【正文】 個企業(yè)能否有穩(wěn)定的客戶群，取決于其服務質量的好壞，能否做精做細，對客戶進行深度挖掘，取決于其服務意識，能否與客戶形成戰(zhàn)略合作伙伴關系，不斷的做強做大，做出自己的品牌，形成有特色的核心競爭力，取決于其售后服務體系完善。目前，物流行業(yè)的售后服務問題尚未提到議事日程上來，一般的說服務好只是指其產(chǎn)品的質量問題，并不能說是物流公司的售后服務做得好。物流行業(yè)也不例外，縱觀物流行業(yè)做得好、做得大的企業(yè)，有哪家不是服務到位的?！祭砟罡隆健何锪鳂I(yè)也需注重售后服務』丘吉爾港在美加邊境以北1千公里的地方，在一年的大部分時間內，它與莫曼斯克之間隔著一片巨大的冰冠，令海上航道受阻。該公司的成立，相信將為中國國際貿易帶來新的“航道”。新建公司的基本目標是，擴大從快速增長的亞太地區(qū)國家市場的貨物運輸量，并將這些經(jīng)蘇伊士運河海路運輸?shù)呢浳镏匦露ㄎ坏轿鞑麃喆箬F路上來。目前，我國華東、華南地區(qū)的電煤主要是通過秦皇島、天津等7大港口，交通部已經(jīng)將所屬貨輪運輸能力的90%用于煤炭運輸，月運力約為2700萬噸，他們還計劃在緊急情況下，調集20多艘外貿貨輪回國運煤。協(xié)會此次評定既比較了車輛的整體性能，測算了經(jīng)營者的投入產(chǎn)出，又綜合了廠家的規(guī)模和服務體系；同時也充分兼顧物流行業(yè)的個性化需求，相信將對國內城市物流標準化進程起到實際促進作用。會上南京依維柯所生產(chǎn)的五款一體式廂式運輸車，經(jīng)過專家評議，當選為“2005年城市物流A級用車暨城市物流首選推薦用車”。值得注意的是，國內相關產(chǎn)業(yè)鏈也不夠成熟，參與者少，缺乏產(chǎn)業(yè)應用刺激與推動正在成為制約RFID相關標準確立的一大障礙。這套與惠普（中國）有限公司歷時三年多聯(lián)手打造的貨運信息管理系統(tǒng)，將把中外運分布在全國各地的35家分公司聯(lián)為一個統(tǒng)一的整體。目前普洛斯其在廣州和深圳仍有項目處于談判中，完成后將全面進入京津地區(qū)市場。根據(jù)計劃，普洛斯未來57年內，將投資20億美元，這同時使得中國成為普洛斯在美國本土以外最大的投資地。而物流聯(lián)盟將促使泛珠三角統(tǒng)一物流體系的建立。在籌備會上，與會各方就聯(lián)盟的宗旨、性質達成了共識，按計劃，3月將正式成立泛珠三角物流聯(lián)盟。與重慶機場老貨運庫房相比，新貨運站庫房面積增加了3倍，貨場和停車場面積增加了十多倍，流程設計更加合理。蕭山機場投入使用至今已4年，客貨吞吐量每年增長在30%以上。西區(qū)涵蓋集裝箱、件雜貨、液體化工、散貨；東區(qū)則以液體化工和固體化工倉儲為主兼有其他類別的綜合性物流園區(qū)。天津的養(yǎng)路費征收標準為340元/噸，沒有任何減免優(yōu)惠政策。就運輸公司而言，成本結構主要是：燃油費、過路過橋費、養(yǎng)路費、營業(yè)稅。『天津物流業(yè)利潤率僅3%4%，物流企業(yè)紛紛“出逃”』天津的物流企業(yè)因為政府的收費政策導致成本過高，客觀上造成了與國內其他省市物流企業(yè)的不公平競爭。即世界上最發(fā)達的城市不一定是港口經(jīng)濟最發(fā)達的城市，世界上最發(fā)達的地區(qū)經(jīng)濟也不一定是沿海港口最發(fā)達的地區(qū)?！嘉锪鲃討B(tài)〗『切忌將港口經(jīng)濟“神化”』港口經(jīng)濟作為經(jīng)濟發(fā)展的一種地域形態(tài)，在我國改革開放以來二十幾年的時間里，獲得了巨大的發(fā)展。 ★ ★物流產(chǎn)業(yè)研究報告 2005年2月14日 ● 鏈接版 供應為鏈 競爭關鍵由于沿海港口地處海洋與內陸的交換界面上，對于一個經(jīng)濟開放系統(tǒng)，界面上的物資和信息交換往往是最密集的。