【正文】 后語：做為零售業(yè)的從業(yè)人員，我們身邊不乏有人因貪小便宜而誤了自己的前途，輕則因此而受到了相關(guān)的懲罰，重則為此走上了犯罪的道路，不僅給商場的聲譽(yù)造成了很壞的影響，而且也貽誤了自己的前程（此員工從行為上屬于偷盜）。事后，公司給予此員工書面警告并責(zé)令其退回贈品。案后語：此事件值得每位管理者和員工反思，它不僅是對零售業(yè)從業(yè)人員職業(yè)道德的考驗(yàn)，更是對一個人自身素質(zhì)與品質(zhì)的檢驗(yàn)，做為一課之長的A某在賣場停電，工作現(xiàn)場比較混亂時，不僅不嚴(yán)守工作崗位，而且千方百計借此機(jī)會為自己牟取私利，這樣的管理人員的行為實(shí)在讓人不齒！ 身為部門管理人員在工作中應(yīng)有高度的責(zé)任心，要在任何情況下保持高度的職業(yè)警覺心，以防部門管理運(yùn)作中出現(xiàn)漏洞?！狈?wù)臺小姐也未再仔細(xì)詢問，便到收銀臺辦理了退款手續(xù)。從目前情況來看，商場每月的損耗不少，防損工作也有待進(jìn)一步的加強(qiáng)，同時希望所有從業(yè)人員要潔身自愛。案例7：促銷員私拆封裝，多加商品。案后語：該員工所參加的“消防知識”考試已屬補(bǔ)考，按理來說對已考過的內(nèi)容應(yīng)該有較大把握，可是該員中在考試時仍采取作弊手段，企圖蒙混過關(guān)，表明學(xué)習(xí)態(tài)度不端正。在考試的過程中，監(jiān)考人員發(fā)現(xiàn)一名員工作弊（抄襲所帶筆記），遂上前制止并要求沒收其消防知識筆記?！备骷壒芾砣藛T應(yīng)在全員范圍內(nèi)加大“職業(yè)道德”方面的培訓(xùn)力度，時刻敲響法律警種。防損員見板油質(zhì)量好，價格又很便宜，覺得有點(diǎn)蹊蹺，就在黃某買單后重新將其所買的板油重新進(jìn)行計量，結(jié)果實(shí)際價格為6元。在競爭激烈的零售商業(yè)行業(yè)，如果不加強(qiáng)從業(yè)人員的服務(wù)意識和技巧，那么，企業(yè)在競爭中將處于劣勢。案后語：作為營業(yè)員，為了安慰小孩，隨手拿一布猴給小孩的這種意識是對的，但是，應(yīng)向顧客講明此布猴是商品而不是贈品。前臺接待處給顧客留下了防損部的電話。防損員認(rèn)為自己的做法沒有錯，未當(dāng)面道歉?！毙『⒛玫讲己锖缶筒辉倏蘖耍櫩吞暨x好商品后就去收銀臺進(jìn)行結(jié)算。面對這一突發(fā)的顧客投訴事件的處理，惠州購物廣場負(fù)責(zé)此事件的處理人在緊急的情況下進(jìn)行了迅速而冷靜的處理，具體步驟如下：接到顧客投訴電話后保持冷靜先聆聽事情的經(jīng)過，傾聽完畢馬上打電話通知廠家與我商場相關(guān)負(fù)責(zé)人去醫(yī)院探望病人，做好病人家屬的安撫工作，避免事情傳播擴(kuò)大而造成負(fù)面影響；待患者家屬情緒稍趨平穩(wěn)后，請病人家屬出示在我商場購買該商品的電腦小票及銷售小票，核實(shí)確認(rèn)患者使用的產(chǎn)品確系我商場出售的商品；迅速通知當(dāng)?shù)貦?quán)威質(zhì)量檢查部門和廠家技術(shù)部門去事故現(xiàn)場進(jìn)行實(shí)地考察鑒定，了解事發(fā)原因，由權(quán)威檢查部門出具有效的質(zhì)檢報告，明確事故的責(zé)任人；在醫(yī)院探望病人的過程中聽?。