【正文】 抓住造成次品的罪犯，不僅僅是為了降低次品，同時也是為進(jìn)一步改進(jìn)而鋪平道路。一次又一次，當(dāng)這間葡萄糖廠接到大訂單時，他們便擴大生產(chǎn)，經(jīng)常加班加點，通常持續(xù)一個星期左右。　　這些數(shù)字提供了線索。　　舉一個日本工廠生產(chǎn)潘尼西寧(藥名)的例子。通常次品出現(xiàn)時都有明顯的波動。矛盾的是，那些說明使我現(xiàn)在對這些工廠充滿希望?！　∥以鴧⒂^過許多工廠并且總是被以下的苦惱的故事所困擾：“我們的環(huán)境很特殊……”或者“在這個工廠是不同的”。它可能是看不見的或不具體的——可能是附近路過的電車造成電壓不穩(wěn)定或者是大氣溫度的變化，因此，直到產(chǎn)生問題的根源被剔除后，產(chǎn)品的制作工序才能夠穩(wěn)定下來?！　∵~向有效的質(zhì)量控制的第一步是鑒別造成次品的因素。一旦做到這一點，成品將變得完全一致，次品定會消失。例如，電鍍產(chǎn)品時，成品的質(zhì)量取決于電流密度和電鍍液的溫度。用很高的費用來做出好的東西當(dāng)然是可能的?！　‘?dāng)然，說比做容易得多。你沒有任何辦法用不同的材料和元件來做出同樣的東西。這樣便剔除了浪費，而費用自然地降下來了。統(tǒng)計是對付不一致的科學(xué)。如果簡單地丟棄次品便是沒有考慮浪費問題，費用則變得越來越高。其實這就是檢驗的原理。正如表一圖示的那樣。當(dāng)然，在任何工廠，其制作工序是不會完全一致的。謝瓦德致力于《是什么產(chǎn)生了次品》的課題研究。3 問題產(chǎn)生于不一致　　統(tǒng)計質(zhì)量控制的原理是瓦特第一個任務(wù)是教會工人自己怎樣去使用這些工具。一些人迫不及待地做出結(jié)論說，它并不比為了討論的目的而聚集一組人有更多的東西，人們只要發(fā)表意見，自然地導(dǎo)致了改進(jìn)。一些人曾試圖把QC觀念歸納為普通的范疇如“小組活動”、“工人參與”等等，這些解釋沒有任何特別的錯誤，但容易誤導(dǎo)參與者。這些學(xué)者也對工人們工作的效果感到吃驚。2 一個統(tǒng)計問題　　經(jīng)過日本改進(jìn)的質(zhì)量控制方法已贏得了全世界的贊揚。如果次品減低到近乎為零，便再沒有必要用手工來返修或調(diào)整產(chǎn)品工序，結(jié)果即使是使用同樣的設(shè)備，高的生產(chǎn)能力將成為自然結(jié)果?！霸胶迷奖阋恕睂οM者來說不過是一條標(biāo)語(一句口號)，而對那些對質(zhì)量控制有經(jīng)驗的人來說，這是一個最基本的理念。這就意味著它們在世界上的銷售必定成功，因此才導(dǎo)致了國家間的貿(mào)易摩擦。一位日本銀行的高級官員曾警告說日本最好是提高卡車生產(chǎn)的能力，而不要去生產(chǎn)載客汽車。這是日本汽車制造商經(jīng)過長期不懈的努力而取得的成就。把工作做得更好一點，就是改進(jìn)了質(zhì)量。而對于那些遠(yuǎn)離故土來到廣東打工的年輕朋友來說，能夠?qū)W到一些有用的東西回去，是他們最大的愿望！我深知他們的心愿。結(jié)果我們做到了。 譯 者 序　　1991年，我在與日本人合作生產(chǎn)期間，得到了日本朋友的大力幫助，我也向他們學(xué)到了不少關(guān)于質(zhì)量控制方面的知識。它描述了質(zhì)量控制在日本的廣泛普及以及它在工作中的實際應(yīng)用和結(jié)果。正是由于有一群有知識、有能力，又愿意埋頭苦干的人在一起，才創(chuàng)造了中國企業(yè)的一個又一個奇跡。因為他們的付出為中國企業(yè)的逐步成長打下了堅實的基礎(chǔ)。