【正文】 服務(wù)技能、服務(wù)知識(shí)、服務(wù)專業(yè)化和服務(wù)文化。服務(wù)關(guān)系化營(yíng)銷就是服務(wù)的互動(dòng)營(yíng)銷、關(guān)系營(yíng)銷和內(nèi)部營(yíng)銷。⑷服務(wù)的效率化：增強(qiáng)易逝性正面影響的營(yíng)銷維度是服務(wù)的效率化。維度：服務(wù)環(huán)境、服務(wù)品牌、服務(wù)承諾和服務(wù)價(jià)格。服務(wù)可分化營(yíng)銷就是服務(wù)的自助營(yíng)銷、渠道營(yíng)銷和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷。維度：服務(wù)時(shí)間調(diào)節(jié)、服務(wù)地點(diǎn)調(diào)節(jié)和服務(wù)價(jià)格調(diào)節(jié)。⑵技能定價(jià)（技能差價(jià)；技能調(diào)價(jià)）；⑶技能培訓(xùn)；⑷技能競(jìng)賽；⑸技能激勵(lì)。服務(wù)知識(shí)是服務(wù)技能的基礎(chǔ)，服務(wù)的知識(shí)成分及比重決定著服務(wù)技能層次的高低，兩者的關(guān)系呈正相關(guān)。保證性是顧客感知服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要的維度，而保證性與服務(wù)的知識(shí)化程度有關(guān)。作用：①促進(jìn)服務(wù)品牌的發(fā)展；②適應(yīng)范圍消費(fèi)流行和風(fēng)潮的需要；③增強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷的情感力量；④促進(jìn)服務(wù)業(yè)的合作營(yíng)銷；⑤促進(jìn)服務(wù)業(yè)的環(huán)境營(yíng)銷。關(guān)系營(yíng)銷不是短期銷售即所謂交易營(yíng)銷，而是長(zhǎng)期營(yíng)銷。⑶關(guān)系營(yíng)銷包括建立新的關(guān)系、維持和強(qiáng)化現(xiàn)存關(guān)系，以及不斷擴(kuò)大關(guān)系的范圍。為了發(fā)展顧客關(guān)系，需要對(duì)顧客加以分類，以便選擇和接近目標(biāo)顧客群，以及對(duì)不同目標(biāo)顧客群采取不同的關(guān)系策略。市場(chǎng)細(xì)分的目的是選擇目標(biāo)市場(chǎng)。關(guān)系營(yíng)銷與市場(chǎng)細(xì)分、目標(biāo)市場(chǎng)和市場(chǎng)定位有密切的聯(lián)系。要求一線人員保持身心狀態(tài)的穩(wěn)定性，以減少服務(wù)偏差，增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性和可靠性。要求一線人員提高服務(wù)技能、服務(wù)知識(shí)水平、服務(wù)專業(yè)化水平、服務(wù)文化素養(yǎng)和誠(chéng)信度，以增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的保證性。要求一線人員注意儀表、穿著、打扮、表情、姿勢(shì)、動(dòng)作和語(yǔ)言等視覺和聽覺形象，以增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的有形性。 作用：①創(chuàng)立品牌②保護(hù)專有技巧③拓展渠道④環(huán)境設(shè)計(jì)；要素：①專業(yè)特色②技巧特色③人員特色④顧客特色⑤時(shí)間特色⑥原產(chǎn)地特色⑦理念特色⑧環(huán)境特色。也就是說(shuō)，應(yīng)當(dāng)尊重顧客個(gè)性化的需要，但不應(yīng)當(dāng)無(wú)限制地遷就提出“惡意”個(gè)性化需要的顧客，要掌握應(yīng)變服務(wù)的限度。 類型：①全新型服務(wù)創(chuàng)新②替代型服務(wù)創(chuàng)新③延伸型服務(wù)創(chuàng)新④拓展型服務(wù)創(chuàng)新⑤改進(jìn)型服務(wù)創(chuàng)新⑥包裝型服務(wù)創(chuàng)新；步驟：①了解服務(wù)理念②建立服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略③產(chǎn)生新服務(wù)的構(gòu)想④定義和評(píng)估新服務(wù)⑤新服務(wù)的商業(yè)性分析新服務(wù)藍(lán)圖的設(shè)計(jì)⑥新服務(wù)的市場(chǎng)試銷⑦新服務(wù)的市場(chǎng)導(dǎo)入。而是其他服務(wù)行業(yè)或子行業(yè)已有的服務(wù)。第六章。 作用：①支持多功能營(yíng)銷②拓展市場(chǎng)③獲得營(yíng)銷投資④促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新的推廣⑤促進(jìn)知識(shí)營(yíng)銷及文化營(yíng)銷；要素：⑴合作方式：①基于服務(wù)資源的合作②基于產(chǎn)業(yè)鏈的合作⑵合作伙伴 ⑶合作關(guān)系：①不確定性程度低②道德風(fēng)險(xiǎn)小③信息不對(duì)稱程度低④壟斷性競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)較顯著⑤優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。 作用：①體現(xiàn)服務(wù)理念②提示服務(wù)特色③保護(hù)產(chǎn)權(quán)④內(nèi)部激勵(lì)⑤關(guān)系營(yíng)銷⑥拓展渠道⑦展示市場(chǎng)地位⑧溝通促銷；要素：①服務(wù)質(zhì)量②服務(wù)特色③服務(wù)人才④服務(wù)評(píng)獎(jiǎng)評(píng)級(jí)⑤品牌取名⑥品牌延伸。 ①服務(wù)特許權(quán)的種類主要有服務(wù)品牌使用權(quán)和服務(wù)模式使用權(quán)，這兩種服務(wù)特許權(quán)可以一起向接受方轉(zhuǎn)讓。 ①網(wǎng)站內(nèi)容過(guò)于主觀，脫離消費(fèi)者的立場(chǎng)和需求。 ①服務(wù)宗旨②服務(wù)使命③服務(wù)目標(biāo)④服務(wù)方針⑤服務(wù)政策⑥服務(wù)原則⑦服務(wù)精神。