ú∪耍┦鹿尸F(xiàn)場目擊者對事故發(fā)生的詳細(xì)講解并及時做好筆錄，記錄完畢后請患者家屬確認(rèn)并親自簽字；及時聽取質(zhì)量檢查部門的現(xiàn)場鑒定反饋，對事故原因的調(diào)查迅速了解，并讓質(zhì)量檢查部門在現(xiàn)場檢測后出具有效的質(zhì)檢報告，明確事故責(zé)任人；根據(jù)事情的輕重緩急，與廠家協(xié)商達(dá)成共識給予消費(fèi)者一定的慰問金。通過質(zhì)檢報告得知：由惠州人人樂購物廣場銷售的價值1100多元華帝煤氣爐并無質(zhì)量問題，引發(fā)該起事故的主要原因是由于顧客華某的母親在使用爐具前沒有仔細(xì)看該產(chǎn)品的使用說明書，操作時使用不當(dāng)造成。事故發(fā)生后，華某馬上把母親送入醫(yī)院，并讓家人用照相機(jī)、攝影機(jī)對事故現(xiàn)場進(jìn)行了拍攝，隨后華某打電話到我商場顧客服務(wù)中心投訴，要求我商場對事故發(fā)生做出合理解釋并對患者予以20萬元的經(jīng)濟(jì)賠償。老練：先傾聽顧客敘述事情經(jīng)過，從中尋找了解有利于商場的有利證據(jù)，待顧客平靜后對此向其進(jìn)行客觀的分析。通過商場負(fù)責(zé)人的不斷溝通，顧客終于不再生氣了，最后告訴商場負(fù)責(zé)人：他們其實(shí)最生氣的是那位值班經(jīng)理說的話，既然商場對這件事這么重視并認(rèn)真負(fù)責(zé)處理，所以他們也不會再追究了，他們相信蒼蠅有可能是小孩喝牛奶時從空中掉進(jìn)去的。詢問重點(diǎn)：發(fā)現(xiàn)蒼蠅的地點(diǎn)（確定餐廳衛(wèi)生情況）；確認(rèn)當(dāng)時酸牛奶的盒子是撕開狀態(tài)而不是只插了吸管的封閉狀態(tài)；確認(rèn)當(dāng)時發(fā)現(xiàn)蒼蠅是小孩先發(fā)現(xiàn)的，大人不在場；詢問在以前購買“晨光”牛奶有無相似情況？在了解了情況后，商場方提出了處理建議，但由于顧客對值班經(jīng)理“有問題去醫(yī)院檢查，我們負(fù)責(zé)”的話一直耿耿與懷，不愿接受我們的道歉與建議，使交談僵持了兩個多小時之久，依然沒有結(jié)果，最后商場負(fù)責(zé)人只好讓顧客留下聯(lián)系電話，提出換個時間與其再進(jìn)行協(xié)商?！?，李小姐尋聲望去，看見小孩喝的酸牛奶盒里（當(dāng)時酸奶盒已被孩子用手撕開）有只蒼蠅。培訓(xùn)案例大全明陽天下拓展目 錄通 用 類 案 例 1案例1：關(guān)于“晨光酸牛奶中有蒼蠅”的顧客投訴處理案例 1案例2：關(guān)于華帝爐具燃爆引發(fā)的顧客投訴 2案例3：布猴風(fēng)波 4案例4：板油 5案例5：豆?jié){ 6案例6：考試 6案例7：促銷員私拆封裝，多加商品。李小姐當(dāng)時火冒三丈，帶著小孩來商場投訴。第二天，商場負(fù)責(zé)人給顧客打了電話，告訴顧客：我商場已與“晨光”牛奶公司取得聯(lián)系，希望能邀請顧客去“晨光”牛奶廠家參觀了解（晨光牛奶的流水生產(chǎn)線：生產(chǎn)——包裝——檢驗(yàn)全過程全是在無菌封閉的操作間進(jìn)行的），并提出，本著商場對顧客負(fù)責(zé)的態(tài)度，如果顧客要求，我們可以聯(lián)系相關(guān)檢驗(yàn)部門對蒼蠅的死亡時間進(jìn)行鑒定與確認(rèn)。顧客說：“既然你們真的這么認(rèn)真的處理這件事，我們也不會再計較，現(xiàn)在就可以把購物小票撕掉，你們放心，我們會說到做到的，不會對這件小事再糾纏了！”