【正文】 、“注意樓梯”。到站后，男士先下，接應(yīng)女士。 ? 入座后與周?chē)娜舜蛘泻簦蜃晕医榻B。 ? 餐巾放在桌上，說(shuō)明餐已用完。 吃魚(yú)用銀刀叉 ， 吃肉用鋼刀叉 。 ? 案例英國(guó)國(guó)王 西餐的上菜順序 ? 開(kāi)胃菜 ? 湯 ? 魚(yú)或肉 ? 蔬菜沙拉或奶酪 ? 甜食或水果 ? 咖啡或茶。 ? 英美的門(mén)牌號(hào)、旅館房號(hào)、層號(hào)、宴會(huì)桌號(hào)都要避開(kāi) 13。 ? 菊花是日本皇室專用花，而在比利時(shí)、意大利和法國(guó)人眼中，菊花只能在墓地或靈前使用。 ? 在泰國(guó)神像都是神圣的，不準(zhǔn)拍照。 ? 禮物必須包裝，并去除價(jià)簽。 問(wèn)候語(yǔ)在電話中少不了，報(bào)上部門(mén) /單位一樣重要?！? 熱 心 對(duì) 待 即使來(lái)電與自己無(wú)直接關(guān)系，也應(yīng)盡量詳細(xì)回答 如果別人打錯(cuò)電話，也要親切對(duì)待，比如說(shuō)“對(duì)不起，您打錯(cuò)了，我們是 …… 部門(mén)”。 對(duì)方要找的人不是你 …… ? 轉(zhuǎn)電話： 務(wù)必告知對(duì)方 “請(qǐng)稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)到……” ? 留言并重復(fù)留言內(nèi)容 隨時(shí)準(zhǔn)備好足夠的紙筆以備留言之需 重復(fù)留言內(nèi)容以保證準(zhǔn)確無(wú)誤 掛斷電話的禮儀 把話筒輕輕地放回 永遠(yuǎn)讓客人先掛斷電話 掛上電話之前先說(shuō)： “還有什么可以幫助您嗎？” “謝謝您的來(lái)電。 ? 營(yíng)長(zhǎng)對(duì)連長(zhǎng)轉(zhuǎn)達(dá)命令：“明晚八點(diǎn)可見(jiàn)到哈雷彗星， 76年才來(lái)一次，團(tuán)長(zhǎng)命令士兵身穿野戰(zhàn)服到操場(chǎng)集合觀看，如果下雨，就去禮堂，在那里放一場(chǎng)關(guān)于彗星的電影?！? ? 有何啟示？ ? 不是經(jīng)不好，而是念歪了。 C、「你再哭，病就好不了喔！ D、「你不哭，我就去買(mǎi)好吃的麥當(dāng)勞給你，好不好？」 E、「你一直哭，那么大聲，被隔壁警察聽(tīng)到了，就麻煩喔！」 …… 換一種說(shuō)法： 「打針很痛喔！」 「你很想不要打針是嗎？」 「很想把這點(diǎn)滴拿掉是嗎？」 「你害怕打針打很久？」 「我去問(wèn)醫(yī)生，可不可以不要打？」 討論：你會(huì)怎樣做？ 溝通者的誓言 無(wú)論我是否同意你的觀點(diǎn)，我都將尊重你，給予你說(shuō)出它的權(quán)利，并且以你的觀點(diǎn)去理解它，同時(shí)將我的觀點(diǎn)更有效地與你交換。 讓聆聽(tīng)成為一種習(xí)慣 有效傾聽(tīng)的技巧 ?實(shí)用傾聽(tīng)技巧 ——真誠(chéng)的態(tài)度（內(nèi)心 /誠(chéng)于中） ——體態(tài)的反映（外在 /形于外） ：微笑、和善 ：真誠(chéng)地看著對(duì)方（專注） ：坐態(tài) ——上身前傾 ：伴以 “ 是 ” 、 “ 嗯 ” 等以示在聽(tīng) 和認(rèn)同，給對(duì)方鼓勵(lì) 聽(tīng)的五個(gè)層次 聽(tīng)而不聞 假裝聽(tīng) 有選擇的聽(tīng) 專注的聽(tīng) 設(shè)身處地地聽(tīng)，即傾聽(tīng) 溝 通 ——做一個(gè)彈性溝通者 ● “尋找推動(dòng)任何可能引起爭(zhēng)論的事情時(shí) ， 我總是以最溫和的 方式表達(dá)自己的觀點(diǎn) ， 從來(lái)不使用絕對(duì)確定或不容許懷疑 的字眼 ， 而代之以下列說(shuō)法： 據(jù)我了解 ， 事情是這樣子； 如果我沒(méi)有記錯(cuò) ， 我想事情是這樣； 我猜想事情是不是該這樣； 就我看來(lái) ， 事情是不是該如此 。 ——表明你正在建立一個(gè)合作的架構(gòu) 。 溝通體驗(yàn) ? 姓名 乳名 籍貫 家庭狀況（父母兄弟姐妹的姓名、工作狀況） ? 