【正文】 個(gè)企業(yè)能否有穩(wěn)定的客戶群，取決于其服務(wù)質(zhì)量的好壞，能否做精做細(xì)，對客戶進(jìn)行深度挖掘，取決于其服務(wù)意識，能否與客戶形成戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，不斷的做強(qiáng)做大，做出自己的品牌，形成有特色的核心競爭力，取決于其售后服務(wù)體系完善。目前，物流行業(yè)的售后服務(wù)問題尚未提到議事日程上來，一般的說服務(wù)好只是指其產(chǎn)品的質(zhì)量問題，并不能說是物流公司的售后服務(wù)做得好。物流行業(yè)也不例外，縱觀物流行業(yè)做得好、做得大的企業(yè)，有哪家不是服務(wù)到位的?！祭砟罡隆健何锪鳂I(yè)也需注重售后服務(wù)』丘吉爾港在美加邊境以北1千公里的地方，在一年的大部分時(shí)間內(nèi)，它與莫曼斯克之間隔著一片巨大的冰冠，令海上航道受阻。該公司的成立，相信將為中國國際貿(mào)易帶來新的“航道”。新建公司的基本目標(biāo)是，擴(kuò)大從快速增長的亞太地區(qū)國家市場的貨物運(yùn)輸量，并將這些經(jīng)蘇伊士運(yùn)河海路運(yùn)輸?shù)呢浳镏匦露ㄎ坏轿鞑麃喆箬F路上來。目前，我國華東、華南地區(qū)的電煤主要是通過秦皇島、天津等7大港口，交通部已經(jīng)將所屬貨輪運(yùn)輸能力的90%用于煤炭運(yùn)輸，月運(yùn)力約為2700萬噸，他們還計(jì)劃在緊急情況下，調(diào)集20多艘外貿(mào)貨輪回國運(yùn)煤。協(xié)會此次評定既比較了車輛的整體性能，測算了經(jīng)營者的投入產(chǎn)出，又綜合了廠家的規(guī)模和服務(wù)體系；同時(shí)也充分兼顧物流行業(yè)的個(gè)性化需求，相信將對國內(nèi)城市物流標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程起到實(shí)際促進(jìn)作用。會上南京依維柯所生產(chǎn)的五款一體式廂式運(yùn)輸車，經(jīng)過專家評議，當(dāng)選為“2005年城市物流A級用車暨城市物流首選推薦用車”。值得注意的是，國內(nèi)相關(guān)產(chǎn)業(yè)鏈也不夠成熟，參與者少，缺乏產(chǎn)業(yè)應(yīng)用刺激與推動(dòng)正在成為制約RFID相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)確立的一大障礙。這套與惠普（中國）有限公司歷時(shí)三年多聯(lián)手打造的貨運(yùn)信息管理系統(tǒng)，將把中外運(yùn)分布在全國各地的35家分公司聯(lián)為一個(gè)統(tǒng)一的整體。目前普洛斯其在廣州和深圳仍有項(xiàng)目處于談判中，完成后將全面進(jìn)入京津地區(qū)市場。根據(jù)計(jì)劃，普洛斯未來57年內(nèi)，將投資20億美元，這同時(shí)使得中國成為普洛斯在美國本土以外最大的投資地。而物流聯(lián)盟將促使泛珠三角統(tǒng)一物流體系的建立。在籌備會上，與會各方就聯(lián)盟的宗旨、性質(zhì)達(dá)成了共識，按計(jì)劃，3月將正式成立泛珠三角物流聯(lián)盟。與重慶機(jī)場老貨運(yùn)庫房相比，新貨運(yùn)站庫房面積增加了3倍，貨場和停車場面積增加了十多倍，流程設(shè)計(jì)更加合理。蕭山機(jī)場投入使用至今已4年，客貨吞吐量每年增長在30%以上。西區(qū)涵蓋集裝箱、件雜貨、液體化工、散貨；東區(qū)則以液體化工和固體化工倉儲為主兼有其他類別的綜合性物流園區(qū)。天津的養(yǎng)路費(fèi)征收標(biāo)準(zhǔn)為340元/噸，沒有任何減免優(yōu)惠政策。就運(yùn)輸公司而言，成本結(jié)構(gòu)主要是：燃油費(fèi)、過路過橋費(fèi)、養(yǎng)路費(fèi)、營業(yè)稅。『天津物流業(yè)利潤率僅3%4%，物流企業(yè)紛紛“出逃”』天津的物流企業(yè)因?yàn)檎氖召M(fèi)政策導(dǎo)致成本過高，客觀上造成了與國內(nèi)其他省市物流企業(yè)的不公平競爭。