【正文】 提高服務(wù)效率D規(guī)定服務(wù)職責(zé)和職權(quán)，建立一個(gè)合理的服務(wù)控制體系結(jié)構(gòu)。歷史資料，當(dāng)人均收入達(dá)到2000美元時(shí)，傳統(tǒng)的家務(wù)勞動(dòng)將轉(zhuǎn)向社會(huì)。來自國內(nèi)貿(mào)易局的統(tǒng)計(jì)資料表明，整個(gè)90年代，在國民生產(chǎn)總值(GNP)%的背景下，中國快餐業(yè)以20%的年遞增率迅猛增長。（一）北京的發(fā)展：2006年湖南省餐飲零售總額突破380億元，同期北京市擁有140億的市場。2009年1～。（三）快餐業(yè)預(yù)測：1）美國發(fā)展期分析：美國1952年人均國民收入2115美元，1960年人均國內(nèi)生產(chǎn)總值2862美元； 1960年人均國民收入2804美元，1965年人均國內(nèi)生產(chǎn)總值3641美元。 3）結(jié)論：預(yù)計(jì)2010年，我國將進(jìn)入快餐全面發(fā)展的黃金時(shí)期。（四）機(jī)會(huì)：雖然快餐業(yè)蓬勃發(fā)展，但是快餐行業(yè)出于混戰(zhàn)狀態(tài)，沒有同一標(biāo)準(zhǔn)和制度來約束，沒有專門部門來調(diào)整行內(nèi)部的矛盾，現(xiàn)在北京快餐業(yè)的特點(diǎn)是：小——規(guī)模小散——?dú)鈩?shì)散差——管理差而且據(jù)我們調(diào)查，有些人不愿意點(diǎn)外賣的原因是：服務(wù)態(tài)度很差，快餐質(zhì)量差，配送速度慢，吃多了口味就很膩，所以更愿意從家里帶來午餐。市場開拓能力，所以我們的公司將會(huì)有很好的市場前景和發(fā)展。工資：北京白領(lǐng)工資一般在2500～4000元。價(jià)格在10元左右，對(duì)快餐的質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量要求很高。價(jià)格定位在8元，要求比白領(lǐng)稍低。第六章、產(chǎn)品介紹（一） 快餐根據(jù)顧客口味和季節(jié)變化，我公司推出幾種類別的產(chǎn)品，有中餐、西餐、其他。在以后服務(wù)過程中調(diào)查研究顧客的口味，然后退出相關(guān)口味的產(chǎn)品。點(diǎn)擊確定則會(huì)彈出一個(gè)對(duì)話框“您點(diǎn)的是“蛋炒飯”，口味“鹽重、味濃”，送餐地址是“芙蓉路12街5單元8號(hào)”對(duì)嗎？”無誤點(diǎn)擊正確提交信息，通過網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)骄W(wǎng)站部門的信息統(tǒng)計(jì)中心。比如點(diǎn)擊牛肉粉，會(huì)有選擇寬粉、圓粉選擇。（Ⅱ）、自動(dòng)匯總?，F(xiàn)在顧客注重的不但是實(shí)際的物質(zhì)，而且更重視公司提供的服務(wù)，在物質(zhì)需求得到滿足后，心理上需求也得到滿足。10月：市場開始成長讓部分白領(lǐng)喜歡上“某區(qū)城快餐”，并借白領(lǐng)之口宣傳。不乏制作簡單、快捷的傳統(tǒng)食品，如蘭州的牛肉拉面、天津的狗不理包子、陜西的羊肉泡饃等。此外，我國菜肴中還有不少家常菜的制作也很簡單，若采用預(yù)加工的辦法事先制成半成品，則可進(jìn)一步縮短烹飪時(shí)間，再與其它食品適當(dāng)組合，即可設(shè)計(jì)成多種套餐系列。制定標(biāo)準(zhǔn)化的操作規(guī)程，要求員工嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行，以此來減少人的主觀判斷所帶來的質(zhì)量不一致。例如可根據(jù)各地的不同口味開發(fā)出適合當(dāng)?shù)氐目觳褪称?，同時(shí)，可對(duì)菜單進(jìn)行靈活設(shè)計(jì)，除一份包括企業(yè)特色食品的核心菜單外，還提供一份根據(jù)當(dāng)?shù)乜谖痘虿煌竟?jié)而專門設(shè)計(jì)的附加菜單。我們的快餐在開發(fā)食品過程中也應(yīng)重視營養(yǎng)配餐，合理搭配食物中的各種營養(yǎng)成份，同時(shí)利用醫(yī)食一家的傳統(tǒng)飲食文化，開發(fā)出特色的營養(yǎng)食品。而現(xiàn)代快餐業(yè)由于采用大規(guī)模的生產(chǎn)方式，要求進(jìn)行大范圍的宣傳促銷以爭取盡量多的顧客市場。我國的快餐不但歷史久遠(yuǎn)，而且品種豐富，已初步形成了高、中、低檔的格局，沖、泡、蒸、煮、烤、炸、炒，可謂五花八門，一應(yīng)俱全，但都是多年一層不變的老面孔，消費(fèi)者對(duì)此缺少新鮮感，尤其是文化品味太低，跟不上發(fā)展的潮流，因此，要在傳統(tǒng)基礎(chǔ)上做足做夠“新”字文章，增強(qiáng)其吸引力。要在求新和求變的基礎(chǔ)上求奇，同樣一個(gè)商品，變換一個(gè)新名詞就能贏得消費(fèi)者的青睞，我們應(yīng)該從國外餅干、水果等進(jìn)入中國市場時(shí)的新名詞而受到啟發(fā)，同時(shí)，求奇，還表現(xiàn)在中西快餐結(jié)合上取長補(bǔ)短，用洋快餐的技術(shù)改造中式快餐，也可以用傳統(tǒng)的中國工藝嫁接洋快餐，做到出奇制勝。如果把中式快餐的營養(yǎng)、味美、純正，加入洋快餐的省時(shí)、便捷、精制，豈不正好迎合了中國人的口味！營銷組合■A價(jià)格組合 基本價(jià)格符合大眾接受程度，定期或根據(jù)淡旺季進(jìn)行折扣贈(zèng)獎(jiǎng)。