【正文】 拿到柜臺(tái)去。”“我?guī)湍隳玫焦衽_(tái)去?！标P(guān)心，是一種問(wèn)候與幫助別人的表達(dá)方式，是一種發(fā)自?xún)?nèi)心的真摯情感?！　　鬁贤ǖ幕驹怼P(guān)心（Concern）　　美國(guó)著名教育專(zhuān)家內(nèi)爾我?guī)结t(yī)院去的時(shí)候，屬下跟那個(gè)醫(yī)生說(shuō)：“大夫，你看是不是要吊鹽水？”沒(méi)想到那個(gè)醫(yī)生的回答很輕松：“想吊鹽水還不容易嗎？”結(jié)果我那個(gè)屬下就去吊鹽水。公司開(kāi)會(huì)時(shí)總經(jīng)理把煙一點(diǎn)，哪一個(gè)敢說(shuō)他不能吸煙，但公司的大部分女士都是不吸煙的。最有趣的是，墻上沒(méi)有寫(xiě)時(shí)，他就放心地點(diǎn)火吸煙。這五倫由近到遠(yuǎn)，每個(gè)“倫”內(nèi)都協(xié)調(diào)有序（“倫”的含義是次序）?！　≡趺磥?lái)理解心態(tài)呢？可以這么說(shuō)，心態(tài)有三個(gè)問(wèn)題：　　問(wèn)題1：自私——關(guān)心只在五倫以?xún)?nèi)　　心態(tài)的第一個(gè)問(wèn)題就是自私?！　。ǎ玻贤ǖ幕驹怼P(guān)心（Concern）。　　日本企業(yè)的崛起與興盛，與他們從來(lái)不讓信息的溝通斷裂有很大關(guān)系，因?yàn)樾畔⒁坏嗔咽裁礀|西都將從頭來(lái)過(guò)，一個(gè)公司好不容易栽培起一個(gè)經(jīng)理，結(jié)果他拍拍屁股一走，另外一個(gè)就要從頭來(lái)過(guò)。上面寫(xiě)了個(gè)“密”字，弄得像個(gè)秘密檔案似的，而且其管理與流通也相當(dāng)嚴(yán)格。在我們國(guó)內(nèi)這么多企業(yè)中，很少看到有哪家企業(yè)主管在交接的時(shí)候，留下一本備忘錄給后面的人閱讀。　　其次，日本的老職員很少有丟下新的職員不管的現(xiàn)象。安利的成功，與這種情感分享有很大的關(guān)系。管理者在公司治理中，下屬一般不太知道你在忙什么，你也不知道他在想什么，你的痛苦他未必了解，他在做什么你也不見(jiàn)得知道，其實(shí)，這就是失去了激勵(lì)。”艾森豪威爾說(shuō)：“我想也是，你上來(lái)，我們走一走。此時(shí)，只要你主動(dòng)一點(diǎn)，你就是中間的那一根線(xiàn)，幫他們串接起來(lái)就是一件非常簡(jiǎn)單的事情?！　∽詮陌l(fā)明電腦以后，人與人之間就產(chǎn)生了隔閡?！　　蠹?lì)員工改善績(jī)效　　溝通的第二個(gè)目的是激勵(lì)員工，也就是改善他工作的績(jī)效?！薄　∷又榻B說(shuō)他平時(shí)很少講話(huà)，但是他的手一直不停地指：當(dāng)一個(gè)大堂副理站的位置不對(duì)時(shí)，他的手馬上就指過(guò)去；吃自助餐時(shí)，一個(gè)鍋碗瓢盆沒(méi)有擺好，他的手馬上指一下；當(dāng)一個(gè)小姐的聲音太大、動(dòng)作太慢的時(shí)候，他同樣用手指揮一下。換句話(huà)說(shuō)，下屬到底有沒(méi)有按照你的意思去做，如果他不知道，那么，你是否注意到了?　　我去蘇州的時(shí)候經(jīng)常住吳宮喜來(lái)登酒店。　?。ǎ常┍磉_(dá)情感。別人對(duì)你的問(wèn)題是否能夠理解，對(duì)你的想法是否能夠接受，這完全靠溝通去取得成果。