【正文】 89：159：20喝水、上廁所　99：2010：00分析客戶(hù)投訴意見(jiàn)有效1010：0010：20和同事聊天　1110：2010：50與客戶(hù)電話(huà)溝通有效1210：5011：10幫助同事準(zhǔn)備會(huì)議材料　1311：1011：30與客戶(hù)電話(huà)溝通有效1411：3011：50準(zhǔn)備下午的部門(mén)周會(huì)材料有效1511：5012：00打電話(huà)處理私事　公司經(jīng)理也要求他們只要一直在忙工作就行，從來(lái)沒(méi)有人思考過(guò)如何提高工作效率。第5題的考核知識(shí)點(diǎn)是“GSK35：各個(gè)工作優(yōu)先級(jí)的特點(diǎn)”。 ）不屬于優(yōu)先級(jí)B的任務(wù)。 ）的任務(wù)。但一天過(guò)去了，李廠長(zhǎng)卻有些困惑：“我到底完成了哪件事?” 根據(jù)以上案例，回答以下各題。這時(shí)運(yùn)輸部主任闖入他的辦公室，要討論在鐵路貨車(chē)調(diào)度計(jì)劃方面遇到的困難。職業(yè)生涯規(guī)劃的核心是制定自己的職業(yè)目標(biāo)和選擇職業(yè)發(fā)展道路，基本步驟包括：（1）確定自己的志向；（2）進(jìn)行自我評(píng)估；（3）職業(yè)生涯機(jī)會(huì)的評(píng)估；（4）職業(yè)的選擇；（5）職業(yè)生涯路線的選擇；（6）設(shè)定職業(yè)生涯目標(biāo)；（7）制訂行動(dòng)計(jì)劃與措施；（8）職業(yè)評(píng)估與反饋：主要包括評(píng)估與測(cè)定、職業(yè)的重新選擇、職業(yè)生涯路線的選擇、人生目標(biāo)的修正、實(shí)施措施與計(jì)劃的變更等。A、進(jìn)行自我評(píng)估 B、按照熱門(mén)行業(yè)確定自己的志向C、進(jìn)行職業(yè)選擇 D、制訂行動(dòng)計(jì)劃與措施吳瓊的經(jīng)歷說(shuō)明，在制定職業(yè)生涯規(guī)劃后，要根據(jù)職業(yè)的發(fā)展和實(shí)際情況的變化，不斷地對(duì)規(guī)劃進(jìn)行評(píng)估與反饋。A、職業(yè)環(huán)境 B、性格C、興趣 D、特長(zhǎng)在面對(duì)變化時(shí)，吳瓊所做的選擇屬于（職業(yè)生涯規(guī)劃的核心是（如果將來(lái)年齡稍長(zhǎng)，無(wú)法跑新聞了，到時(shí)候該何去何從？這樣一來(lái)，吳瓊的職業(yè)發(fā)展轉(zhuǎn)入了一個(gè)全新的方向，在國(guó)有企業(yè)做了一名職員。職業(yè)生涯規(guī)劃的核心是制定自己的職業(yè)目標(biāo)和選擇職業(yè)發(fā)展道路。從長(zhǎng)期目標(biāo)到短期目標(biāo)是一個(gè)從一般到特殊的過(guò)程。A、長(zhǎng)期目標(biāo) B、短期目標(biāo)C、中期目標(biāo) D、臨時(shí)目標(biāo)關(guān)于從長(zhǎng)期目標(biāo)到中期目標(biāo)再到短期目標(biāo)的過(guò)程，說(shuō)法正確的是（ ）。 ）。面對(duì)這種情況，他不知道該如何選擇自己的職業(yè)道路。職業(yè)生涯規(guī)劃的核心是制定自己的職業(yè)目標(biāo)和選擇職業(yè)發(fā)展道路。一般來(lái)講，人們的目標(biāo)按照時(shí)間的長(zhǎng)短可以分為長(zhǎng)期目標(biāo)、中期目標(biāo)和短期目標(biāo)。A、性格與職業(yè)的匹配 B、興趣與職業(yè)的匹配C、特長(zhǎng)與職業(yè)的匹配 D、其他選項(xiàng)都對(duì)對(duì)于不同層次的目標(biāo)之間的關(guān)系，說(shuō)法正確的是（那么職業(yè)生涯規(guī)劃的核心是（ ）。 