【正文】 n s o m e w h a t . A s a r e s u l t o f r e a d i n g t h i s e m a i l a g e n d a , t h e g r o u p w i l l c o m e t o t h e m e e t i n g p r e p a r e d t o o f f e r t h e i r t h o u g h t s o n t h i s i s s u e . A s a r e s u l t o f t h i s b r a i n s t o r m i n g s e s s i o n , t h e g r o u p w i l l c o m e u p w i t h a s o l u t i o n t o t h i s p r o b l e m . J O I N : I n t h e s e s i t u a t i o n s , y o u a r e c o l l a b o r a t i n g . Y o u a n d y o u r a u d i e n c e a r e w o r k i n g t o g e t h e r t o c o m e u p w i t h t h e c o n t e n t . 表 目標與溝通形式實例 溝 通 目 標 溝 通 形 式 通過閱讀這一備忘錄，員工們將了解公司現(xiàn)有的福利項目 這次演講后我的老板將了解我這個部門本月的成績 告知：在這種情形下，你是在指導(dǎo)或解釋。 當聽到了最近來自她同事的一系列抱怨后 ， 你決定再次安排時間與白露談?wù)?。 但是 ， 白露剛來時間不長 ， 就發(fā)現(xiàn)她在加強個人聲譽方面似乎有點不擇手段 。 李明義馬上與那位經(jīng)理去銷售部 ， 打算給銷售員們一番 “ 精神 ” 訓(xùn)話 ，激勵他們勿忘業(yè)績目標 。 很長一段時期以來 ， 李明義的分公司總是達不到計劃的要求 ， 銷售員人均銷售收入低于公司平均水平 ， 而且李明義每月的報告總是遲交 。 我的目標是否能得到那些我所希望的合作者的支持 ? 我的溝通目標是否符合社會倫理 、 道德倫理 ? 那么 ， 你將采取什么措施 ， 來最大程度地保證這次演講的成功 ? 1. Communicator’s credibility 溝通者的可信度 ? Initial credibility ( 初 始 可 信 度 ) ： Your audience?s perception of you before you even begin to municate ? Acquired credibility ( 后天可信度 ) ： Your audience?s perception of you after the munication has taken place ? How to promote your credibility ? rank ( 身份地位 ) goodwill ( 良好意愿 ) expertise (專業(yè)知識 ) image (外表形象 ) shared values (共同價值 ) Factor Based on Initial Credibility Stress by Acquired Credibility Increase by Rank Hierarchical power Emphasizing your title or rank Associating yourself with someone of high rank (countersignature, introduction) Goodwill Personal relationship, “track record” Trustworthiness Referring to relationship or “track record” Building goodwill by citing audience benefits Acknowledging conflict of interest。Part 2 Communication Strategy 圖 管理溝通策略模型 Communicator strategy 溝通者策略 Audience strategy 聽眾策略 Message strategy 信息策略 Channel choice strategy 渠道選擇策略 Culture strategy 文化策略 第一節(jié) 溝通者策略 一 、 溝通主體分析的基本問題 ? Selfcognition 自我認知 Who am I? — Promoting Credibility ? Selfposition 自我定位 Where am I?— Make your position clear — Make your capability clear — Make your quality clear — Make your value clear 討論： 你是一位剛從學(xué)校畢業(yè)才到公司報到的年輕人 ，公司在每年都要召開一次對新員工的歡迎大會 ，參加大會的除了剛分配來的員工 ， 還有不同年齡層次的老員工 ， 以及公司的主要領(lǐng)導(dǎo) 。 offering balanced evaluation Expertise Knowledge, petence Including a biography or resume Associating yourself with or quoting someone your audience considers expert Image Attractiveness, audience desire to be like you Emphasizing attributes audience finds attractive Building your image by identifying yourself with your audience?s benefits。 在現(xiàn)有內(nèi) 、 外部競爭環(huán)境下 ， 這些目標是否具有合理性 ? 