在這起顧客投訴處理事件中值得反思與借鑒的有：《反思篇》處理顧客投訴是非常認(rèn)真的工作，處理人當(dāng)時的態(tài)度、行為、說話方式等都會對事件的處理有著至關(guān)重要的作用，有時不經(jīng)意的一句話都會對事情的發(fā)展起到導(dǎo)火索的作用。耐心：在談判僵持后，不急不燥，站在顧客角度為顧客著想去解決問題，且非常有誠意，處理方式嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真。我商場顧客服務(wù)中心接到投訴電話后，馬上與華帝爐具的廠家取得聯(lián)系，迅速協(xié)同廠家代表去醫(yī)院看望，與此同時又立刻通知市有關(guān)質(zhì)量監(jiān)督部門、華帝廠家技術(shù)部門前往出事地點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場鑒定與調(diào)查。事發(fā)當(dāng)天，華母用華帝煤氣爐燒開水時由于當(dāng)時煮沸的開水溫度過高而在取壺時將壺整個打翻，壺里的開水大量地潑灑到正在燃燒的左側(cè)爐面和右側(cè)的未打開的爐面上，由于左、右側(cè)爐面一個處于開啟狀態(tài)，一個處于冷卻狀態(tài)，在大量開水噴濺時里面受熱溫度不均勻而引發(fā)了了煤氣爐爆炸。在這起顧客投訴事件的處理過程中值得我們借鑒與學(xué)習(xí)的是：對于突發(fā)事件的投訴處理首先要學(xué)會冷靜聆聽，在傾聽的過程中一方面了解事情的緊急程度及大致出事原因（千萬不要由于事件的急迫慌了手腳，輕易地做出盲目的承諾與答復(fù)）；一方面在聆聽的時間里可以冷靜思考需要馬上進(jìn)行的處理步驟；對投訴人及時進(jìn)行安撫，避免因事情進(jìn)一步擴(kuò)大而引發(fā)的負(fù)面影響；及時明確事故的緊迫性，對于顧客提出的任何要求先不做盲目答復(fù)和反應(yīng)，馬上通知相關(guān)部門或機(jī)構(gòu)出面解決與協(xié)助，請權(quán)威檢查機(jī)構(gòu)調(diào)查事故原因并出具有效書面報告，分析事故的起因、明確事故責(zé)任人；根據(jù)有效調(diào)查報告明確事故的責(zé)任人并將報告結(jié)果告之投訴者，再根據(jù)報告結(jié)果確定處理方案。顧客出收銀臺時，防損員發(fā)現(xiàn)小孩手中的布猴未買單，就對顧客進(jìn)行提示，要求顧客補(bǔ)單。顧客就亮出了她的警察證，對防損員說：“你說我小孩偷了你們的東西，你侮辱了我，侵犯了我的權(quán)利，你必須向我道歉。顧客回去后又給防損部打電話，防損部主管給顧客解釋到：“不管當(dāng)時事情是怎樣的，我們的員工都沒有權(quán)利贈送商品，但不管錯誤如何發(fā)生，只要您在我們商場出現(xiàn)不愉快，都是我們的服務(wù)沒有做到位。更不要隨便承諾，讓顧客產(chǎn)生誤解。我們是零售業(yè)，同時也是服務(wù)業(yè)，身為其中的一員，都有讓顧客“乘興而來，滿意而歸”的責(zé)任，同時也肩負(fù)著保護(hù)公司財產(chǎn)的責(zé)任與義務(wù)。經(jīng)查：辛某與黃某是情侶關(guān)系，辛某利用職務(wù)之便，更改了價格，為自己謀取私利。案例5：豆?jié){2002年4月22日晚，商場“魚丸專柜”某促銷員在下班后到“特樂福專柜”去購買豆?jié){，由于與“特樂福專柜”促銷員關(guān)系密切。該員工態(tài)度強(qiáng)硬地拒絕了監(jiān)考人員的沒收要求，并在監(jiān)考人員要求她服從考場紀(jì)律，自動出場的時候，該名員工也拒不服從，且態(tài)度蠻橫無理地說“我考不考是我的事情，而你批不批是你的事情”。