結(jié)果孩子長(zhǎng)大后，該發(fā)表意見(jiàn)的時(shí)候大部分都不太會(huì)講話(huà)；不需要他講話(huà)的時(shí)候，他又講一大堆俏皮話(huà)。也有另外一種可能，即我們本來(lái)具備溝通的潛在能力，但因成長(zhǎng)過(guò)程中的種種原因，這種潛在能力被壓抑住了。21世紀(jì)是一個(gè)充滿(mǎn)激烈競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，作為一名成功的職業(yè)經(jīng)理人，不僅要有應(yīng)對(duì)問(wèn)題和挫折的能力，還要與客戶(hù)、同事、合作伙伴和供應(yīng)商建立良好的人際關(guān)系。因此，提升溝通藝術(shù)，并對(duì)人際關(guān)系進(jìn)行良好的運(yùn)作，就成為事業(yè)成功的重要保證。所以，如果人一生當(dāng)中想要出人頭地，一定要學(xué)會(huì)溝通。由此可見(jiàn)，中國(guó)的父母在溝通這個(gè)問(wèn)題上沒(méi)有訓(xùn)練好自己的孩子：　　（1）什么話(huà)該說(shuō)。　　我們來(lái)看看溝通的目的是什么。（４）流通信息。這個(gè)酒店的外籍總經(jīng)理是荷蘭人，他給自己取了一個(gè)中國(guó)名字，叫做荷恩天。他就這樣上上下下地跑，連游泳池他都站在那里看，用手在那里指?！　∽詮陌l(fā)明電腦以后有一個(gè)毛病出現(xiàn)了，每個(gè)人都以為坐在電腦前面就是在上班，其實(shí)這是一個(gè)錯(cuò)誤的觀念。一上班每個(gè)人都坐在電腦前面，一直到下班，于是人與人之間失去了激勵(lì)。所以，管理者不是天天開(kāi)會(huì)，天天看著自己的電腦，而是要出去把他們串接一下，這個(gè)概念叫做激勵(lì)員工。”艾森豪威爾就帶他在那個(gè)營(yíng)區(qū)里面繞了一圈，告訴他當(dāng)一個(gè)將軍的痛苦和肩膀上掛了幾顆星以后，還被參謀長(zhǎng)罵的那種難受，打仗前一天晚上睡不著覺(jué)的那種壓力，以及對(duì)未來(lái)前途的那種迷惘。尤其對(duì)那些采用隔間與分離的辦公室的公司，作為一個(gè)主管，你應(yīng)該要彌補(bǔ)這個(gè)問(wèn)題，常常出來(lái)走動(dòng)走動(dòng)，哪怕是上午十分鐘，下午十分鐘，對(duì)你們公司和你的下屬都會(huì)有非常大的影響?！　　蟊磉_(dá)情感　　何謂情感？在企業(yè)管理中，情感指的是工作上的一種滿(mǎn)足或者挫敗?！　　罅魍ㄐ畔ⅰ　?duì)于流通信息的溝通方法，日本人的經(jīng)驗(yàn)特別值得推介。你注意看，在日本公司里經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)年紀(jì)大的日本人，帶著個(gè)年紀(jì)小的日本人，這叫做“母雞帶小雞”?！　〉谒?，日本人還會(huì)做到所有留下的關(guān)系統(tǒng)統(tǒng)不會(huì)斷掉，所以他們?cè)跇I(yè)務(wù)交接的時(shí)候，都會(huì)帶著新的干部去拜訪政府官員、同行，甚至有競(jìng)爭(zhēng)的對(duì)手與大客戶(hù)，他們稱(chēng)之為關(guān)系。只有日本人自己可以讀。在他們身上投資，不是白投了嗎？這就是最值得我們深思的地方。　　和藹可親的態(tài)度是永遠(yuǎn)的介紹信?！　。ǎ常贤ǖ幕疽蟆鲃?dòng)（Initiative）。有一天你在城市里迷路了，將地圖攤開(kāi)，一直站在那里看，可能不會(huì)有人過(guò)來(lái)問(wèn)你是不是迷路了，需要幫忙嗎。　　