【正文】 ? 管理者在批評下屬的時候，應(yīng)適當(dāng)對下屬進(jìn)行肯定和贊美，讓下屬意識到自己價值的同時能夠虛心接受領(lǐng)導(dǎo)的批評。 ? 2．給下屬提出疑問的機會 ? 聰明的管理者向下屬傳達(dá)命令時，應(yīng)主動詢問下屬的意見，以確保下屬能全面和準(zhǔn)確領(lǐng)會。 ? 6．言簡意賅，提倡簡約的溝通。 ? 2．采取開放式管理，鼓勵員工參與。 ? 溝通技能的差異化。下行溝通的結(jié)果經(jīng)常不盡如人意，產(chǎn)生這些問題的原因在于下行溝通存在著各種障礙。 ? 一、下行溝通的目的 ? 下行溝通的主要目的有五個：一是傳遞工作指示，提供工作資料和指導(dǎo)；二是促進(jìn)員工對崗位職責(zé)、福利、工作內(nèi)容及任務(wù)的了解；三是向下級傳遞組織文化，統(tǒng)一組織成員的認(rèn)識和行為；四是向下級反饋其工作績效，激勵和控制員工；五是向員工闡明企業(yè)的目標(biāo)，使員工增強責(zé)任感。下行溝通的內(nèi)容通常是管理決策、規(guī)章制度、工作目標(biāo)和要求、工作評價和工作績效反饋等。 7 ? 組織溝通的對象及策略 ? 組織通常具有一定的結(jié)構(gòu)。 ? 企業(yè)內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)反映了組織成員的權(quán)利關(guān)系、信息溝通渠道和業(yè)務(wù)流程等，它在本質(zhì)上反映的是組織內(nèi)部人與人之間的關(guān)系。這些資源作為企業(yè)文化的重要內(nèi)容，能夠為組織的發(fā)展增加活力。 ? 3．統(tǒng)一組織行動，激勵成員改善績效 ? 組織溝通可以使組織成員了解組織的內(nèi)部政策、習(xí)慣做法、規(guī)章制度，并遵守這些要求，從而保持組織的統(tǒng)一性。組織通過內(nèi)部溝通使成員隨時了解到每一步變化，以便更好地完成組織交給的任務(wù)。 3 ? 組織內(nèi)部溝通的作用 ? 組織內(nèi)部溝通的目的是促進(jìn)組織行動，即按有利于組織的方向左右組織的行動。 ? —— 佚名 2 ? 組織內(nèi)部溝通的含義的和作用 ? ? 組織溝通與一般意義上的溝通的區(qū)別主要在于，組織溝通特定的情境是工作場所，所以它既具備一般人際溝通的特點，同時又是工作任務(wù)和要求的體現(xiàn)。因此，組織溝通具有明確的目的，通過影響組織中每個人、每個部門的行為，使之與實現(xiàn)組織的整體目標(biāo)相一致，并最終實現(xiàn)組織目標(biāo)。組織內(nèi)部溝通的作用可主要表現(xiàn)在下述四個方面： ? 1．傳遞組織信息，控制內(nèi)部成員行為 ? 組織需要為組織內(nèi)部成員采取合理的行動提供必要的情報。 4 ? 2．征求員工意見，促進(jìn)決策合理有效 ? 信息由基層一級向上傳遞，上一級把收到的信息進(jìn)行總結(jié)消化，并在職權(quán)范圍內(nèi)采取行動，最終傳遞到最高主管部門。在績效考評方面，上級評價下級對組織所作的貢獻(xiàn)，并將此評價傳達(dá)給下級是十分重要的，有利于下級了解自己的地位，了解上級對他們完成任務(wù)的看法，了解他們?nèi)绾胃倪M(jìn)對組織的貢獻(xiàn)，以及了解他們的未來前途，這將極大地激發(fā)組織成員的士氣，使其工作更有成效。 6 ? 