【正文】 資”可以分散投資者的一部分風(fēng)險(xiǎn)。 理解投資回報(bào) 等式這一點(diǎn)的關(guān)鍵在於：如果投資在一筆銷售上的時間是一個常量，要使投資回報(bào)最大化，就必增加銷售額。 相反，這位中產(chǎn)階級購買者可能要花好多時間來決定是否購買。作爲(wèi)一名銷售員，要增加投資回報(bào)，就必須找 到那些最願意購買你産品或服務(wù)的主要大客戶。這便意味著一個最善於利用時間的銷售員能獲得最佳投資回報(bào)。新教的教義認(rèn)爲(wèi)人有賺錢的義務(wù)，但不一定是爲(wèi)了物 質(zhì)享受。 銷售人員要不斷學(xué)習(xí)，並能保保持一個“開放的大腦”，更爲(wèi)重要的是，更滿懷樂趣地去學(xué)。特蕾西的專業(yè)銷售錄音節(jié)目，主要談的是“即時角色轉(zhuǎn)換成交術(shù)”，即你提出一人問題後便徹底扭轉(zhuǎn)了看似已被完全拒絕的情形?？蛻糸_發(fā)不僅僅給了銷售員每次打電話時賺錢的機(jī)會，它同樣給了他們決定自己收入水平的機(jī)會，同時，客戶開發(fā)也充滿著挑戰(zhàn)。希爾曾說過，每一個事例都有三種立場：我的立場、你的立場以及介於你我之間的一種立場。是客戶開發(fā)中持之以恒的努力才産生了銷售成功的結(jié)果，而不是某個特定電話的作用。下兩表所列爲(wèi)爲(wèi)銷售記錄中反映的資訊。 如果你認(rèn)爲(wèi)杯子是半滿的，結(jié)果會截然相反，你會向“不會被拒絕”的目標(biāo)邁出第一步。 某一領(lǐng)域中出類拔萃的人只是比其他人在專業(yè)上略勝一籌而已。銷售人員不可能會見潛在客戶、向他們推銷所需的産品、完成銷售並提供優(yōu)良的售後服務(wù)。 一個簡單的銷售過程可以分爲(wèi)：編制計(jì)劃；客戶開發(fā)；約見面談；産品推薦；雙方成交；售後服務(wù)。有些公司的銷售員分佈於全國各地，無法每日召開早會或晚會時，應(yīng)將其拜訪報(bào)告表以傳真或電話聯(lián)絡(luò)方式，隨時向公司反映。 銷售員各種報(bào)表填寫質(zhì)量與 報(bào)表上交的效率，應(yīng)列爲(wèi)銷售員的考核專案，這樣才能使業(yè)務(wù)主管在過程管理與追蹤進(jìn)度時面面俱到。市場狀況反映表 銷售員在拜訪客戶的過程中，會掌握許多有用的資訊，如消費(fèi)者對産品提出的意見、競爭對手進(jìn)行的新的促銷活動或推出的新品、經(jīng)銷 商是否有嚴(yán)重抱怨、客戶公司的人事更動等，除了應(yīng)立即填在每日拜訪表上之外，若情況嚴(yán)重並足以影響公司産品的銷售時，則應(yīng)立即另外填寫市場狀況反映表或客戶投訴處理報(bào)告表，以迅速向上級報(bào)告。評價推銷的效率 在瞭解銷售員每日銷售報(bào)告後，銷售主管應(yīng)就各種目標(biāo)值累計(jì)達(dá)成的進(jìn)度加以追蹤，同時對今天拜訪的實(shí)績進(jìn)行成果評估，並瞭解今日在拜訪客戶時花費(fèi)的費(fèi)用，以評價推銷的效率。每日銷售報(bào)告表 銷售員在工作結(jié)束後，要將每日的出勤狀況、拜訪客戶洽談結(jié)果、客訴處理、貨款回收或訂貨目標(biāo)達(dá)成的實(shí)績與比率、競爭者的市場信息、客戶反映的意見、客戶的最新動態(tài)、今日拜訪心得等資料，都填寫在 每日拜訪報(bào)告表 上，並經(jīng)主管簽核、批示意見。 3．銷售員過程管理 如今，“使顧客滿 意”已成爲(wèi)現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營哲學(xué)，以客戶爲(wèi)中心的新的經(jīng)營方式正在得到廣泛的認(rèn)同。也就是說，銷售過程管理的主要目的，就是要重視目標(biāo)與實(shí)績之間的關(guān)係，通過對銷售過程的追蹤與監(jiān)控，確保銷售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 目標(biāo)分解 銷售經(jīng)理要具體細(xì)緻地將上述各項(xiàng)目標(biāo)分解給銷售員、經(jīng)銷商，再配合各項(xiàng)銷售與推廣計(jì)劃，來協(xié)助銷售員、經(jīng)銷商完成月別、季別、年度別或産品別、地區(qū)別的銷售目標(biāo)。 