問(wèn)題2：自我——?jiǎng)e人的問(wèn)題與我無(wú)關(guān)　　別人的問(wèn)題與我無(wú)關(guān)，這叫做自我，眼中只有自己。其實(shí)，要不要吸煙不是看墻上有沒(méi)有那個(gè)“請(qǐng)勿吸煙”的警示，重要的是看你的旁邊有沒(méi)有人，只要你確定你旁邊的人都是吸煙的，包括你在內(nèi)，那么你們就一起吸好了；但當(dāng)你旁邊的人絕大多數(shù)不吸煙時(shí)，如果能做到不吸，這叫做不自我。這時(shí)，問(wèn)題就出來(lái)了：為什么非要在女同事的面前吸煙？為什么非要回家吸煙，讓太太和孩子吸你的二手煙？有人可能會(huì)這樣回答：那沒(méi)辦法呀，她嫁給我了就是倒霉，或者我的孩子敢不吸我的二手煙？有本事出去！其實(shí)這都是不對(duì)的。你猜后面發(fā)生了什么事情？我那個(gè)屬下到藥房去領(lǐng)藥的時(shí)候，領(lǐng)的是個(gè)籃子，里面裝了十二瓶鹽水，屬下又回去問(wèn)那個(gè)醫(yī)生說(shuō)：“大夫，要吊這么多鹽水嗎？”那個(gè)醫(yī)生說(shuō)：“你不是喜歡吊鹽水嗎？”　　與醫(yī)生說(shuō)這個(gè)那個(gè)，那個(gè)這個(gè)，他聽(tīng)了會(huì)非常反感，他想你是醫(yī)生還是我是醫(yī)生？其實(shí)這樣的想法與做法就是自大。諾丁斯博士撰寫(xiě)過(guò)一本書(shū)——《學(xué)會(huì)關(guān)心：教育的另一種模式》。有人說(shuō)，學(xué)會(huì)了關(guān)心就等于學(xué)會(huì)了做人，學(xué)會(huì)了生存?！闭f(shuō)罷他就幫我將書(shū)拿到柜臺(tái)那邊去了?！本瓦@樣，不知不覺(jué)就“拿”了六七本。如果他不管，左手抱一本，右手抱一本，誰(shuí)也不會(huì)買(mǎi)第三本書(shū)了。人們常常喜歡玩手機(jī)，其實(shí)這就是一種玩具的概念，只不過(guò)不是洋娃娃罷了。　　3關(guān)注痛苦與問(wèn)題　　有一次住在深圳陽(yáng)光酒店，我一進(jìn)去就發(fā)現(xiàn)那個(gè)枕頭上面寫(xiě)了一張卡片。所以溝通上說(shuō)的關(guān)心就是關(guān)注他人的狀況，關(guān)注他人的需求,關(guān)注他人的痛苦。其實(shí)就是以前那個(gè)副總做得不好，但是講話(huà)的技巧運(yùn)用得好，“有什么我需要努力的？”“唉呀，以前那個(gè)魏副總……”總經(jīng)理就講出來(lái)了。日本人把這種現(xiàn)象叫做機(jī)器的自動(dòng)化。所謂主動(dòng)，對(duì)公司而言是一個(gè)系統(tǒng)，即不是主動(dòng)的支持就是主動(dòng)的反饋。但是沒(méi)多久，就聽(tīng)到廣播說(shuō)：“各位乘客請(qǐng)注意，現(xiàn)在外面有暴風(fēng)雨，交通完全中斷，請(qǐng)各位少安毋躁，不要遠(yuǎn)走，我們很快將便當(dāng)準(zhǔn)備過(guò)來(lái)……”　　這個(gè)事情是怎么做到的？原來(lái)東京地鐵站向東京市政府緊急呼救，全市所有做盒飯的餐廳一下子就送過(guò)來(lái)兩三萬(wàn)份盒飯。我太太是第一次去英國(guó)，所以我就帶她去參觀溫莎古堡。再過(guò)來(lái)一段路又插了個(gè)牌子，上面寫(xiě)的是：從這里到門(mén)口還有十分鐘。 自檢　　　游戲做法：　　1將A4紙發(fā)下去。這就是溝通不良?！　〗酉聛?lái)主持人作個(gè)示范，并說(shuō)：“現(xiàn)在每個(gè)人半張，然后這樣子撕。