【正文】 車輛維修保養(yǎng)服務(wù)點(diǎn)全方位的業(yè)主活動(dòng)；● 業(yè)主沙龍活動(dòng)；● 幼兒教育● 學(xué)生校外培訓(xùn)，家教；● 美容、健身、居家講座；● 建立各種業(yè)主興趣團(tuán)體等。措施一：嚴(yán)密的安全保衛(wèi)：保安隊(duì)伍全部由退伍軍人組成。自全面交付之日起，三年內(nèi)與業(yè)主共同創(chuàng)建寧波市物業(yè)管理示范小區(qū)，四年內(nèi)創(chuàng)建全國(guó)物業(yè)管理示范小區(qū)。同時(shí)對(duì)于節(jié)約的成本我公司全部投入到小區(qū)物業(yè)管理建設(shè)中，為業(yè)主提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。鄰里相處與小區(qū)安全的和諧小區(qū)開發(fā)理念強(qiáng)調(diào)鄰里空間，促進(jìn)人與人的交往，塑造親切的可交流的界面，在保證業(yè)主與業(yè)主間親和相處中，我們將著重加強(qiáng)各個(gè)組團(tuán)內(nèi)的安防力量，在親親管家管理機(jī)制下，通過(guò)人防與技防的結(jié)合，讓業(yè)主在組團(tuán)內(nèi)的居住安全得到充分的保障?！盀槭畾q的孩子主動(dòng)服務(wù)”管家會(huì)記錄業(yè)主孩子上的什么學(xué)校，了解他的興趣愛好。一種模式：親親管家和諧服務(wù)模式“親親管家和諧服務(wù)模式”主要是我公司針對(duì)親親家園組團(tuán)式小區(qū)特點(diǎn)為親親家園量身定做的一種物業(yè)管理模式，主要分為兩個(gè)層面。二、物業(yè)管理服務(wù)理念根據(jù)物業(yè)、業(yè)主特征和需求分析，我司進(jìn)行了詳細(xì)的物業(yè)管理策劃，在親親家園的物業(yè)管理上，我們將著力實(shí)施品牌戰(zhàn)略和形象工程，進(jìn)一步倡導(dǎo)我司在多年物業(yè)管理實(shí)踐中總結(jié)出來(lái)的文化觀念、經(jīng)營(yíng)觀念、科技觀念、環(huán)保觀念和法制觀念。（一）確定管理理念、服務(wù)模式和目標(biāo)的原則：服務(wù)“以人為本”，滿足小區(qū)業(yè)主的個(gè)性化需求；管理“以物為本”，體現(xiàn)小區(qū)環(huán)境及文化的特色。小區(qū)東臨洪都路；南至規(guī)劃北外環(huán)路；西至洪塘中路；北至規(guī)劃道路。小區(qū)從中國(guó)傳統(tǒng)民居和歐洲小鎮(zhèn)生活中汲取靈感，以“現(xiàn)代街坊，都市鄰里”為核心規(guī)劃理念，通過(guò)強(qiáng)化“小區(qū)—組團(tuán)—鄰里空間”，明確社區(qū)空間、組團(tuán)空間、鄰里空間的界定和歸屬，為現(xiàn)代都市人打造與城市共生共融，鄰里友善相處，組團(tuán)專屬的高品質(zhì)生活交流空間。（二）物業(yè)、業(yè)主特征和管理服務(wù)個(gè)性需求分析物業(yè)特征分析：親親家園整個(gè)小區(qū)按區(qū)塊分為10個(gè)組團(tuán)，組團(tuán)之間利用道路分割、綠籬封閉；小區(qū)南北向局部開放式步行街；親親家園規(guī)劃中戶型“緊湊合理”，定位為“小康住宅”。針對(duì)親親家園物業(yè)管理的特點(diǎn)，我們確定親親家園小區(qū)的管理理念為：“業(yè)主是我們的家人”。（一）“以人為本”的親親管家服務(wù)我們將親親家園10個(gè)組團(tuán)進(jìn)行內(nèi)部劃分，按照2～3個(gè)組團(tuán)一個(gè)物業(yè)客戶服務(wù)人員（簡(jiǎn)稱親親管家）的標(biāo)準(zhǔn)為各組團(tuán)業(yè)主提供管家式服務(wù)；親親管家服務(wù)主要特點(diǎn)如下：貼心服務(wù)一個(gè)合格的親親管家最重要的是責(zé)任心，業(yè)主的需求就是親親管家的工作，想業(yè)主所想，急業(yè)主所急，只有這樣，才能讓業(yè)主感覺到服務(wù)的“貼心”。當(dāng)小區(qū)里面舉辦教育、藝術(shù)、興趣、文體等活動(dòng)時(shí)，會(huì)根據(jù)他的愛好及時(shí)通知他。業(yè)主便利和物業(yè)服務(wù)的和諧業(yè)主居住在小區(qū)，對(duì)生活需求的便利是非?？释?，我們將列出全面周到服務(wù)菜單，以滿足業(yè)主多種多樣的服務(wù)需要。