組織內(nèi)部溝通的環(huán)境 ? 從管理溝通的角度看，由于溝通對象是非常明確的人，而人所存在的直接環(huán)境是組織。 ? 組織文化是組織成員需要遵守的行為規(guī)范、思維方式、意識形態(tài)、風(fēng)俗習(xí)慣等，組織文化的本質(zhì)是組織內(nèi)部的價值觀。組織內(nèi)部溝通，依據(jù)信息在組織結(jié)構(gòu)中的傳遞方向，可以分為縱向溝通（下行和上行）、水平溝通和斜向溝通（如圖 51中虛線所示），由這些方向不同的信息流又構(gòu)成了具有一定穩(wěn)定性的溝通網(wǎng)絡(luò)。 ? 下行溝通的媒介主要有三種形式： ? 1．書面的（指南、聲明、公司政策、公告、報告、信函、備忘錄等）。 9 ? 二、下行溝通的障礙 ? 管理專家彼得 ? 企業(yè)組織機構(gòu)復(fù)雜化。 ? 各方心理活動的牽制性。 ? 3．制訂好溝通計劃，建立溝通制度。 ? 7．建立有效的反饋機制。 ? 3．引導(dǎo)下屬認(rèn)識到命令的重要性 ? 管理者對命令進(jìn)行的重復(fù)和強調(diào)并不能代表下屬也這樣認(rèn)為，管理者要通過介紹命令的背景、要求、意義等信息讓下屬認(rèn)識到命令的重要 13 ? （二）批評下屬 ? 1．尊重客觀事實 ? 管理者批評下屬一定要從客觀事實出發(fā)，堅持就事論事。 14 三）贊揚下屬 1．以誠相見，由衷贊美 贊美是一種藝術(shù)，且只有當(dāng)贊美建立在誠摯的基礎(chǔ)上時，才會讓下屬真正受到鼓舞和激勵。 “揚善于公堂，規(guī)過于私室” 15 ? 上行溝通 —— “超常膽識 ” 原則 ? 上行溝通，是指信息從組織的低層結(jié)構(gòu)向高層結(jié)構(gòu)自下而上傳遞的過程，即由下級到上級的溝通。導(dǎo)致上行溝通的障礙可能是多方面的，主要表現(xiàn)在： ? 1．封閉式企業(yè)文化。組織內(nèi)部沒有建立上行溝通的機制和渠道，下級員工發(fā)出的信息一般得不到正面的回應(yīng)。良好的下行溝通也有利于促進(jìn)上行溝通的順暢，提高下行溝通的策略也適用于上行溝通，除此之外，還需做到： ? 1．建立信任。有效的上行溝通與組織環(huán)境、氛圍直接相關(guān)。經(jīng)常采用的開放式上行溝通的有效途徑有：（ 1）共同進(jìn)餐；（ 2）四下走動；（ 3）深入工作現(xiàn)場；（ 4）參加員工的娛樂活動。 ? 4．處理好與上司的私人感情和工作關(guān)系。 ? 2．適合地點原則。 6．充分準(zhǔn)備原則。 20 ? （三）向上溝通時的 4種態(tài)度 ?1．尊重而不吹捧。 21 ? 橫向溝通 —— 宰相肺腑原則 ? 橫向溝通是指沿著組織結(jié)構(gòu)的橫線進(jìn)行的信息傳遞，即發(fā)生在同一工作群體的成員之間、同一等級的工作群體之間，以及任何不存在直線權(quán)利關(guān)系的人員之間的溝通。 ? 1．保證公司總目標(biāo)的實現(xiàn)。 ? 2．部門的自我標(biāo)榜行為。 23 ? 三、橫向溝通的策略 ? 對橫向溝通中出現(xiàn)的問題、存在的障礙，可以采取以下方法處理： ? 1．樹立 “ 內(nèi)部顧客 ” 的理念。 ? 5．建立橫向協(xié)調(diào)部門。 ? 4．注意溝通的方式。 25 組織沖突管理 26 ? 西方組織沖突理論與華人沖突化解模型 ? 西方管理溝通的沖突處理理論 ? 