導(dǎo) 言 客戶是企業(yè)利潤的源泉。在現(xiàn)代激烈競爭的環(huán)境下，適應(yīng)客戶的需求，給客戶自己選擇産品的權(quán)利，讓客戶得到自己真正想要的東西，是競爭的關(guān)鍵需要。每日拜訪計(jì)劃表 銷售員在瞭解公司分配的銷售目標(biāo)及銷售政策 後，應(yīng)每天制訂拜訪計(jì)劃，包括計(jì)劃拜訪的客戶及區(qū)域；拜訪的時間安排；計(jì)劃拜訪的專案或目的（開發(fā)新客戶、市場調(diào)研、收款、服務(wù)、客訴處理、訂貨或其他），這些都應(yīng)在 每日拜訪計(jì)劃表 上仔細(xì)填寫。銷售經(jīng)理可以通過 客戶拜訪計(jì)劃表 ，知道銷售員每天要做什 麼；通過“每日銷售報(bào)告表”，知道銷售員今天做得怎麼樣。如有必要，應(yīng)召集銷售員進(jìn)行個別或集體面談，以便掌握深度的、廣度的市場信息。 在瞭解了各個銷售員的工作情況後，業(yè)務(wù)主管要對那些業(yè)績差的銷售員、新銷售員的工作態(tài)度及效率，隨時給予指導(dǎo)、糾正和幫助。 儘管編制計(jì)劃有助於取得更好的銷售業(yè)績，但編制計(jì)劃並不是客戶開發(fā)的先決條件。 銷售業(yè)是一個競爭十分激烈的行業(yè)，如果你不去拜訪你的老客戶及潛在客戶，那其他人就會取代你。成功的銷售人員可能多打上一個電話，或多出席了一次銷售見面而已，儘管採用的方式並不重要，然而它們成功帶 來的收入?yún)s是可觀的。杯子是半滿還是半空 對客戶開發(fā)的看法都有樂觀和悲觀兩種。 有一個古老的故事：一個人試圖用鐵錘打爛一塊巨石，他錘了一下 ，什麼也沒發(fā)生，又錘了一下，石頭依然如故。播種與收穫法則 播種與收穫法則告訴人們：“你播種什麼，你就會收穫什麼”。 電話數(shù)與銷售總額的關(guān)係 拔打電話數(shù) 實(shí)際完成數(shù) 約見次數(shù) 推薦次數(shù) 銷售筆數(shù) 銷售總額 100 50 13 13 5 ￥ 20xx00 電話數(shù)與傭金的關(guān)係 銷售總額 ￥ 20xx00 撥打電話數(shù) 100 每次電話銷售金額 ￥ 200 傭金比率 5% 每次電話銷售傭金 ￥ 10 從以上列表可以看出，銷售總額與撥打電話數(shù)之間的關(guān)係，事實(shí)上已經(jīng)延伸到了與銷售員對應(yīng)的傭金提成，即傭金的多少與你撥打電話的總數(shù)密切相關(guān)。每次撥 打電話都是賺錢的機(jī)會所在。這句話中蘊(yùn)含了許多智慧。有了這些，還希望有哪份職業(yè)能 給你更多呢？ 案例：角色轉(zhuǎn)換成交術(shù) 保羅和他的一位財(cái)務(wù)經(jīng)理，駕車到一家排在《財(cái)富》雜誌 200 強(qiáng)以內(nèi)的客戶那裏。 因此，當(dāng)他們面對最後的拒絕時，同行的 財(cái)務(wù)經(jīng)理問那位先生，如果他處在保羅他們的位置並得到的是同樣的答復(fù)時，會如何去做。銷售工作是一項(xiàng)有著許多機(jī)會並能得到高額回報(bào)的令人激動的工作，包含了極大的挑戰(zhàn)性。爲(wèi)了做到這一點(diǎn)，我們必須明白所有銷售人員的地位是平等的。事實(shí)上，銷售和經(jīng)營中競爭的最終目的就是要使投資回報(bào)最大化。例如有兩位汽車購買人：一位是富翁，他想買勞斯萊斯高級轎車；加一位是中産者，他想貸三年的款買一輛中等轎車。因爲(wèi)買車主定行爲(wèi)對一個中産者來說是極爲(wèi)重要的。 這一點(diǎn)以銷售投資組合同樣適合。如果銷售員在一個轄區(qū)內(nèi)工作的話，你可以更好的改進(jìn)這一定義，把側(cè)重點(diǎn)放在區(qū)域範(fàn)圍內(nèi)。其實(shí)不然，銷售人員只是分清主次關(guān)係。