【正文】 實(shí)施監(jiān)督。74. 服務(wù)保證性：是指服務(wù)企業(yè)具有能勝任服務(wù)的能力和信用。69. 服務(wù)政策：是指一家服務(wù)企業(yè)在處理內(nèi)外服務(wù)關(guān)系或配置服務(wù)資源時(shí)所提出的有重點(diǎn)、有傾向性的觀點(diǎn)及實(shí)施方案。其方式主要有自助服務(wù)、渠道服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等3種。63. 渠道服務(wù)：是指服務(wù)生產(chǎn)者將服務(wù)或部分服務(wù)通過服務(wù)中間商提供給顧客，服務(wù)中間商的存在，等于隔離或部分隔離了服務(wù)生產(chǎn)者和服務(wù)消費(fèi)者，就像產(chǎn)品中間商隔離了制造業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)者與消費(fèi)者一樣。59. 特許服務(wù)商：也稱特許經(jīng)濟(jì)商，是指接受某個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)特許權(quán)的服務(wù)商。57. 服務(wù)渠道營(yíng)銷：是指服務(wù)企業(yè)通過服務(wù)中間商向終端顧客提供服務(wù)。54. 品牌延伸：是指將在一個(gè)服務(wù)領(lǐng)域的品牌用到延伸的服務(wù)領(lǐng)域中去。顧客通常不主要根據(jù)這些促銷物的提示來感知服務(wù)質(zhì)量。48. 服務(wù)環(huán)境營(yíng)銷：是指服務(wù)企業(yè)或機(jī)構(gòu)為提示和保證服務(wù)質(zhì)量而提供良好的服務(wù)環(huán)境。時(shí)效服務(wù)就是有較高時(shí)間效率的服務(wù)。41. 拓展型服務(wù)創(chuàng)新：是指在原有服務(wù)種類（或服務(wù)線）里開發(fā)新的服務(wù)品種。37. 服務(wù)創(chuàng)新：是指用新的服務(wù)方式,技巧和要素全部或部分地替代原有的服務(wù)方式，技巧和要素，以便增加服務(wù)價(jià)值。顧客細(xì)分就是市場(chǎng)細(xì)分，它不僅是關(guān)系營(yíng)銷也是個(gè)性化營(yíng)銷的一個(gè)基礎(chǔ)。31. 服務(wù)的個(gè)性化營(yíng)銷：就是指服務(wù)機(jī)構(gòu)為滿足顧客的個(gè)性化需要提供個(gè)性化服務(wù)。28. 顧客組合：是指多個(gè)同時(shí)參與某項(xiàng)服務(wù)的不同顧客（或市場(chǎng)細(xì)分）之間的成分（結(jié)構(gòu)）關(guān)系。24. 社交性關(guān)系營(yíng)銷：是指將財(cái)務(wù)手段和社交手段結(jié)合起來用于建立和保持顧客關(guān)系的營(yíng)銷。20. 市場(chǎng)細(xì)分：是指按某種特征將顧客分類，一類顧客稱一個(gè)細(xì)分。16. 服務(wù)知識(shí)營(yíng)銷：就是增強(qiáng)服務(wù)的知識(shí)化程度，用知識(shí)來吸引和滿足顧客的需要和充分發(fā)揮知識(shí)在服務(wù)營(yíng)銷中的作用。12. 服務(wù)的有形線索：也稱服務(wù)的有形提示，是指服務(wù)過程中能被顧客直接感知和提示服務(wù)信息的有形物。8. 服務(wù)的規(guī)范化：是指在服務(wù)過程中建立規(guī)范幷用規(guī)范引導(dǎo)、約束服務(wù)人員的心態(tài)和行為，以保持服務(wù)的穩(wěn)定性。4. 服務(wù)的不可分性：是指服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的，是分不開的，也稱服務(wù)的同時(shí)性。.. .. .. ..1. 