軼文現(xiàn)在是一家休閑中心的市場(chǎng)部助理，職位不如以前的高，但他非常喜歡這個(gè)工作，他喜歡他的團(tuán)隊(duì)和同事。在這種觀念的驅(qū)使下，他開(kāi)始應(yīng)聘其他類(lèi)型的工作。軼文開(kāi)始沉淪和灰心喪氣，整日無(wú)所事事，生活也變得一團(tuán)糟。 兩年前，軼文當(dāng)時(shí)是一名酒店經(jīng)理，整天在崗位上忙忙碌碌，把酒店的業(yè)務(wù)打理得井井有條。在進(jìn)行自我評(píng)估時(shí)，應(yīng)該對(duì)自己的興趣、特長(zhǎng)、性格、技能等進(jìn)行評(píng)估。目標(biāo)具有一定的變化性，在人生的不同階段會(huì)有不同的目標(biāo)，目標(biāo)受生活環(huán)境和周?chē)鷹l件的影響。A、只有完成了近期的目標(biāo)，才有利于在此基礎(chǔ)上繼續(xù)前進(jìn) B、遠(yuǎn)期目標(biāo)必須是非常精確的，近期目標(biāo)不需要精確C、從長(zhǎng)期目標(biāo)到中期目標(biāo)再到短期目標(biāo)是一個(gè)從一般到特殊的過(guò)程 D、短期目標(biāo)是衡量進(jìn)步的里程碑致明喜歡富有挑戰(zhàn)性、有壓力的工作，這是對(duì)自己職業(yè)興趣、性格等的分析。A、選擇職業(yè)生涯路線 B、按照熱門(mén)行業(yè)確定自己的志向C、設(shè)定職業(yè)生涯目標(biāo) D、制訂行動(dòng)計(jì)劃與措施一般來(lái)講，人們的目標(biāo)按照時(shí)間的長(zhǎng)短可以分為三種，這三種目標(biāo)不包括（致明的經(jīng)歷，說(shuō)明（經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的適應(yīng)，致明漸漸喜歡上了這種富有挑戰(zhàn)性、有壓力的工作。 后來(lái)致明有家了，有房子了。那時(shí)的目標(biāo)和期望就是從單位分到一套住房，可以不再住集體宿舍，不再吃集體食堂的飯了。本文件為“第二部分：案例解析”。 “第一部分：?jiǎn)雾?xiàng)選擇題”按單元列出單項(xiàng)選擇題涉及的80個(gè)考核知識(shí)點(diǎn)，并由專(zhuān)家組給出練習(xí)題及分析。 “第二部分：案例解析”，分單元給出了40個(gè)案例，覆蓋了20個(gè)案例考核知識(shí)點(diǎn)?！暗谝徊糠郑?jiǎn)雾?xiàng)選擇題”請(qǐng)參見(jiàn)《“個(gè)人與團(tuán)隊(duì)管理”課程考核2012年春期末復(fù)習(xí)材料第一部分：?jiǎn)雾?xiàng)選擇題》。 十年前致明從學(xué)校走入社會(huì)，當(dāng)時(shí)他和許多年輕的朋友在一起，除了上班之外就是玩。在過(guò)了一段舒適和安定的生活后，昔日的朋友一個(gè)個(gè)開(kāi)始有了新的打算，有調(diào)離的，有出國(guó)的，還有繼續(xù)上學(xué)深造的。他現(xiàn)在的工作非常穩(wěn)定，收入也不錯(cuò)，而且有足夠的閑暇時(shí)間與朋友們?cè)谝黄稹?）。 ）。這屬于職業(yè)生涯規(guī)劃基本步驟中的（一般來(lái)講，人們的目標(biāo)按照時(shí)間的長(zhǎng)短可以分為長(zhǎng)期目標(biāo)、中期目標(biāo)和短期目標(biāo)，而目標(biāo)越近，就要越具體、越精確。案例二：可是忽然有一天，軼文就變成了一個(gè)多余的人。他開(kāi)始了白天看電視、晚上酗酒的生活。新的工作更多的是策劃和與客戶(hù)接觸，工作時(shí)間也不像以前那么緊張，軼文漸入佳境，變得游刃有余。 軼文常想起剛下崗的那段日子，當(dāng)時(shí)的他已經(jīng)陷入了成見(jiàn)的泥潭，無(wú)法擺脫思維定勢(shì)——是挫折給他上了真正的一課。