物業(yè)服務(wù)和業(yè)主出入的和諧；我司實(shí)行零干擾服務(wù)，在業(yè)主上下班高峰期，除主要出入口我司安排保安人員嚴(yán)格管理以外，其他服務(wù)均為零干擾：即我們所有的設(shè)施維修、保潔服務(wù)均將安排在夜間或非高峰時(shí)間，為業(yè)主出入提供方便。與小區(qū)業(yè)主委員會(huì)、開發(fā)企業(yè)共同把親親家園打造成優(yōu)秀居住環(huán)境的經(jīng)典樓盤是我們的管理服務(wù)目標(biāo)。一、門崗：禮賓，主要負(fù)責(zé)小區(qū)各門崗的值勤任務(wù)。措施三：管家式服務(wù)：借鑒酒店“金鑰匙”服務(wù)方式，設(shè)立親親管家。措施五：“網(wǎng)絡(luò)化”服務(wù)：小區(qū)內(nèi)實(shí)行一卡通系統(tǒng)，業(yè)主可以通過(guò)一卡通在小區(qū)內(nèi)消費(fèi)、出入；業(yè)主通過(guò)英特網(wǎng)與我司的物業(yè)管理軟件系統(tǒng)對(duì)接，涉及業(yè)主的一切物業(yè)管理事務(wù)，業(yè)主可以在網(wǎng)上查詢和溝通。綜合客服部主要負(fù)責(zé)管理處信息傳遞、檔案管理、財(cái)務(wù)管理、品質(zhì)監(jiān)控。公司將根據(jù)管理處完成《目標(biāo)責(zé)任書》的情況，進(jìn)行考核。所有員工佩戴工作證上崗、主要管理人員照片、親親管家照片在小區(qū)向業(yè)主公示，接受業(yè)主監(jiān)督；調(diào)查評(píng)議制：采用半年一次的業(yè)主及物業(yè)使用人滿意度調(diào)查、不定期走訪業(yè)主、聘請(qǐng)咨詢機(jī)構(gòu)進(jìn)行第三方業(yè)主滿意度調(diào)查等方式，使業(yè)主合法權(quán)益受到保障；管理報(bào)告制：管理處定期向公司和業(yè)主委員會(huì)報(bào)告物業(yè)管理服務(wù)工作，確保實(shí)現(xiàn)管理服務(wù)承諾。接管親親家園后，我們將嚴(yán)格按照ISO9001國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)及本公司質(zhì)量體系文件要求，對(duì)親親家園實(shí)施專業(yè)化、規(guī)范化管理。具體如下：公眾制度業(yè)主公約 入伙指南精神文明建設(shè)公約 房屋使用及維護(hù)管理規(guī)定房屋及共用設(shè)備設(shè)施管理規(guī)定 裝修管理規(guī)定治安管理規(guī)定 車輛管理規(guī)定環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定 園林綠化管理規(guī)定消防安全管理規(guī)定內(nèi)部崗位職責(zé)管理處主任崗位職責(zé) 綜合客服部經(jīng)理崗位職責(zé) 現(xiàn)場(chǎng)管理部經(jīng)理崗位職責(zé) 親親管家崗位職責(zé)管家協(xié)理崗位職責(zé) 檔案管理員崗位職責(zé)客戶接待崗位職責(zé) 操作員工（綜合維修工、保安員、保潔員、綠化工）崗位職責(zé)管理維護(hù)運(yùn)作制度員工手冊(cè) 勞動(dòng)人事制度 員工獎(jiǎng)罰制度 員工行為規(guī)范 “6S”管理制度 預(yù)決算管理制度 信息管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)制度 辦公環(huán)境管理制度發(fā)文管理制度 收文管理制度資產(chǎn)管理制度 公用資產(chǎn)管理制度服裝管理標(biāo)準(zhǔn)操作制度 供應(yīng)商標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)制度合同管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)制度 檔案管理制度印章管理制度 標(biāo)識(shí)系統(tǒng)管理制度出差管理制度考核制度行政人員考核標(biāo)準(zhǔn) 客戶人員崗位考核標(biāo)準(zhǔn) 保潔員考核標(biāo)準(zhǔn) 保安員考核標(biāo)準(zhǔn)綜合維修工考核標(biāo)準(zhǔn) 綠化工考核標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)操作規(guī)程交付體系規(guī)程 裝修管理體系規(guī)程安防體系規(guī)程 客戶接待體系規(guī)程設(shè)施設(shè)備管理體系規(guī)程 綜合維修管理體系規(guī)程環(huán)境管理體系規(guī)程接管親親家園后，我們將結(jié)合親親家園的實(shí)際情況，補(bǔ)充、修改、完善部分管理制度。