名片內(nèi)容包括：我公司的優(yōu)惠制度，訂餐網(wǎng)址，訂餐電話號(hào)碼，公司承諾、宗旨?！鯠互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)：用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行宣傳，、郵件、論壇、博客等?！　強(qiáng)化企業(yè)形象，增加消費(fèi)者由認(rèn)知、肯定到指名購買。第八章、運(yùn)作流程　運(yùn)作簡介基于電子商務(wù)的快餐店，主要定位于白領(lǐng)市場，提供以營養(yǎng)美味的食品，同時(shí)以電子商務(wù)為手段，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上訂餐以及前臺(tái)后臺(tái)電子化的高效管理最先進(jìn)的營銷和服務(wù)理念，以科技為手段，擁有自己的訂餐系統(tǒng)，集營銷與管理，貫穿前臺(tái)后臺(tái)的一體化系統(tǒng)?！】蛻舨糠帧　　【W(wǎng)站部門顧客把信息通過網(wǎng)絡(luò)傳到點(diǎn)餐中心，信息統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)后，會(huì)有一個(gè)提示音響提醒工作人員有訂餐信息，電腦自動(dòng)分析有“蛋炒飯”的快餐店是哪幾家，然后把快餐店名和客戶地址以地圖的形式呈現(xiàn)給工作人員A，工作人員Ａ看地圖選出最合適的一家店“湘夫人”，然后把信息傳給工作人員Ｂ。安全生產(chǎn)避免意外事故發(fā)生。我們要把服務(wù)意識(shí)細(xì)化到我們整個(gè)公司團(tuán)隊(duì)的每個(gè)言行舉止當(dāng)中去,時(shí)刻讓團(tuán)隊(duì)中的彼此,讓我們的客戶,能感受到我們的服務(wù)意識(shí),感受到我們的“真誠與友好”!標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù),能使客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)生良好的期望度。當(dāng)然最重要的是保持樂觀的心態(tài)。經(jīng)理研討解決問題。 第九章、風(fēng)險(xiǎn)分析企業(yè)主要面臨的內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)和和外部風(fēng)險(xiǎn)兩種：：（1）快餐生產(chǎn)部門不按我們的標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)解決方案：通過簽訂合同、交適當(dāng)保證金來約束生產(chǎn)部門，最重要的是通過交流把當(dāng)前的形勢(shì)、利害關(guān)系分析清楚，以實(shí)現(xiàn)雙贏目標(biāo)。（3）公司訂餐系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)由于互聯(lián)網(wǎng)存在病毒、黑客等諸多不安全因素，可能會(huì)引起訂餐系統(tǒng)出現(xiàn)問題以及公司機(jī)密的泄漏，而訂餐系統(tǒng)是公司的關(guān)鍵部分，所以我們?cè)谝婚_始建立和運(yùn)行系統(tǒng)的就要考慮到系統(tǒng)的安全性問題，建立安全的使用機(jī)制，減少不必要的損失。（5）財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)由于投資商在企業(yè)發(fā)展初期，對(duì)資金的撤出引起企業(yè)后備發(fā)展，運(yùn)營資金不足，從而導(dǎo)致企業(yè)無法正常運(yùn)作，發(fā)展受限。u 做好廚房的后期建設(shè)和完善的消毒柜等消毒設(shè)施的裝配，實(shí)行衛(wèi) u 生兩天一小檢查，一個(gè)星期一大檢查。u 高度重視風(fēng)險(xiǎn)u 靈活應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn) u 我們將利用多科學(xué)的行之有效的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)法，包括：權(quán)衡選擇風(fēng)險(xiǎn)，成 本效益分析，風(fēng)險(xiǎn)效益分析，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)做出決策，包括：最大損益值法，決策樹的應(yīng)用，不確定性決策。u 在5年內(nèi)，重點(diǎn)推廣特許經(jīng)營連鎖，利用特許總部可以在不直接投資的情況下，迅速復(fù)制式發(fā)展的優(yōu)勢(shì)在中南地區(qū)發(fā)展特許經(jīng)營加盟店，占領(lǐng)中南市場。這也正是對(duì)“飲食社會(huì)化”及“健康飲食”趨勢(shì)的順應(yīng)。給人感觸最深的應(yīng)該就是員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)細(xì)節(jié)在不斷地提高和完善。 （1）微笑服務(wù)。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。 （6）正確地稱呼顧客。對(duì)宗教界人士一般稱“先生”，有職務(wù)的稱職務(wù)。 服務(wù)禮儀 （2）不要隨意打聽顧客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特別是不要隨意詢問女顧客的情況。 16