該員工在考場上無視監(jiān)考人員，公然作弊，沒有徹底明確考試的目的是為了讓大家掌握有關(guān)消防知識，而不是單純的追求分值。2002年5月30日，12部的一名促銷員在一樓挑選荔枝到計量處打價封好后，私自拆開封裝的計量標(biāo)價簽并多加價值4元的荔枝，然后去收銀臺結(jié)帳，經(jīng)防損員發(fā)現(xiàn)未果。案例8：“不翼而飛”的影碟機(jī) 2002年8月24日下午，某商場所在社區(qū)停電，整個商場供電不足，燈光昏暗，交接班人員都在崗位上，人數(shù)非常多。就這樣一臺價值928元的TCL DVD碟機(jī)退貨款便輕易地被A課長裝入了腰包。（如果不是事后某員工的細(xì)心提醒，那么事隔很久后，價值928元的TCL DVD碟機(jī)不就真的“不翼而飛”了嗎？）同時在此要告誡廣大員工，工作中堅(jiān)守崗位，把好關(guān)，以高度責(zé)任心對待各自崗位的工作，切勿以身試法，否則將會得不償失。案后語：我們的員工為了朋友的區(qū)區(qū)私利——四瓶飲料，而將公司的規(guī)定及同事的勸解丟在一邊，自己擅自“勇敢”地沖進(jìn)贈品臺拿取贈品，這樣“為了朋友兩肋插刀”的“膽量”與“氣魄”不僅讓人可嘆可悲，更讓人啼笑皆非。希望每位員工能以此為戒，加強(qiáng)自律能力，潔身自好，不要因?yàn)橐粫r小利的誘惑而迷失了方向，給自己帶來意想不到的嚴(yán)重后果，給人生帶來不必要的污點(diǎn)，正因?yàn)椤俺Ｔ诤舆呑摺?，所以才要時刻保持清醒的頭腦，提醒自己“就是不濕鞋”。作為社會人來講，“勿以善小而不為，勿以惡小而為之。有句古話“身正，不令，其屬而從之；身不正，雖令，其屬下而不從”，意思是如果你行得正，就算不發(fā)號施令，下屬也會服從你；但如果你行為不正，就算下命令，下屬也不會服從。案后語：身為零售行業(yè)的從業(yè)人員，上班時間在賣場內(nèi)與同事大聲吵嚷并大“打”出手，還波及顧客，不僅嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度，還給公司形象造成極壞的負(fù)面影響。隨著顧客流，我在商場內(nèi)轉(zhuǎn)動，正好看見立柱旁一位營業(yè)員趴在計量秤上寫字，顯示屏上的電腦數(shù)碼跳個不停，好像在痛苦地求救。從本案例來講，有三種情況值得探討：第一種是員工的基本素質(zhì)問題，再加上缺乏這方面的培訓(xùn)，認(rèn)為計量秤上比較平滑，好寫字，就是不考慮能否趴在上面寫字，如果長期這樣做會有什么樣的后果？第二種是明知故犯，損壞公物以泄私憤。另外，所有零售從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)明白，計量秤的準(zhǔn)確與否關(guān)系到公司和顧客的利益，國家有關(guān)質(zhì)量技術(shù)檢查機(jī)構(gòu)還必須每年對商場所有電子秤進(jìn)行檢查核準(zhǔn)，合格方能使用。案后語：開業(yè)之際，我們西安店的好伙伴體現(xiàn)了良好的團(tuán)隊(duì)精神，為了一個共同的目標(biāo)，團(tuán)結(jié)一心，互相協(xié)助，不記回報，是我們大家學(xué)習(xí)的楷模。據(jù)調(diào)查，小孩是從扶梯和地板的空隙中掉下一樓的。案例17：有問題的青菜 防損員在商場里注意到一位顧客手里拿著糖、口香膠及價值17元的巧克力5塊。當(dāng)顧客走出收銀臺時，收銀員仍未察覺。大多數(shù)收銀員都存在著一種心理：收銀員的職責(zé)就是收銀，而防損在關(guān)鍵時刻卻被丟在腦后。