沖突（ Conflict）是人類為了達(dá)到不同目標(biāo)和滿足相對利益時形成的具有直接性和公開性的某種形式的斗爭。托馬斯認(rèn)為發(fā)生沖突以后，沖突參與者的反應(yīng)有兩個主要維度：武斷性和合作性。中國人對沖突的解決模式往往強調(diào)不要正面沖突，以免傷和氣，總是希望能平順地化解沖突，希望大事化小，小事化無。為了維持雙方關(guān)系的和諧，當(dāng)事人必須各依角色規(guī)范行事，以符合對方的期望，在做人方面必須處處小心，盡力保護(hù)對方的面子，以免破壞和諧而引發(fā)沖突。 華人社會中的沖突化解模式 保持和諧 達(dá)成目標(biāo) 協(xié)調(diào) 優(yōu)勢反應(yīng) 縱向內(nèi)團體 顧面子 陽奉陰違 迂回溝通 忍讓 橫向內(nèi)團體 給面子 明爭暗斗 直接溝通 妥協(xié) 橫向外團體 爭面子 抗?fàn)? 調(diào)解 斷裂 30 ? 如上表所示，在縱向的上 /下關(guān)系中，當(dāng)居下位者與居上位者發(fā)生沖突時，為了保持人際和諧，居下位者必須替居上位者顧面子，因而，居下位者可能采取的優(yōu)勢反應(yīng)（ dominant response）是忍讓。 31 ? 資料鏈接：差序格局 ? “差序格局”是由費孝通老先生提出的，旨在描述親疏遠(yuǎn)近的人際格局。費先生揭示出了中國傳統(tǒng)社會的特點： ? ，一切價值是以“己”作為中心的。 ? ，維持秩序時所使用的力量，不是法律，而是人際關(guān)系的歷史傳統(tǒng)。假若他心中感覺快樂，那么，這件事就是合乎人情的 ? 2. 講求回報 ? “ 受者 ” 接受了 “ 施者 ” 的人情，便欠了對方人情，一有機會便應(yīng)想方設(shè)法予以回報； “ 施者 ” 在給予 “ 受者 ” 人情時，也能預(yù)期對方終將回報。當(dāng)他人給你一個人情時，你為了不欠他的人情，可以采取當(dāng)場回報他一個人情的做法是不近人情的，正確的做法應(yīng)是：稍后再找個恰當(dāng)?shù)臋C會回報他人的人情。中國社會里，人際關(guān)系具有長期性和直接性的特點，只有 “ 算不清 ” ，二人之間的關(guān)系才能曠日持久地維持下去。 ? 1． “ 給面子／不給面子 ” ? 2． “ 增面子／損面子 ” ? 3． “ 借面子／看面子 ” ? 4． “ 顧面子／不顧面子 ” ? 5． “ 大家有面子／沒面子 ” ? 6． “ 撕破臉／留面子 ” ? 7． “ 留面子／敷衍面子 ” 35 ? 人情與面子的溝通對策 ? 一、人情壓力的溝通對策 ? 1．不恰當(dāng)?shù)南饲閴毫Φ淖龇? ? （ 1）拒絕收禮 ? 禮品作為人品的延續(xù)，是社交的紐帶，送禮也是與人類其他一系列禮儀活動一同產(chǎn)生的。 ? （ 2）當(dāng)場算清 ? 當(dāng)場算清是指當(dāng)場以 “ 等價 ” 的人情送回。具體地說人們一般可以采取以下幾種做法： ? （ 1）君子之交 ? 在人際交往中，保持 “ 君子之交淡如水 ” ，既能保證交往的持續(xù)和愉悅，又可以減輕人情債，維護(hù)人格獨立，超脫利益的束縛，是一種理想的人際溝通方式。公務(wù)員在處理公務(wù)時，嚴(yán)格依照法律程序辦事，強調(diào)公私分明；在處理私人事物上，則重視人與人之間的人情關(guān)系。將 經(jīng)濟性交換與社會性交換分開表面看似乎是太過利益化的人際交往方式，實際