即使在國土經(jīng)濟分布受到沿海平原和港口最大約束的日本，“大進大出”的沿海港口工業(yè)已經(jīng)讓位于技術創(chuàng)新能力更強的制造業(yè)部門和服務業(yè)。目前很多優(yōu)秀的物流公司在服務、管理技術、設備設施領域的水平相差無幾，基本處于同一競爭起跑線上。其中燃油費和過路過橋費都是國家和地方政府統(tǒng)一定價。而其他省市的標準為160190元/噸，還有不同程度的減免優(yōu)惠待遇，一般優(yōu)惠36個月，這樣，其養(yǎng)路費實際征收只相當于天津的1/3。『張家港保稅物流園區(qū)通過驗收，增強對長江中上游輻射作用』日前，張家港保稅物流園區(qū)順利通過國務院區(qū)港聯(lián)動聯(lián)合驗收組的驗收，正式開始封關運作。目前，張家港保稅區(qū)及其配套區(qū)揚子江國際化學工業(yè)園區(qū)，萬噸級碼頭9座，年吞吐能力超2000萬噸；擁有大小儲罐203個，倉儲容量45萬立方米，貨量周轉每日達1000噸以上?！菏捝綑C場現(xiàn)代物流園建設已擺上議事日程』 最近，蕭山機場與香港機場聯(lián)姻一事廣受關注，日前，杭州蕭山國際機場在杭召開新聞發(fā)布會。去年，貨郵吞吐量為16萬噸，均已增長一倍?！盒略瞿芰ψ屩貞c在西部成為三大航空貨運中心之一』　　日前，重慶機場新貨運站正式啟用并對外營業(yè)重慶機場新貨運站與新航站樓同步設計、建設，是重慶機場二期擴建工程中的重要配套工程，總投資近5000萬元，能為國際、國內貨郵物品的始發(fā)、到達、中轉提供處理場地和設施，具有保障波音76空中客車320等各類機型的能力。該貨運站的投入，使重慶機場年處理貨物能力超過30萬噸，并使其成為中國西部三大航空貨運中心之一。該聯(lián)盟的成立，對經(jīng)濟面與企業(yè)面均有重要影響。對于物流企業(yè)來說，打造泛珠三角物流聯(lián)盟將為跟多企業(yè)提供尋找合作伙伴，完善物流運作網(wǎng)絡的良好機會。普洛斯在北美、亞洲、歐洲等70個市場上擁有并管理著1,972處物流倉儲設施，共計2700萬平方米。由于從總體上看，目前中國的物流倉儲設施是過剩的，所以普洛斯大規(guī)模地投資物流倉儲設施，必然使得競爭更為激烈。以前通過中外運發(fā)一票貨物之后，如果客戶要查詢，只能先打電話到發(fā)貨的公司，再由這家公司向送達的公司詢問去向，操作起來不僅相當麻煩，而且容易出現(xiàn)紕漏?！喝笠蛩刂萍sRFID在我國大規(guī)模應用』2005年初，全球最大零售商沃爾瑪對RFID應用計劃的調整所帶來的社會效應并不能對中國國內的EPC和RFID應用市場帶來大的影響，EPC（產(chǎn)品電子代碼）和RFID（射頻識別技術）在05年依舊難以取得在商業(yè)物流供應鏈環(huán)節(jié)取得大規(guī)模應用的突破。目前國內只有5家制造商研究讀寫器，5家制造商在做封裝，2家芯片廠商在做芯片的研發(fā)，整個產(chǎn)業(yè)鏈上的制造商遠不夠成熟。目前我國物流市場處于高速發(fā)展的階段，有相當部分的用戶用低質微型車作為城市物流車，從而引發(fā)運載中人員、貨物安全無保障，車輛整體性能差，排放超標，客貨混裝等諸多問題，此消費導向亟待引導和調整。湖北、湖南、四川、重慶等華中地區(qū)的交通部門也緊急加大公路運煤能力，投入車輛4000多臺?！憾沓闪⑿鹿鞠霌屘K伊士航道的“生意”』日前，“俄羅斯鐵路”股份公司董事會批準了與遠東海洋航運公司組建聯(lián)合企業(yè)的方案。這一合作方案的鐵路部分主要為連接遠東港口與俄羅斯西部邊境城市和港口城市的西伯利亞大鐵路；海洋部分包括俄羅斯與美國、中國、韓國和日本等亞太地區(qū)國家日益增長的貿易市場，俄羅斯太平洋沿岸和北極沿岸的近海方向，西歐方向。去年，這座只有1千名居民和北極熊的港口城市的可通航季節(jié)只是7月至11月。有人說了，我們是服務行業(yè)，有什么售后服務可做呢？又不像電氣產(chǎn)品那樣，需要維修保養(yǎng)，上門安裝等等。