【正文】 性服務(wù)業(yè)的第二名，已成為今日產(chǎn)業(yè)（服務(wù)零售業(yè)）行銷競(jìng)爭(zhēng)最強(qiáng)烈的行業(yè)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為顧客服務(wù)時(shí)嚴(yán)格按照我公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，可稍微變通?！　?三)B——稱職、令人安心(較好級(jí))?！　∷?、不斷學(xué)習(xí)，提高水平，精通業(yè)務(wù)。嘉獎(jiǎng)有功之臣，處罰不盡職盡責(zé)之人，鼓勵(lì)員工創(chuàng)新，提出改進(jìn)意見(jiàn)。178。我們要想使自己的員工讓客人百分百的滿意，成為客人的擁護(hù)者和客人問(wèn)題的解決者，就必須滿足員工的需求：1) 機(jī)會(huì) 在企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)造一個(gè)能夠發(fā)揮員工才能的機(jī)會(huì)，以滿足他們角色和成就感的需求。運(yùn)用經(jīng)典管理理論及現(xiàn)代新型理論結(jié)合實(shí)際情況高效管 理，使幾個(gè)部門靈活運(yùn)轉(zhuǎn)，形成一個(gè)統(tǒng)一的有機(jī)體。第三章、 公司理念及管理（一）公司理念178。每次送快餐都要記錄顧客不滿意和滿意之處，作為改進(jìn)服務(wù)的依據(jù)。此部門核心工作最重要的是做出顧客滿意的快餐。生產(chǎn)部門：利用目前北京生產(chǎn)線，像賓果快餐、達(dá)人美食、湘夫人等這樣的較有名的快餐店負(fù)責(zé)快餐生產(chǎn)。2名工作人員，1名負(fù)責(zé)網(wǎng)站常規(guī)管理和統(tǒng)計(jì)顧客飯菜種類、地址、送餐時(shí)間、口味等信息，選出客服所在地最合適的餐館。讓客戶愿意吃快餐，滿意在“某區(qū)城”。（2）通過(guò)圖片和相關(guān)文字能夠很清楚解說(shuō)所點(diǎn)的飯菜，使顧客明白自己在“點(diǎn)什么” （3）點(diǎn)菜信息通過(guò)文字傳送錯(cuò)誤率很低可忽略不計(jì)，工作人員容易統(tǒng)計(jì)信息。78%的受訪者表示配送速度慢、服務(wù)態(tài)度差，64%的受訪者表示快餐質(zhì)量差、容易吃膩。電話難以講清楚地址、飯菜類別，聽(tīng)電話的一方很容易把飯名相近的聽(tīng)錯(cuò)誤，進(jìn)而送給顧客錯(cuò)誤的快餐。例如，顧客本來(lái)點(diǎn)的是寬粉，而工作人員一時(shí)恍惚而理解成圓粉。（2）雖然快餐業(yè)蓬勃發(fā)展，但是快餐行業(yè)出于混戰(zhàn)狀態(tài)，沒(méi)有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和制度來(lái)約束，沒(méi)有專門部門來(lái)協(xié)調(diào)矛盾，現(xiàn)在北京快餐業(yè)的特點(diǎn)是：小——規(guī)模小，散——?dú)鈩?shì)散，差——管理差。（4）老過(guò)客和沒(méi)有電腦的顧客也可以通過(guò)電話訂餐，很容易找自己所愛(ài)的快餐。公司目標(biāo)：隨著4G時(shí)代的到來(lái)，“網(wǎng)上訂餐+電話訂餐”模式必然代替“電話訂餐模式”。另1名工作人員負(fù)責(zé)把信息傳遞給所選餐館，通過(guò)飛信傳遞，對(duì)方收到信息后則電話回饋，3分鐘后未見(jiàn)餐館回饋，工作人員電話通知。原料種類、數(shù)量都會(huì)有嚴(yán)格要求，必須保證原料新鮮、制作過(guò)程衛(wèi)生。