘴巴去提問(wèn)，這也是溝通中一個(gè)重要的部分。難怪李海洋對(duì)彭志欣這些推銷員心存戒備，冷若冰霜。單向溝通的目的是要在語(yǔ)言上控制潛在顧客，使顧客迫于銷售人員巧舌如簧的壓力而買下產(chǎn)品。從本質(zhì)上講，人員銷售就是一個(gè)有效溝通的過(guò)程?？傊?，一切要靠銷售人員靈活、聰明地處理。6. 提供四種提高信息交流效率的途徑與溝通時(shí)的潤(rùn)滑劑。6. 要做到積極的交流，7. 兩者經(jīng)常換檔（即傳送者和接收者角色互換，8.），9. 才能進(jìn)行有效交流，10. 以達(dá)溝通目的。學(xué)員發(fā)表10分6．銷售應(yīng)對(duì)40分技巧語(yǔ)言與非語(yǔ)言該部分要學(xué)習(xí)如何運(yùn)用溝通的技巧來(lái)觀察客戶的反應(yīng)。PP 8PP 9PP 10學(xué)員活動(dòng)發(fā)表感言研討與發(fā)表1. 請(qǐng)學(xué)員討論當(dāng)不同2. 的業(yè)務(wù)人員遇到不同3. 的客戶時(shí)的應(yīng)對(duì)與其注意事項(xiàng)（時(shí)間15分種）。并說(shuō)明其定義與特征。10. 強(qiáng)調(diào)做好有效的溝通不11. 是放棄原有的風(fēng)格，而12. 是擴(kuò)展自己溝通的舒適區(qū)域。6. 另外，7. 消費(fèi)者行為趨勢(shì)已經(jīng)不8. 是產(chǎn)品導(dǎo)向，9. 所以找出客戶的需求，10. 溝通更是重要。課程內(nèi)容概覽：大 綱時(shí) 間1. 課程簡(jiǎn)介102. 溝通概論403. 休息104. 人際風(fēng)格介紹505. 休息106. 銷售應(yīng)對(duì)技巧407. 結(jié)語(yǔ)10合 計(jì)110備 忘 欄講 義教 具活 動(dòng)投影機(jī) 課程內(nèi)容規(guī)劃SESSION PLAN主題時(shí)間講師活動(dòng)教具學(xué)員活動(dòng)10分主題主題介紹與說(shuō)明PP1概論課程大綱說(shuō)明目標(biāo)說(shuō)明學(xué)習(xí)目標(biāo)PP2成果了解自己的溝通風(fēng)格經(jīng)驗(yàn)*有無(wú)聽(tīng)過(guò)類似課程？預(yù)期回答：再確認(rèn)溝通是門藝術(shù)也是科學(xué)。單元主題人際溝通與風(fēng)格分析講師操作手冊(cè)課程名稱：COURSE高級(jí)專務(wù)研修班課程主題：SUBJECT人際溝通與風(fēng)格分析學(xué)習(xí)目標(biāo)：OBJECTIVES1. 通過(guò)講授讓學(xué)員知道溝通基本原理、目的、障礙與功能。溝通概論40分溝通概論1. 問(wèn)學(xué)員天底下最難的兩件事是什么？請(qǐng)學(xué)員想并記錄。PP 3PP 4預(yù)期回答：將自己想要的記錄下來(lái)學(xué)員分享有效溝通1. 展示有效溝通模式，2. 并說(shuō)明溝通的定義與溝通在銷售中所扮演的三種角色。PP 5PP 6PP 7預(yù)期回答：用喊的、用求的、說(shuō)一大篇冠冕堂皇的話、上次我?guī)湍愕顾@次輪你幫我…10分50分介紹四種溝通風(fēng)格1. 知己知彼，2. 百戰(zhàn)百勝。6. 請(qǐng)學(xué)員先寫下自己認(rèn)為的風(fēng)格趨于哪一部分，7. 隨后再請(qǐng)學(xué)員去請(qǐng)教其他學(xué)員對(duì)于自己的印象。4. 每組派人發(fā)表（時(shí)間15分鐘）。1. 說(shuō)明溝通技巧有語(yǔ)言與非語(yǔ)言兩大類。PP 14PP 15PP 16講義PP 17PP 18學(xué)員做傾聽(tīng)能力自我評(píng)量測(cè)試肢體語(yǔ)言展示投影片介紹肢體語(yǔ)言的3種溝通模式與其表達(dá)含義。 