【正文】 心工作手冊目錄 客服中心職責 3客服中心經(jīng)理/主管職責 5客服人員（客服助理）職責 6員工服務工作規(guī)范 8電話接聽管理規(guī)范 12來訪客戶接待作業(yè)規(guī)程 14入住工作流程 16裝修管理作業(yè)規(guī)程 22搬出物品放行辦理規(guī)程 25受理預約服務流程 26受理預約服務流程圖 28投訴處理作業(yè)規(guī)程 29回訪管理作業(yè)規(guī)程 32與客戶溝通辦法 34通知管理規(guī)程 35車位租賃管理規(guī)程 36鑰匙委托管理作業(yè)規(guī)程 37空置房管理作業(yè)規(guī)程 39樓宇巡查管理作業(yè)規(guī)程 41客服中心值班與交接班作業(yè)規(guī)程 44業(yè)主檔案管理作業(yè)規(guī)程 46住戶違章處理作業(yè)規(guī)程 48社區(qū)文化工作制度 53社區(qū)文化活動組織程序 54與業(yè)主主委員會溝通、協(xié)調(diào)作業(yè)規(guī)程 56 客服中心職責。，保持客戶資料的有效性。（租戶）委托保管的鑰匙。（如定時通風、安排清掃、防火、防盜等）。，督導客戶溝通工作。，對緊急問題有臨時處置權。客服人員（客服助理）職責，禮貌周到、服務熱情。，跟蹤記錄投訴處理結(jié)果。，積極參與、配合活動的開展，并協(xié)助完成活動的總結(jié)與歸檔工作。 ，做好查閱記錄，并注意及時回收檔案。不允許染發(fā)，不留奇異的發(fā)型；女士上班要化淡妝，不披頭散發(fā)，戴夸張的頭飾，不留長指甲，不涂有色的指甲油；男士不留長發(fā)和鬢角，發(fā)腳以不蓋耳部及后衣領為宜，堅持每天刮胡子，鼻毛不準漏出鼻孔。，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，面帶虛偽。：：安保員站立時員工上身挺直，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙腿分開，腳跟分開距離限8厘米以內(nèi)，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向業(yè)主提供服務的狀態(tài)。不要頭晃腦、吹口哨吃零食；不要左顧右盼；不與他人拉手、摟腰搭背。：當業(yè)主走到面前時，應主動起立點頭問好，點頭時目光要看著業(yè)主的面部；當業(yè)主離去時，應起立，身體要微微前傾（鞠躬狀），敬語到別。，除接待標識牌和工作用品外，不能有任何雜物。：您好、早上好、下午好、晚上好。：是的、好的、我明白了、別客氣、沒關系、這是我應該做的。，要注意使用禮貌用語。，若遇自己不清楚或不知道的事，應查找有關資料或請示上司，盡量答復業(yè)主，決不能以“不知道”、“不清楚”作答。，應主動向業(yè)主講清原因，并向業(yè)主表示歉意，同時要給業(yè)主一個解決問題的建議或主動聯(lián)系解決。例如l 詢問式：“請問……….”l 請求式：“請您協(xié)助我們………..”l 商量式：“………..您看這樣好不好？”l 解釋式：“這種情況，有關規(guī)定是這樣的……….”，首先要表示歉意，說：“對不起，打擾您了”。：。：，業(yè)主要離去時，負責接待該業(yè)主的客服人員要起立鞠躬，禮貌道別，在該業(yè)主走出服務中心大門后方可坐下。；；；。來訪客戶接待作業(yè)規(guī)程通過接待客戶的服務，提升社區(qū)的服務內(nèi)涵和品質(zhì)，增強客戶作為社區(qū)一員的滿足感和榮譽感。，禮貌地征詢對方：“請問我能為您做什么嗎？”或“請問您有什么事嗎？”。，客服人員應將未完成事項詳細填寫在《客服中心交接班記錄表》上，由接班人員繼續(xù)負責該事項的解決，并在下一當班時間跟蹤直至問題解決?！稑I(yè)主來電來訪登記表》 《客服中心交接班記錄表》 入住工作流程 入?。