【正文】 ?顧客 ?退款單 不能獲得退款 退款 收回單據(jù)及發(fā)票 簽字 收到退款 1 打印退款單 2 ? 管理資源吧（ ），提供海量管理資料免費下載！ 流程 門店送貨、統(tǒng)一配送退貨流程 流程文件編： 本流程共 2 頁之第 1 頁 生效日期 : 流程協(xié)調(diào)控制部門：零售管理部 流程負責人：區(qū)域主任 流程制定人： 審核 : 簽署： 顧客 區(qū)域主任 /分店店長 物流管理部 責任人 備注 ?顧客 ?區(qū)域主任 /分店店長 ?派車員 ?派車員 ?顧客 ?顧客 ?顧客 ?倉儲主管 ?退貨單 ?負配送單 零售業(yè)務流程：退換貨流程 (二 ) 門店送貨、統(tǒng)一配送退貨流程（ 1） 提出退貨要求 貨是否到達？ 是 1 否 做負配送單 簽字 交貨 入庫 ? 制作退貨單 ? 收取退貨單 2 管理資源吧（ ），提供海量管理資料免費下載！ 流程 門店送貨、統(tǒng)一配送退貨流程 流程文件編： 本流程共 2頁之第 2頁 生效日期 : 流程協(xié)調(diào)控制部門：零售管理部 流程負責人：區(qū)域主任 流程制定人： 審核 : 簽署： 顧客 區(qū)域主任 /分店店長 物流管理部 責任人 備注 ?派車員 ?派車員 ?派車員 ?派車員 ?派車員 ?負配送單 零售業(yè)務流程：退換貨流程 (二 ) 門店送貨、統(tǒng)一配送退貨流程（ 2） 1 已派車？ 已出庫？ 是 否 通知司機返回 2 通知停止出庫 是 否 做負配送單 ? 管理資源吧（ ），提供海量管理資料免費下載！ 流程 帶貨安裝退貨流程 流程文件編： 本流程共 2 頁之第 1 頁 生效日期 : 流程協(xié)調(diào)控制部門：零售管理部 流程負責人：區(qū)域主任 流程制定人： 審核 : 簽署： 顧客 廠家 區(qū)域主任 /分店店長 倉庫 責任人 備注 ?顧客 ?區(qū)域主任 /分店店長 ?廠家 ?顧客 ?廠家 ?廠家 ?倉儲主管 ?廠家 ?退貨證明 零售業(yè)務流程：退換貨流程 (三 ) 帶貨安裝退貨流程 提出退貨要求 出示發(fā)票并交貨 是否損壞？ 開退貨證明 ? 送回倉庫 入庫 通知廠家 否 拒絕退貨 是 管理資源吧（ ），提供海量管理資料免費下載！ 流程 門店送貨、統(tǒng)一配送、帶貨安裝退款流程 流程文件編： 本流程共 3 頁之第 3 頁 生效日期 : 流程協(xié)調(diào)控制部門：零售管理部 流程負責人：區(qū)域主任 流程制定人： 審核 : 簽署： 顧客 物流管理部 收銀臺 責任人 備注 ?顧客 ?顧客 ?收銀員 ?倉儲主管 ?收銀員 ?顧客 ?倉儲主管 ?收銀員 ?倉儲主管 ?收銀員 ?退貨單 ?退款單 零售業(yè)務流程：退換貨流程 (四 ) 門店送貨、統(tǒng)一配送、帶貨安裝退款流程 到門店退款 出示退貨單 貨已入庫？ 打印退款單 簽字 退款 確認退貨情況 是 否 檢查貨物情況 通知收銀臺 向顧客說明情況，擇日退款 ? ? 管理資源吧（ ），提供海量管理資料免費下載！ 流程 預定單退貨和清理流程 流程文件編： 本流程共 1 頁之第 1 頁 生效日期 : 流程協(xié)調(diào)控制部門：零售管理部 流程負責人：門店店長 流程制定人： 審核 : 簽署： 顧客 零售管理部 責任人 備注 ?顧客 ?區(qū)域主管 ?區(qū)域主管 ?店長 ?顧客 ?收銀員 ?顧客 ?預定購物憑據(jù)（發(fā)票、電腦小單等） ?簽字預定單 ?退款單 零售業(yè)務流程：退換貨流程 (五 ) 預定單退貨和預定單清理流程圖 在門店提出預定單退貨要求 在保留天數(shù)內(nèi)？ 在原預定單上簽“同意退貨” ? 