PP 24PP 25PP 26PP 27預(yù)期回答：結(jié)束語(yǔ)10分目標(biāo)測(cè)驗(yàn)詢問(wèn)學(xué)員7. 四種人際風(fēng)格有哪四種？其特征為何？8. 把手放在下巴代表這個(gè)人的潛在行為是什么？預(yù)期回答：未來(lái)方向老祖宗的藝術(shù)繁體字的“聖”字就是耳朵聽(tīng)，嘴巴問(wèn)。常言道，山不轉(zhuǎn)水轉(zhuǎn)，銷售人員必須清醒地意識(shí)到，沒(méi)有一成不變的溝通風(fēng)格與銷售模式。它是一個(gè)有目的地提供信息、說(shuō)服和反饋的溝通過(guò)程。單向溝通將顧客視為被動(dòng)的、缺乏獨(dú)立思維的，很容易由銷售人員操縱的人。人們通常誤認(rèn)為一個(gè)成功的銷售人員僅僅是一個(gè)能說(shuō)會(huì)道并且夸夸其談的人，擁有三寸不爛之舌。良好的溝通是關(guān)系營(yíng)銷中一個(gè)重要的因素。(1)溝通是關(guān)系銷售的粘合劑溝通是粘合劑，將銷售中不同的個(gè)體(買賣雙方)聚集在一起，盡管每個(gè)人都有自己的理想、價(jià)值觀與生活經(jīng)歷，通過(guò)有效溝通使得人們彼此了解與理解，將原先相對(duì)獨(dú)立的個(gè)體逐漸吸引并凝聚在一個(gè)價(jià)值鏈之中。在公司內(nèi)倡導(dǎo)新的核心價(jià)值觀，首先要求銷售人員導(dǎo)入新的營(yíng)銷理念，從傳統(tǒng)的產(chǎn)品推銷轉(zhuǎn)向顧客關(guān)系銷售，從“正確地做事”轉(zhuǎn)向“做正確的事”，從注重公司利益轉(zhuǎn)向顧客需要與公司利益并重，即并非一味地向顧客推銷自己認(rèn)為好的商品或者服務(wù)，而是注重幫助顧客達(dá)到其目標(biāo)，然后得到自己應(yīng)該得到的回報(bào)。同樣，有效溝通會(huì)鼓勵(lì)銷售人員發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并且主動(dòng)解決問(wèn)題，高質(zhì)快速達(dá)成銷售或購(gòu)買目標(biāo)，進(jìn)而促進(jìn)銷售人員與顧客的相互溝通，使銷售人員適應(yīng)外部環(huán)境變化，有助于他們對(duì)市場(chǎng)變化與風(fēng)險(xiǎn)做出正確認(rèn)知和快速反應(yīng)。雙向溝通提供了獲得連續(xù)反饋的機(jī)會(huì)，它能使銷售人員把握推銷的進(jìn)程，并且得以確定地說(shuō)明需要進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)或解釋的地方。在銷售溝通中，個(gè)人之間的信息交流包括哪些要素呢?事實(shí)上，個(gè)人之間的信息交流涉及許多要素以及這些要素間的相互關(guān)系。個(gè)人內(nèi)部和外部存在的某些因素，往往會(huì)產(chǎn)生不準(zhǔn)確的感知并導(dǎo)致不盡如人意的信息交流。圖51表示的是只有兩個(gè)人參加的溝通過(guò)程。他們?cè)谡麄€(gè)銷售溝通過(guò)程中的位置處于不斷變化之中。如果接收者對(duì)這些目的持對(duì)抗態(tài)度，那么發(fā)生曲解與誤會(huì)的可能性就會(huì)很大。傳送是通過(guò)語(yǔ)言性的或非語(yǔ)言性的交往進(jìn)行的。若此環(huán)節(jié)出現(xiàn)脫節(jié)，整個(gè)信息交流過(guò)程會(huì)變得混亂不堪。信息經(jīng)過(guò)通道到達(dá)接收者的接收器。通過(guò)一種共同語(yǔ)言，人們就可以把許多信息加以解碼，使所傳送的含義與所接收到的含義適當(dāng)接近。