【正文】 中列出重點服務(wù)對象或?qū)Ψ?wù)對象進行分級，并根據(jù)級別生成如到貨通知、節(jié)日祝福、生日回訪、特別游種推薦、項目推薦、最新票價等等各種回訪服務(wù)；回訪可通過人工電話、EMail等形式跨越時間、空間，全方位的為客戶提供多樣化、個性化的服務(wù)，并能夠及時的掌握客戶的各種要求；從而達到留住老用戶，吸引新用戶的目的。本系統(tǒng)可通過電話語音、傳真、因特網(wǎng)瀏覽、Email等方式將處理結(jié)果及時反饋給客戶。　　對已受理的投訴舉報或批評建議，由職能部門整理后，根據(jù)職責(zé)分工轉(zhuǎn)對口部門處理。如能及時回復(fù)則當(dāng)場回復(fù)用戶，如不能即時處理，則交由后臺座席進行質(zhì)檢，等待進行投訴單的分派等后續(xù)處理。并自動選擇通知負責(zé)該區(qū)域的服務(wù)點或人員進行服務(wù)。咨詢服務(wù)　　向用戶提供各類信息，包括：　　1)、 負責(zé)向用戶提供各類信息，包括：公司的組成及最新發(fā)展概況，公司提供的各種產(chǎn)品及新產(chǎn)品信息、價格情況公司的最新銷售政策、最新的服務(wù)政策　　2)、物流服務(wù)的相關(guān)法律、政策、法規(guī)　　3)、物流服務(wù)流程和規(guī)則介紹　　4)、營業(yè)網(wǎng)點介紹　　5)、物流資費標(biāo)準(zhǔn)咨詢　　通過咨詢服務(wù)來引導(dǎo)用戶進一步使用公司的最新產(chǎn)品和服務(wù),是公司推廣業(yè)務(wù)、爭取客戶，樹立公司形象的窗口?？蛻糍Y料顯示　　當(dāng)話務(wù)員接聽客戶來電時，系統(tǒng)會自動彈出服務(wù)畫面，有關(guān)該客戶的資料會自動在計算機屏幕上顯示，如是新客戶，則顯示來電號碼、所屬的基本區(qū)域等信息；如是老客戶，則顯示客戶的基本資料，包括客人姓名、地址、主叫號碼、聯(lián)系電話、以往的服務(wù)記錄等，使客戶服務(wù)更親切、更快捷。語音信箱將提供實時錄音記錄，避免信息遺漏?！　⊥鈸軕?yīng)用實現(xiàn)客戶回訪、滿意度調(diào)查，支持人工問卷調(diào)查和系統(tǒng)自動外撥預(yù)覽式問卷調(diào)查功能，改善紙質(zhì)形式的調(diào)查，減少運營成本同時便于管理；電話會議通過電話會議系統(tǒng)，企業(yè)可以隨時隨地召開省內(nèi)、國內(nèi)或國際的電話會議，無論員工身在何處，只需撥打一個事先約定的電話會議號碼和密碼，即可參加公司會議。系統(tǒng)根據(jù)客戶呼入主叫號碼，或者電話鍵入的客戶驗證信息，到客戶數(shù)據(jù)庫中驗證客戶信息，驗證成功后完成下單請求，并可隨時提供按照運單號查詢運單，大大節(jié)省了人工成本。業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)：實現(xiàn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)處理，系統(tǒng)業(yè)務(wù)維護等等，是最終實現(xiàn)所有核心業(yè)務(wù)的管理中心。作為數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，應(yīng)具有高性能、高可靠性、可擴充性、開放性、標(biāo)準(zhǔn)化等特點。有些數(shù)據(jù)可定期從業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫復(fù)制到呼叫中心數(shù)據(jù)庫中，有些數(shù)據(jù)則需經(jīng)過應(yīng)用網(wǎng)關(guān)從業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中聯(lián)機檢索得到。 應(yīng)用服務(wù)器：是呼叫中心的信息數(shù)據(jù)中心，存放呼叫中心的各種管理配置統(tǒng)計數(shù)據(jù)、呼叫記錄數(shù)據(jù)以及大量業(yè)務(wù)應(yīng)用數(shù)據(jù)。采用錄音設(shè)備后，業(yè)務(wù)代表能夠進行談話信息整理，班長和質(zhì)檢人員能夠瀏覽查詢和調(diào)聽業(yè)務(wù)代表的通話，作為質(zhì)量監(jiān)督檢查的依據(jù)。本期項目的人工座席采用集中式建設(shè)，在總部中心平臺配置100個座席.錄音設(shè)備：對業(yè)務(wù)代表與客戶的通話進行全程錄音，并對錄音數(shù)據(jù)進行存儲管理。也可以部署在遠離交換機的需要開展業(yè)務(wù)的地方，稱之為遠端座席。班長席配備管理終端，主要用于對話務(wù)員服務(wù)質(zhì)量的控制，可以分析話務(wù)員工作量、工作表現(xiàn)、服務(wù)質(zhì)量等，監(jiān)控話務(wù)員桌面當(dāng)前狀態(tài)，查看當(dāng)前服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)、關(guān)閉數(shù)等有關(guān)數(shù)據(jù)；還可對某些話務(wù)員進行實時的監(jiān)聽和錄音，為處理投訴通供依據(jù)；并對可話務(wù)員進行強制操作，如強制閉鎖，插入等；分析話務(wù)類別和話務(wù)量等。人工座席是為客戶提供服務(wù)的業(yè)務(wù)代表、話機、電腦終端和耳麥等組成。采用CTI技術(shù)能夠?qū)崿F(xiàn)應(yīng)用信息與呼叫的同步轉(zhuǎn)移。這是目前呼叫中心發(fā)展的一個新的增長點。通過CTI服務(wù)器，允許電話與計算機系統(tǒng)實現(xiàn)信息通信和共享，并使系統(tǒng)能根據(jù)具體呼叫者、呼叫原因、呼叫時間以及當(dāng)時通話狀況來選擇呼叫路由、啟動相應(yīng)的功能和更新主機數(shù)據(jù)庫。IVR應(yīng)用系統(tǒng)的開發(fā)一般都采用圖形化的業(yè)務(wù)流程生成工具，生成各種不同的自動信息服務(wù)系統(tǒng)。ACD交換設(shè)備可以成批的處理來話，并按規(guī)定路由傳送給業(yè)務(wù)代表。呼叫中心中的ACD交換設(shè)備不同于一般的PBX交換設(shè)備的功能在于：1）內(nèi)置ACD軟件，具有自動呼叫分配功能；2）具有與計算機系統(tǒng)的通信鏈路接口。 系統(tǒng)邏輯組成示意圖如下：電話交換設(shè)備：是呼叫中心系統(tǒng)與PSTN電話網(wǎng)的接口，完成客戶電話的接入排隊、引導(dǎo)、交換和呼出管理功能。. 技術(shù)指標(biāo)系統(tǒng)設(shè)計參數(shù)：（1） 語音專線容量：8E1（2） 信令方式：ISUP/SS7（3） 并發(fā)群呼數(shù)量：1