服務(wù)業(yè)：又稱第三產(chǎn)業(yè)或第三次產(chǎn)業(yè)，是指專門生產(chǎn)和銷售服務(wù)的產(chǎn)業(yè)，它的范圍包括除第一、第二產(chǎn)業(yè)以外的產(chǎn)業(yè)。5. 服務(wù)的異質(zhì)性：是指服務(wù)的質(zhì)量是多變或易變的，是隨不同的服務(wù)交易而變的，缺乏一致性和穩(wěn)定性。9. 服務(wù)的可調(diào)化：是指通過對(duì)服務(wù)時(shí)間、服務(wù)地點(diǎn)和服務(wù)供求的調(diào)節(jié)來平衡服務(wù)供求的矛盾。13. 服務(wù)技能：是指利用服務(wù)人員的熟練程度、技藝、能力等來吸引和滿足顧客，充分發(fā)揮技能在服務(wù)營(yíng)銷中的作用。17. 服務(wù)專業(yè)化營(yíng)銷：就是提高服務(wù)人員的專業(yè)化水平，充分發(fā)揮專業(yè)資格證書和專家在服務(wù)營(yíng)銷中的作用，用專業(yè)性、權(quán)威性和保證性的服務(wù)吸引顧客和提高服務(wù)機(jī)構(gòu)的專業(yè)信譽(yù)。21. 市場(chǎng)定位：是指服務(wù)機(jī)構(gòu)確定自己的競(jìng)爭(zhēng)地位和用服務(wù)組合適應(yīng)這種競(jìng)爭(zhēng)地位的活動(dòng)。25. 結(jié)構(gòu)性關(guān)系營(yíng)銷：是用結(jié)構(gòu)性手段整合顧客并以此建立和保持顧客關(guān)系的營(yíng)銷。29. 顧客組合管理：是對(duì)顧客成分關(guān)系的引導(dǎo)、組織和協(xié)調(diào)，也可稱顧客間協(xié)調(diào)性管理。32. 被動(dòng)性個(gè)性化服務(wù)：是指由顧客提出的個(gè)性化服務(wù)。35. 顧客特色：是服務(wù)特色的一個(gè)來源。38. 全新型服務(wù)創(chuàng)新：是指在服務(wù)內(nèi)容和方式上創(chuàng)造新與原有服務(wù)完全不同的服務(wù)。42. 改進(jìn)型服務(wù)創(chuàng)新：是指對(duì)原有服務(wù)（品種）的程序、方式、手段、時(shí)間、地點(diǎn)、人員等服務(wù)要素進(jìn)行改進(jìn)。45. 服務(wù)多功能營(yíng)銷：是指服務(wù)企業(yè)或機(jī)構(gòu)對(duì)同一個(gè)或同一細(xì)分群顧客提供多功能不同但相互關(guān)聯(lián)的服務(wù)，以便提高企業(yè)的服務(wù)效率和顧客消費(fèi)的效率。49. 服務(wù)的核心有形提示物：是指服務(wù)企業(yè)或機(jī)構(gòu)擁有而顧客不擁有的有形提示物。51. 服務(wù)承諾：是指服務(wù)企業(yè)通過廣告、海報(bào)、展示、營(yíng)業(yè)推廣、人員推銷和公共宣傳等溝通方式向顧客預(yù)示服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)效果，并對(duì)服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)效果提出一定的保證。品牌延伸，可以利用這個(gè)品牌的名氣和商譽(yù)來發(fā)展新的業(yè)務(wù)。58. 特許渠道：特許渠道是一種迅速進(jìn)入市場(chǎng)的方式。60. 服務(wù)代理商：是指受服務(wù)機(jī)構(gòu)的委托與顧客簽訂服務(wù)合同的中間商。64. 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)：是指服務(wù)生產(chǎn)者將服務(wù)或部分服務(wù)通過因特網(wǎng)提供給顧客。66. 