物流部門：負(fù)責(zé)配送快餐和顧客滿意度、改進(jìn)建議等信息收集。讓客戶愿意吃快餐，滿意在“某區(qū)城”。 顧客滿意178。178。2) 權(quán)利 維護(hù)員工的各種權(quán)利，使員工感到自己享有權(quán)利，滿足實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的需求。 美、快、笑、凈，竭誠(chéng)為顧客服務(wù)，讓顧客“點(diǎn)得開(kāi)心，吃的放 心，笑得開(kāi)心。（二）公司管理企業(yè)文化　　一、 遵紀(jì)守法，忠于職守，愛(ài)崗敬業(yè)。五、積極進(jìn)取，勇于開(kāi)拓，求實(shí)創(chuàng)新?！　?四)C——有問(wèn)題、需要注意(較差級(jí))。（見(jiàn)附錄一）具體管理A搞好系統(tǒng)日常維護(hù)的詳細(xì)方案1．對(duì)于系統(tǒng)日常維護(hù)作好方案，責(zé)任落實(shí)到人2．做好應(yīng)對(duì)系統(tǒng)可能出現(xiàn)的問(wèn)題 B制定使消費(fèi)者滿意的服務(wù)方針“好的服務(wù)是企業(yè)生命”的思想，增強(qiáng)全員CS意識(shí)2 .堅(jiān)持“服務(wù)第一，顧客第一”的服務(wù)宗旨，嚴(yán)格規(guī)定服務(wù)接待工作標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行規(guī)范服務(wù)，收集，反饋市場(chǎng)信息，認(rèn)真及時(shí)處理投訴，不斷推出新的服務(wù)項(xiàng)目4. 重視服務(wù)設(shè)計(jì)硬件的建設(shè)的同時(shí)不斷改進(jìn)軟件和工作流程。社會(huì)生活節(jié)奏加快，使快餐業(yè)的存在和發(fā)展成為不容置疑的問(wèn)題。其從業(yè)人員及營(yíng)業(yè)收入都是逐年遞增的態(tài)勢(shì)。而目前方便食品在食品工業(yè)中所占比例，美國(guó)為20%，中國(guó)僅3%，市場(chǎng)潛力巨大。%，%，%現(xiàn)在北京快餐市場(chǎng)大概有60億的市場(chǎng)。（與專家預(yù)計(jì)指標(biāo)相差1747美元），2006年人均國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值1900美元（與專家預(yù)計(jì)指標(biāo)相差1600美元）。2006年北京的快餐行業(yè)剛剛進(jìn)入發(fā)展期，專家預(yù)計(jì)2010年北京進(jìn)入發(fā)展黃金時(shí)間?？傊?，本公司是一個(gè)填補(bǔ)了餐飲“電子商務(wù)+物流”生態(tài)餐飲空白的新型餐飲企業(yè)，運(yùn)用了先進(jìn)的一體化系統(tǒng)，體現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷和信息化管理的新觀念，初期定位北京白領(lǐng)、游戲青年，針對(duì)性強(qiáng)，然后進(jìn)軍全國(guó)市場(chǎng)。 （1）白領(lǐng)人群：白領(lǐng)人群一般都在辦公室上班，都有電腦，據(jù)我們調(diào)查有超過(guò)64%經(jīng)常訂快餐。點(diǎn)快餐頻率高，且概率確定。在網(wǎng)吧玩游戲，通過(guò)網(wǎng)上訂餐也很方便。經(jīng)營(yíng)目標(biāo)：用訂餐網(wǎng)站把北京“快餐龍頭”聯(lián)合起來(lái)，打造北京快餐集團(tuán)；用“網(wǎng)上訂餐+電話訂餐”的模式代替?zhèn)鹘y(tǒng)的“電話訂餐”模式，拿下北京市快餐份額的60～70% ，定下北京霸主地位然后進(jìn)軍全國(guó)市場(chǎng)。