我的現(xiàn)實目標是否會與其他同等重要的目標或更重要的目標發(fā)生沖突 ? 在得到年度中期報告后 ， 你決定找他談?wù)?， 并約定了他 。 當他回來的時候 ， 你足足等了 15分鐘 。 近來 ， 你聽到越來越多有關(guān)白露的議論 ， 比如：她行為傲慢 ， 自我推銷 ， 公開批評小組內(nèi)其他成員的工作 。 [問題 ]這個案例中你的兩個下屬所存在問題的關(guān)鍵是什么 ?你將如何與李明義 、 白露交談 ， 使得你在解決問題的同時與下屬的關(guān)系也得到加強 ?你將說什么 、 如何說 ， 才可能有一個最好的結(jié)果 ? 2. Strategy Selection 圖 溝通者策略的選擇 ? TELL: you are informing or explaining。你想讓你的聽眾了解或理解。你想讓你的聽眾做點什么。你需要同你的聽眾交換意見。你和你的聽眾為達成一致而共同工作。 (4)我很清楚自己在收集信息和作決定時的個人風(fēng)格 。 (8)無論遇到好事還是壞事 ， 我總能很好地對這些事負責 。 (12)只有當我自己認為做某件事是有價值的 ， 我才會要求別人這樣去做 。 (16)在每次溝通時 ， 我總是聽主要的看法和事實 。 (20)當我在評論、回答或不同意他人觀點之前，總是盡量做到用心思考。 在與標準群體比較時 ， 如果你的得分是： 100或更高 你位于最高的四分之一群體中 ， 你具有優(yōu)秀的溝通技能； 92—99 你位于次高的四分之一群體中 ， 具有良好的自我溝通技能； 85—91 你的自我溝通技能較好 ， 但有較多地方需要提高； 84或更少 你需要嚴格地訓(xùn)練自己以提升溝通技能； 選擇得分最低的 6項，作為本部分技能學(xué)習(xí)提高的重點 第二節(jié) 聽眾策略 Case 5： 《 都市快報 》 報道： 杭州市某家1998年 5月 的一天晚上發(fā)生名牌彩電爆炸 ， 使得該用戶在物質(zhì)和心理兩方面受到較大損失 。 Audience strategy includes answering four sets of questions: ?Who are they? ?What do they know? ?What do they feel? ?How can you motivate them? Case 6： 電信局與 107位教授的投訴 2022年 3月 23日 ， 市電信局賬戶中心來了幾個人 ， 他們是某電視臺新聞評論部記者李某 ， 當?shù)啬晨靾蟮挠浾叻赌?， 以及 2名電話用戶等 。 記者李先生等對上述解釋不能接受 ， 表示當天要弄個明白 ， 并要求賬務(wù)中心提供相應(yīng)資費文件 。 于是 ， 在 3月 27日那天 ， 該市的快報和市電視臺等一些地方新聞媒體相繼發(fā)表了題為 “ 長話未接卻收費 ， 百名教授不理解 ” ， “ 與教授一模一樣 ， 眾百姓紛說長話收費 ” 等新聞 。 新聞出來后 ， 引起了南方周末 、 中央電視臺等多家媒體關(guān)注 ， 4月 2日 ， 中央電視臺記者到 A大學(xué)進行采訪；次日 ， 央視記者會同 市電視臺記者李 、 快報記者范等到 市電信局對超短時話單事宜作跟蹤采訪 。市電信局的壓力越來越大。 為了成功起草這份報告 ， 你如何考慮該報告的受眾 ？ 1. Who are they? (2) How can you find out about your audience? 怎樣了解你的受眾 ? As individuals 個體分析 ? As a group 團體分析 2. what do they know? ?How much background information do they need? Low background needs。 Mixed information needs ?What are their expectations and preferences? Style preferences。 the “foot in the door” technique。于是，當業(yè)務(wù)員上門，我就拿出計算器幫他們算賬。 下列哪一條對你最有吸引力 ? (4)a． 一個有詳細分析數(shù)據(jù)的述職報告 b． 著重整體遠景的述職報告 (5)a． 展示分公司對公司整體貢獻的述職報告 b． 展示分公司單獨貢獻的述職報告 (6)a． 分公司的運作細節(jié) b． 分公司業(yè)績數(shù)據(jù)的大體概括 3．假設(shè)你正在某一個亞洲國家訪問，現(xiàn)在你正要寫信回家講述你的游行經(jīng)歷。恰好你得知一家新成立的高科技企業(yè)在發(fā)行股票。然后加總你圈出的條款數(shù)并添入下面的空格中。 一個星期后 ， 學(xué)生找到了他的老師： “ 老師 ， 我準備明天到 B廠去調(diào)研 ， 不知您是否還需要安排其他同學(xué)一起去 ?” 這位老師聽了 ， 大怒： “ 誰叫你現(xiàn)在下工廠去 。 “ 我只是說搞理論研究的人要到現(xiàn)場中去了解實際，提醒你要注意思考、學(xué)習(xí)和研究方法。 ” 接著 ， 他會問： “ 你跟甲談過嗎 ?跟乙呢 ?跟丙有沒有談過 ?” 這時 ， 你就得鞏固你所有的基礎(chǔ) ， 你可以這樣回答： “ 我們已經(jīng)和甲 、 乙 、 丙都談過了 ， 并且就解決問題的方案取得了一致意見 ， 現(xiàn)在想聽聽您的意見 。 由于產(chǎn)品的不斷更新?lián)Q代 ， 公司決定開發(fā)換代新產(chǎn)品 。 ” 果然 ， 此后的一周時間內(nèi) ， 他們就拿出了總體設(shè)計方案 ， 并開始工程化設(shè)計 。 結(jié)果是 ， 三天后 ， 公司又通知他不要搞了 ， 因為 …… 而此時 ， 老張已經(jīng)把第二個項目的初步設(shè)想搞出來了 。你曾經(jīng)與經(jīng)理談起過自己的想法 ， 建議采用目標管理思路 ，從結(jié)果導(dǎo)向?qū)T工進行考核激勵 ， 但經(jīng)理好像沒有反應(yīng) 。 ? 信息結(jié)構(gòu)：從客觀情況描述入手；引出一般性看法；再就問題提出自己的具體看法