【正文】 嗎？　 夏康琳：為了支持我們的“員工服務(wù)利潤”哲學，聯(lián)邦快遞(FedEx)堅信對我們員工的尊重和回報是提供最佳服務(wù)的關(guān)鍵，我們把這成為“紫色承 諾”：我們說，聯(lián)邦快遞(FedEx)的員工流淌著紫色的血液?！　×硗馕覀冞€通過開門政策、一對一的不考慮層級的例會、企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)和工作團隊會議等措施來鼓勵和促進管理層與普通員工之間的交流與溝通?！? 公平對待程序（Guaranteed Fair Treatment）：這是一套完善的投訴機制。因此，聯(lián)邦快遞(FedEx)的管理者需要真心地、認真地傾聽員工，對他們做出及時反應(yīng)，并將最終的決定通過交流的方 式傳達給他們。那么聯(lián)邦快遞(FedEx)是如何建立和維護一種平等與有效溝通的環(huán)境，來促成良好的直線關(guān)系呢？　 夏康琳：聯(lián)邦快遞(FedEx)的企業(yè)文化內(nèi)涵之一就是鼓勵開放和雙向交流?！? 從招聘戰(zhàn)略上來說，正如之前我提到的，聯(lián)邦快遞(FedEx)長期以來都在通過招聘“文化匹配”的管理人員到合適的位置來降低文化差異的影響?！　R管理世界：作為全球快遞物流業(yè)的標桿企業(yè)，聯(lián)邦快遞(FedEx)在招聘員工時主要關(guān)注候選人的哪些素質(zhì)？　 夏康琳：在招聘員工的時候，公司首先考慮的是候選人是否是一個善良正直的人；然后考查的是，候選人是否有比較開放的社會觀和人生觀。目前聯(lián)邦快遞(FedEx)大約65%的總監(jiān)和管理人員是本地人。　 　從招聘戰(zhàn)略角度來說，聯(lián)邦快遞(FedEx)長期以來都在通過招聘“文化匹配”的管理人員到合適的位置來降低文化差異的影響?！?　從公司價值觀角度來說，“員工服務(wù)利潤”的本質(zhì)是讓我們平穩(wěn)地消除全球員工當中的文化差異。這里擁有獨特的管理文化，幫助員工的成長與發(fā)展?！　R管理世界：聯(lián)邦快遞(FedEx)在全球擁有超過24萬名員工，目前亞太區(qū)也擁有9000多位員工。這份效益又分享給我們的員工，從而形成了一個循環(huán)。實質(zhì)上，發(fā)展我們的員工就是我們獲得成功的關(guān)鍵因素。在加入聯(lián)邦快遞(FedEx)之前，她曾經(jīng)在多家市場研究咨詢公司、人力資源咨詢公司和快遞業(yè)務(wù)公司工作?！　∠目盗张繐碛胸S富的人力資源管理經(jīng)驗，尤其是在跨文化問題方面，她豐富的國際工作經(jīng)歷驗證了她有能力將西方管理理念融合到亞太地區(qū)。聯(lián)邦快遞每個工作日運送的包裹超過320萬個，其在全球擁有超過138 000名員工、50 000個投遞點、671架飛機和42 000輛車輛?！　R管理世界董事、副總裁　　唐秋勇　　2005年3月18日《人事第一》Part1　　我們都必須能在互相信任的環(huán)境中工作，并且我們在事實上也必須使我們自己值得他人信任?！　”緯峁┑氖且幻嫱敢曠R，不只對觀察這些企業(yè)的管理制 度、管理模式具有很清晰的分辨率；而且對我們預(yù)測人力資源管理未來發(fā)展的趨勢，也有積極的作用。今天我們特將這些內(nèi)容整理成冊，作為向所有HR 管理世界客戶、朋友、合作伙伴的兩周年獻禮。此外HR管理世界網(wǎng)站（） 成為全球訪問量最高的人力資源網(wǎng)站之一，HR管理世界俱樂部（HRoot Club）則成為中國會員人數(shù)最多，也最具影響力的人力資源專業(yè)組織之一。這本書也許無法提供我們“答案”，因為“答案”通常要視當時的情況與時機而定，但卻可以讓我們了解挑戰(zhàn)所在，并且提出問題?！　τ诠芾韺I(yè)的學生與剛開始事業(yè)的經(jīng)營者，這也是一本很好的入門工具書?！? 這雖然不是一本全面探討管理的著作，但卻是一本能教會你如何執(zhí)行的書。