我很迷茫。每次聽到這樣的問題就覺得渾身很不舒服?；叵胍幌?，當(dāng)資本主義經(jīng)濟在二十世紀(jì)六七十年代高速發(fā)展的時候，我們的企業(yè)、企業(yè)家在干些什么。其實，中國的發(fā)展奇跡何嘗不是如此呢？　　將《QC之路》電子版推出，是希望更多的同行學(xué)習(xí)多一點知識，將自己的本職工作做好，以自己的努力為中華的富強而添磚加瓦。我們相信這本書的見解能提供給任何不同文化背景的人們，以便于他們應(yīng)用在日常工作、業(yè)務(wù)和工業(yè)領(lǐng)域內(nèi)。對于日本人在工作中不斷改進(jìn)的方法和精神，我也深感敬佩。在此期間，我也陸續(xù)將其中的部分內(nèi)容翻譯成中文，加以編輯，做為我們在工廠管理中的教材。我也衷心希望他們能夠明白我編譯這本書的苦心。質(zhì)量管理，就是把你想干的事寫下來，然后按照你所寫的去干，干完以后再記錄下來就行了。但是，要知道，這些成績都是從第二次世界大戰(zhàn)結(jié)束后才開始取得的。他宣稱，日本制造的汽車又笨重又不舒服，并且很容易死火，而外國制造的汽車在各方面都是優(yōu)秀的，在載客汽車制造工業(yè)方面日本沒有希望趕上外國企業(yè)。也許比銷售額更為重要的是，事實上，日本汽車不但是高質(zhì)量的，同時它們在制造成本上也比歐洲和美國的汽車低得多?！　‘?dāng)生產(chǎn)過程中的次品率很高時，便意味著投入到產(chǎn)品中的材料、能源和人工等大量費用都被浪費了。　　日本式的質(zhì)量控制(QC)曾被介紹到一個發(fā)展中國家的拖拉機工廠，在那里應(yīng)用了僅僅四個月后，次品數(shù)便急劇地下降，生產(chǎn)能力自然地提高了。大批的學(xué)者都去考察日本人是怎么進(jìn)行質(zhì)量控制的?！　≡跉W美工廠，是由管理人員安排工序，工人只要按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)來完成其任務(wù)就可以了。以小組形式的討論來提高、改進(jìn)工作方法，實際上，在西方已實行了很長一段時間。　　這些人已經(jīng)失去了看到QC小組最重要作用的機會了。一旦其掌握并且在其工作中使用了——他也許一點技術(shù)知識都不懂——那么他所做的改進(jìn)可能是技術(shù)員想都想不到的。謝瓦德先生發(fā)明的。他在指出次品產(chǎn)生的原因時曾說過，在設(shè)計上可能出現(xiàn)問題的同時，生產(chǎn)工序也會產(chǎn)生問題，而其他相關(guān)的因素也會導(dǎo)致問題的出現(xiàn)。正常的次品率是介于0到100％之間的。偏離標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品稱為次品，如圖中陰影線標(biāo)示出的次品率。檢驗完所有的產(chǎn)品后，你便能對可接收的項目列出如表二圖示的格線。盡管如此，他發(fā)現(xiàn)了圍繞此方面的一個方法，他認(rèn)為次品的出現(xiàn)意味著生產(chǎn)工序的不一致?！　≡囅胍幌耄缟浼\動，b曲線是一位業(yè)余射手的技術(shù)水平，他射出的箭大部分偏離了靶子。4 怎樣剔除不一致　　假如把完全一致的材料和元件送到工廠進(jìn)行加工生產(chǎn)，并自始至終保持相同的條件，而且用同一種方式進(jìn)行加工，自然而然地，生產(chǎn)出來的產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)一定是相同的。進(jìn)一步說，如果生產(chǎn)條件處于輕微的不一致中，則意味著離散性很小。