【正文】 術(shù)，能夠提供呼叫管理服務(wù)，連接客戶服務(wù)中心各部件，將ACD、IVR、應(yīng)用軟件、數(shù)據(jù)庫相集成。交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）：IVR一般采用工控機(jī)平臺(tái)，插入電話接口卡、語音卡、傳真卡等，運(yùn)行具體的自動(dòng)語音應(yīng)答應(yīng)用軟件，采用數(shù)字中繼或模擬線路接入，為客戶提供自助式音信息服務(wù)。客戶的呼叫在ACD交換設(shè)備排隊(duì)之后，根據(jù)一定分配原則引導(dǎo)到不同的人工坐席。在系統(tǒng)控制方面：對(duì)講呼叫平臺(tái)通過Web服務(wù)器為運(yùn)維管理員提供基于瀏覽器的系統(tǒng)運(yùn)行管理界面，同時(shí)對(duì)講呼叫平臺(tái)也可以提供服務(wù)接口，使得運(yùn)營商可以從已有的GPS系統(tǒng)中調(diào)用對(duì)講呼叫平臺(tái)提供的服務(wù)。系統(tǒng)內(nèi)置數(shù)據(jù)庫及Web服務(wù)器以及流程引擎，控制媒體服務(wù)器，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程。對(duì)講呼叫平臺(tái)由媒體服務(wù)器，控制服務(wù)器，文件服務(wù)器，坐席電話構(gòu)成，部署在平臺(tái)運(yùn)營商處。梅州市佳視通科技有限公司出租車對(duì)講呼叫平臺(tái)系統(tǒng)方案建議書廣州凱因科技有限公司20091130目 錄1. 系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì) 3. 系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 3. 技術(shù)指標(biāo) 42. 系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì) 6. 用戶電召 6. 總臺(tái)廣播通知電召信息 83. 平臺(tái)業(yè)務(wù)管理設(shè)計(jì) 9. 終端管理 9. 出租車電召作業(yè)管理 9. 廣播通知作業(yè)管理 9. 系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)報(bào)表 10. 系統(tǒng)管理 104. 綜合語音應(yīng)用平臺(tái) 11. 系統(tǒng)組成 11. 系統(tǒng)可支持的業(yè)務(wù)功能 145. Keygoe多媒體交換機(jī) 181. 系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì). 系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 如上圖所示，對(duì)講呼叫平臺(tái)涉及到三方：平臺(tái)運(yùn)營商： 負(fù)責(zé)購買部署對(duì)講呼叫平臺(tái)，從中國移動(dòng)租用語音專線，為出租車公司提供對(duì)講呼叫服務(wù)，并進(jìn)行該平臺(tái)的運(yùn)營。媒體服務(wù)器：面向物理資源，提供電話網(wǎng)接口（數(shù)字E1及模擬線），電話信令處理，語音處理資源，電話會(huì)議資源等與電話及語音相關(guān)的媒體處理能力。同時(shí)通過Web服務(wù)器向系統(tǒng)運(yùn)維管理人員提供系統(tǒng)的管理界面。. 技術(shù)指標(biāo)系統(tǒng)設(shè)計(jì)參數(shù)：（1） 語音專線容量：8E1（2） 信令方式：ISUP/SS7（3） 并發(fā)群呼數(shù)量：128（4） 單個(gè)群呼最大通話方數(shù)量（雙向通話）：128（5） 單個(gè)群呼最大通話方數(shù)量（單向通話）：240（6） 模擬坐席數(shù)量：4系統(tǒng)可擴(kuò)展性：（1） 語音專線容量：48E1（2） 并發(fā)群呼數(shù)量：768（3） 單個(gè)群呼最大通話方數(shù)量（雙向通話）：128（4） 單個(gè)群呼最大通話方數(shù)量（單向通話）：1440（5） 模擬坐席數(shù)量：602. 系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì). 用戶電召市民撥打電召熱線1259XXX進(jìn)入系統(tǒng)人工服務(wù)總臺(tái)記錄用戶電召信息流程結(jié)束. 總臺(tái)廣播通知電召信息平臺(tái)同時(shí)電召點(diǎn)一定范圍內(nèi)的的出租車。呼叫中心中的ACD交換設(shè)備不同于一般的PBX交換設(shè)備的功能在于：1）內(nèi)置ACD軟件，具有自動(dòng)呼叫分配功能；2）具有與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的通信鏈路接口。IVR應(yīng)用系統(tǒng)的開發(fā)一般都采用圖形化的業(yè)務(wù)流程生成工具，生成各種不同的自動(dòng)信息服務(wù)系統(tǒng)。這是目前呼叫中心發(fā)展的一個(gè)新的增長點(diǎn)。人工座席是為客戶提供服務(wù)的業(yè)務(wù)代表、話機(jī)、電腦終端和耳麥等組成。也可以部署在遠(yuǎn)離交換機(jī)的需要開展業(yè)務(wù)的地方，稱之為遠(yuǎn)端座席。采用錄音設(shè)備后，業(yè)務(wù)代表能夠進(jìn)行談話信息整理，班長和質(zhì)檢人員能夠?yàn)g覽查詢和調(diào)聽業(yè)務(wù)代表的通話，作為質(zhì)量監(jiān)督檢查的依據(jù)。有些數(shù)據(jù)可定期從業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫復(fù)制到呼叫中心數(shù)據(jù)庫中，有些數(shù)據(jù)則需經(jīng)過應(yīng)用網(wǎng)關(guān)從業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中聯(lián)機(jī)檢索得到。業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)：實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)處理，系統(tǒng)業(yè)務(wù)維護(hù)等等，是最終實(shí)現(xiàn)所有核心業(yè)務(wù)的管理中心。　　外撥應(yīng)用實(shí)現(xiàn)客戶回訪、滿意度調(diào)查，支持人工問卷調(diào)查和系統(tǒng)自動(dòng)外撥預(yù)覽式問卷調(diào)查功能，改善紙質(zhì)形式的調(diào)查，減少運(yùn)營成本同時(shí)便于管理；電話會(huì)議通過電話會(huì)議系統(tǒng)，企業(yè)可以隨時(shí)隨地召開省內(nèi)、國內(nèi)或國際的電話會(huì)議，無論員工身在何處，只需撥打一個(gè)事先約定的電話會(huì)議號(hào)碼和密碼，即可參加公司會(huì)議?？蛻糍Y料顯示　　當(dāng)話務(wù)員接聽客戶來電時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)彈出服務(wù)畫面，有關(guān)該客戶的資料會(huì)自動(dòng)在計(jì)算機(jī)屏幕上顯示，如是新客戶，則顯示來電號(hào)碼、所屬