【正文】 做好交接檢查及記錄；　　，完成后及時報告?！　。┪飿I(yè)服務(wù)處財務(wù)人員崗位職責(zé)　??；　　,當(dāng)日現(xiàn)金收款必須全額存入銀行；　　,并在次日上報公司財務(wù)管理部；　　、權(quán)限,對物業(yè)服務(wù)處備用金進(jìn)行管理和使用；　　,做好物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收繳工作；　　、已收與未收款清單等有關(guān)統(tǒng)計報表,以配合會計核算及物業(yè)服務(wù)處組織催收工作；　?。弧　??！　。ㄋ模┛头韻徫宦氊?zé)　　客服助理是在物業(yè)部主管的直接領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助經(jīng)理開展小區(qū)客戶服務(wù)等工作，其主要職責(zé)如下：　　，給予回應(yīng)，跟蹤到事件完閉為止；　　2. 負(fù)責(zé)日常業(yè)務(wù)巡查（公共設(shè)施檢查、裝修巡查、清潔綠化檢查，安全檢查等），檢查現(xiàn)場人員工作情況，每月將現(xiàn)場人員工作檢查記錄上報部門主管處，作為考核的參考；　　3. 根據(jù)策劃組織實(shí)施社區(qū)文化活動，豐富業(yè)主/使用人的社區(qū)文化生活；　　4. 協(xié)助催收物業(yè)服務(wù)費(fèi)，力爭管理費(fèi)收繳率達(dá)95%以上；　　5. 定期對小區(qū)宣傳欄進(jìn)行更新，負(fù)責(zé)對外聯(lián)絡(luò)，利用物業(yè)資源開展廣告招租，商家展銷工作；　　6．收集、整理責(zé)任區(qū)域內(nèi)的信息，每周上報；　　7．每周五對本周內(nèi)發(fā)生的投訴進(jìn)行總結(jié)和分類匯總，并在例會上通報，以防止同類事件的發(fā)生；　　8．負(fù)責(zé)維修及家政服務(wù)回訪，及時將回訪情況詳細(xì)記錄，并匯總上報物業(yè)部主管；　　9．完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。　　，負(fù)責(zé)參觀接待的安排工作；　　7. 負(fù)責(zé)各部門人員考勤；每月收集各部門員工考勤、考核、加班、工資表，制作人員考勤表，經(jīng)初步審核后，報綜合管理部審批。接待業(yè)主/使用人來訪，處理業(yè)主/使用人投訴，做好相關(guān)的質(zhì)量記錄，安排人員做好回訪工作；　　，減少浪費(fèi)現(xiàn)象，負(fù)責(zé)催繳物業(yè)管理費(fèi)。　?。ㄎ澹┕仓刃蚓S護(hù)　　；　　、門崗服務(wù)、巡邏檢查、錄像監(jiān)控、值守防盜、車輛服務(wù)、治安聯(lián)防、消防演習(xí)八個項(xiàng)目以上；　　、樓宇對講、智能門禁系統(tǒng)或IC卡服務(wù)系統(tǒng)；　?。弧　。弧　?，熟悉率達(dá)到90%以上；　　，停車場內(nèi)配置道閘和錄像系統(tǒng)，停車標(biāo)識清晰明確，有專職人員24小時巡視和引導(dǎo)停車事宜；停車場24小時有專人值守；　　，業(yè)主對公共秩序服務(wù)工作滿意率達(dá)90%?！　∥覀儗Α澳隙夹^(qū)回遷住宅項(xiàng)目”物業(yè)服務(wù)的各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)承諾如下：　?。ㄒ唬┚C合管理　　%以上持證上崗；　?。弧　?；　　，業(yè)主/使用人對管理人員服務(wù)態(tài)度滿意率不低于90%，訴求處理滿意率不低于80%；　　，每年組織業(yè)主或非業(yè)主使用人參與的社區(qū)文化活動不少于四次；重要節(jié)日有專題布置；　??；　　%。　　物業(yè)管理行業(yè)向?qū)I(yè)化方向發(fā)展是市場的選擇和時代的要求，在“南都小區(qū)回遷住宅項(xiàng)目”工作中，針對項(xiàng)目機(jī)電設(shè)備、電梯設(shè)備多等特點(diǎn)，我們將充分發(fā)揮規(guī)?；瘍?yōu)勢和技術(shù)優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)“橫向聯(lián)合”，逐步實(shí)現(xiàn)綠化、保潔、裝修、安防、電梯養(yǎng)護(hù)、機(jī)電維修等方面的集約化、專業(yè)化管理服務(wù)，力爭為客戶提供更多的服務(wù)，讓“南都小區(qū)回遷住宅項(xiàng)目”廣大客戶真正受益?！　