工場里與條件相沖突的因素與方式有很多，要使它們都與標(biāo)準(zhǔn)相一致是沒有意義的。但是，質(zhì)量控制的根本目的是降低費用，即使是生產(chǎn)高質(zhì)量的產(chǎn)品。如果溫度偏高或偏低幾度，其對成品的質(zhì)量影響不算太大。 　　謝瓦德的統(tǒng)計質(zhì)量控制原理在實踐中需要三個條件：　　　　1)制作工序的分解研究　　　　　這是為了鑒別和剔除不一致的因素。當(dāng)然，要一下子發(fā)現(xiàn)問題的根源是很困難的。 　　當(dāng)人們決定徹底剔除產(chǎn)生不一致的因素時，其所需要的費用與努力是巨大的。但是在工廠看了一遍后，我通常都能發(fā)現(xiàn)沒有很好的理由解釋為什么他們不能提高。 5 開始之路　　 改進(jìn)的關(guān)鍵通常很容易找到。這樣就容易找出什么地方出問題了，你便能找出結(jié)論，決定每天必須改變什么東西。在那家工廠，生產(chǎn)技術(shù)是引進(jìn)的，使用的設(shè)備與材料都是外國公司認(rèn)可的。在成品率高的日子與成品率低的周期之間有什么東西改變了。一些人懷疑這與潘尼西寧生產(chǎn)問題有關(guān)的可能性：葡萄糖廠的廠房與潘尼西寧廠是完全分開的，其所使用的材料與員工工作的地點也是完全分開的。這就是質(zhì)量控制的美景?！　∫粋€方法是在造成問題的有懷疑的條件下作實驗?！　∵@種替換方法是最簡單的也是最基本的逼近那些造成次品原因的條件，用非常仔細(xì)的測試，問題的解決方法便會出現(xiàn)。測試必須在有理由的溫度變化范圍內(nèi)進(jìn)行。　　再舉另一個例子?！　】偟膩碚f，在一個工廠使用的材料或元件是按照某些標(biāo)準(zhǔn)檢查并通過的，但是即使如此，也會發(fā)現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一的材料。 2 射箭術(shù)　　在日本，他是著名的化學(xué)家和1956～57年日本首次南極過冬的領(lǐng)導(dǎo)人。自然地，他的箭大多數(shù)射偏了靶位，有時遠(yuǎn)遠(yuǎn)地偏離公牛的眼睛。但是他必須找出究竟是哪一個因素決定了他射中靶子和射不中靶子。下一步，他試著用同一張弓射擊另外幾支不同的箭并測試其不同處。他得出的結(jié)論是箭的飛行變化的重要不同點在于箭的重量、重心點、羽毛或諸如此類的因素?！　?Nishibori指導(dǎo)她看那些測試出來的結(jié)果，并對她的射擊技術(shù)做出調(diào)整。一次我參觀一間位于NAGOGA的袖珍收音機裝配工廠。我問領(lǐng)班這是為什么，他給了我一段冗長的和不令人滿意的解釋，他說是工人不習(xí)慣其工作或者是某些材料品質(zhì)上的問題。僅僅用了一天的試驗就發(fā)現(xiàn)了可以降低幾乎三之一次品的方法。這種想法是錯誤的。比如你最終知道了是機械問題導(dǎo)致了次品的出現(xiàn)，但你每天已經(jīng)得到了大量的次品?！　〔还苣闶欠裰朗遣皇菣C械問題造成的次品，但是假如你能真正地降低次品，你也能成為一名質(zhì)量控制專家。這種情況下，你可以不知道為什么在這個溫度下電鍍液最合適。但不管怎么說，在測試檢查中獲得的見識，如果沒有技術(shù)解釋也是不完全的。但是在工廠，通常最好的結(jié)果往往是實際實驗所得出來的。如果你沒有信心去決定次品的合理波動范圍時，你可以采用下面的方法。今日次品率：％”每天建一張卡。若你有30張卡片，則頭10張標(biāo)上“A1”，第二個10張標(biāo)上“A2”，最后10張標(biāo)上“A3”。再比較這兩組的次品率，看看有什么明顯的不同。