這里介紹了眾多管理大師和人 力資源管理實踐者的人力資源管理新知、思想、理論、觀點和方法，為讀者展現(xiàn)了他們是怎樣迎接當今最嚴峻的管理挑戰(zhàn)，并為所有企業(yè)提供了適用的解決方法。《世界500強人力資源總監(jiān)訪談：人事第一》 作者：唐秋勇序 1前言 2《人事第一》Part1 3聯(lián)邦快遞 3柯達 10輝瑞 16《人事第一》Part2 22微軟 22杜邦 30阿斯利康 37《人事第一》Part3 41歐倍德 41百安居 48富士膠片 51《人事第一》Part4 54諾和諾德 54博世 60泰康人壽 66序　　當前中國或中國企業(yè)的經(jīng)理人與經(jīng)營者，正處于最關(guān)鍵的時刻，將要面臨的最大危機就是 人力資源危機?！? 在短短數(shù)十年間，中國成為經(jīng)濟強國和世界工廠，這絕對是本世紀主要的管理成就，也是歷史上最重要的管理成就之一。每一年，在每個國家，以每種語言，都有許多有關(guān)管理方面的著作出版。這些被采訪者很多是卓然有成的專業(yè)人士，進入管理層后，積累了豐富的從業(yè)經(jīng)驗和感悟?！　∶绹匠陞f(xié)會副主席 Bonnie S. Kabin前言　　一轉(zhuǎn)眼，HR（Human Resources，人力資源）管理世界成立兩周年了。兩年來，50多家廣告與贊助商通過HR管理世界提供的平臺，成功推廣了自身的品牌、產(chǎn)品和服務(wù)?！　∵@些世界級的理 論家、實踐家們除了向我們演繹了所在企業(yè)的企業(yè)文化、發(fā)展戰(zhàn)略、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)外，還對人力資源管理的未來做出了相當精辟的分析，其中有許多令人拍案稱奇的獨到 見解。本書是一本企業(yè)人力資源管理策略規(guī)劃的實戰(zhàn)手冊，讀者可根 據(jù)這些被訪談?wù)咚鶖⑹龅男乱娊狻⑿路椒?、新思路，來按圖索驥檢視企業(yè)的策略規(guī)劃與組織變革，并可藉此獲得撥云見月的心得。我們必須依靠和信任同事去完成他們的任務(wù)，而不必對其工作反復(fù)檢查。公司通過FedEx Ship Manager at (FedEx).、FedEx Ship Manager Software 與全球100多萬客戶保持密切的電子通訊聯(lián)系。她在亞太地區(qū)的工作時間超過了10 年，對亞太地區(qū)的市場有很深入的認識?！　　　R管理世界：聯(lián)邦快遞(FedEx)被評為全球“最適合工作的企業(yè)”之一，也是“最受推崇的企業(yè)”之一。員工是我們最為重要的資源。這個良性循環(huán)的過程，創(chuàng)造了員工、客戶和公司之間的三贏局面。那么聯(lián)邦快遞(FedEx)是如何在保持企業(yè)文化統(tǒng)一性的同時促進人才本地化的呢？　　夏康琳：我想，面對今天快節(jié)奏市場要求，你需要面對和應(yīng)對變化、機遇和未知?！　∥覀冊谌驌碛谐^24萬名員工。“職業(yè)發(fā)展無界限” （No limits on career progression）和“內(nèi)部提拔”（Promotion From Within）是我們管理戰(zhàn)略的兩大方面，它們與我們的“員工服務(wù)利潤”理念結(jié)合為一體。所謂的“文化匹配”也就是 說，我們招聘那些與目標地區(qū)相適應(yīng)，擁有相似文化背景的人員到合適的崗位上。　　從交流溝通角度來說，我們提倡開放式和雙向交流。在公司看來，具備開 闊的視野的人才是可塑之才。這樣的戰(zhàn) 略同時也能使員工感到他們的聲音受到管理層的重視和處理。剛才我們談到，我們在招聘員工時就希望候選人真誠正直而且開放包容。　　我們堅信雙向交流體系對保持健康、有效溝通的員工關(guān)系而言是非常重要的，而我們也以建立雙向交流體系來保證我們的信念得以實施。比如員工有不滿意，他可以先向他的上級投訴，而上級必須在10日之內(nèi)給予他書面形式的回答?！　】傊?