打印退款單，退款 是 否 辦理退款 通知收銀員沒收定金 收退款 ? ? 管理資源吧（ ），提供海量管理資料免費下載！ 流程 促銷活動退、換貨流程 流程文件編： 本流程共 2 頁之第 1 頁 生效日期 : 流程協(xié)調(diào)控制部門：零售管理部 流程負責人：門店店長 流程制定人： 審核 : 簽署： 顧客 零售管理部 責任人 備注 ?顧客 ?區(qū)域主管 ?營業(yè)員 ?區(qū)域主管 ?店長 ?營業(yè)員 ?顧客 ?購物憑據(jù)（發(fā)票、電腦小單等） ?紅色三聯(lián)單 ?簽字的原收款單 ?店長簽批的收款單 零售業(yè)務流程：退換貨流程 (六 )促銷活動退、換貨流程 在門店提出退貨要求 換貨 /退貨？ 查驗貨物及贈品并簽字，注明退、換貨原因和處理意見 ? 退貨 換貨 ? 開紅色三聯(lián)單 簽字審批 ? ? 接換貨流程 贈品？ 否 是 退還贈品 管理資源吧（ ），提供海量管理資料免費下載！ 流程 促銷活動退、換貨流程 流程文件編： 本流程共 2頁之第 2 頁 生效日期 : 流程協(xié)調(diào)控制部門：零售管理部 流程負責人：門店店長 流程制定人： 審核 : 簽署： 顧客 零售管理部 責任人 備注 ?營業(yè)員 ?區(qū)域主管 ?收銀員 ?顧客 ?退款單 零售業(yè)務流程：退換貨流程 (六 )促銷活動退、換貨流程 打印退款單，退款 收退款 收取折舊費用，若無法退還，就收取贈品成本 贈品使用？ 否 是 ? 管理資源吧（ ），提供海量管理資料免費下載！ 流程 換貨流程 流程文件編： 本流程共 1頁之第 1 頁 生效日期 : 流程協(xié)調(diào)控制部門：零售管理部 流程負責人：門店店長 流程制定人： 審核 : 簽署： 顧客 零售管理部 責任人 備注 ?顧客 ?區(qū)域主管 ?區(qū)域主管 ?區(qū)域主管 ?區(qū)域主管 ?顧客 ?區(qū)域主管 零售業(yè)務流程：退換貨流程 (七 )換貨流程 同型號、同價格？ 驗收收貨 進行換貨 否 是 提出換貨需求 是否損壞？ 拒絕換貨 是 辦理退貨 接退貨流程 接銷售流程 管理資源吧（ ），提供海量管理資料免費下載！ 流程 維修流程 流程文件編： 本流程共 2 頁之第 1 頁 生效日期 : 流程協(xié)調(diào)控制部門：零售管理部 流程負責人：售后服務主管 流程制定人： 審核 : 簽署： 顧客 售后服務部 責任人 備注 ?顧客 ?售后服務部 ?售后服務主管 ?售后服務主管 ?售后服務主管 ?維修工 ?維修工 ? 維修信息記錄 ? 維修單 零售業(yè)務流程：維修流程 提出維修需求 屬于維修范圍？ 錄入維修信息 否 是 派工，填寫“維修單” ? ? 告知顧客 維修工上門檢驗 需上門維修？ 是 針對故障進行維修 否 管理資源吧（ ），提供海量管理資料免費下載！ 流程 維修流程 流程文件編： 本流程共 2 頁之第 2頁 生效日期 : 流程協(xié)調(diào)控制部門：零售管理部 流程負責人：售后服務主管 流程制定人： 審核 : 簽署： 顧客 售后服務部 責任人 備注 ?維修工 ?顧客 ?顧客 ?顧客 ?維修工或收銀員 ?售后服務主管 ?售后服務主管 ?維修單 ?維修發(fā)票 ?維修交貨單 ?維修完成單 零售業(yè)務流程：維修流程 填寫維修完成單 維修完畢提交客戶 收款，開具發(fā)票 ? ? 填寫維修交貨單 滿意？ 是 否 簽字認可 支付費用 ? ? 管理資源吧（ ），提供海量管理資料免費下載！ 流程 客戶服務流程 流程文件編： 本流程共 2頁之第 1 頁 生效日期 : 流程協(xié)調(diào)控制部門：零售管理部 流程負責人：售后服務主管 流程制定人： 審核 : 簽署： 顧客 零售管理部 其他相關(guān)部門 責任人 備注 ?