次品的出現(xiàn)是因為某些東西改變了或者因為某個東西不同了，基于這個觀點，我們把所有可能造成次品的原因?qū)懺诳ㄆ?，并且按照必要進(jìn)行數(shù)據(jù)分類與比較。這種方法也可用來比較上午和下午生產(chǎn)的產(chǎn)品；也可比較用靠近窗戶和遠(yuǎn)離窗戶的機器生產(chǎn)的產(chǎn)品；也可比較樓上和樓下生產(chǎn)的產(chǎn)品；同樣也可比較那些存放了一段時間的材料和剛剛獲得的材料所生產(chǎn)的產(chǎn)品，不管你懷疑罪犯是什么，通過層次化比較常常得到最令人吃驚的信息。質(zhì)量控制就是要用統(tǒng)計數(shù)來幫助我們鑒別造成次品的原因，并應(yīng)用到生產(chǎn)工序中去。但這種情況的出現(xiàn)微乎其微。但與研究不同的是，大批量生產(chǎn)的時候，材料往往不是完全齊套、機器不是所有時間運轉(zhuǎn)正常、工人的狀態(tài)不可避免地出現(xiàn)波動，任何與所期望的標(biāo)準(zhǔn)有偏差的組合都會造成次品的產(chǎn)生。當(dāng)然，平均數(shù)也是一種統(tǒng)計。6 電視調(diào)諧器的故事　　電視中最容易損壞的元件之一是調(diào)諧器。很迷惑地，你會開始旋轉(zhuǎn)調(diào)諧器，當(dāng)你旋轉(zhuǎn)時，屏幕上會暫時出現(xiàn)清晰的圖象，但當(dāng)你轉(zhuǎn)到某頻道時，圖象又不見了。有一位工程師開始研究電視調(diào)諧器的問題，并得到了驚人的發(fā)現(xiàn)。他發(fā)現(xiàn)，調(diào)諧器故障的頻道與調(diào)諧器和喇叭之間的距離有明顯的關(guān)系。所有要做的就是在設(shè)計階段就考慮把調(diào)諧器與喇叭的距離固定在一定距離上。當(dāng)然，即使技術(shù)上還不能解釋，但如果能夠避免問題就沒有理由不把這兩者之間的距離考慮進(jìn)去。即使是一臺一臺地檢查，你也不能描繪一個總的原則。這就是我們所稱的大數(shù)法則。生產(chǎn)就是要一天天繼續(xù)下去。用統(tǒng)計分析法即使只有很少的技術(shù)知識也能夠解決問題。當(dāng)然，在這種情況下是沒有危險的，工人們所提供的見解常常是技術(shù)員沒有看到的。為了讓所有的工人都熟練地掌握統(tǒng)計分析，就需要有足夠的全公司范圍內(nèi)的組織結(jié)構(gòu)來保證。他們會安排更多的檢驗人員，仔細(xì)地檢驗完成品，只讓那些符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品通過，剩下的就報廢了。一個明顯的例子就是產(chǎn)品的平均壽命問題。一顆一顆地去檢查每一顆螺絲將會耗費大量時間，這樣螺絲的單位成本便變得太離譜了。例如，產(chǎn)品的壽命是按下面方式測試的：從用同樣方式制造的大量同樣的產(chǎn)品中抽出一個或二個樣本，然后測試它們能用多長時間?！　】偟膩碚f，下面五點是質(zhì)量保證的最主要因素：　　　　工程原理：在此基礎(chǔ)上設(shè)計出來的產(chǎn)品，其原理是質(zhì)量的公正的說明?！　　　z驗數(shù)據(jù)：這是從產(chǎn)品檢驗中得到的數(shù)據(jù)參考。有許多不同方法來測試、評價日用品的質(zhì)量，這些測試能精確地測試產(chǎn)品質(zhì)量的某些方面。如果沒有足夠的工程分析以測試其真正反映的情況，產(chǎn)品的質(zhì)量會嚴(yán)重地被誤判。