，聯(lián)邦快遞(FedEx)努力為大家創(chuàng)造一個寬松、民主、和諧的溝通與交流氛圍，使每一個員工能開開心心工作，保持愉快的心情，更好地服務(wù)于顧客。我們在中國有2000多位員工，他們來自不同的地區(qū)，擁有不同的背景，大家團結(jié)在一起，為 的是我們共同的使命：我們承諾去做任何我們可以做的，來滿足客戶的需求。我們提供員工“終身學習環(huán)境”，鼓勵他們獲得職業(yè)的進步，并提供員工大量的培 訓機會。進入公司之后每個人都要進行崗前培訓，即使是遞送員，至少也要有40個小時的上崗培訓。“金子計劃”能提供給員工更多機會加入管理層?！　『Ｍ馀嘤枺哼@對他們增加建立全球工作網(wǎng)絡(luò)的能力，了解聯(lián)邦快遞(FedEx)各個分部的本土特點與經(jīng)驗，開拓他們的全球化的視野而言很有幫助。這些培訓在提高員工的工作技能之外，也在豐富他們的經(jīng)驗，這也是我們留住人才的關(guān)鍵性做法。學習和培訓本來就是我 們給予員工的職業(yè)發(fā)展福利。聯(lián)邦快遞(FedEx)執(zhí)行副總裁Mike Ducker是負責國際運營工作的，他剛進入聯(lián)邦快遞(FedEx)時是一位收款員。他們已經(jīng)融 合進了我們的員工服務(wù)利潤文化中，他們知道聯(lián)邦快遞(FedEx)想要完成什么事情和使命?！　《鴨T工為了擴大職業(yè)發(fā)展的空間，也就更積極主動利用公司的資源進行培訓，參加與職業(yè)相關(guān)的課程。聯(lián)邦快遞 (FedEx)激勵員工去樹立公司形象，努力塑造一種既為客戶、也為員工著想的企業(yè)形象。這也是基于我們的“員工服務(wù)利潤”理念?！　〈送?，我們還開展了“每月最佳遞送員”（The Courier of the Month）計劃，這個計劃的目標是對杰出的遞送員給予肯定，肯定他們?yōu)榱颂岣呖蛻舴?wù)質(zhì)量所付出的額外的努力。而這其中很多收獲是難以用金錢來衡量的。他孩子的名字將會出現(xiàn)在飛機的機頭部位。公司通過不同的政策、計劃及程序，力求確保公司內(nèi)的員工無論在個人或團體方面都能做到最好。所有這些因素都在員工的整體報酬中反映出來。獎勵性酬金——獎勵個人及團隊的貢獻　　生命及意外身亡保險——給受益人的財政保障　　Bravo Zulu——獎勵超越正常工作職責的出色表現(xiàn)　　五星獎 ——對提升服務(wù)、利潤及團隊士氣的最高獎勵　　2. 工作在聯(lián)邦快遞　　合適的人選　　公司尋求有才能、有潛質(zhì)的員工?！　∨c公司一同成長　　聯(lián)邦快遞領(lǐng)導(dǎo)同業(yè)，基于以人為本的哲學，為員工建立和提供公開的內(nèi)部溝通渠道及雇員發(fā)展政策。自由交流政策——管理層隨時歡迎，亦樂意考慮員工所提供有關(guān)改善制度的意見。調(diào)查/回應(yīng)/行動計劃——讓員工向管理層反映公司各方面的意見。伊士曼始創(chuàng)于1880年，總部位于美國紐約州羅切斯特市?！　】逻_全球員工總數(shù)約為7萬人?！　R管理世界：您在柯達公司工作這么長時間而且從未換過公司，您認為柯達公司什么地方是最吸引您的？　 欣然：我大學畢業(yè)的時候也面試過很多優(yōu)秀的公司，但是我心儀的公司應(yīng)該是非常人性化的對待員工，并且非常講究團隊精神的。而柯達是非常講求人性化管理的公司，所 以我毅然留了下來。每個公司都會經(jīng)歷順利的時期和困難的時期，但我們不會因此改變自己的價值觀。結(jié)果她真的回來了。她非常優(yōu)秀，所以我們也希望能安排她加入新西蘭的柯達公司，不過很可惜那里暫時沒有適合她的職位。制定計劃的過程中，員工需要和他們的主管、經(jīng)理商討。當然，在評估結(jié)果的時候，我們除了要聽員工的 直接主管的反饋意見之外，還要聽員工自己的評價。我們給予員工的導(dǎo)師和教練都是來 自柯達的高層領(lǐng)導(dǎo)者。有些員工也許不希望直接和他們的直屬經(jīng)理談，他們希望聽到不同的建議，那他們可以找到公司任何級別的人來交流。