神州數(shù)碼存儲(chǔ)服務(wù)部介紹-wenkub
2023-05-16 06:27:39 本頁面
【正文】 IC, STK)，光纖交換機(jī) (Brocade, Mcdata, Cisco)， 備份軟件（ Symantec Veritas, Legato)。 客戶能夠?qū)Ψ?wù)有清晰的認(rèn)識(shí)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量有良好的預(yù)期。 簡化了服務(wù)購買過程，使客戶的購買行為輕松快捷。 目錄 能力優(yōu)勢 成功案例 服務(wù)體系 服務(wù)交付運(yùn)作平臺(tái) 神州數(shù)碼質(zhì)量管理體系 響應(yīng)體系 客戶需求 維 護(hù) 體 系 質(zhì) 量 監(jiān) 督 體 系 質(zhì) 量 監(jiān) 督 體 系 突發(fā)事件管理 服務(wù)臺(tái) 配置管理 變更管理 可用性管理 安全管理 項(xiàng)目管理 問題管理 服務(wù)水平管理 ? 較為完善的 IT基礎(chǔ)架構(gòu)運(yùn)維體系， CallCenter和 CASE跟蹤系統(tǒng)已經(jīng)投入運(yùn)行近 5年，支持超過 400個(gè)客戶 基于 ITIL的服務(wù)管理體系 電話請(qǐng)求 郵件請(qǐng)求 網(wǎng)站請(qǐng)求 傳真請(qǐng)求 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控 安全監(jiān)控 主機(jī)系統(tǒng)監(jiān)控 電話、遠(yuǎn)程 支持 是否 解決 是 Case記錄、 客戶滿意度 調(diào)查 傳真請(qǐng)求Case 關(guān)閉 派遣現(xiàn)場 服務(wù)人員 現(xiàn)場支持 是否 解決 否 客戶聯(lián)絡(luò) 渠道 監(jiān)控平臺(tái) Helpdesk服務(wù) 現(xiàn)場服務(wù) 否 原廠 支持 Case受理 、識(shí)別和 登記 進(jìn)入 RMA 流程 服務(wù)臺(tái)專家 故障診斷 是 服務(wù)流程 用戶端設(shè)備 amp。 ? 按 Case故障級(jí)別積極處理上報(bào)程序的時(shí)間，及時(shí) ? 用 Email和短信息通知響應(yīng)的工程師和各級(jí)主管， ? 各級(jí)主管關(guān)注 Case處理，推進(jìn)故障問題的解決。通過對(duì)金融、電信、政府等行業(yè)市場的精耕細(xì)作也使我們擁有相當(dāng)?shù)目蛻羧后w和針對(duì)行業(yè)客戶業(yè)務(wù)特點(diǎn)的集成服務(wù)解決方案。無論是產(chǎn)品集成還是技術(shù)服務(wù)，我們可以提供的產(chǎn)品種類覆蓋到客戶 IT架構(gòu)搭建中使用的主流 IT軟硬件產(chǎn)品。用統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程和交付物向行業(yè)客戶提供涵蓋EMC、 HDS、 NetApp、 Symantec、 IBM、 HP、 ORACLE、 CISCO、SUN等軟硬件產(chǎn)品的維保、支持、外包、咨詢和培訓(xùn)相關(guān)服務(wù)。 通過這些實(shí)驗(yàn)環(huán)境，可以在神州數(shù)碼實(shí)驗(yàn)室直接模擬和再現(xiàn)客戶的現(xiàn)場問題，組織專家進(jìn)行會(huì)診，由專家一起詳細(xì)論證軟硬件故障問題的原因，有效地進(jìn)行故障定位支持。包括 EMC磁盤陣列， Brocade光纖交換機(jī)， Quantum磁帶庫， IBM RS/6000和 AS/400小型機(jī)、 CISCO網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、 SUN服務(wù)器、 HP小型機(jī)、 Symantec、 Oracle、 Sybase、 Websphere等數(shù)據(jù)庫中間件、程控交換機(jī)以及多種外設(shè)，有面向客戶端的各類技術(shù)支持。 集成能力 我們的能力 服務(wù)能力 ? 自有服務(wù)產(chǎn)品體系 我們擁有一支專業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)隊(duì)伍，提供自有 IT服務(wù)產(chǎn)品體系。多年來的積累使我們具備豐富的行業(yè)集成經(jīng)驗(yàn)。我們 以開放的心態(tài) 與共贏精神， 與 50多家 國際知名 IT企業(yè) 結(jié)為 長期 的 戰(zhàn)略伙伴 ，為客戶提供最豐富和齊全的產(chǎn)品及服務(wù) 。 遠(yuǎn)程支持服務(wù)平臺(tái) 遠(yuǎn)程支持接入終端 確保遠(yuǎn)程支持技術(shù)人員所有的操作在用戶授權(quán)、監(jiān)控的情況下完成 遠(yuǎn)程支持系統(tǒng)架構(gòu) 啟動(dòng)階段 正常維護(hù)服務(wù)階段 1周 11個(gè)月左右 2周 收尾階段 準(zhǔn)備階段 ?根據(jù)合同制定服務(wù)實(shí)施計(jì)劃 ?項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì) ?服務(wù)實(shí)施計(jì)劃的修訂 ?現(xiàn)場培訓(xùn) ?系統(tǒng)健康檢查 ?系統(tǒng)信息收集與評(píng)估 ?系統(tǒng)預(yù)防性檢查維護(hù) ?故障響應(yīng)及排除 ?補(bǔ)丁安裝 ?技術(shù)咨詢 ?生成維護(hù)文檔 ?階段性服務(wù)總結(jié) ?服務(wù)滿意度調(diào)查 ?年終服務(wù)總結(jié) ?年終服務(wù)評(píng)估 1周 工具及技術(shù)－項(xiàng)目化管理 客戶（熱線電話、 Web、 Email和傳真） 座席 工程師處理 Case Case建立和分發(fā) Email和短信息通知 Case 跟蹤系統(tǒng) Case跟蹤系統(tǒng)的優(yōu)勢 : ? 對(duì)客戶提供全天候的半小時(shí)內(nèi)工程師快速響應(yīng)服務(wù) ? 用 Case跟蹤系統(tǒng)進(jìn)行 Case跟蹤管理和監(jiān)控，保證服務(wù)品質(zhì) ? 提高服務(wù)效率和客戶滿意度 ? 可以收集問題的解決辦法，并總結(jié)歸納成知識(shí)庫 CallCenter + Case跟蹤系統(tǒng) 365天全天候 服務(wù) 免費(fèi)服務(wù)熱線： 800－ 810－ 6009 Case跟蹤系統(tǒng)流程 客戶 座席 故障問題的申報(bào) 熱線電話、 Email、 Web Email和短信息通知 Case建立和分發(fā) 工程師 工程師 工程師 設(shè)備維修管理員 高級(jí)工程師 …… Case關(guān)閉并歸檔 ? 受理客戶問題 ? 建立 Case，分發(fā)給工程師處理 ? Case跟蹤系統(tǒng) ? 發(fā) 和短信息通知工程師
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