愛(ài)好、小學(xué)、中學(xué)、大學(xué)、的具體經(jīng)歷 ? 第一份工作（暑期工）的詳細(xì)經(jīng)歷 ? 人生中的一次痛心受騙經(jīng)歷、 ? 你最近失去一位親人之后的感受、 ? 你未來(lái) 35年的目標(biāo)、理想、 ? 你未來(lái)的工作計(jì)劃、 ? 你現(xiàn)在工作中遇到的最大困難、 ? 你的一個(gè)別人不為人所知的秘密！ 2022/6/23 118 上級(jí) ： 1，愿意培養(yǎng)你， 2，給你機(jī)會(huì) 3， 放心，放手 4，提供支援 5，消除干擾 下級(jí)： 1，愿意跟從你 2，支持和理解 3，反饋信息，出謀劃策 4，共度困難 同僚：配合，幫助 可以成人和成事 良好的人際溝通達(dá)到的結(jié)果： 2022/6/23 119 下對(duì)上溝通三大注意 ?注意領(lǐng)導(dǎo)情緒 ?注意領(lǐng)導(dǎo)意愿 ?注意領(lǐng)導(dǎo)立場(chǎng) 接受命令的三個(gè)步驟 步驟 1 立刻回答 “ 是 ” ，迅速走向主管 步驟 2 記下主管交辦事項(xiàng)的重點(diǎn) 步驟 3 理解命令的內(nèi)容和含義 注意點(diǎn) 1 不清楚的地方，詢問(wèn)清楚為止 注意點(diǎn) 2 盡量以具體化的方式，向主管 確認(rèn)命令的內(nèi)容 注意點(diǎn) 3 要讓主管把話說(shuō)完后，再提出 意見(jiàn)或疑問(wèn) 2022/6/23 122 下對(duì)上溝通的關(guān)鍵 ? 保持正確的態(tài)度 ?尊重而不奉迎，服從而不盲從 ?融洽而不依附，自尊而不傲慢 ? 維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)尊嚴(yán) ?不要抖露領(lǐng)導(dǎo)的隱私 ?不要讓領(lǐng)導(dǎo)感到不如你 ?不要當(dāng)眾頂撞領(lǐng)導(dǎo) 高效的時(shí)間管理 你的一天時(shí)間是這樣過(guò)嗎？ ? 7:007:30起床刷牙洗臉化妝換衣服拿上包包鎖門(mén)上班 ? 7:308:20坐車(chē)上班 ? 8:309:30看 Email、看新聞、回 Email順便吃早飯 ? 9:3010:30部門(mén)會(huì)議，裝專心一小時(shí) ? 10:3011:00部門(mén)會(huì)議記錄稿，后悔剛才沒(méi)仔細(xì)聽(tīng) ? 11:0012:00處理部門(mén)事務(wù)，中間被要求幫忙的張三李四王二打斷 5次 ? 12:0012:30午飯 ? 12:3013:30午休時(shí)間把電話掛起來(lái) ? 13:3014:30還在半夢(mèng)半醒，只好處理 Email，沒(méi)有 Email也自己創(chuàng)造幾封出來(lái)，實(shí)在不行上 MSN ? 14:3015:30部門(mén)員工來(lái)找你有關(guān)薪酬的事項(xiàng) ? 15:3016:00部門(mén)會(huì)議記錄稿，他們說(shuō)的自己不記我又不懂，干嘛要我寫(xiě) ? 16:0016:30準(zhǔn)備下午茶，當(dāng)然還有吃 ? 16:3017:30處理部門(mén)事務(wù)，中間被電話騷擾 5次，打電話騷擾別人 5次 ? 17:3018:00以 10%的效率工作 ? 18:0019:00終于下班了，被人群簇?fù)碇恍r(shí)回家 ? 19:0020:30做飯，吃飯準(zhǔn)備看電視 ? 20:30老板打電話問(wèn)明天的材料準(zhǔn)備得怎么樣了，一語(yǔ)驚醒夢(mèng)中人 … ? 20:4523:00趕材料，中間罵老板 10次，賭咒發(fā)誓下回一定上班的時(shí)候記得寫(xiě)… 你 “ 忙 盲 茫 ” 嗎 ? 讓錯(cuò)誤的人做錯(cuò)誤事情 工作分配不合理 ,忙時(shí)忙死、閑時(shí)閑死 工作心不在焉，做和尚撞鐘 沒(méi)有計(jì)劃的工作，盲目作業(yè) ? 這個(gè)來(lái)電話，那個(gè)來(lái)請(qǐng)示、 ? 比誰(shuí)都忙，到處救火，工作越做越多 ? 計(jì)劃趕不上變化，或計(jì)劃從未兌現(xiàn)過(guò) ? 對(duì)什么都不放心，每天忙于事務(wù)性工作 ? 