。ㄋ模┻\(yùn)用科學(xué)手段，進(jìn)行合理調(diào)度，有序停車。在充分強(qiáng)調(diào)人的因素的前提下，以“技防”為輔，運(yùn)用安保智能化設(shè)施，如報警系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、巡更系統(tǒng)等，結(jié)合物業(yè)服務(wù)處的統(tǒng)一管理、快速調(diào)度，確保治安防范萬無一失?！　。ㄈ┐_保公共秩序安全　　治安管理上，運(yùn)用現(xiàn)代化科技手段，“三防”結(jié)合，確保安全，這是我們的基本治安思路。為“南都小區(qū)回遷住宅項(xiàng)目”營造出良好的人居環(huán)境?！　。ㄈ贤ǚ答?，暢通無阻　　創(chuàng)造客戶與物業(yè)服務(wù)公司之間良好的溝通反饋，輔之以高效率的工作和認(rèn)真的態(tài)度來保證優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這里主要體現(xiàn)的是主動式的服務(wù)客戶的理念。通過規(guī)范化、程序化、人性化的管理服務(wù)，時刻體現(xiàn)“服務(wù)第一、客戶第一”的管理理念，按照市場規(guī)律，持續(xù)滿足客戶不斷增長的需要，通過客戶滿意度的提高，最終實(shí)現(xiàn)物業(yè)保值增值的目的。　?。ㄈ┛蛻粜枨蠓治觯焊鶕?jù)城中村回遷戶這一特殊客戶群體有針對性地制定該項(xiàng)目的物業(yè)管理服務(wù)措施與方案，以便更好的服務(wù)于客戶，提供高質(zhì)量、全方位的特色物業(yè)服務(wù)，是服務(wù)“南都小區(qū)回遷住宅項(xiàng)目”的基本出發(fā)點(diǎn)?！澳隙夹^(qū)回遷住宅項(xiàng)目”規(guī)劃于整個“南都小區(qū)項(xiàng)目”E區(qū)，屬紅廟城中村改造回遷項(xiàng)目，由七幢3035層高層住宅樓宇組成，包括住宅1722戶，商鋪51戶，地下車庫兩層1155個停車位。嘉悅物業(yè)回遷樓小區(qū)物業(yè)管理方案，為你提供回遷樓小區(qū)物業(yè)管理方案參考范本，適用于回遷樓、兩限房、經(jīng)濟(jì)適用房及老舊小區(qū)物業(yè)服務(wù)使用。　　二、物業(yè)項(xiàng)目分析　?。ㄒ唬┪飿I(yè)項(xiàng)目區(qū)域相對獨(dú)立：“南都小區(qū)回遷住宅項(xiàng)目”位于“南都小區(qū)項(xiàng)目”E區(qū)，既有居住小區(qū)，也包含社區(qū)底商，物業(yè)類型相對單一，規(guī)劃相對獨(dú)立，便于進(jìn)行小區(qū)日常管理。我們的考慮是：對城中村回遷住宅的物業(yè)服務(wù)，既需要嚴(yán)格的管理，又要求周到的服務(wù)?！　。ㄒ唬┕卜?wù)及配套服務(wù)的人性化服務(wù)　　公共服務(wù)包括了房屋建筑主體的管理，房屋設(shè)備、設(shè)施的管理，環(huán)境衛(wèi)生的管理，綠化管理，治安管理，消防管理，車輛道路管理，人員進(jìn)出引導(dǎo)，公眾代辦性質(zhì)的服務(wù)等物業(yè)管理服務(wù)?！　。ǘ┲攸c(diǎn)突出，有條不紊　　對重要事務(wù)、重點(diǎn)部位或一般事務(wù)、一般部位加以區(qū)分，重點(diǎn)明確、重點(diǎn)突出。在日常管理工作中，建立隨時溝通反饋制度，便于及時把握隨時隨地發(fā)生的各種情況，無事在防，有事在決?！　。ǘ┘訌?qiáng)樓宇設(shè)備管理　　“南都小區(qū)回遷住宅項(xiàng)目”設(shè)施設(shè)備專業(yè)化程度較高、配備系統(tǒng)智能化水平較為先進(jìn)，智能化的設(shè)施提高了客戶的工作、生活質(zhì)量?！叭馈苯Y(jié)合即是人防、物防、技防相結(jié)合?！　奈覀冮L期管理的經(jīng)驗(yàn)來看，好的治安環(huán)境是客戶衡量管理績效的關(guān)鍵?！　‰S著入住率的不斷提高，車位上將相對緊缺，如不進(jìn)行科學(xué)合理的疏導(dǎo)，必將導(dǎo)致車輛停放的混亂和無序?！　