售后服務意識從何而來？首先要切實理解客戶是上帝的真正含義，客戶是什么，是我們的衣食父母！是我們賴以生存的根源！有了這一深層次的認識后，才會去關心我們的客戶，才會有主動了解、挖掘客戶需求的意識，才會有盡力幫助我們的客戶不斷發(fā)展壯大、事業(yè)順利發(fā)展、產(chǎn)品暢銷無阻的想法。在我國物流行業(yè)內，有很多的物流公司由于占據(jù)了線路優(yōu)勢或者資源優(yōu)勢，處于一種求大于供的狀態(tài)，業(yè)務源不缺，就有些洋洋自得的認為自己已經(jīng)可以了，就把自己的服務內容鎖定在單一的運或儲的操作上，對服務過程中上下游的客戶的需求就置若罔聞，認為這不是自己業(yè)務的范圍，或者認為，反正自己的業(yè)務是飽滿的，故而服務態(tài)度和服務意識上明顯有怠慢客戶之行為。更為嚴重的是，這樣的企業(yè)為其今后的逐漸萎縮、最后走向滅亡打下了基礎。（二）售中服務1. 貨物再包裝以及貼標識2. 根據(jù)客戶的要求實施倉儲再加工，如組（分）裝、貼牌、分撥、配送等3. 貨物在途查詢、跟蹤信息的及時反饋4. 對上下游客戶提供滿意的咨詢服務客戶一旦將貨物交到我們手上，我們就要擔負起責任，就要設身處地的為客戶著想，急客戶之所急，想客戶之所想，隨時滿足客戶對其貨物財產(chǎn)的知情權，讓客戶隨時隨地的知道他所交給我們的貨物的狀況，接受客戶的指令對其委托貨物進行再包裝或再加工等物流活動.（三）售后服務1. 為客戶提供月度統(tǒng)計分析表，報給客戶供參考。三、售后服務的競爭將是未來物流業(yè)的主要競爭綜觀世界各國的物流公司之所以逐步發(fā)展、成長、壯大，無不是依托一個或幾個主要客戶，伴隨著客戶的成長而成長，形成緊密、穩(wěn)固的戰(zhàn)略合作伙伴關系而發(fā)展成長起來的。1. 不斷改善、提高物流服務質量，以滿足客戶的銷售需要。據(jù)說，海爾集團銷售額從1999年的168億元快速增長到2001年的602億元主要得益于此。為了滿足集團內部的物流需求，在物流基礎設施方面，這些年，海爾巨資建設了青島立體倉庫，但對于遍布全國的租賃倉庫，海爾卻不能投資進行貨架、托盤、叉車、倉庫改造，面對物流信息系統(tǒng)（ALIS）、衛(wèi)星在途定位系統(tǒng)（GPS）、電子地圖（GIS）、電子數(shù)據(jù)標準化（EDI），海爾難以進行大規(guī)模投資，因為海爾的戰(zhàn)略目標在于成為世界知名的家電生產(chǎn)商，而不是物流企業(yè)。但隨著海爾在計算機、手機、生物制藥、家庭整體廚房之類的投入，海爾主業(yè)家電受到影響。其實2004年3月整改后，相當一部分經(jīng)銷商感覺到物流不僅沒有加快，反而更慢了———原來發(fā)一批貨到山西，通過北京分公司，可能1天就到了，只需要幾十元費用；而改為海爾集團的物流本部統(tǒng)一平臺之后，時間要長好幾天，而且費用也增加到了幾百元。在張瑞敏看來，物流外包在中國顯得不切實際，首先是沒有哪個企業(yè)有能力為海爾做物流。張瑞敏也曾期望將海爾物流從企業(yè)物流扶植成為市場上的第三方物流。海爾物流一位人士透露說，接一個物流項目，談判往往非常艱辛。到那時候，海爾物流目前儲備的潛能將會得到有效的釋放，有望和海爾的市場拓展取得成績一樣，而成為國內家電物流的領頭羊。關于物流企業(yè)的知識管理，我們在前幾期已經(jīng)有所涉足。國內大多數(shù)企業(yè)在實施物流信息化中，過于注重信息技術的使用，實際上只實現(xiàn)了技術層面上的信息化。知識由顯性知識和隱性知識組成。同樣，在此良性循環(huán)系統(tǒng)中，隱性與隱性、顯性與顯性知識之間的互換和傳遞活動也時刻存在。物流知識管理要求物流人員具有較高的信息技術使用水平和豐富的物流知識，而目前國內既懂信息技術又熟悉物流業(yè)務的人才很少，因此企業(yè)對人才的培養(yǎng)是實現(xiàn)物流知識管理的必經(jīng)之路。