工作抓不住重點(diǎn)，也沒(méi)空去想何為重點(diǎn) ? 總無(wú)法說(shuō)“不”，因此總要打亂時(shí)間計(jì)劃 ? …… 時(shí)間特征 時(shí)間無(wú)法儲(chǔ)存 供給毫無(wú)彈性 無(wú)法再生 人人不一樣 無(wú)法被取代 人人一樣 時(shí)間 你還有 多少時(shí)間 平均 80歲壽命 我們只有 3年的時(shí)間去創(chuàng)造價(jià)值 ,我們?nèi)绾喂芾硭? 1 6080—— 忽略不計(jì)，余 40 1年為 1寸 項(xiàng)目 每天耗時(shí) 40年耗時(shí) 結(jié)余 睡眠 8小時(shí) 一日三餐 交通 20 電話 1小時(shí) 看電視、上網(wǎng) 3小時(shí) 5年 看報(bào)、聊天 3小時(shí) 5年 刷牙、洗臉、洗澡 1小時(shí) 休假、白日夢(mèng) 鬧情緒、身體不適 2小時(shí) 大石頭 小沙子 水 您的解決辦法？ ? 無(wú)能為力； ? 盡量加班； ? 減少自己的休閑時(shí)間； ? 求助于老板； ? 把一些事情向后推遲； ? …… 格 言 ?浪費(fèi)他人的時(shí)間， 無(wú)異于謀財(cái)害命！ ——魯迅 學(xué)習(xí)目的 ? 學(xué)會(huì)合理應(yīng)用時(shí)間 ? 掌握時(shí)間管理的幾個(gè)原則 ? 提高時(shí)間管理的技能，并在最差的方面做出改變 時(shí)間管理的障礙 ? 障礙一：我的時(shí)間安排得挺好，我是一個(gè)有序的人 ? 障礙二：時(shí)間管理有什么用，計(jì)劃趕不上變化 ? 障礙三：時(shí)間掌握在別人手中 ? 障礙四：時(shí)間管理太麻煩 ? 障礙五：習(xí)慣不同，我就這樣，不好改 時(shí)間管理的障礙 障礙一：我的時(shí)間安排得挺好，我是一個(gè)有序的人 障礙二：時(shí)間管理有什么用，計(jì)劃趕不上變化 障礙三：時(shí)間掌握在別人手中 障礙四：時(shí)間管理太麻煩 障礙五：習(xí)慣不同，我就這樣，不好改 時(shí)間管理的原則 原則一： 80/20原則 ?20%的工作占整個(gè)工作 80%的價(jià)值 ?集中 80%的精力做好 20%的工作 ?投入 20%的精力做另外 80%的工作 原則三：排列優(yōu)先次序 緊急 不緊急 重要 不重要 A：緊急 重要 B：不緊急 重要 C：緊急 不重要 D：不緊急 不重要 四象限原理解析 A：緊急狀況 迫切問(wèn)題 限期完成 突發(fā)事件 B：準(zhǔn)備工作 預(yù)防措施 計(jì)劃 人際關(guān)系的建立 真正的再創(chuàng)造能力 自身能力的提升 C：造成干擾的訪問(wèn)、電話、信件、報(bào)告 某些會(huì)議 迫在眉睫的急事 符合別人期望的急事 D：忙碌瑣碎的事 處理文件等函件 電話 浪費(fèi)性時(shí)間 逃避性活動(dòng) 緊急 重要 不重要 ? 防患未然 ? 改進(jìn)產(chǎn)能 ? 建立人際關(guān)系 ? 發(fā)掘新機(jī)會(huì) ? 規(guī)劃、休閑 ? 繁瑣的工作 ? 某些信件 ? 某些電話 ? 浪費(fèi)時(shí)間之事 ? 有趣的活動(dòng) ‘ 重要’與‘緊要’之區(qū)別 從容人 無(wú)用人 ? 危機(jī) ? 急迫的問(wèn)題 ? 有期限壓力的計(jì)劃 壓力人 ? 不速之客 ? 某些電話 ? 某些信件與報(bào)告 ? 某些會(huì)議 ? 必要而不重要的事 ? 受歡迎的活動(dòng) 無(wú)聊人 不緊急 Diarize（定出做的時(shí)間） 變?yōu)? Do it latter（等會(huì)做） 4D原則 Do it now！ （馬上就做） Don`t do it。 物品清單 順序號(hào) 物品清單 順序號(hào) 藥箱 手槍 收音機(jī) 一瓶驅(qū)蟲(chóng)劑 打火機(jī) 大砍刀 三支高爾夫球桿 蛇咬藥箱 七個(gè)大的綠色垃圾袋 一盒輕便食物 指南針 一張防水毛毯 蠟燭 一個(gè)熱水瓶 物品清單 順序號(hào) 物品清單 順序號(hào) 藥箱 6 手槍 12 收音機(jī) 13 一瓶驅(qū)蟲(chóng)劑 5 打火機(jī) 2 大砍刀 1