又不一樣?！　?主持人說(shuō)：“將每一條放在另一條的中間。所謂溝通的過(guò)程，就是一個(gè)人要在信息發(fā)出來(lái)時(shí)開(kāi)始編碼（Coding），這叫做用一種方法講給別人聽(tīng)。很多人無(wú)法成為講話(huà)高手的原因就是，他們只顧談他們自己感到有趣而與聽(tīng)眾毫不相關(guān)的話(huà)題。吉拉德曾有過(guò)一次深刻的體驗(yàn)。到了晚上11點(diǎn)他忍不住打電話(huà)給那人：“您好！我是喬”　　這就是喬失敗的原因：沒(méi)有用心聽(tīng)講?！辟u(mài)柴的人因?yàn)槁?tīng)不懂秀才的話(huà)，擔(dān)著柴轉(zhuǎn)身要走。英、美、法、德以及日本、加拿大、意大利等國(guó)，他們也是經(jīng)常喝酒的，但都是一堆啤酒擺在前面，一人一個(gè)杯子，喝多少倒多少，至于要不要干杯，就看你自己了。 不同的文化有不同的想法，與他人溝通時(shí)，既要多注意地域文化的不同，也要多注意國(guó)家、民族習(xí)慣的不同?！　∶绹?guó)是一個(gè)大國(guó)，與中國(guó)的貿(mào)易交往也特別頻繁，所以我們對(duì)美國(guó)文化也應(yīng)多多少少了解一下。”最后那個(gè)美國(guó)上司講了這么一句話(huà)：“賴(lài)先生，你看到門(mén)口那個(gè)警衛(wèi)了嗎？他工作的比你更久，他工作了八年，他的薪水也沒(méi)有加上，因?yàn)樗膬r(jià)值就是在那里。賴(lài)先生，以后談一件事情，要溝通多久就告訴我多久，至于多出來(lái)的時(shí)間，我們是否要交流交流，這是另外的事情?！蹦莻€(gè)美國(guó)副總說(shuō)：“NO！我不同意。所以下次你跟老外聊天的時(shí)候，如果他說(shuō)：“不見(jiàn)得同意。　　2英國(guó)文化　　英國(guó)人特別重視繁文縟節(jié)，世界上的大多數(shù)行政體系都是他們?cè)O(shè)計(jì)的。　　3日本文化　　跟日本人在一起的時(shí)候，千萬(wàn)不要稱(chēng)贊其中一個(gè)人，日本人的習(xí)慣是要稱(chēng)贊就得稱(chēng)贊整個(gè)部門(mén)，要么就統(tǒng)統(tǒng)不要稱(chēng)贊?！　?法國(guó)文化　　法國(guó)人認(rèn)為，法國(guó)是一個(gè)非常優(yōu)雅的民族，所以在法國(guó)人面前盡量穿得好一點(diǎn)，與法國(guó)人講話(huà)多講一點(diǎn)有關(guān)于你的藝術(shù)修養(yǎng)和文學(xué)修養(yǎng)，給法國(guó)人送報(bào)告千萬(wàn)不要寫(xiě)錯(cuò)字，在法國(guó)人面前做事情，要有條不紊，東西整理得要非常漂亮。很多人在工作中，由于文化間的差異，結(jié)果造成誤解，講起來(lái)是非常遺憾的。　　——［英］培根　　社交的作用在于：同偉人在一起也容易使自己偉大。那么為什么會(huì)認(rèn)為豎起的B線(xiàn)比較長(zhǎng)呢？這要從眼球的移動(dòng)來(lái)說(shuō)起。這叫做人的一種錯(cuò)覺(jué)，一種扭曲。開(kāi)放關(guān)系的例子在生活中比比皆是，如同樣大小的房子，如果有落地窗，你會(huì)覺(jué)得這個(gè)房子比較大；如果滿(mǎn)是墻壁，這個(gè)房子看上去會(huì)比較小。溝通中間的渠道好比一個(gè)黑盒子，不論在商場(chǎng)，還是在工作場(chǎng)合，大家都應(yīng)該盡量避免這種黑箱子、黑盒子?！　　