【正文】 、認證或注冊登記方面的要求,環(huán)境、財務(wù)及產(chǎn)品的法規(guī)要求是什么?b、組織的關(guān)系(l) 組織的結(jié)構(gòu)和監(jiān)管系統(tǒng)如何?組織董事會、高層領(lǐng)導(dǎo)和母公司之間的報告關(guān)系是怎樣的?(凡適合者)(2) 組織的主要顧客群和市場劃分是怎樣的?它們對組織的產(chǎn)品和服務(wù)有什么主要要求和期望?不同的顧客群和市場劃分,其要求和期望有哪些不同?(凡適合者)(3)在組織的價值創(chuàng)造過程中供應(yīng)商和代理商起到什么樣的作用?組織最重要的供應(yīng)商和代理商是哪些?組織最主要的供應(yīng)鏈要求是什么?(4)組織與主要供應(yīng)商及顧客的合作關(guān)系如何?采取怎樣的溝通機制?注：1. [ (1)]中的產(chǎn)品和服務(wù)交付給顧客的方式可以是直接的,或通過經(jīng)銷商、代理商或其他渠道的合作伙伴來實現(xiàn)。組織概況 系統(tǒng)的觀點也包括運用測量和指標把組織的戰(zhàn)略重點與關(guān)鍵過程統(tǒng)一。一致意味著,采用波多里奇標準所給定的各條款要求之間的聯(lián)系來確保計劃、過程、測量和行動之間的一致性。系統(tǒng)觀點:波多里奇標準為管理組織獲得卓越績效提供了一個系統(tǒng)的觀點。通過為主要受益者創(chuàng)造價值,組織建立起誠信并有助于經(jīng)濟的增長。作為法人地位的領(lǐng)導(dǎo)作用,要去影響其它的私人或公共的組織,去參與實現(xiàn)上述目的。組織應(yīng)在處理所有的受益方的事務(wù)和關(guān)系中強調(diào)道德規(guī)范。從公共責(zé)任的角度來看,大多數(shù)組織產(chǎn)品的設(shè)計階段是非常重要的。此外,組織也應(yīng)注重保護資源和減少廢棄物排放。通過對跟蹤過程數(shù)據(jù)的分析,測量或指標本身可能得到評價和改進,以更好地支持組織的目標。分析可用于多種目的,如策劃、全面評價組織的績效、改善操作水平、改進管理、將組織的績效與競爭對手或標桿的最佳做法進行比較。績效的管理需要諸多類型的數(shù)據(jù)和信息。創(chuàng)新不應(yīng)僅僅局限于研究和開發(fā)部門,創(chuàng)新對于組織經(jīng)營的各個方面和所有過程都是非常重要的。戰(zhàn)略目標和資源調(diào)配需要適應(yīng)這些影響因素的變化。其它的好處還來自于對時間的重視:時間的改進通常會推動組織、質(zhì)量、成本和效率方面的改進。在這種需求的環(huán)境下,交叉培訓(xùn)和激勵員工是極其重要的。靈敏性:要想在全球化的競爭市場上取得成功,就需要靈敏性——適應(yīng)快速變化的能力和靈活性。此外,這種合作關(guān)系還可以使公司的核心競爭力或領(lǐng)導(dǎo)能力與合作者的優(yōu)勢與能力相互融合。內(nèi)部合作關(guān)系還可能包括工作部門之間創(chuàng)建的工作網(wǎng)絡(luò)關(guān)系,以提高靈活性、快速反應(yīng)和知識共享。在尊重員工方面,主要面對的挑戰(zhàn)包括:(l) 說明組織領(lǐng)導(dǎo)對員工取得成功的承諾；(2) 對于公平競爭結(jié)果的認可；(3) 組織內(nèi)部的發(fā)展和晉升；(4)在組織內(nèi)做到知識共享,使員工能更好地為顧客服務(wù),進而實現(xiàn)組織的戰(zhàn)略目標；(5)營造一個鼓勵員工挑戰(zhàn)困難的良好環(huán)境。因此,學(xué)習(xí)不僅僅使產(chǎn)品和服務(wù)直接得到改進,而且增強責(zé)任感,適應(yīng)性和更高的效率,這些將帶給組織更強的市場承受力和經(jīng)營績效。這種機會可能包括崗位輪換,和增加用作典范的知識和技能的獎勵。學(xué)習(xí)內(nèi)容包括:員工的見解,研究與開發(fā),顧客需求,最佳實踐的共享和標桿學(xué)習(xí)。