∥濉ⅰ澳隙夹^(qū)回遷住宅項(xiàng)目”物業(yè)管理服務(wù)的目標(biāo)　　“南都小區(qū)回遷住宅項(xiàng)目”是綜合性物業(yè)，我們從客戶服務(wù)、安全服務(wù)、清潔服務(wù)、綠化服務(wù)、工程設(shè)備運(yùn)行養(yǎng)護(hù)服務(wù)等方面均按目前昆明市物業(yè)服務(wù)的最高標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行?！　。ǘ┰O(shè)施設(shè)備日常維護(hù)　　%以上持證上崗；　　%以上；　　%以上；　　，巡查，消防泵啟動試壓每年不少于二次；　　，單臺電梯的年故障率不超過五次；　?。弧　?、停電故障率不超過五次（自來水公司、供電局造成的停水、停電除外）；　　，日常墻面出現(xiàn)小面積脫落六個月內(nèi)統(tǒng)一修復(fù)。　　第二章“南都小區(qū)回遷住宅項(xiàng)目”　　物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員配置　　一、“南都小區(qū)回遷住宅項(xiàng)目”物業(yè)管理人員架構(gòu)　　共計：69人　　二、“南都小區(qū)回遷住宅項(xiàng)目”物業(yè)管理人員崗位職責(zé)　?。ㄒ唬┪飿I(yè)服務(wù)處經(jīng)理崗位職責(zé)　　在公司總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，根據(jù)公司總體戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)的需要和上級公司的政策，貫徹落實(shí)適合“南都小區(qū)回遷住宅項(xiàng)目”的安全管理、環(huán)境清潔綠化、設(shè)備設(shè)施管理、客戶服務(wù)政策，保證相關(guān)政策有效推進(jìn)?！　??！　　！　。ㄎ澹┣芭_接待崗位職責(zé)　　前臺接待崗位負(fù)責(zé)前臺業(yè)務(wù)辦理、業(yè)主/使用人溝通、來訪接待及管理等工作。全面負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)處各項(xiàng)費(fèi)用的現(xiàn)金收繳工作；　　,應(yīng)收物業(yè)服務(wù)費(fèi)等各項(xiàng)收費(fèi)的電腦輸入工作,每月打印并派發(fā)通知單；　　,負(fù)責(zé)每月送盤及回盤,做好各項(xiàng)物業(yè)收費(fèi)的托收工作；　　。　?。ň牛┚C合技工崗位職責(zé)　　、房屋裝修等進(jìn)行維護(hù)，并填寫維護(hù)保養(yǎng)記錄?！　?，并填寫維護(hù)保養(yǎng)記錄?！　。ㄊ┧徫宦氊?zé)　　、維護(hù)和維修，確保供水系統(tǒng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，確保生活水箱清潔、無滴漏，填寫維護(hù)保養(yǎng)記錄，并為業(yè)主/使用人提供高效、優(yōu)質(zhì)的維修服務(wù)；　　，保證各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)行；認(rèn)真填寫檢查記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時向主管匯報，并提出解決方案；　　，保證水、電、氣、上下水暢通；注意減少用料，降低成本，并填寫維護(hù)保養(yǎng)記錄；　　，在最短的時間內(nèi)排除其給排水設(shè)備障礙，并做好維修場地的清潔；　??；　　，完成后及時上報。按時上繳停車場車輛臨時進(jìn)出憑證票根，及時清點(diǎn)收取的臨時停車費(fèi)，并上交到出納員處；　　，負(fù)責(zé)所轄員工的工作業(yè)績考核，包括合理安排人員加班、值班，內(nèi)務(wù)檢查、文體活動的開展等；　　。　?。ㄊ┌卜啦堪嚅L崗位職責(zé)　　安防部班長在安防部主管的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)當(dāng)班內(nèi)治安保衛(wèi)的現(xiàn)場工作，其職責(zé)如下：　　、設(shè)施設(shè)備、各崗位設(shè)置及周圍環(huán)境，具有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力及業(yè)務(wù)技能，能果斷處理一般應(yīng)急事件；　　，督導(dǎo)工作，協(xié)助處理有關(guān)問題；　　，及時與主管取得聯(lián)系，并迅速調(diào)集人員前往處理；　　，向部門主管、物業(yè)服務(wù)處經(jīng)理匯報，并傳達(dá)責(zé)任區(qū)當(dāng)值安防人員；　　、非機(jī)動車的泊車、停車管理；　　、安全、交通等標(biāo)識齊全醒目；　　，及時送信息資料管理員存檔；　??