銷售人員不必在目標(biāo)市場外尋找機(jī)會，因爲(wèi)目標(biāo)市場外的機(jī)會場實(shí)在太小。 從哪里才能得到這些必要的統(tǒng)計(jì)資 料呢？一般可以通過以下兩種途徑取得：購買方式或免費(fèi)方式。 獲得免費(fèi)資訊也可以有多種途徑，包括從當(dāng)?shù)厣虝?、公共圖書館以及出版式物等地方獲取。 而且購買決定也不銷售人員所能決定的。多打電話 這聽起來與通常我們更注意於電話的“質(zhì)量”，而不是“數(shù)量”相矛盾。同時，拒絕從根本上講並不是完全的拒絕，它們其實(shí)是潛在客戶提出瞭解更多資訊的要求。這個階段，成年學(xué)習(xí)者，並不知道自己有什麼不懂。 最後一個階段：他能隨心所欲地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，根本不需要任何多餘的思考。這理電話爲(wèi)例說明如何應(yīng)對這些理由 “請寄書面資料給我” 這是拒絕理由中最常見的一種。幾天後，當(dāng)他收到資料時，可能會想起來有過這麼一回事，但或許根本就已經(jīng)忘記了。 3 月 26 日我正好要到你們公司附近辦點(diǎn)事，我很想在下午 3： 00 來拜訪您，您有空嗎？太好了！我會把這個約會記錄在我的日程安排上，約見前一天我會再打電話跟您最後確定一下。其次，銷售人員詢問客戶是否有空，並非僅僅送上産品資料而已，通常，這種“上門送材料的面談”至少不少於一個小時。和其他方法一樣，關(guān)鍵在於準(zhǔn)備工作。 內(nèi)部自己能供應(yīng)的拒絕理由可以由兩種方式來解決，選擇要看對方在公司裏所處的角色如何：是中層管理者 還是高層決策者。 答復(fù)“我們自己內(nèi)部能夠供應(yīng)你們的這種産品（服務(wù)）” 拒絕理由的例文 應(yīng)對中層 管理者的方法 太好了！這也正是我與你聯(lián)繫的原因。然而高層管理者的情況卻並非如此，他們關(guān)心的是投資投資回報(bào)、每股收益以及其他許多大範(fàn)圍的財(cái)務(wù)執(zhí)行指標(biāo)。 7 月 18 日我正好要到你們公司附近辦點(diǎn)事，我希望能來拜訪您並解釋一下爲(wèi)什麼我們能做這一點(diǎn)。我們已和許多你們這樣的大公司建立了業(yè)務(wù)關(guān)係，發(fā)現(xiàn)我們能對你們主要供應(yīng)商所提供的服務(wù)作出有力的補(bǔ)充。你的競爭對手已經(jīng)爲(wèi)你做了許多你要做的工作。用一份沒有聯(lián)繫人的清單或許是所有銷售中最令人頭痛的事。 首先，你對潛在客戶沒有任何既有概念。我想您是否能幫一個忙？我想換你們公司采部的負(fù)責(zé)人。 確認(rèn)已經(jīng)找到公司的真正決策者： 一旦電話接通，你需要判斷一下是否找到了準(zhǔn)確的目標(biāo)人。 找到公司裏真正決策者的電話手稿例文 2 接待員：某某公司，請問你找誰？ 銷售員：請轉(zhuǎn)王經(jīng)理。 接待員：當(dāng)然可以，我?guī)湍戕D(zhuǎn)到採購部李經(jīng)理那裏。但是，因爲(wèi)你所努力的物件在目標(biāo)市場內(nèi)，因此每一個客戶都是 “ 高質(zhì)量 ”客戶。 6 月 25 日我正好要到你們公司附近辦點(diǎn)事，我想來拜訪你一下。因此，你的任務(wù)是要表明你的産品或服務(wù)與你的報(bào)價等值。事實(shí)上，客戶尋找的是最低總成本的方案， 而不是産品（服務(wù)）的最低價。在面對面的情況下，就有充足的時間來說明你們産品的可值性。事實(shí)上，大部分客戶評價公司和銷售員時，更看重在逆境中作出的反應(yīng)，而不是你一帆風(fēng)順時的表現(xiàn)。這一指導(dǎo)非常具有實(shí)用性，因爲(wèi)讓客戶或潛在客戶多講是 “ 顧問型 ”銷售方式的一種理念。你可能會遭遇拒絕，然而不會使你屈服。如果你能夠幫助你的客戶或潛在客戶變得更加富有，那你應(yīng)該由於你的産品或服務(wù)而成爲(wèi) “ 福音傳遞者 ” 。 通常，銷售員可以打兩次相同的電話來處理潛在客戶的拒絕和爭取得到約見的機(jī)針對。 5．