有組織的和個人的學(xué)習(xí):要想取得經(jīng)營績效最佳水平,需要在組織和個人學(xué)習(xí)中運用較好的方法。以顧客為導(dǎo)向追求卓越是一個戰(zhàn)略性概念。然而,減少缺陷、失誤和消除顧客不滿意的原因,有助于改善顧客對組織的看法,因此,它也是以顧客為導(dǎo)向追求卓越的重要組成部分。這樣的做法導(dǎo)致了顧客渴望獲得產(chǎn)品、滿意、喜愛和向他人推薦,成為忠實的老用戶,并由此擴大經(jīng)營。高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)以自己的道德行為和個人魅力，在策劃、溝通、指導(dǎo)、培養(yǎng)接班人、評價組織績效和表彰員工方面起到表率作用。這些發(fā)展方向、價值觀和期望應(yīng)全面平衡組織受益者的需求。 系統(tǒng)觀點。 管理創(chuàng)新； 組織的和個人的學(xué)習(xí)；組織和個人的學(xué)習(xí)。作為一種理解并管理組織經(jīng)營的工具,指導(dǎo)策劃,并提供學(xué)習(xí)的機會。波多里奇國家質(zhì)量獎評獎標準是組織自我評價、評獎和為申請組織提供反饋報告的基礎(chǔ)。此外,該標準在增強美國競爭力方面還有三個很重要的作用:標準的意圖: 標準被設(shè)計成用來幫助組織運用整合的方法,使組織的績效管理達到以下結(jié)果:核心價值觀:本標準是建立在下面這套相互關(guān)聯(lián)的核心價值觀和概念基礎(chǔ)之上: 尊重員工和合作伙伴； 基于事實的管理；這些價值和概念，將在下面詳細說明,包含了在高績效組織中所具有的信念和行為。領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)確保為追求卓越建立戰(zhàn)略、體系、方法，激勵創(chuàng)新，并培養(yǎng)知識和能力。作為表率，應(yīng)在建立領(lǐng)導(dǎo)作用、承諾和培養(yǎng)主動性中，增強組織的道德觀、價值觀和期望。以顧客為導(dǎo)向追求卓越有當前和未來兩種含義:了解今天顧客的需求,預(yù)測未來的顧客需求和市場潛力。此外,組織通過改正錯誤(“為顧客做正確的事”)取得成功,對于留住顧客和與顧客建立良好的關(guān)系起著至關(guān)重要的作用。它導(dǎo)致了穩(wěn)定顧客、占有市場和業(yè)務(wù)增長。有組織的學(xué)習(xí)包括持續(xù)改進當前的做法,和適應(yīng)變化采取新做法兩個方面。通過有組織的學(xué)習(xí)可帶來以下結(jié)果:(l) 通過新的和改進的產(chǎn)品和服務(wù),為顧客增加價值；(2) 拓展新的經(jīng)營機會；(3) 減少失誤、次品、浪費和相關(guān)的費用；(4) 提高快速反應(yīng)能力和周期的績效；(5) 在利用組織內(nèi)所有的資源方面提高生產(chǎn)率和有效性；(6) 提高組織在完成社會責(zé)任和盡公民義務(wù)方面的表現(xiàn)。在崗培訓(xùn)是一種有效的培訓(xùn)方式,并能更好地與組織的需求和重點相結(jié)合。尊重員工和合作伙伴:組織的成功越來越取決于員工及合作伙伴不斷增長的知識、技能、創(chuàng)造力和工作動力。組織需要建立內(nèi)部和外部的合作關(guān)系,以更好地達到其總體目標。外部合作關(guān)系,可以是同顧客、供應(yīng)商和教育部門之間的合作關(guān)系。成功的內(nèi)部和外部合作關(guān)系,應(yīng)樹立長遠目標,從而建立相互投入和尊重的基礎(chǔ)。電子商務(wù)貿(mào)易的各個方面要求而且能夠更迅速、更靈活,以及用戶化的反應(yīng)。面對競爭挑戰(zhàn)取得成功的一個重要因素就是從設(shè)計到推出(產(chǎn)品/服務(wù)的交出)的周期。關(guān)注未來:在當今的競爭環(huán)境下,關(guān)注未來要求理解影響組織經(jīng)營和市場的長期和短期因素。