；　　、器具、警備單車使用保養(yǎng)和安全巡更檢查。做好消防設(shè)備維護(hù)和檢查工作，保證設(shè)備處于完好狀態(tài)，一旦發(fā)生火警即可投入使用?！　。ㄊ┍嵢藛T崗位職責(zé)　　保潔人員是在環(huán)境部主管的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)管轄區(qū)域內(nèi)的清潔工作，其具體職責(zé)如下：　　；負(fù)責(zé)定時、不定時巡查責(zé)任區(qū)域清潔情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理；　　，每月交主管；　　、衛(wèi)生間、公共部分地面進(jìn)行一次清掃、拖洗，定時清運(yùn)樓內(nèi)垃圾并保持地面整潔；　　、消防箱、開關(guān)、扶手、信箱、標(biāo)識牌、墻面、地面等公共部位進(jìn)行清潔工作并保持干凈；　　、玻璃窗、地角線、欄水線進(jìn)行兩次清潔，并不斷巡視以保持整潔；　??；　??；　?。弧　?，清洗干凈，統(tǒng)一存放于指定地點(diǎn)，并及時補(bǔ)充或申領(lǐng)；　?。弧　?，對辦公區(qū)域內(nèi)地面、辦公桌椅、會議室、洗手間等進(jìn)行清潔，并不定時進(jìn)行巡視，發(fā)現(xiàn)問題，及時清潔整理；　　、地下停車場、自行車停放點(diǎn)、小區(qū)、安防崗?fù)?、綠化帶等，保持公共場所地面無紙屑、煙頭、痰印、污跡；　　。　　三、員工培訓(xùn)與管理　　員工素質(zhì)是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的核心競爭力，也是實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理經(jīng)營戰(zhàn)略的重要條件，更是實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化、規(guī)范化管理的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)和可靠保證，而員工素質(zhì)的提高，主要依靠培訓(xùn)工作去實(shí)現(xiàn)?！　。ǘ┡嘤?xùn)目的　　主要是使服務(wù)于“南都小區(qū)回遷住宅項(xiàng)目”的全體員工，盡快熟悉對“南都小區(qū)回遷住宅項(xiàng)目”服務(wù)工作所制定的各項(xiàng)規(guī)章制度，內(nèi)部各部門辦事程序，以及各自工作崗位職責(zé)和工作方法有全面的認(rèn)識?！　。ㄈ┓秶驮瓌t　??；　　，須有益于公司利益和企業(yè)形象；　　，遵循學(xué)習(xí)與工作需要相結(jié)合，講求實(shí)效，遵循短期、業(yè)余、自學(xué)為主的原則。并根據(jù)各入職員工的崗位分配分別安排課程如下：行政人事管理及文書管理講座、物業(yè)管理講座、安全管理講座、工程專業(yè)技術(shù)講座，員工可視個人特長選修其他專業(yè)課程?！　　　∨嘤?xùn)類別具體培訓(xùn)方式及方法培訓(xùn)對象培訓(xùn)目的及適用環(huán)境　　、支持與合作　　(包括采用投影、錄像、電腦演示等)全體員工增加感性認(rèn)識,提高培訓(xùn)效果　　3．參加禮儀訓(xùn)練全體員工注意形象的樹立和協(xié)調(diào)能力的培養(yǎng)　　　　(包括典型案例、個案、情景模擬)全體員工提高分析解決問題的能力　　　　　　　　　　講課類逆向思維法管理人員培養(yǎng)逆向思維　　　?。?）