顧客 ?客服熱線或門店人員 ?客服熱線或門店人員 ?客服熱線 ?客服熱線 ?客服熱線 ?責任部門相關(guān)負責人 ?顧客需求包括業(yè)務咨詢、退換貨要求、維修要求、投訴等內(nèi)容 ?客戶派工單 ?客戶記錄檔案 零售業(yè)務流程：客戶服務流程 提出需求 接待顧客 ? 詢問了解需求 判斷責任部門 給予顧客時間承諾 公司制度 安排落實責任部門處理 負責處理落實 ? ? 管理資源吧（ ），提供海量管理資料免費下載！ 流程 客戶服務流程 流程文件編： 本流程共 2 頁之第 2頁 生效日期 : 流程協(xié)調(diào)控制部門：零售管理部 流程負責人：售后服務主管 流程制定人： 審核 : 簽署： 顧客 零售管理部 其他相關(guān)部門 責任人 備注 ?顧客 ?責任部門相關(guān)負責人 ?客服熱線 ?客服熱線 ?客戶記錄檔案 零售業(yè)務流程：客戶服務流程 進行顧客回訪 回復處理結(jié)果 滿意？ 登記客服記錄 ? 是 否 管理資源吧（ ），提供海量管理資料免費下載！ AAA商業(yè)的流程層級（供討論） 流程類型 第一級 第二級 第三級 核心業(yè)務流程 家電業(yè)務流程 批發(fā)業(yè)務流程 批發(fā)月度計劃預算流程 分銷客戶評級流程 分銷年度合同審批流程 分銷合同變更流程 分銷發(fā)貨流程 分銷退貨流程 分銷經(jīng)銷結(jié)算流程 分銷客戶返利流程 管理資源吧（ ），提供海量管理資料免費下載！ 批發(fā)業(yè)務流程：批發(fā)月度計劃預算流程 流程 批發(fā)月度計劃預算流程 流程文件編號： 本流程共 1頁之第 1頁 生效日期 : 流程協(xié)調(diào)控制部門：批發(fā)管理部 流程負責人：批發(fā)管理部經(jīng)理 流程制定人： 審核 : 簽署： 家電運營中心經(jīng)理 批發(fā)管理部 采購部 風控部 責任人 備注 ?批發(fā)管理部經(jīng)理 ?批發(fā)管理部經(jīng)理、各分站經(jīng)理 ?批發(fā)管理部經(jīng)理、采購部經(jīng)理 ?批發(fā)管理部經(jīng)理 ?家電運營中心經(jīng)理 ?批發(fā)業(yè)務月度計劃預算初稿 ?批發(fā)業(yè)務月度計劃預算修改稿 編寫批發(fā)月度計劃預算初稿 年度批發(fā)業(yè)務計劃預算 ? 與分站經(jīng)理討論月度計劃預算分解 是 同意？ 否 調(diào)整確定批發(fā)月度計劃預算 ? 接家電運營中心月度計劃預算流程 與采購部討論確定計劃預算 上月批發(fā)業(yè)務完成情況 管理資源吧（ ），提供海量管理資料免費下載！ 批發(fā)業(yè)務流程：分銷客戶評級流程 流程 分銷客戶評級流程 流程文件編號： 本流程共 2頁之第 1頁 生效日期 : 流程協(xié)調(diào)控制部門：批發(fā)管理部 流程負責人 :批發(fā)管理部經(jīng)理 流程制定人： 審核 : 簽署： 批發(fā)管理部 家電運營中心經(jīng)理 研發(fā)部 責任人 備注 ?批發(fā)管理部經(jīng)理 ?批發(fā)管理部經(jīng)理 ?批發(fā)管理部經(jīng)理 ?家電運營中心經(jīng)理 ?研發(fā)部經(jīng)理 ?公司高層、家電運營中心經(jīng)理及相關(guān)部門、研發(fā)部、財務部 ?渠道文員 ?申請書 ?會議決議 、 評審通過的客戶評級規(guī)則 ?客戶資料 編寫規(guī)則修改申請 需修改？ 客戶評級規(guī)則 ? 提交規(guī)則修改申請