即世界上最發(fā)達(dá)的城市不一定是港口經(jīng)濟(jì)最發(fā)達(dá)的城市，世界上最發(fā)達(dá)的地區(qū)經(jīng)濟(jì)也不一定是沿海港口最發(fā)達(dá)的地區(qū)?！嘉锪鲃?dòng)態(tài)〗『切忌將港口經(jīng)濟(jì)“神化”』港口經(jīng)濟(jì)作為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一種地域形態(tài)，在我國改革開放以來二十幾年的時(shí)間里，獲得了巨大的發(fā)展。 ★ ★物流產(chǎn)業(yè)研究報(bào)告 2005年2月14日 ● 鏈接版 供應(yīng)為鏈 競爭關(guān)鍵由于沿海港口地處海洋與內(nèi)陸的交換界面上，對于一個(gè)經(jīng)濟(jì)開放系統(tǒng)，界面上的物資和信息交換往往是最密集的。即使在國土經(jīng)濟(jì)分布受到沿海平原和港口最大約束的日本，“大進(jìn)大出”的沿海港口工業(yè)已經(jīng)讓位于技術(shù)創(chuàng)新能力更強(qiáng)的制造業(yè)部門和服務(wù)業(yè)。目前很多優(yōu)秀的物流公司在服務(wù)、管理技術(shù)、設(shè)備設(shè)施領(lǐng)域的水平相差無幾，基本處于同一競爭起跑線上。其中燃油費(fèi)和過路過橋費(fèi)都是國家和地方政府統(tǒng)一定價(jià)。而其他省市的標(biāo)準(zhǔn)為160190元/噸，還有不同程度的減免優(yōu)惠待遇，一般優(yōu)惠36個(gè)月，這樣，其養(yǎng)路費(fèi)實(shí)際征收只相當(dāng)于天津的1/3?！簭埣腋郾６愇锪鲌@區(qū)通過驗(yàn)收，增強(qiáng)對長江中上游輻射作用』日前，張家港保稅物流園區(qū)順利通過國務(wù)院區(qū)港聯(lián)動(dòng)聯(lián)合驗(yàn)收組的驗(yàn)收，正式開始封關(guān)運(yùn)作。目前，張家港保稅區(qū)及其配套區(qū)揚(yáng)子江國際化學(xué)工業(yè)園區(qū)，萬噸級碼頭9座，年吞吐能力超2000萬噸；擁有大小儲罐203個(gè)，倉儲容量45萬立方米，貨量周轉(zhuǎn)每日達(dá)1000噸以上?！菏捝綑C(jī)場現(xiàn)代物流園建設(shè)已擺上議事日程』 最近，蕭山機(jī)場與香港機(jī)場聯(lián)姻一事廣受關(guān)注，日前，杭州蕭山國際機(jī)場在杭召開新聞發(fā)布會。去年，貨郵吞吐量為16萬噸，均已增長一倍?！盒略瞿芰ψ屩貞c在西部成為三大航空貨運(yùn)中心之一』　　日前，重慶機(jī)場新貨運(yùn)站正式啟用并對外營業(yè)重慶機(jī)場新貨運(yùn)站與新航站樓同步設(shè)計(jì)、建設(shè)，是重慶機(jī)場二期擴(kuò)建工程中的重要配套工程，總投資近5000萬元，能為國際、國內(nèi)貨郵物品的始發(fā)、到達(dá)、中轉(zhuǎn)提供處理場地和設(shè)施，具有保障波音76空中客車320等各類機(jī)型的能力。該貨運(yùn)站的投入，使重慶機(jī)場年處理貨物能力超過30萬噸，并使其成為中國西部三大航空貨運(yùn)中心之一。該聯(lián)盟的成立，對經(jīng)濟(jì)面與企業(yè)面均有重要影響。對于物流企業(yè)來說，打造泛珠三角物流聯(lián)盟將為跟多企業(yè)提供尋找合作伙伴，完善物流運(yùn)作網(wǎng)絡(luò)的良好機(jī)會。普洛斯在北美、亞洲、歐洲等70個(gè)市場上擁有并管理著1,972處物流倉儲設(shè)施，共計(jì)2700萬平方米。由于從總體上看，目前中國的物流倉儲設(shè)施是過剩的，所以普洛斯大規(guī)模地投資物流倉儲設(shè)施，必然使得競爭更為激烈。以前通過中外運(yùn)發(fā)一票貨物之后，如果客戶要查詢，只能先打電話到發(fā)貨的公司，再由這家公司向送達(dá)的公司詢問去向，操作起來不僅相當(dāng)麻煩，而且容易出現(xiàn)紕漏?！