【正文】 吉林市公司圍繞服務(wù)規(guī)范、標準和內(nèi)容，制定了《客戶經(jīng)理同舟服務(wù)工作法》、岳陽市公司制定了《客戶經(jīng)理工作規(guī)范》、銀川市公司制定了《客戶服務(wù)操作手冊》，方便實際操作，提升客戶經(jīng)理服務(wù)客戶、培育品牌和市場分析能力。近年來，各單位注重客戶的核心利益，建立完善客戶盈利的調(diào)查、測算辦法，綜合應(yīng)用需求、價格、貨源等因素，定期分析客戶盈利狀態(tài)。各單位在優(yōu)化模式和流程的基礎(chǔ)上，抓住訂貨、送貨、投訴、咨詢等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，提高了售前、售中、售后服務(wù)響應(yīng)能力。一年來，各單位創(chuàng)新方式，豐富內(nèi)容，升華理念，挖掘內(nèi)涵，不斷完善行業(yè)服務(wù)營銷體系。（三）加強服務(wù)體系建設(shè)，提升服務(wù)質(zhì)量和水平。二是在隊伍建設(shè)方面創(chuàng)新。，提升品牌培育能力。，規(guī)范貨源管理。，提高營銷水平。三是建立品牌退出機制，實施年度品牌銷售評價，工商協(xié)同共同制定退出方案，確保品牌培育結(jié)果公平。，營造公平市場環(huán)境。今年，銷售公司制定下發(fā)了《全國卷煙市場信息采集網(wǎng)絡(luò)運行工作規(guī)范》，在全國范圍選取了201個信息員，建立了2010個樣本客戶，覆蓋了163個地市級公司，實現(xiàn)了每周采集監(jiān)控價格和社會庫存，每月定期分析，及時掌握卷煙市場動態(tài)，進一步推動了全國市場信息采集體系建設(shè)。通過努力，%%。今年7月，銷售公司組織各省試點單位營銷中心、信息中心主任進行培訓，對如何做好客戶分類、貨源供應(yīng)、技術(shù)支持等基礎(chǔ)工作，如何解決和處理可能遇到的實操問題進行了現(xiàn)場解答，為網(wǎng)上訂貨工作順利開展奠定了基礎(chǔ)。湖南省公司在株洲市公司試點，%，并在10個市公司推廣。為了有效推進網(wǎng)上訂貨工作，制定下發(fā)了《關(guān)于積極穩(wěn)妥推進網(wǎng)上訂貨工作的意見》，明確了網(wǎng)上訂貨工作內(nèi)容和相關(guān)要求。（一）積極穩(wěn)妥推進網(wǎng)上訂貨工作，促進營銷模式優(yōu)化升級，不斷完善。國家局對這次會議非常重視，姜成康局長親自主持辦公會，專題聽取行業(yè)網(wǎng)建工作和會議籌備情況匯報,并對下一步網(wǎng)建工作和知名品牌培育提出了“營造環(huán)境、尊重市場、引導消費、增強能力”的工作要求，作出“三個更加注重”的重要指示。何澤華副局長多次到蘭州考察指導工作，親自參加這次會議，并將作重要講話，我們要認真學習領(lǐng)會，抓好貫徹落實。按照今年全國煙草工作會議上姜成康局長提出的“在‘電話訂貨、網(wǎng)上配貨、電子結(jié)算、現(xiàn)代物流’的基礎(chǔ)上，本著試點先行原則，積極推進網(wǎng)上訂貨、網(wǎng)上配貨、網(wǎng)上結(jié)算”的工作要求，為避免盲目開發(fā)，重復投資，國家局委托大連市公司開發(fā)了“新商盟”網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)。各單位認真貫徹落實文件精神，扎實做好網(wǎng)上訂貨準備工作。甘肅省公司以全省為單位全面推進網(wǎng)上訂貨，%。，成效初顯。其中，大連達到90%，%，%，%。各省級公司積極開展省內(nèi)市場信息采集、樣本優(yōu)化、分析應(yīng)用等工作，逐步建立了信息監(jiān)測體系。一年來，各單位按照《工商協(xié)同品牌引入退出管理辦法》文件要求，加強品牌引入與退出管理。