了解員工的追求，幫助員工成功,讓員工擁有成就自我的平臺(tái)。對(duì)于要求上進(jìn)、努力工作、追求自我價(jià)值提升的員工，公司所有崗位都是敞開的。不斷的為員工創(chuàng)造培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、考察的機(jī)會(huì)。投訴處理制度：接受業(yè)主投訴，并在約定時(shí)間內(nèi)處理投訴，盡可能讓業(yè)主滿意。執(zhí)行ISO9001質(zhì)量管理體系中半年一次的《業(yè)主意見調(diào)查》程序。六、小區(qū)近期目標(biāo)、遠(yuǎn)期規(guī)劃親親家園小區(qū)的物業(yè)管理實(shí)行“親親管家和諧管理”模式。交付后第一年以《全國(guó)城市物業(yè)管理示范住宅小區(qū)達(dá)標(biāo)評(píng)分細(xì)則》作為親親家園管理和服務(wù)工作的指導(dǎo)，建立物業(yè)、設(shè)備、業(yè)主檔案；全面導(dǎo)入物業(yè)管理軟件系統(tǒng)和辦公管理軟件系統(tǒng)、聘請(qǐng)物業(yè)管理專家對(duì)管理處員工進(jìn)行管理、服務(wù)技能培訓(xùn)；在條件成熟的情況下籌建業(yè)委會(huì)，并通過(guò)物業(yè)主管部門的年度考核。管理服務(wù)水平達(dá)到全國(guó)物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)。七、物業(yè)用房和設(shè)施、設(shè)備的利用為確保親親家園物業(yè)管理的管理手段和管理方法現(xiàn)代化，我們本著高起點(diǎn)、高水平、科學(xué)、先進(jìn)、高效、合理、實(shí)用的原則，擬定物業(yè)用房和設(shè)施、設(shè)備的利用計(jì)劃。充分利用安全防范系統(tǒng)。所的收入用于設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)工作。設(shè)施、設(shè)備購(gòu)置費(fèi)用在初期物業(yè)管理費(fèi)中列支，主要設(shè)施屬于固定資產(chǎn)的，按照5年直線折舊計(jì)算，屬于低值易耗類的，按照3年攤消。小區(qū)人員的配備從勞動(dòng)密集型向技術(shù)密集型轉(zhuǎn)化，管理人員和操作人員比例縮小，管理人員應(yīng)是高學(xué)歷、高水平的復(fù)合型人才。二、人員錄用與考核（一）人員錄用管理人員以內(nèi)部選調(diào)為主，結(jié)合招聘有豐富物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的人員，以確保較高的物業(yè)管理水平，主要人員錄用要求如下：管理處主任：大專以上學(xué)歷，有五年以上物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，有物業(yè)管理經(jīng)理證書，具有職業(yè)經(jīng)理人的基本素質(zhì)。優(yōu)先錄取物業(yè)管理專業(yè)或有經(jīng)驗(yàn)者，經(jīng)上崗培訓(xùn)和業(yè)務(wù)考核，獲得公司職業(yè)資格認(rèn)證后方可正式轉(zhuǎn)正上崗。新員工培訓(xùn)結(jié)束進(jìn)行全面測(cè)評(píng)，未通過(guò)公司職業(yè)資格認(rèn)證考試者視情況延長(zhǎng)培訓(xùn)或不予錄?。谎娱L(zhǎng)培訓(xùn)者，重新考核，合格后予以轉(zhuǎn)正。（二）、培訓(xùn)計(jì)劃接管前人員培訓(xùn)為使全體人員在接管親親家園后能迅速適應(yīng)環(huán)境和進(jìn)入工作狀態(tài)，接管前公司將集中組織強(qiáng)化培訓(xùn)。