【正文】 如果下雨，團(tuán)長(zhǎng)命令士兵與哈雷先生到禮堂看彗星，這命令 76年才下達(dá)一次。 ? 營(yíng)長(zhǎng)對(duì)連長(zhǎng)轉(zhuǎn)達(dá)命令：“明晚八點(diǎn)可見到哈雷彗星， 76年才來一次，團(tuán)長(zhǎng)命令士兵身穿野戰(zhàn)服到操場(chǎng)集合觀看，如果下雨，就去禮堂，在那里放一場(chǎng)關(guān)于彗星的電影?！? 溝通 為了設(shè)定的 目標(biāo) ，把 信息 、 思想 和 情感 在個(gè)人或群體間傳遞，并 達(dá)成共同 協(xié)議 的過程。 對(duì)方要找的人不是你 …… ? 轉(zhuǎn)電話： 務(wù)必告知對(duì)方 “請(qǐng)稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)到……” ? 留言并重復(fù)留言內(nèi)容 隨時(shí)準(zhǔn)備好足夠的紙筆以備留言之需 重復(fù)留言內(nèi)容以保證準(zhǔn)確無誤 掛斷電話的禮儀 把話筒輕輕地放回 永遠(yuǎn)讓客人先掛斷電話 掛上電話之前先說： “還有什么可以幫助您嗎？” “謝謝您的來電。 如果我們打錯(cuò)電話，應(yīng)馬上說“對(duì)不起，我打錯(cuò)了” 無論走到哪里，只要聽見電話鈴響就應(yīng)接起，不屬于自己部門的也要接，但首先應(yīng)說清楚自己的姓名?！? 熱 心 對(duì) 待 即使來電與自己無直接關(guān)系，也應(yīng)盡量詳細(xì)回答 如果別人打錯(cuò)電話，也要親切對(duì)待，比如說“對(duì)不起，您打錯(cuò)了，我們是 …… 部門”。如果要談的內(nèi)容比較多，最好進(jìn)行面談。 問候語在電話中少不了，報(bào)上部門 /單位一樣重要。 ? 送食物會(huì)被認(rèn)為招待不足。 ? 禮物必須包裝，并去除價(jià)簽。 禮品禁忌 ? 紅玫瑰只送給情人，送花一般送單數(shù)。 ? 在泰國(guó)神像都是神圣的，不準(zhǔn)拍照。 宗教禁忌 ? 中東地區(qū)伊斯蘭教禁食豬肉、酒。 ? 菊花是日本皇室專用花，而在比利時(shí)、意大利和法國(guó)人眼中，菊花只能在墓地或靈前使用。 ? 日本人不喜歡數(shù)字 4。 ? 英美的門牌號(hào)、旅館房號(hào)、層號(hào)、宴會(huì)桌號(hào)都要避開 13。 吃到一半，中間休息時(shí)刀叉應(yīng)如何擺放？ 餐桌 餐盤 吃完大餐后刀叉應(yīng)如何擺放？ 餐桌 餐盤 六、部分國(guó)家談判風(fēng)格 美國(guó) ? 態(tài)度熱情 ， 外露奔放 ? 喜歡 “ 一攬子 ” 交易 ? 貨好不會(huì)降價(jià) ? 重視律師 ， 崇尚合同 英國(guó) ? 嚴(yán)肅刻板 ， 思想保守 ? 傲慢自負(fù) ， 延遲交貨 法國(guó) ? 要求別人守約 ? 重視人際關(guān)系 ? 決策者個(gè)人權(quán)力較大 ? 簽定合同草率 ? 8月不談生意 德國(guó) ? 擅長(zhǎng)商務(wù)談判 ? 重合同 ， 守信用 ? 不在晚上談判 日本 ? 禮儀周全 ? 通過中間人辦事 ? 重視翻譯 、 影像等材料 ? 不愿與年輕人談判 阿拉伯 ? 節(jié)奏緩慢 ? 不速之客常常打斷談判 ? 不輕易表示否定 主席臺(tái)座次 ? 在人與人的交往中，禮儀越周到越保險(xiǎn)。 ? 案例英國(guó)國(guó)王 西餐的上菜順序 ? 開胃菜 ? 湯 ? 魚或肉 ? 蔬菜沙拉或奶酪 ? 甜食或水果 ? 咖啡或茶。 餐巾是用來擦嘴和手的 ， 切勿擦臉。 吃魚用銀刀叉 ， 吃肉用鋼刀叉 。 ? 自助餐禮儀！ ? 吃主食米飯 刀叉的使用 ? 左手拿叉 ， 右手拿刀 。 ? 餐巾放在桌上，說明餐已用完。（抖） ? 在沒有正式開席前，也不要吃東西。 ? 入座后與周圍的人打招呼，或自我介紹。男士坐在女士旁邊，或坐在司機(jī)旁邊。到站后，男士先下，接應(yīng)女士。 圖 1 圖 2 D 座 B 座 C 座 A 座 門 A 座 C 座 B 座 D 座門?右方為上的原則 ?前座為上原則 ?居中為上原則 ?離門以遠(yuǎn)為上為原則 ?景觀好的位子為上為 原則 乘車禮儀 ? 了解尊卑次序同時(shí)尊重客人習(xí)慣 ? 有司機(jī)時(shí)司機(jī)后右側(cè)為上位，左側(cè)為次位、中間第三位、前坐最小 ? 主人開車時(shí)，駕駛座旁為上位 ? 為客戶及女士開車門 ? 