業(yè)務流程重組的主要內容是知識的識別、處理、共享、再利用、創(chuàng)新的運作機制，這與物流信息的收集、利用具有很大區(qū)別。施樂公司的知識收集與利用的業(yè)務流程是：施樂公司的技術人員記錄下他們用來解決難題的竅門（Tips），并提交一個委員會進行審查，審查通過后有關記錄就被存入一個知識數(shù)據(jù)庫中，并與網(wǎng)絡服務器上的相應文檔相連，這有助于及時擴充和更新服務手冊的內容，而且其他人員通過網(wǎng)絡就可以及時利用這些經(jīng)過認可的實際經(jīng)驗；技術人員可以在電子公告牌上瀏覽信息，可以在知識數(shù)據(jù)庫中查詢有關技術服務的指導信息，還可以通過膝上型電腦、只讀光盤獲得專為技師們提供的其它信息。一、中國經(jīng)濟發(fā)展格局正在發(fā)生質的變化近年來，世界包括中國的經(jīng)濟發(fā)展格局正在發(fā)生重大變化，流通業(yè)在推動經(jīng)濟發(fā)展中開始起著越來越重要的作用，制造企業(yè)也逐步擺脫了計劃生產(chǎn)的模式而越來越多地采用訂單生產(chǎn)的方式，制造企業(yè)的流通部門也已經(jīng)從一個下游部門而成為企業(yè)最關鍵的部門之一。因此，站在物流的角度可以說流通的主體是物流。比較優(yōu)勢和資源有關，是指本地區(qū)在經(jīng)濟和生產(chǎn)發(fā)展中所獨具的資源與有利條件。競爭優(yōu)勢是現(xiàn)代科學技術、經(jīng)濟全球化及市場競爭發(fā)展的結果，是一個區(qū)域整體優(yōu)勢的集合。借助物流產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)業(yè)關聯(lián)度和帶動效應，可以整合區(qū)域經(jīng)濟資源，降低企業(yè)、社會物流總成本，從而實現(xiàn)行業(yè)結構調整和競爭力的提高。在上一世紀，企業(yè)的競爭方法主要是技術競爭、產(chǎn)品競爭、市場競爭、人才競爭、管理競爭、成本競爭等等競爭手段，這些手段是以本企業(yè)為核心的方法構建的競爭力。作為專業(yè)物流企業(yè)，面對客戶競爭方式的變化，服務的目標與理念也必須調整與改進。一些客戶在發(fā)覺這一問題以后，開始改變物流分項外包的方式，不再片面追求物流企業(yè)的某項專業(yè)優(yōu)勢，而開始注重物流企業(yè)的整體綜合管理與服務優(yōu)勢，將外包方法逐步轉向綜合物流整體外包的方式，以解決物流服務鏈的銜接問題，從整體上實現(xiàn)物流供應鏈的高效率與低成本。因此，可以重點從提高綜合物流服務管理能力入手，提高綜合物流服務的管理與協(xié)調能力，充分發(fā)揮機動靈活的特點，適應專業(yè)物流客戶的需求變化并不斷形成新的競爭優(yōu)勢。面對客戶全國性物流服務需求的快速增長，現(xiàn)代專業(yè)物流企業(yè)不僅僅應該將注意力放在區(qū)域物流的改進與提升上，同時應該同步發(fā)展企業(yè)的全國性發(fā)展戰(zhàn)略。六、物流市場的邊緣化趨勢逐步顯現(xiàn)隨著市場競爭的進一步激烈，物流服務商與分銷商都在想方設法尋找新的利潤源，因此出現(xiàn)了物流企業(yè)進入分銷領域、分銷企業(yè)拓展物流服務的趨勢，在這種服務模式下，物流與分銷的區(qū)別在模糊，相互在兩者之間的邊緣市場進行滲透，同時形成了新的服務模式與盈利模式。因此，物流企業(yè)相對于分銷行業(yè)而言更具有邊緣化的優(yōu)勢。我國已經(jīng)出現(xiàn)伴隨著供應鏈服務進行的價值鏈服務需求。積極構建價值鏈服務能力，重點是與金融機構建立深層次的關系，同時深度發(fā)掘本企業(yè)內部的資本運營資源，根據(jù)定位客戶群的特點，構建具有本企業(yè)特色的價值鏈服務體系。而今后，各類企業(yè)都將進入這一領域。 但石油市場波動性較大，成品油銷售企業(yè)在保證市場供應的前提下，還應充分考慮降價的風險性、庫存大的高成本性。 而運作的主體是