還更具季節(jié)推出相關(guān)產(chǎn)品，比如夏季有凍粥，冬季有驅(qū)寒的一些產(chǎn)品；還推出保身營(yíng)養(yǎng)餐，如果你身體很胖就會(huì)有相關(guān)適合你的產(chǎn)品，不至于讓你再長(zhǎng)胖。選定后點(diǎn)擊點(diǎn)餐，出現(xiàn)一個(gè)新頁(yè)面：填寫送餐地址，送餐時(shí)間（默認(rèn)為“現(xiàn)在”），口味（比如鹽重、味濃，默認(rèn)為“廚師決定”。粉有牛肉粉，雞肉粉，羊肉粉等。有訂餐信息時(shí)自動(dòng)提示工作人員，以防止延誤顧客訂餐時(shí)間。（三）溫馨的服務(wù)快捷送餐，微笑服務(wù)，耐心答疑，禮貌交流。 第七章、市場(chǎng)營(yíng)銷一． 概述營(yíng)銷計(jì)劃區(qū)域：雨花區(qū)、芙蓉區(qū)用三個(gè)月打開(kāi)市場(chǎng)：9月運(yùn)營(yíng)一個(gè)月使內(nèi)部各部門協(xié)調(diào)，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有問(wèn)題并做相應(yīng)調(diào)整，基本設(shè)備準(zhǔn)備齊全，發(fā)起強(qiáng)有力的宣傳，開(kāi)始進(jìn)入市場(chǎng)。二、快餐發(fā)展策略中營(yíng)銷策劃分析（一）產(chǎn)品開(kāi)發(fā)策略快餐要有市場(chǎng)，首先必須進(jìn)行快餐食品的開(kāi)發(fā)。對(duì)這些小吃選擇一兩種加以組合變化，配上幾樣小菜設(shè)計(jì)成小吃套具，即可成為顧客喜歡的快餐食品。在這方面以美式快餐最為典型，其產(chǎn)品生產(chǎn)的所有操作均依照溫度計(jì)和定時(shí)器的指示進(jìn)行，整個(gè)過(guò)程實(shí)現(xiàn)完全標(biāo)準(zhǔn)化，從而確保食品的優(yōu)質(zhì)穩(wěn)定和口味的始終如一。這就要求快餐企業(yè)在開(kāi)發(fā)食品時(shí)，要針對(duì)不同的顧客市場(chǎng)，設(shè)計(jì)出符合顧客需求的特色食品來(lái)。麥當(dāng)勞在其廣告中宣稱：“一個(gè)漢堡包中含有保證人體健康所需的全部營(yíng)養(yǎng)”，即是針對(duì)了人們這種注重營(yíng)養(yǎng)的心理。傳統(tǒng)快餐業(yè)采取小規(guī)模單獨(dú)經(jīng)營(yíng)方式，一般定位于本地市場(chǎng)，主要依靠顧客的口碑來(lái)建立快餐店的聲譽(yù)。求新。求奇?；赝袊?guó)快餐絕大多數(shù)是“一人一把號(hào)，各吹各的調(diào)”，固守一塊陣地，老死不相往來(lái)，結(jié)果是誰(shuí)也做不大快上“蛋糕”，有的甚至失傳或萎縮了，因此，要盡快選擇幾個(gè)特色快餐，上規(guī)模，拓市場(chǎng)，強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，打造特色品牌，搶占名牌制高點(diǎn)。9月份時(shí)在雨花區(qū)和芙蓉區(qū)每一個(gè)星期發(fā)一次名片，10月份兩個(gè)星期一次。外賣業(yè)務(wù)除了產(chǎn)品本身外，送餐速度是致勝的法寶?！?廣告策略要注意：◆ 廣告策略的應(yīng)用可分為三階段執(zhí)行：　　A建立企業(yè)知名度，告知消費(fèi)者企業(yè)的性質(zhì)及所提供的產(chǎn)品與提供何種特色的服務(wù)?！　　?運(yùn)用新聞性、話題性的信息來(lái)做議論紛紛的宣傳，可吸引大眾傳播媒體的注意與免費(fèi)的宣傳報(bào)道。A 按價(jià)