服務(wù)規(guī)范化營(yíng)銷：是指在服務(wù)過程中建立規(guī)范并用規(guī)范引導(dǎo)、約束服務(wù)人員和服務(wù)的顧客的思想和行為，以保持服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性和可預(yù)期性。70. 服務(wù)原則：是指一家服務(wù)企業(yè)在其內(nèi)外服務(wù)工作中恪守的準(zhǔn)則或堅(jiān)持的道理71.72. 服務(wù)可靠性：是指服務(wù)企業(yè)在服務(wù)過程中能履行自己明示或暗示的一切承諾。75. 服務(wù)移情性：是指服務(wù)企業(yè)能時(shí)時(shí)為顧客著想和給予顧客個(gè)性化的關(guān)注。79. 內(nèi)部監(jiān)督：就是服務(wù)機(jī)構(gòu)通過自己的內(nèi)部組織體系、技術(shù)體系和員工的自我約束對(duì)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督。83. 服務(wù)時(shí)間可調(diào)化營(yíng)銷：是指服務(wù)企業(yè)通過服務(wù)時(shí)間的調(diào)節(jié)來滿足服務(wù)需求和平衡服務(wù)供求的矛盾。87. 能見度界限：是前臺(tái)活動(dòng)區(qū)域和后臺(tái)活動(dòng)區(qū)域的內(nèi)部服務(wù)分界線66. 服務(wù)配套：就是在全面、深入分析目標(biāo)顧客需要的基礎(chǔ)上，選擇和依據(jù)某一個(gè)主題結(jié)構(gòu)為顧客編制服務(wù)菜單，菜單上的每一項(xiàng)服務(wù)都應(yīng)當(dāng)符合主題結(jié)構(gòu)，各項(xiàng)服務(wù)之間應(yīng)當(dāng)是相互關(guān)聯(lián)、相互配合的，而每個(gè)菜單能一攬子地滿足滿足目標(biāo)顧客的需要。簡(jiǎn)答題1）服務(wù)業(yè)與經(jīng)濟(jì)改革：①與轉(zhuǎn)換企業(yè)的經(jīng)營(yíng)機(jī)制；②與培育市場(chǎng)；③與建立社會(huì)保障制度；④與轉(zhuǎn)換政府機(jī)構(gòu)的職能。商業(yè)和物質(zhì)性的服務(wù)質(zhì)量很大程度上要看它們所服務(wù)的商品的質(zhì)量。 ①精神和素質(zhì)服務(wù)業(yè)與物質(zhì)性強(qiáng)的流通服務(wù)業(yè)、生產(chǎn)和生活服務(wù)業(yè)相比，一個(gè)顯著的特點(diǎn)是它和精神性。②服務(wù)無形性的另一個(gè)是服務(wù)的主管體驗(yàn)性。②表現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量可能隨服務(wù)交易的時(shí)間不同而變。②表現(xiàn)為不可儲(chǔ)存性。⑵服務(wù)的易逝性實(shí)際就意味著服務(wù)的無形性，而一切有形的物質(zhì)都具有不滅性，即時(shí)間的長(zhǎng)存性，在時(shí)間上沒有長(zhǎng)存性因而不斷流逝的服務(wù)一定不是有形的物質(zhì)，而是無形的東西。⑷服務(wù)的易逝性還意味著服務(wù)的異質(zhì)性。正面：①提供營(yíng)銷的原動(dòng)力；②推動(dòng)互動(dòng)營(yíng)銷；③推動(dòng)關(guān)系營(yíng)銷；④推動(dòng)內(nèi)部營(yíng)銷；⑤推動(dòng)口碑營(yíng)銷；⑥推動(dòng)短渠道營(yíng)銷。由于服務(wù)的四大特征服務(wù)對(duì)營(yíng)銷正負(fù)兩方面的影響，從而服務(wù)營(yíng)銷的戰(zhàn)略維度就應(yīng)當(dāng)是增強(qiáng)正面影響和減弱負(fù)面影響。服務(wù)技巧化維度包括：