A、如果不經(jīng)常審視與調(diào)整目標(biāo)，我們可能會(huì)被某些觀點(diǎn)與假設(shè)誤導(dǎo)，從而偏離正確的方向 B、隨著時(shí)間的推移，一個(gè)人的目標(biāo)應(yīng)該越來(lái)越大，而不應(yīng)該像案例中的主人公一樣目標(biāo)短淺C、既然開(kāi)始就已經(jīng)定了自己的目標(biāo)，就應(yīng)該一直朝著這個(gè)目標(biāo)前進(jìn) D、目標(biāo)一旦確定就不再因生活環(huán)境的影響而改變一般來(lái)講，人們的目標(biāo)按照時(shí)間的長(zhǎng)短可以分為三種，這三種目標(biāo)不包括（ ）。 ）。從長(zhǎng)期目標(biāo)到短期目標(biāo)是一個(gè)從一般到特殊的過(guò)程。在進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃時(shí)，要注意性格、興趣、特長(zhǎng)與職業(yè)匹配，以及內(nèi)外環(huán)境與職業(yè)相適應(yīng)的程度。最后，他決定明年考取計(jì)算機(jī)應(yīng)用專(zhuān)業(yè)的研究生，繼續(xù)深造以加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)。A、職業(yè)生涯規(guī)劃為個(gè)人的職業(yè)選擇和發(fā)展指明了方向 B、職業(yè)生涯規(guī)劃需要對(duì)自己的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)作出清晰的判斷C、職業(yè)生涯規(guī)劃需要對(duì)各行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行客觀的了解 D、職業(yè)生涯規(guī)劃的第一步就是職業(yè)生涯路線的選擇職業(yè)生涯規(guī)劃的核心是（A、進(jìn)行自我評(píng)估 B、設(shè)定職業(yè)生涯目標(biāo)C、進(jìn)行職業(yè)生涯計(jì)劃的評(píng)估 D、職業(yè)的選擇張智在沒(méi)有制訂合理的職業(yè)規(guī)劃的情況下工作了三年，如果他在開(kāi)始工作時(shí)就制定一個(gè)三年的目標(biāo)并切實(shí)執(zhí)行，現(xiàn)在的情況會(huì)好很多。 ）。目標(biāo)越近，就要越具體、越精確。在“設(shè)定職業(yè)生涯目標(biāo)”時(shí)，分為短期目標(biāo)、中期目標(biāo)、長(zhǎng)期目標(biāo)和人生目標(biāo)的確立。 吳瓊是某名校新聞專(zhuān)業(yè)畢業(yè)的學(xué)生，他當(dāng)初選擇的是最貼近他的職業(yè)理想的工作——財(cái)經(jīng)記者，畢業(yè)后他如愿成為一名著名合資媒體的實(shí)習(xí)記者，但一年后他卻做了一個(gè)讓大家感到意外的選擇——去了一家待遇優(yōu)厚的國(guó)有企業(yè)做宣傳工作，過(guò)起了按時(shí)上下班的職員生活。他認(rèn)為在國(guó)企工作是很幸運(yùn)的，因?yàn)樗让靼鬃约盒枰氖鞘裁?，也得到了與自己的理想接近的職業(yè)。 ）。 ）。職業(yè)評(píng)估與反饋的內(nèi)容包括（吳瓊從合資企業(yè)到國(guó)有企業(yè)，“合資企業(yè)工作不穩(wěn)定、風(fēng)險(xiǎn)大、累”，主要是職業(yè)環(huán)境發(fā)生了改變，這正是他主要考慮的因素。 欣遠(yuǎn)公司李廠長(zhǎng)今天的“待辦”日程表上記錄著：與副廠長(zhǎng)討論幾個(gè)員工的投訴；為下午的客戶(hù)代表座談會(huì)寫(xiě)一份演講稿；審查他的助手草擬的貫徹食品行業(yè)安全健康的情況報(bào)告。