喝笠蛩刂萍sRFID在我國大規(guī)模應(yīng)用』2005年初，全球最大零售商沃爾瑪對RFID應(yīng)用計(jì)劃的調(diào)整所帶來的社會效應(yīng)并不能對中國國內(nèi)的EPC和RFID應(yīng)用市場帶來大的影響，EPC（產(chǎn)品電子代碼）和RFID（射頻識別技術(shù)）在05年依舊難以取得在商業(yè)物流供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)取得大規(guī)模應(yīng)用的突破。目前國內(nèi)只有5家制造商研究讀寫器，5家制造商在做封裝，2家芯片廠商在做芯片的研發(fā)，整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈上的制造商遠(yuǎn)不夠成熟。目前我國物流市場處于高速發(fā)展的階段，有相當(dāng)部分的用戶用低質(zhì)微型車作為城市物流車，從而引發(fā)運(yùn)載中人員、貨物安全無保障，車輛整體性能差，排放超標(biāo)，客貨混裝等諸多問題，此消費(fèi)導(dǎo)向亟待引導(dǎo)和調(diào)整。湖北、湖南、四川、重慶等華中地區(qū)的交通部門也緊急加大公路運(yùn)煤能力，投入車輛4000多臺?！憾沓闪⑿鹿鞠霌屘K伊士航道的“生意”』日前，“俄羅斯鐵路”股份公司董事會批準(zhǔn)了與遠(yuǎn)東海洋航運(yùn)公司組建聯(lián)合企業(yè)的方案。這一合作方案的鐵路部分主要為連接遠(yuǎn)東港口與俄羅斯西部邊境城市和港口城市的西伯利亞大鐵路；海洋部分包括俄羅斯與美國、中國、韓國和日本等亞太地區(qū)國家日益增長的貿(mào)易市場，俄羅斯太平洋沿岸和北極沿岸的近海方向，西歐方向。去年，這座只有1千名居民和北極熊的港口城市的可通航季節(jié)只是7月至11月。有人說了，我們是服務(wù)行業(yè)，有什么售后服務(wù)可做呢？又不像電氣產(chǎn)品那樣，需要維修保養(yǎng)，上門安裝等等。售后服務(wù)意識從何而來？首先要切實(shí)理解客戶是上帝的真正含義，客戶是什么，是我們的衣食父母！是我們賴以生存的根源！有了這一深層次的認(rèn)識后，才會去關(guān)心我們的客戶，才會有主動(dòng)了解、挖掘客戶需求的意識，才會有盡力幫助我們的客戶不斷發(fā)展壯大、事業(yè)順利發(fā)展、產(chǎn)品暢銷無阻的想法。在我國物流行業(yè)內(nèi)，有很多的物流公司由于占據(jù)了線路優(yōu)勢或者資源優(yōu)勢，處于一種求大于供的狀態(tài)，業(yè)務(wù)源不缺，就有些洋洋自得的認(rèn)為自己已經(jīng)可以了，就把自己的服務(wù)內(nèi)容鎖定在單一的運(yùn)或儲的操作上，對服務(wù)過程中上下游的客戶的需求就置若罔聞，認(rèn)為這不是自己業(yè)務(wù)的范圍，或者認(rèn)為，反正自己的業(yè)務(wù)是飽滿的，故而服務(wù)態(tài)度和服務(wù)意識上明顯有怠慢客戶之行為。更為嚴(yán)重的是，這樣的企業(yè)為其今后的逐漸萎縮、最后走向滅亡打下了基礎(chǔ)。（二）售中服務(wù)1. 貨物再包裝以及貼標(biāo)識2. 根據(jù)客戶的要求實(shí)施倉儲再加工，如組（分）裝、貼牌、分撥、配送等3. 貨物在途查詢、跟蹤信息的及時(shí)反饋4. 對上下游客戶提供滿意的咨詢服務(wù)客戶一旦將貨物交到我們手上，我們就要擔(dān)負(fù)起責(zé)任，就要設(shè)身處地的為客戶著想，急客戶之所急，想客戶之所想，隨時(shí)滿足客戶對其貨物財(cái)產(chǎn)的知情權(quán)，讓客戶隨時(shí)隨地的知道他所交給我們的貨物的狀況，接受客戶的指令對其委托貨物進(jìn)行再包裝或再加工等物流活動(dòng).（三）售后服務(wù)1. 為客戶提供月度統(tǒng)計(jì)分析表，報(bào)給客戶供參考。三、售后服務(wù)的競爭將是未來物流業(yè)的主要競爭綜觀世界各國的物流公司之所以逐步發(fā)展、成長、壯大，無不是依托一個(gè)或幾個(gè)主要客戶，伴隨著客戶的成長而成長，形成緊密、穩(wěn)固的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系而發(fā)展成長起來的。