安防人員及車輛管理員培訓(xùn)科目　　序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)　　 ,每天訓(xùn)練一小時培養(yǎng)組織紀(jì)律性, 練就扎實(shí)基本功　　 、周日熟練掌握擒敵及防衛(wèi)技能　　三內(nèi)務(wù)管理每周一次檢查評比保持宿舍干凈整潔　　四例會(政治思想及職業(yè)道德教育,工作講評及分析)每周一次提高思想覺悟,總結(jié)自 身存在不足　　五《安防部操作手冊》每月一次培訓(xùn)考核熟悉安防人員崗位職責(zé), 操作規(guī)程,工作標(biāo)準(zhǔn)　　六規(guī)章制度及相關(guān)法規(guī)政策每月一次培訓(xùn)考核熟悉相關(guān)法律常識,提 升理論水平　　七《消防管理工作手冊》每月一次培訓(xùn)考核了解消防的基礎(chǔ)知識,救火的基本程序及各自職責(zé)　　八突發(fā)事件的應(yīng)急處理 緊急集合演練每季度一次提高突發(fā)事件處理能力　　（2）保潔員培訓(xùn)科目　　序號培 訓(xùn) 內(nèi) 容培 訓(xùn) 頻 率培 訓(xùn) 目 標(biāo)　　一工作例會(職業(yè)道德教育,工作講評及分析)每周一次提高思想覺悟,總結(jié)自身存在不足　　二內(nèi)務(wù)管理每月一次檢查保持宿舍干凈整潔　　三《環(huán)境部操作手冊》每月一次培訓(xùn)及考核熟悉保潔員崗位職責(zé),操作規(guī)程,工作標(biāo)準(zhǔn)　　四清潔設(shè)備操作和保養(yǎng)及清潔用品的使用每季度一次培訓(xùn)和考核提高工作技能,保持工作效率　　五清潔環(huán)保方面的管理?xiàng)l例每季度一次培訓(xùn)和考核熟悉相關(guān)法律常識,提升理論水平　　六四害消殺和防治每季度一次熟練掌握消殺程序　　七消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)每半年一次提高消防實(shí)戰(zhàn)能力　?。?）綠化工培訓(xùn)科目　　序號培 訓(xùn) 內(nèi) 容培 訓(xùn) 頻 率培 訓(xùn) 目 標(biāo)　　一工作例會(職業(yè)道德教育,工作講評及分析)每周一次提高思想覺悟,總結(jié)自身不足　　二內(nèi)務(wù)管理每月一次檢查保持宿舍干凈整潔　　三《環(huán)境部操作手冊》每月一次培訓(xùn)及考核熟悉綠工崗位職責(zé),操作規(guī)程,工作標(biāo)準(zhǔn)　　四綠化機(jī)械、設(shè)備的操作保養(yǎng)及農(nóng)藥的使用每季度一次培訓(xùn)和考核提高工作技能,保持工作效率　　五綠化方面的管理?xiàng)l例每季度一次培訓(xùn)和考核熟悉相關(guān)法律常識,提升理論水平　　六植物生長一般常識 綠化管理規(guī)劃要求每季度一次了解和掌握綠化的基礎(chǔ)知識　　七消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)每半年一次提高消防實(shí)戰(zhàn)能力　?。?）工程維修工培訓(xùn)科目　　序號培 訓(xùn) 內(nèi) 容培 訓(xùn) 頻 率培 訓(xùn) 目 標(biāo)　　一工作例會(職業(yè)道德教育,工作講評及技術(shù)交流)每月召開一次提高思想覺悟, 總結(jié)自身不足, 增加工作經(jīng)驗(yàn)　　二內(nèi)務(wù)管理每月一次檢查保持宿舍干凈整潔　　三《工程部操作手冊》 《設(shè)備管理工作手冊》 《消防管理工作手冊》每月一次培訓(xùn)及考核熟悉技工的崗位職責(zé),操作規(guī)程,工作標(biāo)準(zhǔn) 掌握基本的消防知識和設(shè)備管理知識　　四房屋維修方面的管理?xiàng)l例,房屋修繕標(biāo)準(zhǔn)每季度一次培訓(xùn)和考核熟悉相關(guān)法律常識,提升理論水平　　五水、電、消防管道走向,設(shè)備設(shè)施特點(diǎn),維修服務(wù)范圍每季度一次培訓(xùn)考核了解和熟悉所轄區(qū)域狀況,提高工作效率　　六土建、機(jī)電、給排水、空調(diào)等相關(guān)專業(yè)的基礎(chǔ)管理知識每半年一次培訓(xùn)考核提升員工綜合能力及素質(zhì)　　七設(shè)備及機(jī)具的操作演練和保養(yǎng)規(guī)程每半年一次培訓(xùn)和考核檢驗(yàn)員工實(shí)際操作能力,尋找差距　　八技術(shù)大比武每年一次綜合評比,提高技能　　九消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)每半年一次提高消防實(shí)