o溝通的基本問(wèn)題是你的心態(tài)對(duì)不對(duì)，其基本原理是你有沒(méi)有關(guān)心別人，對(duì)于別人的主動(dòng)要求，你是否會(huì)主動(dòng)支持和主動(dòng)反饋?！　　塾ⅲ萆勘葋啞　∥覀兛捎萌梭w的三個(gè)器官來(lái)形象說(shuō)明這三種不同的方向：　　往上溝通沒(méi)有膽?！　∷綔贤](méi)有肺?！　。ǎ常┧綔贤?。往下溝通呢？總經(jīng)理對(duì)生產(chǎn)部經(jīng)理沒(méi)有那個(gè)心。電話(huà)撥通后，男孩的朋友問(wèn)道：“您需不需要割草?”　　老太太回答說(shuō)：“不需要了，我已經(jīng)有了割草工。”　　老太太回答：“我請(qǐng)的那個(gè)割草工也已經(jīng)做了，他做得很好。但現(xiàn)實(shí)是，很多人因?yàn)榕骂I(lǐng)導(dǎo)打官腔，很少人愿意去跟領(lǐng)導(dǎo)溝通，但是永遠(yuǎn)不溝通也不是辦法?！薄霸僬f(shuō)”就永遠(yuǎn)沒(méi)有結(jié)果了?！　　敲春筇焐衔缡c(diǎn)半以后呢？　　——好吧?！　〈鸢负芸炀统鰜?lái)了。這里有一個(gè)經(jīng)驗(yàn)值得借鑒：領(lǐng)導(dǎo)很忙，但再忙總得下班回家吧。我就跟他說(shuō)：“董事長(zhǎng)打球啊?！薄　∧阋詾槲艺娴南胍?jiàn)習(xí)??？跳上車(chē)以后，我就把筆記本打開(kāi)了，我說(shuō)：“反正坐車(chē)子閑著也是閑著，董事長(zhǎng)，上次您說(shuō)那個(gè)加薪的案子，原則上同意，但是您一直沒(méi)有確定百分比，您看百分之五怎么樣?”他說(shuō)多了一點(diǎn)，“那百分之四點(diǎn)五呢？”　　“好吧，加薪百分之四點(diǎn)五。你看這五個(gè)人是我來(lái)決定呢，還是你告訴我名單?”　　“好吧，你決定！” “那董事長(zhǎng)要不要告訴你呢？”　　“跟我講一下好了?！　∥乙还才c他溝通了七件事情，車(chē)子就到了高爾夫球場(chǎng)門(mén)口了。問(wèn)題是時(shí)間地點(diǎn)要統(tǒng)統(tǒng)自己設(shè)計(jì)，不是等他下命令，等領(lǐng)導(dǎo)下命令永遠(yuǎn)都不會(huì)有機(jī)會(huì)。做領(lǐng)導(dǎo)的永遠(yuǎn)有一個(gè)特權(quán)，就是在下屬呈交的答案里面選一個(gè)。所謂所見(jiàn)略同指的就是這個(gè)道理。　　建議1：多了解狀況　　與下屬溝通時(shí)，如果你是一個(gè)“空降兵”，自己以前并不是做這一行的，給你一個(gè)建議：多學(xué)習(xí)，多了解，多詢(xún)問(wèn)，多做功課?！辈涣私獾氖虑槟愀f(shuō)做得不好，下屬就會(huì)“將你軍”地反問(wèn)你：“領(lǐng)導(dǎo)，如果你覺(jué)得我做得不好，那么你做給我看。真的不了解就回去做功課，把功課做好了，再把你的手下叫過(guò)來(lái)面對(duì)面地談，這樣你言之有理，人家才會(huì)心甘情愿聽(tīng)你的話(huà)。用一個(gè)碗的代價(jià)，讓一個(gè)孩子知道如何端碗是值得的。如果你做過(guò)業(yè)務(wù)，就告訴他合約是怎么簽的；如果你管過(guò)倉(cāng)庫(kù)，就告訴他存貨是怎么浪費(fèi)的；如果你當(dāng)過(guò)財(cái)務(wù)，就告訴他回款為什么常常有問(wèn)題。 ◇水平溝通　　什么是水平溝通?這里指的是沒(méi)有上下級(jí)關(guān)系的部門(mén)之間的溝通。