管理處針對(duì)小區(qū)實(shí)際情況，制定培訓(xùn)計(jì)劃，主要包括：管理目標(biāo)及招投標(biāo)文件、合同的有關(guān)內(nèi)容；崗位職責(zé)和物業(yè)管理運(yùn)作制度；房屋整體布局、水電設(shè)施、消防設(shè)施等內(nèi)容介紹；房屋驗(yàn)收交接程序；設(shè)施及設(shè)備維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序；二次裝修管理規(guī)程；安全交通工作目標(biāo)及作業(yè)程序；清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序；綠化標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序；各工種工作技巧和服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范及人際溝通技巧；消防職責(zé)及滅火作戰(zhàn)實(shí)施程序和急救常識(shí)。（2）管理人員培訓(xùn)：管理處每月對(duì)各部門管理人員的管理水平、服務(wù)態(tài)度、工作實(shí)績(jī)等內(nèi)容進(jìn)行綜合評(píng)估，根據(jù)評(píng)估結(jié)果人力資源部制定培訓(xùn)計(jì)劃，組織相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容：崗位技能、服務(wù)技能的培訓(xùn)；服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)；正確處理人際關(guān)系的培訓(xùn)；新知識(shí)、新觀念與新技術(shù)的培訓(xùn)。（五）、員工在公正過(guò)程中發(fā)生的過(guò)失操作、違紀(jì)、視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處理，由管理處填寫《員工處罰通知》。（一）、員工個(gè)人禮儀、行為規(guī)范準(zhǔn)則行為規(guī)范員工應(yīng)誠(chéng)實(shí)地履行自己的職責(zé)，不應(yīng)將任何私人理由作為職務(wù)行為的動(dòng)機(jī)。③不得攜帶違禁品、危險(xiǎn)品、工作無(wú)關(guān)的物品進(jìn)入工作所場(chǎng)。接聽電話規(guī)范①所有電話，必須在三聲之內(nèi)接答；② 接電話先問(wèn)好，報(bào)單位報(bào)姓名，后講“請(qǐng)問(wèn)能幫你什么忙？”，不得顛倒次序；③ 必要時(shí)作好記錄，通話要點(diǎn)問(wèn)清楚；④對(duì)方掛斷電話之后，方為通話完畢，不得先于對(duì)方掛線，不得用力擲聽筒；⑤在崗位上，不得打私人電話、傳私人電話，家人有事來(lái)電話，應(yīng)快速簡(jiǎn)捷。服裝規(guī)范① 按規(guī)定著裝，佩帶整潔，佩飾無(wú)缺損；②工作服干凈、整齊、挺直；③ 非因工作需要，外出時(shí)不得穿著工作服；④ 鈕扣要全部扣好，穿西裝制服時(shí)，不論男女，第一顆鈕扣須扣上，襯衣的第二顆鈕扣須扣上，不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖、領(lǐng)帶必須結(jié)正；⑤工作外衣衣袖、襯衣領(lǐng)口不得顯露個(gè)人衣物，工作服外不得顯露個(gè)人物品，如紀(jì)念章、筆等，工作服口袋不得多裝物品，顯得鼓起；⑥員工必須佩帶工作牌，工作牌掛左胸上方。③在未經(jīng)授權(quán)的情況下，員工不得從事超越本職業(yè)務(wù)職權(quán)范圍的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。資源使用規(guī)范。 保密規(guī)范。⑦ 員工離職應(yīng)遵守相關(guān)保密規(guī)定，不得將公司保密資料外泄，否則公司可視情況予以追究法律責(zé)任。③ 員工公差及考察等活動(dòng)應(yīng)以節(jié)儉為原則，并按規(guī)定的報(bào)銷額度進(jìn)行報(bào)銷。第四章、物業(yè)企業(yè)創(chuàng)優(yōu)及管理方案一、 創(chuàng)優(yōu)目標(biāo)及實(shí)施方案指導(dǎo)思想以全國(guó)物業(yè)管理示范住宅小區(qū)各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)為目標(biāo)，通過(guò)開展服務(wù)達(dá)標(biāo)活動(dòng)，為業(yè)主提供良好的居住環(huán)境，提高小區(qū)的物業(yè)管理水平，樹立親親家園的物業(yè)品牌。（二）制定實(shí)施計(jì)劃根據(jù)創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)的具體目標(biāo)，制定切實(shí)可行的實(shí)施計(jì)劃。