促銷員看一下，沒有回答。有部分促銷員，憑顧客的衣著或商品購買量，來給予顧客不同的服務(wù)，這不僅違背了我們服務(wù)行業(yè)準(zhǔn)則，同時也給我們的企業(yè)形象帶來了一定的負(fù)面影響。我和同事在擁擠的人流中來到鮮魚檔，魚檔商品品種不少，價格也比較適中。此時等待秤重量的顧客已有五、六人，每人都將手臂伸直，高高舉起手中的蝦或魚。”顧客也非常生氣，嘴里直嘀咕服務(wù)員的態(tài)度差，說下次不來了?！睉B(tài)度好一點(diǎn)，我相信顧客就不會多言了，下次一定還會來這里買魚。2002年8月2日我到毛巾（12部）柜購買毛巾，遺憾的是我沒有找到我所要的毛巾，問旁邊的銷售小姐，這種圖案毛巾在哪里有賣？她回答說“你自己去看，我不知道。案例4：你知道我在等你嗎？一位珠海的顧客去某商場購買了一臺彩電，因?yàn)榧敝厝?已預(yù)定好車票)，買了電視機(jī)后，顧客要求營業(yè)員快速給他交貨，而營業(yè)員也答應(yīng)5分鐘之內(nèi)把電視機(jī)送到出口。如果在承諾的時間內(nèi)不能兌現(xiàn)，應(yīng)同相關(guān)人員確認(rèn)還需等候的時間后及時告知顧客。2002年2月，一顧客在我公司買了一臺鶴飛DVD，前幾天發(fā)現(xiàn)不能讀碟了。案后語：該補(bǔ)貨員的行為充分體現(xiàn)了我公司“急顧客所急，想顧客所想”的服務(wù)宗旨，而且處事靈活，使得顧客滿意而歸。孕婦聽到促銷員的招呼聲后就走了過去，順勢彎身在促銷員身旁椅子上坐了下去，隨后就聽“嘭”的一聲，這位孕婦摔倒在地，椅子在她身下散成一堆破爛。當(dāng)看到顧客摔倒在地上時，促銷員應(yīng)及時伸出援助之手，將孕婦扶起而不是為自己找理由開脫?！碑?dāng)顧客剛離開她身邊不到2米的距離，就聽到那位員工向旁邊的同事嘀咕：“有沒有搞錯，現(xiàn)在什么時候還買賀卡！”真是讓人哭笑不得?？磥?，加強(qiáng)員工服務(wù)意識的工作已刻不容緩。”因?yàn)榱中〗惴浅Ｏ矚g樣品這把黃顏色的傘，而且在此之前已來看過很多次，便要求工作人員將懸掛的樣品拿給她。”這時又拿了一把其它款式的黃傘，遞到林小姐手里語氣強(qiáng)硬的說：“這把也是黃色的，難道不漂亮嗎？”最后，林小姐等了十幾分鐘后，該工作人員才慢慢騰騰、非常不情愿的將那把懸掛的黃傘取了下來。而顧客要求購買樣品更是銷售的實(shí)際行為，而工作人員嫌麻煩寧可讓樣品高懸，也不愿伸手取下來讓顧客購買，純粹是舍本逐末。促銷員看了看說：“那這雙黑色的是不是更好一些？”邊說邊拿起米色和黑色的鞋子放在一起讓顧客比較，然后又說：“您要不要先試穿一下，看哪雙更好一些？”顧客這時看了看旁邊一雙高跟的皮鞋，眼里流露出羨慕的神情，善解人意的促銷員馬上笑著說：“現(xiàn)在穿這種不太適合，不過再過一段時間就可以了，是吧？”顧客聽完笑了笑，便拿起一雙黑色的試穿起來，待穿好后，促銷員在一邊耐心地詢問：“合不合腳？感覺還合適嗎？” 顧客覺得很滿意，便點(diǎn)了點(diǎn)頭。其實(shí)，我們盡管可以學(xué)習(xí)各種各樣的銷售技巧，但“真誠”的法寶永遠(yuǎn)是最恒久的，用心去做是最簡單也是最動人的道理。一句普通而溫馨的提示語卻可以給我們留下很多的啟示……在許多賣場，我們隨處可見“不許試吃?。?！”、“小心口紅?。。　?等等諸如此類硬邦邦的提醒，雖然對一個諾大的商場而言，這樣的提示是非常有必要的，但生硬的語氣及其提示后面碩大的幾個感嘆號還是讓人覺得心里不怎么舒服。 案例11：“有病”2002年8月中旬，一位女顧客在商場豆制品柜臺