關(guān)注未來還包括員工和供應(yīng)商的發(fā)展,營造創(chuàng)新的氛圍,關(guān)注公共責(zé)任。組織應(yīng)對其引導(dǎo)和管理,使創(chuàng)新成為企業(yè)文化的一部分,并融入到日常工作當中去?？冃У臏y量可包括:顧客、產(chǎn)品和服務(wù)的績效,運行、市場和競爭績效的對比,以及供應(yīng)商、員工、成本和財務(wù)績效?？冃Ц倪M和管理變化中需要考慮的一個重要內(nèi)容就是選擇并使用績效測量或指標。公共責(zé)任與公民義務(wù):組織的領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)注重組織對公眾所負有的責(zé)任、道德規(guī)范,并盡好公民義務(wù)。策劃中應(yīng)預(yù)測來自于其生產(chǎn)、分發(fā)、運輸?shù)氖褂煤彤a(chǎn)品廢棄等帶來的有害影響。設(shè)計結(jié)果就決定了生產(chǎn)的過程,決定了市政和工業(yè)廢棄物中通常的內(nèi)容。良好的道德規(guī)范應(yīng)當是組織的監(jiān)管機構(gòu)所要求的并對其實施監(jiān)控。例如,組織可以引導(dǎo)或參與有助于組織向社區(qū)明確本行業(yè)對社會應(yīng)負的責(zé)任的努力,社會責(zé)任管理要求采用適當?shù)臏y量和履行對這些測量的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。平衡的價值意味著,遇到某些矛盾的和有計劃的變化時,組織的戰(zhàn)略應(yīng)明確包括所有受益者的需求。其價值核心和波多里奇標準七個部分,為組織體系形成了基本的框架及整合的機制。整合意味著組織運作管理體系的單個要素應(yīng)當以充分連接的方式來運作。因此,系統(tǒng)的觀點就是要對整個組織及其組成部分進行管理,以獲得成功。組織面臨的挑戰(zhàn)條款/項目 分值1 領(lǐng)導(dǎo)作用 120 組織的領(lǐng)導(dǎo) 70 社會責(zé)任 502 戰(zhàn)略策劃 85 戰(zhàn)略制定 40 戰(zhàn)略部署 453 以顧客和市場為中心 85 顧客和市場的了解 40 顧客關(guān)系與滿意程度 454 測量、分析和知識管理 90 組織績效的測量與分析 45 信息和知識的管理 455 以人為本 85 工作體系 35 員工的學(xué)習(xí)和激勵 25 員工的權(quán)益與滿意程度 256 過程管理 85 創(chuàng)造價值的過程 50 支持過程 357 經(jīng)營結(jié)果 450 以顧客為中心的結(jié)果 75 產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果 75 財務(wù)和市場結(jié)果 75 人力資源結(jié)果 75 組織有效性結(jié)果 75 監(jiān)管和社會責(zé)任結(jié)果 75總分 1000P 前言：組織簡介組織簡介是對組織的一個簡要描述。2. [ (2)]市場劃分可以是根據(jù)生產(chǎn)線或產(chǎn)品特性、地域性、代理渠道、營業(yè)量,或其他各種因素而定,這些因素是由組織根據(jù)相關(guān)的市場特點限定的。標準注解有三個作用:(1)闡明每個條款的條文內(nèi)容及要求；(2)就如何回答標準條款要求給予指導(dǎo)；(3)指出各條款之間的聯(lián)系。2. 挑戰(zhàn)[ b]可包括與企業(yè)之間和最終用戶之間的電子溝通、縮短產(chǎn)品導(dǎo)入的周期、收購與兼并、全球化市場及競爭、留住顧客、留住員工,以及價值鏈整合。從組織簡介開始的重要性組織簡介十分重要,因為:同時還評審組織的監(jiān)管,以及組織如何履行其公共與社會責(zé)任。財務(wù)責(zé)任2. 高層領(lǐng)導(dǎo)的組織績效評價[],、。