我的遭遇與禮遇 如何乘車 圖 1 ：自行開車 圖 2 ：乘坐出租車主 人 ① ③ ④ ②司 機(jī) ④ ③ ② ①乘火車時(shí)的座位次序 走 廊 D B C A 乘車其他事項(xiàng) ? 給女士讓座。 交換名片 ? 如果是坐著，盡可能起身接受 對(duì)方遞來的名片 ? 輩份較低者 ， 率先以右手遞出個(gè)人的名片 ? 到別處拜訪時(shí) ， 經(jīng)上司介紹后 ， 再遞出名片 ? 接受名片時(shí) ， 應(yīng)以雙手去接 ， 并確定其姓名和職務(wù) ? 接受名片后 ， 不宜隨手置于桌上 交換名片 ? 不可遞出污舊或皺折的名片 ? 名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋， ? 避免由褲子后方的口袋掏出 ? 盡量避免在對(duì)方的名片上書寫不相關(guān)的東西 ? 不要無意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片 ? 上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能 遞上自己的名片 引導(dǎo) ? 手勢(shì)：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉(zhuǎn)； ? 引領(lǐng)時(shí)，身體稍側(cè)向客人；走在客人左前方 23步位置，并與客人的步伐一致； ? 拐彎、樓梯使用手勢(shì)，并提醒“這邊請(qǐng)”、“注意樓梯”。 交換名片 遞名片 雙手食指和拇指執(zhí)名片的兩角 ， 以文字正 向?qū)Ψ?， 一邊自我介紹 ， 一邊遞過名片 。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立， ? 被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。介紹完畢后與對(duì)方握手問候， ? 如：您好！很高興認(rèn)識(shí)您！ ? 盡量避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過分贊揚(yáng)。 ? 介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上， ? 拇指微微張開，指尖向上。 其他注意事項(xiàng) ? 國(guó)際慣例敬語（姓名和職位）。 ? 懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，注視對(duì)方的雙眼。 ? 在公共場(chǎng)所，時(shí)刻注意自己的體態(tài)語 。 ? 遵守公共場(chǎng)所的規(guī)則。 個(gè)人舉止的各種禁忌 ? 對(duì) 陌生人不要盯視或評(píng)頭論足。 ? 參加正式活動(dòng)前，不宜吃帶有強(qiáng)烈刺激性氣味的食物，以免口腔產(chǎn)生異味，引起交往對(duì)象的不悅甚至反感。 ? 公共場(chǎng)合不得用手抓撓身體的任何部位。不涂指甲油， 不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。 ? 手 ： 潔凈。 ? 臉 ： 潔凈，無明顯粉刺。 ? 嘴： 牙齒整齊潔白，口中無異味， 會(huì)客時(shí)不嚼口香糖等食物。 鼻毛不外露。女性不戴耳環(huán)。 不戴墨鏡或有色眼鏡。男性不留長(zhǎng)發(fā)，女性不留披肩發(fā)，也不用華麗頭飾 ? 眼睛 ： 無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。 儀表 ：指人的外表，包括人的容貌、姿態(tài)、服飾和個(gè)人衛(wèi)生等方面，它是人的 精神面貌的外觀。 2 ? 職業(yè)化 ＰＫ 非職業(yè)化 職業(yè)化 ＰＫ 非職業(yè)化 職業(yè)化 ＰＫ 非職業(yè)化 職業(yè)化的工作形象 請(qǐng)選擇你最欣賞的職業(yè)形象的類型？ 1 2 3 4 5 6 7 8 ? 美是學(xué)出來的 不是悟出來的 “素面朝天”與“精心修飾”的一生 你看到了什么？ 形象管理 形象傳遞價(jià)值 優(yōu)質(zhì)的形象管理會(huì)提升人生的綜合質(zhì)量 ?外表穩(wěn)重大方 ?動(dòng)作不卑不亢 ?態(tài)度和藹可親 ?語言談吐文雅 ?待客彬彬有禮 必備素質(zhì)： 儀態(tài) ?儀態(tài)是人的身體姿態(tài)，又稱為體姿，包括人的站姿、坐姿、走姿、表情以及身體展示的各種動(dòng)作。