管家立即修書(shū)京城，看到丞相回信后的管家放棄了原計(jì)劃，員外頗感意外，執(zhí)意要看丞相的回信。王經(jīng)理聽(tīng)了很受啟發(fā)，現(xiàn)在，他和同級(jí)領(lǐng)導(dǎo)相處得非常融洽，且配合默契，工作效率也大大提高了。日本人遇到這種情況，他們有一句話(huà)叫：“先進(jìn)?！　?體諒　　一個(gè)業(yè)務(wù)經(jīng)理跟廠長(zhǎng)說(shuō)：“廠長(zhǎng)，這個(gè)訂單你給插個(gè)單吧！”插單，就是在生產(chǎn)計(jì)劃中，臨時(shí)來(lái)了一個(gè)訂單把它插進(jìn)去。他說(shuō)：“廠長(zhǎng)，我剛剛坐上這個(gè)職位，好不容易搶了一個(gè)訂單，看起來(lái)是個(gè)小訂單，但對(duì)我來(lái)講是拼了半條老命才拿到的?！　槭裁辞耙粋€(gè)業(yè)務(wù)經(jīng)理插單不成，后一個(gè)業(yè)務(wù)經(jīng)理就成功了呢？一個(gè)人跟別的部門(mén)溝通的時(shí)候，不但要主動(dòng)地幫別人把事情分析好，還要想方法讓人家只說(shuō)：“是”、“可以”，這叫做體諒。　　4協(xié)作　　人都是先幫助別人，才能有資格叫人家來(lái)幫助你，這就叫做自己先提供協(xié)作，然后再要求人家配合。”　　有一次，我到馬來(lái)西亞出差，在機(jī)場(chǎng)看到一個(gè)很漂亮的高爾夫紀(jì)念品，我就把它買(mǎi)回來(lái)了，其實(shí)我不打高爾夫。結(jié)果有一次我的原料商跟我說(shuō)，我們公司每次給他們開(kāi)票時(shí)間太長(zhǎng)，他們都不想把好的材料給我們了。你看怎么樣？” “好吧。學(xué)會(huì)共處，就要學(xué)會(huì)平等對(duì)話(huà)，相互交流。雙贏以前一定要有個(gè)利弊分析，這是為什么呢？我們可以這樣來(lái)設(shè)想：如果你與別人溝通的時(shí)候，你對(duì)他說(shuō)這東西對(duì)他很有幫助，人家會(huì)笑：對(duì)我有幫助？人不自私天誅地滅，不會(huì)吧?所以“對(duì)你有幫助”這句話(huà)最好不要講，因?yàn)樘摷?。與別的部門(mén)進(jìn)行水平溝通時(shí)，以雙贏為前提同樣重要?！　。ǎ矗┙嵌?：廣告。其實(shí)他以前不是做實(shí)業(yè)的，嚴(yán)格講起來(lái)，他做飲料主要是財(cái)務(wù)操作?！　∮纱祟?lèi)推，可發(fā)現(xiàn)總經(jīng)理和下屬溝通時(shí)，有以下幾點(diǎn)不良表現(xiàn)：　　第一，開(kāi)會(huì)是總經(jīng)理的話(huà)先講，其實(shí)總經(jīng)理的話(huà)要后講，多聽(tīng)人家講話(huà)。否則，你的話(huà)一講完，就再也沒(méi)人去補(bǔ)充了，這叫做失去了溝通。就溝通而言，大費(fèi)周張的“大場(chǎng)面”并沒(méi)有什么大的意義。電腦是什么？很多人都認(rèn)為，電腦可以幫助我們提高工作效率。我故意不講話(huà)，看了大概15分鐘后，我就問(wèn)他：“小周，你從剛才打到現(xiàn)在，在打什么？”“總經(jīng)理，你不是在看嗎？”“我是要你告訴我，你覺(jué)得你剛才打的東西有哪些對(duì)公司很有幫助。電腦不會(huì)代替我們?nèi)ニ伎迹炊鴷?huì)讓我們沉入電腦里面，不知道尋找答案。但事實(shí)上，東西能夠賣(mài)掉，不是因?yàn)閹е娔X去。客戶(hù)不需要你念那些東西