對(duì)于某些重要的信息如產(chǎn)品款式、功能、價(jià)格、交貨期與數(shù)量等內(nèi)容，銷售人員與顧客往往采取多種通道包括書面報(bào)告、合同形式和展示演示等形式，以免信息傳遞過(guò)程中的噪音干擾和信息“失真”。總之，噪音作為一種干擾源，無(wú)論產(chǎn)生于交流過(guò)程中的哪一層次、哪一環(huán)節(jié)，無(wú)論有意或無(wú)意為之，其本身也是一種信息。反饋就是接收者對(duì)于傳送者傳來(lái)的信息所做出的反應(yīng)。反饋可以檢驗(yàn)信息傳遞的程度、速度和質(zhì)量。事實(shí)上，人們參與討論的程度越深，就越能說(shuō)服自己。溝通風(fēng)格了解并認(rèn)識(shí)到自己的溝通風(fēng)格人貴有自知之明，若要通過(guò)有效溝通，提升銷售績(jī)效，就必須弄清楚自己的溝通風(fēng)格。根據(jù)人們?cè)诠ぷ髋c生活中的個(gè)性特征，有效溝通主要涉及到構(gòu)成行為的兩個(gè)基本要素，即敏感性與控制性。人們一直致力于了解并理解彼此之間的個(gè)性差異，盡管總是失之毫厘，差之千里，但仍樂(lè)此不疲。通常人們會(huì)采用4種風(fēng)格中的某一種溝通風(fēng)格的特點(diǎn)與顧客、同事和平共處，互動(dòng)共榮。較為有效的方式是：不要輕易改變自己的溝通風(fēng)格，但可以嘗試打破你的“舒適區(qū)”，適度調(diào)整自己的溝通風(fēng)格，向你的溝通對(duì)象靠攏。4種類型溝通風(fēng)格的特征圖具有這種溝通風(fēng)格的人比較注重實(shí)效，具有非常明確的目標(biāo)與個(gè)人愿望，并且不達(dá)目標(biāo)誓不罷休：當(dāng)機(jī)立斷，獨(dú)立而坦率，常常會(huì)根據(jù)情境的變化而改變自己的決定，他們往往以事為中心，要求溝通對(duì)象具有一定的專業(yè)水準(zhǔn)和深度：在與人溝通中，他們精力旺盛，節(jié)奏迅速，說(shuō)話直截了當(dāng)，動(dòng)作非常有力，表情嚴(yán)肅，但是有時(shí)過(guò)于直率而顯得咄咄逼人，如果一味關(guān)注自我觀點(diǎn)，可能會(huì)忽略他人的情感。他們富有情趣，面部表情豐富，動(dòng)作多，節(jié)奏快，幅度大，善用肢體語(yǔ)言傳情達(dá)意，但是往往情緒波動(dòng)大，易陷入情感的旋渦，可能會(huì)給自己及其顧客帶來(lái)麻煩。這種類型的人做事非常有耐心，肢體語(yǔ)言比較克制，面部表情單純，但是往往愿意扮演和事佬的角色，對(duì)于涉及到銷售中敏感的問(wèn)題，往往會(huì)采取回避的態(tài)度。與這種類型的人溝通時(shí)，必須以專業(yè)水準(zhǔn)與其交流，因而必須表達(dá)準(zhǔn)確且內(nèi)容突出：資料齊全，邏輯性強(qiáng)，最好以數(shù)字或數(shù)據(jù)說(shuō)明問(wèn)題，以自己的專業(yè)性去幫助其做出決定。為了提高銷售業(yè)績(jī)，銷售人員不僅需要識(shí)別自己的溝通風(fēng)格，而且必須懂得如何與各種不同風(fēng)格的顧客打交道。為了與表現(xiàn)型的顧客有效溝通，需要導(dǎo)入情感，放寬時(shí)間限制，給予顧客考慮的時(shí)間，給予對(duì)方激勵(lì)與機(jī)會(huì)，尤其讓對(duì)方有充分表現(xiàn)自我才能的機(jī)會(huì)。與這種類型的顧客溝通，切忌性急或者顯示出優(yōu)越感、競(jìng)爭(zhēng)性與過(guò)度冒險(xiǎn)。(2)表現(xiàn)型表現(xiàn)型的顧客具有與銷售人員相同的風(fēng)格，他們認(rèn)為對(duì)方外向、熱情、有見(jiàn)解、能說(shuō)會(huì)道，具有較強(qiáng)的進(jìn)取心，但是容易情緒化，若過(guò)于講究說(shuō)話技巧反