真正達(dá)到以制度促管理，使各項(xiàng)管理規(guī)范化、科學(xué)化、制度化，做到有章可循，操作規(guī)范。管理處主要人員必須全面知曉達(dá)標(biāo)評(píng)分細(xì)則的全部?jī)?nèi)容，并能指導(dǎo)日常物業(yè)管理服務(wù)工作。（六）加強(qiáng)檢查、督導(dǎo)對(duì)創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)要經(jīng)常進(jìn)行檢查、督導(dǎo)，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。（二）工作內(nèi)容和要求房屋外立面整潔、無(wú)滲漏現(xiàn)象；無(wú)違章搭建，無(wú)違章裝修現(xiàn)象；雨水管污水管廢水管每半年疏通一次，定期檢查維護(hù)；連接井疏通、化糞池清理每半年一次，保證連接井無(wú)阻塞，化糞池不外溢；設(shè)施、設(shè)備保養(yǎng)（三）管理措施嚴(yán)格裝修審批管理，健全檔案記錄和巡查制度，采用跟蹤管理辦法，責(zé)任到人。維修工程實(shí)行分項(xiàng)監(jiān)督，現(xiàn)場(chǎng)管理部工程班組嚴(yán)格把關(guān)，按照工序一步到位，杜絕返工，并及時(shí)回訪確保功效。三、市政等公共設(shè)施管理具體實(shí)施方案（一）人員配備由維修人員負(fù)責(zé)養(yǎng)護(hù)工作，保安巡邏人員協(xié)助維修人員日常公共設(shè)施的巡查。四、環(huán)境衛(wèi)生具體實(shí)施方案（一）人員配備管理處現(xiàn)場(chǎng)管理部下設(shè)環(huán)境班組,配備31名專職保潔人員，其中18人負(fù)責(zé)樓道環(huán)境；8人負(fù)責(zé)外圍、地下車庫(kù)環(huán)境；5人機(jī)動(dòng)，確保所有樓道保潔每天正常進(jìn)行。公共部位玻璃窗每半月清拭一遍，要求無(wú)明顯塵埃。夏天時(shí)在垃圾桶內(nèi)噴灑低濃度農(nóng)藥，以免蚊蟲孳生。每月邀請(qǐng)業(yè)主代表對(duì)本月衛(wèi)生工作進(jìn)行評(píng)定,提出意見。（二）工作內(nèi)容不定期給綠化澆水，保持土壤濕潤(rùn)。在小區(qū)適當(dāng)位置建立綠色長(zhǎng)廊，實(shí)行垂直綠化，增加綠化面積。建立綠化維護(hù)手冊(cè)，內(nèi)容包括主體樹、骨干樹位置，樹木的品種、數(shù)量、建筑小品、綠化設(shè)施、綠化動(dòng)態(tài)、維護(hù)方法等。請(qǐng)小區(qū)內(nèi)業(yè)主出謀劃策，提倡家庭綠化，保持小區(qū)四季常青。實(shí)行24小時(shí)三班制；巡邏：小區(qū)劃分為四大區(qū)域，進(jìn)行24小時(shí)全天候巡邏，維護(hù)小區(qū)秩序。機(jī)動(dòng)車進(jìn)入小區(qū)后，在巡邏保安和車輛管理員的引導(dǎo)下，停放在指定位置，不準(zhǔn)隨意停放鳴號(hào)，影響交通。常業(yè)主、租戶、外來(lái)人口情況登記簿和業(yè)主機(jī)動(dòng)輛、出租房屋登記簿等臺(tái)帳資料齊全，及時(shí)掌握業(yè)主信息，經(jīng)常與社區(qū)及屬地派出所保持聯(lián)系。確保小區(qū)內(nèi)無(wú)火災(zāi)隱患。不定期的在小區(qū)開展各種形式的治安安全宣傳教育，加強(qiáng)小區(qū)業(yè)主的自我安全防范意識(shí)。（一）檔案資料的分類物業(yè)資料（1） 住宅基本資料（2） 商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)資料（3） 娛樂(lè)設(shè)施資料。各部門設(shè)兼職檔案管理員，管理處主任或授權(quán)人每季度對(duì)檔案資料管理進(jìn)行檢查。通過(guò)寓教于樂(lè)、循序漸進(jìn)的社區(qū)文化建設(shè)，培育社區(qū)精神，提高業(yè)主的文明素質(zhì)，整合共享價(jià)值觀念，增強(qiáng)業(yè)主凝聚力和向心力，使和諧社區(qū)建設(shè)達(dá)到事半功倍的功效；結(jié)合小區(qū)特點(diǎn)，我們將與社區(qū)及有關(guān)部門一道打造星級(jí)社區(qū)，攜手創(chuàng)建親情式和諧社區(qū)特色。環(huán)境文化