菏侵笜I(yè)主收到書面人住通知，并辦理完相應手續(xù)。 。 。 ，這里指： 、通水、通電、通氣、通訊、通郵、排水、排污等基本使用功能可以滿足日常生活所需； ，建成并能夠使用； 。 a)根據(jù)小區(qū)的實際情況編寫和印制《業(yè)主臨時公約》、《業(yè)主手冊》、《前期物業(yè)管理服務協(xié)議》、《房屋裝飾裝修管理協(xié)議》、《業(yè)主安全承諾》、《燃氣安全使用協(xié)議》、《房屋裝修許可證》、《供暖協(xié)議》等。： a) 區(qū)內(nèi)環(huán)境： ——人口處掛橫幅，內(nèi)容有“歡迎您喬遷X X X”等，插彩旗，營造熱烈的氣氛； ——插指路牌，由人口處到管理處，指路牌標明“X管理處”字樣； ——人口處標明管理處辦公地址和辦公時間。如果在規(guī)定期限到來的前3天內(nèi)，業(yè)主尚未辦理人住手續(xù)的，客服中心人員應再次發(fā)函或致電通知尚未辦理人住手續(xù)的業(yè)主前來辦理人住手續(xù)；超過規(guī)定期限未辦理入住手續(xù)的，客服中心應將情況向管理處經(jīng)理匯報決定是否登報催辦?！稑I(yè)主資料卡》，請業(yè)主提供家庭成員照片和身份證復印件，將業(yè)主提供的照片中的一張貼在《業(yè)主資料卡》內(nèi)。b) 房屋經(jīng)驗收合格的，工程人員應請業(yè)主在《業(yè)主驗房表》中簽字確認?！度胱r間登記表》（書面及電子版）中進行登記。、填寫完整當天入住資料的檔案封面，按順序歸檔，將《業(yè)主資料卡》按順序放入資料夾內(nèi)?！度胱r間登記表》。，選定施工單位，并由施工單位指定一名裝修責任人（客服人員或裝修監(jiān)管人員建議業(yè)主請正規(guī)的裝修公司給業(yè)主裝修）?！斗课菅b飾裝修管理協(xié)議書》（物業(yè)、業(yè)主、裝修施工單位三方共同）。裝修方案的審批原則見《裝修管理規(guī)定》。：裝修竣工后，由客戶（或其授權委托人）通知客服中心安排初次裝修驗收，客服中心收回《裝修出入證》。對違反裝修規(guī)定者，管理處將酌情對施工單位有關人員進行處罰。適用于客服中心客服人員為客戶辦理物品放行手續(xù)的工作。《物品持出證》的辦理辦法如下：，需請其出示有效身份證件，并在《物品持出證》上簽名。辦理完畢，需將授權委托書附于《物品持出證》后。，裝修工人攜帶裝修工具離開小區(qū)，經(jīng)業(yè)主確認后，由客服中心直接通知保安員，詳細說明工具名稱，保安員在接到通知后放行即可，客服中心做好記錄備查。，客服人員應解釋原因，并向業(yè)主表示歉意，同時給業(yè)主一個解決問題的建議。，客服人員應就未完成事項在《交接班記錄表中》做好詳細記錄，并移交相關的工作物品及文件資料。、登記、匯總、分析、傳遞、回訪驗證。，首次接收客戶投訴的客服中心工作人員為有效責任人，接到投訴后，填寫《客戶投訴處理登記表》，應在20分鐘內(nèi)送達相關責任部門（責任人），并對投訴處理情況進行跟蹤。，由客服中心值班經(jīng)理（主管）統(tǒng)一協(xié)調(diào)處理。c)接待投訴的技巧：——耐心傾聽，做一位良好的聽眾；——以住戶的遭遇表示同情，適當?shù)卣J同住戶的舉動；——學會適時適度地贊美住戶。下列投訴屬重大投訴： a) 公司承諾或合同規(guī)定提供的服務沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯，經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴； b) 由于公司責任給住戶造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害的； c) 有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。 