在評價組織的匯報時,要考慮、標準條款的要求、在組織簡介中說明的組織主要經(jīng)營因素,以及組織采用方法的成熟度,方法展開的廣度,過程改進的優(yōu)勢等結(jié)果。2. 道德行為的測量方法或指標()可以包括獨立的董事會成員的百分比,股東與非股東代表相互關(guān)系的測量方法,以及道德規(guī)范的評價和審核的結(jié)果。 戰(zhàn)略制定 (40分) 方法——展開描述組織如何建立戰(zhàn)略目標,包括如何提高組織的競爭地位、整體績效,以及如何使組織在未來取得更大的成功?？赡軙绊懡M織產(chǎn)品和服務(wù),以及組織如何運行的技術(shù)和其它關(guān)鍵的創(chuàng)新或變化；國內(nèi)或全球經(jīng)濟的變化；2. “戰(zhàn)咯”的理解應(yīng)更為廣義。3. 應(yīng)對主要挑戰(zhàn)的戰(zhàn)咯[ b (2)]可包括快速反應(yīng)能力,按顧客要求訂做產(chǎn)品,精湛的或切合實際的生產(chǎn)制造,快速創(chuàng)新, IS0 9000:2000 認證注冊,以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的供應(yīng)商和顧客關(guān)系管理,以及產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。 戰(zhàn)略部署 (45分) 方法——展開描述組織如何將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化成行動計劃。[]條中說明組織高層領(lǐng)導(dǎo)如何建立組織方向并相互溝通；6中說明與活動計劃相關(guān)的過程需求；以及組織如何與顧客建立良好的關(guān)系,如何確定招攬顧客、顧客滿意、顧客忠誠、留住顧客及擴展業(yè)務(wù)的主要因素。包括所有顧客購買的體驗和其它影響購買決定的因素。4. [(2)]中的傾聽和了解可包括收集和綜合調(diào)查、焦點小組結(jié)果、有關(guān)顧客購買意向的互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)及信息。在你的匯報中,包括回答以下問題:a . 顧客關(guān)系的建立(l) 組織如何與顧客建立相互關(guān)系,贏得顧客,滿足并超越他們的期望,提高忠誠度,增加顧客重復(fù)惠顧的次數(shù),使顧客向其他人推薦(組織的產(chǎn)品或服務(wù))?(2) 顧客用于查詢信息、進行交易和投訴等與組織主要的接觸途徑是什么?針對不同的接觸方式,組織如何確定顧客在接觸中的主要要求?組織如何確保顧客的這些要求傳達到組織顧客反饋鏈中的每一位員工和過程?(3) 組織的投訴管理程序是什么?包括組織如何確保投訴能得到有效的、及時的處理,將所有的投訴信息進行收集、分析,將其用于組織內(nèi)的改進,以及有可能的情況下,用于組織合作伙伴的改進。3. 顧客滿意程度測量應(yīng)包括數(shù)字的評價表,以及對評價表內(nèi)每個單元部分的說明。 組織績效的測量與分析 (45分) 方法——展開描述組織如何測量、分析、調(diào)整、改進組織內(nèi)各部門各層次的績效。它可以來自組織所在行業(yè)內(nèi)部或外部。4. 組織績效分析結(jié)果有助于[ c]中的高層領(lǐng)導(dǎo)的組織績效評審和2中的組織戰(zhàn)略策劃。在你的匯報中,包括回答以下問題:a . 數(shù)據(jù)的可用性(1) 如何獲得組織所需的數(shù)據(jù)和信息,確保其可用?如何使員工、供應(yīng)商和合作伙伴,及顧客在適當時易于獲取這些數(shù)據(jù)和信息?(2) 如何確保軟件和硬件的可靠性、安全性,并確保使用者容易使用?(3) 如何確保組織的數(shù)據(jù)和信息獲取、使用機制,包括軟件和硬件系統(tǒng),適應(yīng)組織的業(yè)務(wù)