邁向成功 邁向成功的四個步驟只是一個達(dá)到目的的簡單公式：制訂目標(biāo)，擁有信心，持之以恒，充滿樂趣！ 努力再努力，即使失 敗了，你也會比別人得到的收穫要多得多。不出所料，其他孩子都嘲笑比爾， 但是當(dāng)你現(xiàn)在仔細(xì)想一想，他要做美國總統(tǒng)的雄心真的並非像當(dāng)時那樣被認(rèn)爲(wèi)是遙不可及的，每一代人都肯定會有他們的領(lǐng)導(dǎo)人，只要有人願意從事這工作，爲(wèi)什麼就不可能呢？ 佛朗哥能夠忍受納粹死亡集中營裏的摧殘是因爲(wèi)戰(zhàn)後與家人團(tuán)聚的夢想一直在激勵著他?？蛻糸_發(fā)的也是人生成功的秘密。就職業(yè)而言，沒有其他任何一種工作能勝過銷售業(yè)的機(jī)會和高額回報(bào)。 事實(shí)上，已經(jīng)有不少企業(yè)正式而且試圖評估出顧客的終 身價值，比方說對福特汽車而言，當(dāng)你從選購一輛汽車開始，他們便預(yù)估你將會帶來至少 30 萬美元的價值。兩條虛線之所以有如此的 “ 剪刀差 ” ，就是賣主太過於短視而近利，反而忽略了長遠(yuǎn)的顧客終身價值?？偠灾枞轿坏念櫩蜐M意，才有顧客終身價值的産生。最初，他們是沒有經(jīng)驗(yàn)的的 普遍的購買者、購買産品時傾向于功能齊全，包裝漂亮以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 現(xiàn)在他將越來越多的時間用在了採購經(jīng)理的身上，與最初的接觸人，即新産品開發(fā)小組負(fù)責(zé)人的交往越來越少。他談到他以前與開發(fā)小組合作十分愉快，並描繪了幾種新産品的構(gòu)想。後來他已清楚意識到客戶的興趣已經(jīng)消失了。也就是說，他的客戶是以前十分依賴於各種服務(wù)支援的無經(jīng)驗(yàn)的買者，現(xiàn)在已經(jīng)發(fā)展成爲(wèi)有經(jīng)驗(yàn)的客戶，慚慚注重於産品其他方面的利潤，在這個例子裏就是産品價格。若將其與産品發(fā)展周期聯(lián)繫起來，這將有助於瞭解客戶需求，並可作爲(wèi)制定 銷售戰(zhàn)略的指導(dǎo)。 在某些場合下，這些人會恰好是公司高層管理中的一員，這時因爲(wèi)也許公司中其他成員不願承擔(dān)這個會因錯 誤決策而導(dǎo)致的 “ 仕途 ” 風(fēng)險(xiǎn)。在這樣的一種市場條件下，那些具有強(qiáng)大銷售和客戶管理資源的銷售商就能夠高效地參與競爭。由於購買決定涉及到內(nèi)容資訊流動、過程的改變以及較大的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，所以往往由高級經(jīng)理委員會來作出決定，他們各有目的，因此決策一般會持續(xù) 18— 24 個月。 IBM 所採用的這種戰(zhàn)略令人生畏，很大程度上不是因爲(wèi)它後面有著強(qiáng)大的資源，而是因爲(wèi)符合了無經(jīng)驗(yàn)多面手的市場。強(qiáng)大的銷售資源投入遠(yuǎn)比低廉的價格重要得多。 隨著公司對産品越來越熟悉，對自己的判斷越來越自信，他們就將原來由總管或技術(shù)人 員承擔(dān)的購買任務(wù)移交給更加瞭解産品性能的專家或採購部門，購買決定就建立在標(biāo)準(zhǔn)規(guī)範(fàn)的基礎(chǔ)上。他們不再尋求一大堆綜合性的利益，對其中的每一部分利益他們都有可以清楚地進(jìn)行曲視分類及評估。 通訊業(yè)領(lǐng)域的客戶已經(jīng)開始了這種轉(zhuǎn)變。 然而，銷售商仍可通過幫助客戶開發(fā)新的應(yīng)用來釋放購買力。這種環(huán)境下，本來一直在尋求技術(shù)支援和相應(yīng)服務(wù)的客戶，也可能傾向於價格方面的因素。 3．客戶經(jīng)驗(yàn)對銷售戰(zhàn)略的意義 一旦與客戶建立了一個良好的關(guān)係，銷售商們就致力於如何珍惜維持這些市場份額。 客戶管理戰(zhàn)略 只要大部分競爭商家不能對産品的核心技術(shù)部分進(jìn)行複製，産品市場環(huán)境跌主要轉(zhuǎn)變便發(fā)生在客