黑龍江省公司通過典型示范，全省整體推進，建立健全工商一體化的品牌培育機制。各單位積極探索開展精準營銷模式，著力提升品牌營銷水平。各單位從政策研究、市場分析入手，結(jié)合自身實際，進一步完善和規(guī)范貨源投放與供應(yīng)政策。按照“532” “461”品牌發(fā)展目標，各單位積極行動，大膽創(chuàng)新，充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)功能，品牌培育能力持續(xù)提升。福建省公司加快推動營銷隊伍轉(zhuǎn)型，積極開展以“專業(yè)分工、團隊協(xié)同、分類培訓、績能考核”為主要內(nèi)容的客戶經(jīng)理新工作模式試點工作，提升品牌培育能力取得明顯效果。各單位更加注重以需求為起點，提高服務(wù)內(nèi)容的針對性，客戶滿意度逐年提高。重慶市公司推進“三誠”“六心”服務(wù)文化建設(shè)，將誠心、誠信、誠行服務(wù)品牌建設(shè)，融入到推動重慶煙草文化發(fā)展的格局中，服務(wù)內(nèi)涵進一步深化和提升。江蘇省公司為解決客戶實際問題，在全省范圍公開服務(wù)承諾、服務(wù)標準和服務(wù)內(nèi)容，方便客戶監(jiān)督，真正體現(xiàn)了服務(wù)愿望，真實體現(xiàn)了服務(wù)能力。福建省公司以經(jīng)營共同體、利益共同體、文化共同體和發(fā)展共同體為目標和努力方向，完善零售客戶利益保障機制，正確處理了零售客戶需求與精準投放，總量控制與均衡供應(yīng)，市場價格與貨源投放的關(guān)系，全省零售客戶獲利水平逐年提高。，促進營銷人員能力提升。各單位以“四定”為契機推進崗位分級，規(guī)范崗位制度，實施組織機構(gòu)扁平化、崗位工作專業(yè)化，建立前后臺專業(yè)分工支持，促進營銷、物流、督查人員協(xié)作，增強營銷團隊效率。平均每車每天配送戶數(shù)由2009年64戶提高到目前的67戶。山東省公司組織營銷、物流人員進行專題培訓，共計1035人次，并自編教材，開展零售戶培訓，全省零售客戶培訓面達到85%。今年7月完成了第一批營銷師(卷煙商品營銷)職業(yè)資格二級鑒定試點。新疆伊犁公司本著“四個有利”的原則，建立動態(tài)薪酬體系，給優(yōu)秀員工提供較大的發(fā)展通道，提高了營銷隊伍的素質(zhì)，保持了營銷隊伍的活力，%提高到72%，%，有4名客戶經(jīng)理走上中層管理崗位，8名客戶經(jīng)理走上了分局（公司）機關(guān)關(guān)鍵性工作崗位。對于上述問題，希望各單位高度重視，查找問題根源，采取有效措施，認真加以解決。省級公司要認真學習和解讀三個工作法的內(nèi)容、標準和要求，制定方案，明確進度，同步推進。三是注重推廣效果。一是完善規(guī)劃，搞好試點。國家局統(tǒng)一開發(fā)了網(wǎng)上訂貨軟件系統(tǒng)，免費提供各單位使用。四是抓住關(guān)鍵，監(jiān)督檢查。第二，不要片面追求數(shù)量，而要注重質(zhì)量和效率，省級公司要做好規(guī)劃，制定規(guī)則，抓緊推廣，市級公司要抓好應(yīng)用，并將運行質(zhì)量納入目標考核。二是研究分析終端發(fā)展與變化趨勢。要把商圈與終端服務(wù)聯(lián)系起來，分析商圈特點，構(gòu)建終端服務(wù)藍圖，查找服務(wù)關(guān)鍵要素，改進終端服務(wù)項目，前中后臺相互支持，形成內(nèi)部服務(wù)鏈與客戶價值鏈結(jié)合。一是破解基層發(fā)展難題。依托質(zhì)量管理平臺，應(yīng)用營銷人員工作法，加強、改進營銷服務(wù)質(zhì)量，積極推動基層營銷管理創(chuàng)新。各單位要以此為契機，進一步推動基層建設(shè)，掀起培育知名品牌的熱潮。根據(jù)各省2009年優(yōu)秀營銷部創(chuàng)建工作達標