輕微投訴是指因公司的設施、設備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴?！犊蛻敉对V處理單》 客戶 投 反 訴 饋反 服務中心前臺 解 辨 析 分 類饋 有效投訴 無效投訴 釋 反特別投訴 普通投訴 饋 部門經(jīng)理（或主任） 相關部門 回訪管理作業(yè)規(guī)程 目的規(guī)范回訪工作，及時驗證管理服務工作質(zhì)量和效果，確保管理服務工作質(zhì)量。：a)重大投訴的回訪由管理處經(jīng)理組織進行；b)一般投訴的回訪由被投訴部門主管與客服中心客服人員共同進行；c)維修服務、特約服務和求助服務的回訪由客服人員進行?！痘卦L記錄表》上簽名確認，并將表格交回客服部。《回訪記錄表》于下一季度10日前統(tǒng)一交由管理處存檔保管2年。，每年初制定年度各月宣傳主題計劃，遇重大事件發(fā)生可臨時調(diào)整宣傳內(nèi)容。，及時將處理結(jié)果反饋給投訴人。 通知管理規(guī)程：通知分公示通知、書面通知、電話通知三種形式；，通知內(nèi)容由管理處經(jīng)理審閱并在《發(fā)給顧客文件（通知）清單》簽字確認后，交保安員或客服人員張貼；、公示同時進行兩種形式；；；，須認真填寫《通知事項記錄表》；《入住登記表》中刪除；，完成率不低于95%；《通知事項記錄表》交經(jīng)理處。、安排鑰匙的管理工作?！度胱」芾碜鳂I(yè)規(guī)程》?！稑I(yè)主托管鑰匙委托書》第二聯(lián)交業(yè)主保管。鑰匙借用手續(xù)的辦理程序為：借用人在《借用鑰匙登記表》中如實填寫共用日期、鑰匙編號、數(shù)量、預借期、借用原因、共用人聯(lián)系電話等內(nèi)容，然后簽名確認。，憑《業(yè)主證》/領鑰匙人的身份證移交鑰匙給領鑰匙人?！稑I(yè)主托管鑰匙委托書》《業(yè)主托管鑰匙登記表》《借用鑰匙登記表》《鑰匙管理備忘錄》空置房管理作業(yè)規(guī)程 規(guī)范空置房的管理工作，確?？罩梅抗芾淼馁|(zhì)量。，冬季應注意防寒、防凍的處理。、防盜工作。（主管）、客服人員純凈考評的依據(jù)之一。（主管）負責樓宇巡查的組織、管理工作。，將違章裝修施工消除于萌芽狀態(tài)?！罢{(diào)查了解”：向住戶或員工調(diào)查樓宇及公共設施設備的使用狀況。： a) 檢查電梯的運行是否平穩(wěn)，是否有異常響動； b) 檢查安全標識是否完好，電梯按鈕等配件是否完好； c) 檢查照明燈及安全監(jiān)控設施是否完好； d) 檢查衛(wèi)生狀況是否良好。、停車場、單車棚、摩托車場： a) 檢查防盜設施是否完好； b) 檢查停放的車輛是否有損傷現(xiàn)象； c) 檢查各類標識是否完好無損； d) 檢查衛(wèi)生狀況是否良好?！堆膊橛涗洷怼贰堆膊閱栴}處理表》每頁均印有編碼，不允許撕毀。：a)接待住戶的有關咨詢；b)受理住戶的求助；c)負責住戶服務中心的安全；d)協(xié)調(diào)、調(diào)度各部門協(xié)同處理突發(fā)事件。：a)有權根據(jù)事態(tài)事態(tài)的發(fā)展調(diào)動其他部門人員工作的權力；b)有權采取臨時有效的防護措施權力。（主管）每天上班時檢查值班記錄并簽名確認，值班人員應主動向主管報值班工作情況。業(yè)主檔案管理作業(yè)規(guī)程 規(guī)范業(yè)主檔案的管理工作?！?jīng)業(yè)主簽署后的《燃氣安全使用協(xié)議》※經(jīng)業(yè)主簽署后的《供暖協(xié)議書》※經(jīng)業(yè)主簽署后的《改動暖氣責任書》※《業(yè)主資料卡》。※《裝修竣工驗收表》※業(yè)主的有關證件復印件。，客服中心客服人員應將變化情況記錄在業(yè)主檔案中： a) 通訊電話聯(lián)絡方式發(fā)生變化時；