討論還沒(méi)有結(jié)束，李廠長(zhǎng)又接到公司總部負(fù)責(zé)法律事務(wù)的職員打來(lái)的電話(huà)，他們需要一些數(shù)據(jù)來(lái)為公司的一樁訴訟辯護(hù)，他把電話(huà)轉(zhuǎn)接給人力資源部。李廠長(zhǎng)要想在繁重的工作中理出頭緒，作出合理的安排和計(jì)劃，他可以運(yùn)用（A、重要但不緊迫 B、重要而且緊迫C、不重要也不緊迫 D、不重要但緊迫根據(jù)工作優(yōu)先級(jí)劃分，優(yōu)先級(jí)C的任務(wù)特點(diǎn)是（A、接到總部負(fù)責(zé)法律事務(wù)的職員打來(lái)的電話(huà) B、審查貫徹食品行業(yè)安全健康的情況報(bào)告C、檢查工廠TQM計(jì)劃的進(jìn)展情況 D、計(jì)劃下一年度的資本性支出預(yù)算根據(jù)工作優(yōu)先級(jí)，為下午的客戶(hù)代表座談會(huì)寫(xiě)一份演講稿屬于（時(shí)間管理矩陣是確定任務(wù)優(yōu)先級(jí)的一種方法，它將任務(wù)分為四個(gè)優(yōu)先級(jí)，各優(yōu)先級(jí)及其特點(diǎn)為——優(yōu)先級(jí)A：重要而且緊迫；優(yōu)先級(jí)B：重要但不緊迫；優(yōu)先級(jí)C：不重要但緊迫；優(yōu)先級(jí)D：不重要也不緊迫。這樣的狀況持續(xù)了很久，直到不久前他所在的公司新來(lái)了一位老總，才打破了這種局面。 根據(jù)以上案例，回答以下各題。 ）的任務(wù)。 ）不屬于優(yōu)先級(jí)B的任務(wù)。第5題的考核知識(shí)點(diǎn)是“GSK35：各個(gè)工作優(yōu)先級(jí)的特點(diǎn)”。面對(duì)這么多的任務(wù)和沖突，趙經(jīng)理可以采用（A、重要但不緊迫 B、重要而且緊迫C、不重要也不緊迫 D、不重要但緊迫根據(jù)工作優(yōu)先級(jí)劃分，優(yōu)先級(jí)C的任務(wù)特點(diǎn)是（A、去機(jī)場(chǎng)接岳母 B、新套餐廣告審定C、與總經(jīng)理談運(yùn)營(yíng)目標(biāo) D、為旅游局會(huì)議做準(zhǔn)備根據(jù)工作優(yōu)先級(jí)劃分，處理客房部日本旅游團(tuán)入住的事情是（時(shí)間管理矩陣是確定任務(wù)優(yōu)先級(jí)的一種方法，它將任務(wù)分為四個(gè)優(yōu)先級(jí)，各優(yōu)先級(jí)及其特點(diǎn)為——優(yōu)先級(jí)A：重要而且緊迫；優(yōu)先級(jí)B：重要但不緊迫；優(yōu)先級(jí)C：不重要但緊迫；優(yōu)先級(jí)D：不重要也不緊迫。倪昊答應(yīng)周四中午前一定修好交用。 周三，倪昊一大早就去突擊搶修那臺(tái)裝載機(jī)去了。和同學(xué)聊了一會(huì)，露天采掘隊(duì)就來(lái)電話(huà)，說(shuō)他們的一臺(tái)主力設(shè)備32噸自卸卡車(chē)拋錨在現(xiàn)場(chǎng)，要求派人去搶修。這時(shí)，礦上又有兩臺(tái)故障車(chē)送到待修。 根據(jù)以上案例，回答以下各題。 ）的任務(wù)。 ）不屬于優(yōu)先級(jí)A的任務(wù)。第5題的考核知識(shí)點(diǎn)是“GSK35：各個(gè)工作優(yōu)先級(jí)的特點(diǎn)”。她去年的工作干得十分出色，可是她加薪的幅度卻低于公司的平均加薪幅度。 根據(jù)以上案例，回答以下各題。 ）。 ）。口頭語(yǔ)言溝通方式的方法包括一對(duì)一、電話(huà)、小組和講話(huà)、簡(jiǎn)短指示。D選項(xiàng)“把自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加給別人”在溝通中是不合理的。