1. 不斷改善、提高物流服務(wù)質(zhì)量，以滿足客戶的銷售需要。據(jù)說，海爾集團(tuán)銷售額從1999年的168億元快速增長到2001年的602億元主要得益于此。為了滿足集團(tuán)內(nèi)部的物流需求，在物流基礎(chǔ)設(shè)施方面，這些年，海爾巨資建設(shè)了青島立體倉庫，但對于遍布全國的租賃倉庫，海爾卻不能投資進(jìn)行貨架、托盤、叉車、倉庫改造，面對物流信息系統(tǒng)（ALIS）、衛(wèi)星在途定位系統(tǒng)（GPS）、電子地圖（GIS）、電子數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化（EDI），海爾難以進(jìn)行大規(guī)模投資，因?yàn)楹柕膽?zhàn)略目標(biāo)在于成為世界知名的家電生產(chǎn)商，而不是物流企業(yè)。但隨著海爾在計(jì)算機(jī)、手機(jī)、生物制藥、家庭整體廚房之類的投入，海爾主業(yè)家電受到影響。其實(shí)2004年3月整改后，相當(dāng)一部分經(jīng)銷商感覺到物流不僅沒有加快，反而更慢了———原來發(fā)一批貨到山西，通過北京分公司，可能1天就到了，只需要幾十元費(fèi)用；而改為海爾集團(tuán)的物流本部統(tǒng)一平臺之后，時(shí)間要長好幾天，而且費(fèi)用也增加到了幾百元。在張瑞敏看來，物流外包在中國顯得不切實(shí)際，首先是沒有哪個(gè)企業(yè)有能力為海爾做物流。張瑞敏也曾期望將海爾物流從企業(yè)物流扶植成為市場上的第三方物流。海爾物流一位人士透露說，接一個(gè)物流項(xiàng)目，談判往往非常艱辛。到那時(shí)候，海爾物流目前儲備的潛能將會得到有效的釋放，有望和海爾的市場拓展取得成績一樣，而成為國內(nèi)家電物流的領(lǐng)頭羊。關(guān)于物流企業(yè)的知識管理，我們在前幾期已經(jīng)有所涉足。國內(nèi)大多數(shù)企業(yè)在實(shí)施物流信息化中，過于注重信息技術(shù)的使用，實(shí)際上只實(shí)現(xiàn)了技術(shù)層面上的信息化。知識由顯性知識和隱性知識組成。同樣，在此良性循環(huán)系統(tǒng)中，隱性與隱性、顯性與顯性知識之間的互換和傳遞活動(dòng)也時(shí)刻存在。物流知識管理要求物流人員具有較高的信息技術(shù)使用水平和豐富的物流知識，而目前國內(nèi)既懂信息技術(shù)又熟悉物流業(yè)務(wù)的人才很少，因此企業(yè)對人才的培養(yǎng)是實(shí)現(xiàn)物流知識管理的必經(jīng)之路。業(yè)務(wù)流程重組的主要內(nèi)容是知識的識別、處理、共享、再利用、創(chuàng)新的運(yùn)作機(jī)制，這與物流信息的收集、利用具有很大區(qū)別。施樂公司的知識收集與利用的業(yè)務(wù)流程是：施樂公司的技術(shù)人員記錄下他們用來解決難題的竅門（Tips），并提交一個(gè)委員會進(jìn)行審查，審查通過后有關(guān)記錄就被存入一個(gè)知識數(shù)據(jù)庫中，并與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器上的相應(yīng)文檔相連，這有助于及時(shí)擴(kuò)充和更新服務(wù)手冊的內(nèi)容，而且其他人員通過網(wǎng)絡(luò)就可以及時(shí)利用這些經(jīng)過認(rèn)可的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)；技術(shù)人員可以在電子公告牌上瀏覽信息，可以在知識數(shù)據(jù)庫中查詢有關(guān)技術(shù)服務(wù)的指導(dǎo)信息，還可以通過膝上型電腦、只讀光盤獲得專為技師們提供的其它信息。