優(yōu)秀員工職業(yè)化的體現(xiàn) : ?職業(yè)化的思維習(xí)慣 ?職業(yè)化的工作形象 ?職業(yè)化的禮儀禮節(jié) ?職業(yè)化的行為習(xí)慣 ?職業(yè)化的工作工具 職業(yè)化的 工作形象 就是“ 看起 來像那一行的人 ”。 客戶從你們公司的名片、招牌 / 工廠的車間、地板 / 員工的 穿著、儀表就大致可以想象你 們的產(chǎn)品。 目光接觸 ： 坐姿： 遞送物品 儀態(tài)氣質(zhì) 行姿 ： 視頻 微 笑 總 結(jié) 第一印象的形成需要 7秒 鐘 ,要改變這第一印象需要 7年 ! 儀表、儀容 儀容 ：即人的容貌，是個(gè)人儀表的重要組成部分之一，它由發(fā)式、面容、頸部等內(nèi)容所構(gòu)成。 儀容、儀表 ?整體要求：干凈、整潔、淡妝 ? 頭發(fā) ： 潔凈、整齊，無頭屑，不做奇異發(fā)型。眼鏡端正、潔凈明亮。 ? 耳朵： 內(nèi)外干凈。 ? 鼻子 ： 鼻孔干凈。 ? 胡子 ： 刮干凈或修整齊，不留長(zhǎng)胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。女性不用深色或艷麗口紅。女性施粉適度，不留痕跡。指甲整齊，不留長(zhǎng)指甲。 個(gè)人舉止的各種禁忌 ? 在眾人之中，應(yīng)力求避免從身體內(nèi)發(fā)出的各種異常的聲音。 ? 公開露面前，須把衣褲整理好。 ? 在公共場(chǎng)所里，高聲談笑、大呼小叫是一種極不文明的行為，應(yīng)避免。 ? 在公共場(chǎng)合不要吃東西。 ? 感冒或其它傳染病患者應(yīng)避免參加各種公共場(chǎng)所的活動(dòng)，以免將病毒傳染給他人，影響他人健康。 會(huì)見禮儀 ?見面程序 ?問候 ?介紹 ?握手 ?引導(dǎo) ?交換名片 視線 ? 交談時(shí)，兩眼視線落在對(duì)方的鼻間，偶爾也可以注視對(duì)方的雙眼。 ? 為表示尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉 視 距 ?70至 80厘米（熟悉） ?1米至 1米 2（陌生） 建立職業(yè)習(xí)慣 ——問候 ? 早上好 ——上午 10點(diǎn)以前 ? 您好 ? 晚上好 ——太陽(yáng)落山之后 ? 歡迎光臨 ? 請(qǐng)多關(guān)照 ? 多多指教 ? 注意事項(xiàng)： 主動(dòng)、語氣親切、精神飽滿、用語禮貌 介紹 ? 介紹自己 ——推介自己 ?介紹自己前問候?qū)Ψ? ?明朗、爽快、速度稍慢 ?、流暢而不可炫耀 ? 介紹他人 ——為他人架起溝通的橋梁 ?原則：先提到名字者為尊重 ?儀態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)站姿，手掌五指并攏， ?掌心朝上，指向被介紹人 ?中外區(qū)別！ 介紹模擬演練 介紹他人的次序 ? 首先把： ?男子介紹給女子； ?年輕的介紹給年長(zhǎng)的； ?低職位的介紹給高職位的； ?公司同事介紹給客戶； ?非官方人事介紹給官方人事； ?本國(guó)同事介紹給外籍同事； ?注意：會(huì)談中途遇到上司到來，應(yīng)當(dāng)立即起立，將上級(jí)介紹給客人；并向上級(jí)簡(jiǎn)單介紹會(huì)談內(nèi)容，然后重新會(huì)談。如： X小姐， ? 請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹 XXX總監(jiān)。 ? 被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ健? ? 坐著時(shí)，除職位高者、長(zhǎng)輩和女士外， ? 應(yīng)起立。 握手 握手時(shí)的姿態(tài) ? 用右手， 1—3秒為宜 ? 女士握位：食指位 ? 男士握位：整個(gè)手掌 ? 一般關(guān)系，一握即放 ? 屈前相握（晚輩、下級(jí)， 以示尊敬） 握手的伸手次序 ? 先打招呼，后握手致意 ? 握手的一般順序：主人、長(zhǎng)輩、 ? 上司、女士 主動(dòng)，客人、晚輩、下屬、 男士再相迎握手 ? 男女之間，女士先； ? 長(zhǎng)幼之間，長(zhǎng)者先； ? 上下級(jí)之間，上級(jí)先，下級(jí)屈前相握； ? 迎接客人，主人先； ? 送走客人，客人先。 接名片 與他人認(rèn)識(shí)后 ， 應(yīng)立即取出 ， 雙手捧接 對(duì)方名片 ， 如果同時(shí)遞過名片 ， 接過對(duì)方 的名片 ， 仔細(xì)