羅伯特高興地把花費(fèi)了一年心血設(shè)計(jì)出來(lái)的新車(chē)型拿來(lái)給本田看：“總經(jīng)理您看，這個(gè)車(chē)型太棒了，上市后絕對(duì)會(huì)受到消費(fèi)者的青睞！”羅伯特看了看本田，話(huà)還沒(méi)說(shuō)完就收起了圖紙?！薄鞍?？這是為什么？”羅伯特看著本田的滿(mǎn)臉真誠(chéng)，便放慢語(yǔ)速坦言相告：“我離開(kāi)您的原因是由于您自始至終沒(méi)有聽(tīng)我講話(huà)。 根據(jù)以上案例，回答以下各題。 ）。 ）?？陬^語(yǔ)言溝通方式的方法包括一對(duì)一、電話(huà)、小組和講話(huà)、簡(jiǎn)短指示。案例十一：她在接待兩位外地男旅客時(shí)，因?yàn)橄蛩麄兘榻B車(chē)次，而影響了售票的速度。這么一說(shuō)，女旅客心平氣和地回到自己的位置上，售票工作又正常地進(jìn)行了。 ）。 ）的溝通技巧是不合理的。第5題的考核知識(shí)點(diǎn)是“GSK39：溝通技巧四個(gè)方面”。第二位車(chē)間主任是他師傅，他換了個(gè)說(shuō)法：“師傅，您不能把我扶上墻之后就撤梯子，您一定得幫我這個(gè)忙，派倆人在下周參加培訓(xùn)班，幫我圓上這個(gè)場(chǎng)。”張工表示堅(jiān)決支持。蘇天在與師傅進(jìn)行溝通時(shí)，使用的溝通技巧是（A、使觀點(diǎn)合乎邏輯 B、有針對(duì)性地選擇講述方式C、使講述的內(nèi)容與對(duì)方密切相關(guān) D、將自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加給對(duì)方蘇天挨個(gè)地去說(shuō)服各個(gè)車(chē)間主任，這屬于口頭語(yǔ)言溝通方式中的（A、不利于信息共享 B、如果人們?cè)诿τ谄渌聞?wù)，會(huì)使人分心C、不適于討論涉及個(gè)人的問(wèn)題 D、不能獲得充分的反饋與其他幾種口頭語(yǔ)言溝通方式相比，蘇天采取的方式的優(yōu)點(diǎn)是（根據(jù)案例內(nèi)容，蘇天和師傅采取了一對(duì)一的方法，這種方法的優(yōu)點(diǎn)是可發(fā)現(xiàn)單獨(dú)的問(wèn)題，且有助于互相了解，缺點(diǎn)是不利于信息共享。起初徐佳很怕跟他打交道，因?yàn)樾旒颜J(rèn)為這個(gè)客戶(hù)腦子快、心眼兒多，常常算計(jì)別人。這樣討論的步調(diào)就完全由他支配，被他控制，徐佳沒(méi)有了主動(dòng)權(quán)。 同這個(gè)客戶(hù)打交道久了，徐佳也漸漸認(rèn)識(shí)到問(wèn)題的癥結(jié)所在，他決定放慢步調(diào)，延緩談判進(jìn)程。更重要的是，這樣的談判往往能夠獲得對(duì)徐佳公司更有利的結(jié)果，使他為公司獲得了利益。A、不立即回應(yīng) B、控制對(duì)方C、直入主題 D、處事果斷當(dāng)客戶(hù)提出的方案，徐佳不同意時(shí)，（ ）。 ）。控制談判進(jìn)程的技巧包括：自我控制、不立即回應(yīng)、處事果斷。案例十四：申請(qǐng)書(shū)的大意是要求公司增加員工的工資和提高福利待遇，理由是：公司半年進(jìn)行一次績(jī)效考核，根據(jù)規(guī)定員工的工資幅度應(yīng)該有一定的上浮，且現(xiàn)在各個(gè)行業(yè)的工資平均增長(zhǎng)率都在上漲，而該公司卻一直沒(méi)有兌現(xiàn)承諾，引起了員工的不滿(mǎn)和抱怨。接著全體員工自發(fā)組織了怠工行動(dòng)，這使企業(yè)陷入了困難的局面，而員工目前的工資和福利也難發(fā)下去了。A、雙贏 B、雙輸C、一贏一輸 D、無(wú)法判斷不屬于章總和員工的談判結(jié)果的特點(diǎn)的是（