當(dāng)局要檢查公司的組織機構(gòu)、監(jiān)督系統(tǒng)、生產(chǎn)過程中怎樣保證質(zhì)量控制、售后服務(wù)——也可以說就是檢查上面所講的五點——以便確定其產(chǎn)品是否符合JIS標(biāo)準(zhǔn)。　　今天，一個錯誤會浪費幾億日元?！　]有TQC或者說沒有全公司的質(zhì)量控制意識，也就沒有日本今天的成功?！　≡贘IS系統(tǒng)建立不久，我參加了好些次官方檢查，以便了解這樣的檢查為什么會最有效果。有些地方甚至出現(xiàn)了一些專家，專門為這些公司出謀劃策以通過JIS檢查?！　‖F(xiàn)在我們來討論這三個關(guān)鍵問題。任何制造商都可能銷售高質(zhì)量的產(chǎn)品，誰要是膽敢把次品發(fā)送到市場上去，他必定要對他的欺騙行為付出代價?！薄　∵@個問題會使人覺得比第一個問題更驚愕?！薄　‘?dāng)檢查者問到這一步，他已經(jīng)對這間公司的質(zhì)量控制狀況有了一個公正的清楚的概念了。 　　這種控制鏈以及熟練的管理就是QC的精髓?！　∪魏喂径加腥素?fù)責(zé)銷售和財務(wù)事務(wù)，人們“計劃、執(zhí)行和檢查”這些事情，如果不這樣做就沒有可能開展一項業(yè)務(wù)。3 QC小組的誕生　　大約在1962年開始的QC小組活動是日本質(zhì)量控制歷史上劃時代的事件。那一年，有三千人參加了在東京舉辦的QC年會。有時他們的討論一直會持續(xù)到半夜。他們是被當(dāng)作機器上的附加物一樣對待的。1982年第11期商業(yè)周刊上登刊了一則關(guān)于美國一間公司的QC小組成員的故事。一位高爾夫球員執(zhí)桿打一個小球，并跟著球在高爾夫球場中來回好幾英里，甚至在雨中也照玩直到傾盆大雨?！　≡赒C小組會議上，組員們仔細(xì)地研究來自客戶的投訴，并收集次品的數(shù)據(jù)。從根本上來說，人們在親手做某件事時總想得到創(chuàng)造的樂趣。但是在其發(fā)展過程中，手工創(chuàng)造的樂趣漸漸地失去了，人們變得類似于機器，就象查爾這就表明了QC小組不單單是管理的附屬品，而是由工人們發(fā)明的真正自發(fā)的運動。整整一個星期之前，你就準(zhǔn)備好了會議報告，而且每天晚上你早早地回到家中準(zhǔn)備你的發(fā)言。在地區(qū)QC會議中優(yōu)于其他人的成員可以參加全國QC年會。一位高中畢業(yè)的女孩，畢業(yè)后可能會成為一個工廠的生產(chǎn)線工人，工作了幾年，然后辭職去結(jié)婚。當(dāng)她被選入?yún)⒓尤珖陼⒈凰偷揭粋€不熟悉的城市開會時，她的工友和領(lǐng)導(dǎo)給她打去鼓勵的電報，這是人的一生中難得的具有挑戰(zhàn)性的機會。現(xiàn)在，要是你對人家說，某人從沒有參加過這類QC活動，要比告訴人家一個人從沒有試過鰻魚的美味要更沒有可能。你會說，一些人會參加一段時間而沒有很多成績，然后他們感到很累了，便敷衍塞責(zé)一段時間，最終徹底放棄。一些人會對所提到的“統(tǒng)計學(xué)”一詞發(fā)怵。概率論，這個使大學(xué)教授都感到頭痛的理論，被放在了一邊。但是一個工廠畢竟不是學(xué)習(xí)書本的地方。你會說，一些人會參加一段時間而沒有很多成績，然后他們感到很累了，便敷衍塞責(zé)一段時間，最終徹底放棄。一些人會對所提到的“統(tǒng)計學(xué)”一詞發(fā)怵。概率論，這個使大學(xué)教授都感到頭痛的理論，被放在了一邊。但是一個工廠畢竟不是學(xué)習(xí)書本的地方。第四章 質(zhì)量控制的工具　　有好幾種質(zhì)量控制的工具?！　∮袝r這些魚骨圖會被擴展到象一張打開的的報紙那么大，并被貼在車間里，這樣的話，每當(dāng)一種可能的原因出現(xiàn)時