這是為了明確各自的責任，也方便對外的交流。HR部門只是一個和其他部門一樣 平等的參與者，并沒有HR的直接政策來源于這個論壇。但我們不會假設(shè)說哪些崗位就適合男性而不適合女性。　　HR管理世界：柯達公司無論是在傳統(tǒng)的膠片行業(yè)或現(xiàn)在的數(shù)碼領(lǐng)域，始終是市場的領(lǐng)先者，這是否意味著柯達的員工始終在較強的壓力下工作？如何對員工進行壓力管理？　 欣然：柯達的“衛(wèi)生健康部門”會及時關(guān)注員工身體和心理上的健康狀況。比如，柯達全球的高層需要召開電話會議，這就遇到時差問題，柯達的做法就是選擇大家都能接受的一個時間，比如這邊是傍晚，那邊是早上，這樣 讓大家都覺得適合。HR部門首先就是要將這樣的文化推行下去，讓我們的工作團隊都有這樣的信條，讓我們的業(yè)務(wù)部 門在工作中始終遵守這樣的標準，讓我們的員工都受到良好的對待和尊重。就在前一段時間，我們衛(wèi)生健康部門的主管來和我說，我們廈門公司的3 位短期合同工遭遇了車禍進了醫(yī)院，我們很希望能主動地去幫他們做好醫(yī)療保險，或者盡可能給予醫(yī)療費用方面的幫助，而不是說，員工出事了，公司就與他們劃清 界限。我 和她有一個同樣的開始，但后來的選擇卻不同了。就在不久前，我們的一位原來做市場營銷的員工來和我說，他希望能嘗試其他工作，盡管原來 他并沒有HR經(jīng)驗，但我發(fā)現(xiàn)他很有HR的素質(zhì)，比如他擁有非常豐富的面試經(jīng)驗，培訓指導(dǎo)員工發(fā)展的經(jīng)驗，制定策略的經(jīng)驗，因此我建議他加入了HR部門。當然，如果你原來不是做HR的，公司會給予你很多在職培訓機會，也讓你參加當?shù)氐母鞣NHR 業(yè)界會議和活動，當然，你還有導(dǎo)師可以幫助你，讓你成為更優(yōu)秀的HR從業(yè)者。我?guī)啄昵矮@得了一個EMBA的學位，但我覺得這個過程最主要的收獲是拓寬了我的眼界和思路，讓我的知識也更豐富，讓我更具思考立場。貼士：　　　　無論在何地從事何種工作，我們都必須能夠體現(xiàn)出下列的柯達價值觀，并且遵循這些價值觀框架下的行為規(guī)范?！　∠嗷バ湃巍?　我們都必須能在互相信任的環(huán)境中工作，并且我們在事實上也必須使我們自己值得他人信任?！　⌒抛u至上　　我們必須在公眾中贏得信譽。　　精益求精，力求上進　　無論我們從事何種工作或采取何種方法，我們都必須不斷地改進，以達到世界一流水平，這對取得或重建公眾信譽十分重要。論績嘉獎將成為柯達日常工作中不可分割的組成部分?！　T工發(fā)展計劃　　員工應(yīng)進行個人發(fā)展討論及建立按個人工作或組別的發(fā)展計劃。所有員工應(yīng)盡其最大努力藉這些訓練機會來學習。公司的創(chuàng)新產(chǎn)品行銷全球150多個國家和地區(qū)。輝瑞的目標是通過在制藥、消費保健品和動物保健品領(lǐng)域里的創(chuàng)新，致力于為人類追求更長壽、更健康和更幸福的生活。現(xiàn)任人力資源總監(jiān)。　　HR管理世界：目前輝瑞中國的核心企業(yè)文化是什么？　　肖衛(wèi)紅：目前的輝瑞主要的企業(yè)文化可以概括為：9個核心價值觀，6個領(lǐng)導(dǎo)行為和做員工心目中的最佳雇主。除了我們在硬件政策上給予員工具有競爭力的薪資福利，讓他們能更好地改善生活之外，還要讓員工感受到輝瑞的氛圍能讓他們在激烈的醫(yī)藥行業(yè)競爭 中感受到自己的價值，感受到這里非常適合他們的職業(yè)發(fā)展。因為讓員工開心，說到底就是如何讓他們滿意，感受到公司和他們個人的價值，從而更努力地工作，從而使公司和個人都有更好的發(fā)展?！　R管理世界：輝瑞公司作為傳統(tǒng)行業(yè)，人員結(jié)構(gòu)比較復(fù)雜，如何達到溝通的通暢？　　肖衛(wèi)紅：無論是傳統(tǒng)行業(yè)還是新興行業(yè)，都十分強調(diào)溝通的重要性，強調(diào)如何從員工那里得到最直接的反饋。