一、中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展格局正在發(fā)生質(zhì)的變化近年來，世界包括中國的經(jīng)濟(jì)發(fā)展格局正在發(fā)生重大變化，流通業(yè)在推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中開始起著越來越重要的作用，制造企業(yè)也逐步擺脫了計(jì)劃生產(chǎn)的模式而越來越多地采用訂單生產(chǎn)的方式，制造企業(yè)的流通部門也已經(jīng)從一個(gè)下游部門而成為企業(yè)最關(guān)鍵的部門之一。因此，站在物流的角度可以說流通的主體是物流。比較優(yōu)勢和資源有關(guān)，是指本地區(qū)在經(jīng)濟(jì)和生產(chǎn)發(fā)展中所獨(dú)具的資源與有利條件。競爭優(yōu)勢是現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)、經(jīng)濟(jì)全球化及市場競爭發(fā)展的結(jié)果，是一個(gè)區(qū)域整體優(yōu)勢的集合。借助物流產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)度和帶動(dòng)效應(yīng)，可以整合區(qū)域經(jīng)濟(jì)資源，降低企業(yè)、社會物流總成本，從而實(shí)現(xiàn)行業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整和競爭力的提高。在上一世紀(jì)，企業(yè)的競爭方法主要是技術(shù)競爭、產(chǎn)品競爭、市場競爭、人才競爭、管理競爭、成本競爭等等競爭手段，這些手段是以本企業(yè)為核心的方法構(gòu)建的競爭力。作為專業(yè)物流企業(yè)，面對客戶競爭方式的變化，服務(wù)的目標(biāo)與理念也必須調(diào)整與改進(jìn)。一些客戶在發(fā)覺這一問題以后，開始改變物流分項(xiàng)外包的方式，不再片面追求物流企業(yè)的某項(xiàng)專業(yè)優(yōu)勢，而開始注重物流企業(yè)的整體綜合管理與服務(wù)優(yōu)勢，將外包方法逐步轉(zhuǎn)向綜合物流整體外包的方式，以解決物流服務(wù)鏈的銜接問題，從整體上實(shí)現(xiàn)物流供應(yīng)鏈的高效率與低成本。因此，可以重點(diǎn)從提高綜合物流服務(wù)管理能力入手，提高綜合物流服務(wù)的管理與協(xié)調(diào)能力，充分發(fā)揮機(jī)動(dòng)靈活的特點(diǎn)，適應(yīng)專業(yè)物流客戶的需求變化并不斷形成新的競爭優(yōu)勢。面對客戶全國性物流服務(wù)需求的快速增長，現(xiàn)代專業(yè)物流企業(yè)不僅僅應(yīng)該將注意力放在區(qū)域物流的改進(jìn)與提升上，同時(shí)應(yīng)該同步發(fā)展企業(yè)的全國性發(fā)展戰(zhàn)略。六、物流市場的邊緣化趨勢逐步顯現(xiàn)隨著市場競爭的進(jìn)一步激烈，物流服務(wù)商與分銷商都在想方設(shè)法尋找新的利潤源，因此出現(xiàn)了物流企業(yè)進(jìn)入分銷領(lǐng)域、分銷企業(yè)拓展物流服務(wù)的趨勢，在這種服務(wù)模式下，物流與分銷的區(qū)別在模糊，相互在兩者之間的邊緣市場進(jìn)行滲透，同時(shí)形成了新的服務(wù)模式與盈利模式。因此，物流企業(yè)相對于分銷行業(yè)而言更具有邊緣化的優(yōu)勢。我國已經(jīng)出現(xiàn)伴隨著供應(yīng)鏈服務(wù)進(jìn)行的價(jià)值鏈服務(wù)需求。積極構(gòu)建價(jià)值鏈服務(wù)能力，重點(diǎn)是與金融機(jī)構(gòu)建立深層次的關(guān)系，同時(shí)深度發(fā)掘本企業(yè)內(nèi)部的資本運(yùn)營資源，根據(jù)定位客戶群的特點(diǎn)，構(gòu)建具有本企業(yè)特色的價(jià)值鏈服務(wù)體系。而今后，各類企業(yè)都將進(jìn)入這一領(lǐng)域。 但石油市場波動(dòng)性較大，成品油銷售企業(yè)在保證市場供應(yīng)的前提下，還應(yīng)充分考慮降價(jià)的風(fēng)險(xiǎn)性、庫存大的高成本性。 而運(yùn)作的主體是