⑵服務(wù)監(jiān)督：內(nèi)部監(jiān)督；顧客監(jiān)督；外部監(jiān)督。61地點(diǎn)可調(diào)化營(yíng)銷的作用和要素。；競(jìng)爭(zhēng)性戰(zhàn)略；依托性戰(zhàn)略。②連鎖店。③特許經(jīng)營(yíng)店。優(yōu)點(diǎn)：可以利用出租店的地段優(yōu)勢(shì)、商譽(yù)等。 作用：影響需求；提示服務(wù)質(zhì)量；提示服務(wù)品牌的價(jià)值；接近市場(chǎng)目標(biāo)；提示市場(chǎng)定位；關(guān)系營(yíng)銷。②需求彈性小，對(duì)價(jià)格調(diào)節(jié)不敏感，價(jià)格調(diào)節(jié)的效果就不明顯。用一些事情，總會(huì)看清一些人。4. 歲月是無(wú)情的，假如你丟給它的是一片空白，它還給你的也是一片空白。你必須努力，當(dāng)有一天驀然回首時(shí)，你的回憶里才會(huì)多一些色彩斑斕，少一些蒼白無(wú)力。既糾結(jié)了自己，又打擾了別人。2. 若不是心寬似海，哪有人生風(fēng)平浪靜。： 目標(biāo)市場(chǎng)定價(jià)；市場(chǎng)定位定價(jià)；多價(jià)格和顧客定價(jià)。： 管理規(guī)范化；營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)化；生產(chǎn)集約化；培訓(xùn)專業(yè)化。缺點(diǎn)：店名的特許權(quán)較難定價(jià)，而且收益小。二是集中管理、集中營(yíng)銷，有統(tǒng)一的廣告促銷，聲勢(shì)比較大。優(yōu)點(diǎn)：開設(shè)分店有較大的經(jīng)營(yíng)規(guī)模，能增強(qiáng)對(duì)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的控制力。要素：⑴地點(diǎn)調(diào)節(jié)的類型：上門服務(wù)；流動(dòng)服務(wù)；多網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)。作用：接近目標(biāo)市場(chǎng)；捕捉和利用營(yíng)銷機(jī)會(huì)；促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新；促進(jìn)個(gè)性化營(yíng)銷；促進(jìn)特色營(yíng)銷。 作用：①降低服務(wù)交易成本②促進(jìn)服務(wù)承諾營(yíng)銷③提升品牌形象④拓展網(wǎng)點(diǎn)；要素（制定、步驟）：⑴顧客期望的調(diào)研：①調(diào)研服務(wù)環(huán)節(jié)和顧客對(duì)服務(wù)環(huán)節(jié)的期望②確定服務(wù)環(huán)節(jié)的重要程度③確定顧客期望或要求的重要程度；⑵擬定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：①將籠統(tǒng)的期望轉(zhuǎn)變成具體的標(biāo)準(zhǔn)②硬標(biāo)準(zhǔn)與軟標(biāo)準(zhǔn)③服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)調(diào)研；⑶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)估⑷服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施： ①重要性②迫切性③可接受性④可執(zhí)行性⑤前瞻性⑥挑戰(zhàn)性59. 可控化營(yíng)銷的要素和作用。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化有利于服務(wù)企業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)拓展，因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)可以方便地、大規(guī)模地復(fù)制。③對(duì)于訪問(wèn)者的要求沒有反應(yīng)，沒有發(fā)揮網(wǎng)站的互動(dòng)功能。 ①提供市場(chǎng)調(diào)研②提供服務(wù)培訓(xùn)③提供管理支持48網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的作用和要素。在服務(wù)品牌的特許轉(zhuǎn)讓中，特許方一般是名牌服務(wù)機(jī)構(gòu)，接受方購(gòu)買的是特許方的名氣和聲譽(yù)。 ①承諾的徹底性②明確性③利益性④可靠性⑤真誠(chéng)性⑥規(guī)范性第八章。 作用：①提示服務(wù)質(zhì)量②提供部分使用價(jià)值；要素：①烘托服務(wù)質(zhì)量②體現(xiàn)服務(wù)理念③體現(xiàn)服務(wù)特色④配合服務(wù)創(chuàng)新⑤配合網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)⑥環(huán)境促銷⑦改善顧客關(guān)系⑧滿足顧客需要。 作用：①提高服務(wù)效率②促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新③增加服務(wù)收益；要素：①功能延伸②功能拓展③場(chǎng)所的功能設(shè)計(jì)。其在服務(wù)業(yè)也十分普遍，是主要的服務(wù)創(chuàng)新類型。其在服務(wù)業(yè)中比較普遍，因?yàn)榉?wù)業(yè)各行業(yè)之間的交叉、滲透和互相延伸比較容易。②服務(wù)價(jià)值鏈上的各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)（包括與其他企業(yè)合作的服務(wù)環(huán)節(jié)）應(yīng)當(dāng)在應(yīng)變服務(wù)上保持協(xié)調(diào)一致。①被動(dòng)性個(gè)性化服務(wù)②主動(dòng)性個(gè)性化服務(wù)。 ①服務(wù)機(jī)構(gòu)的人員是內(nèi)部顧客，服務(wù)機(jī)構(gòu)的部門是內(nèi)部供應(yīng)商。要求一線人員熱情和富于同情心，關(guān)心顧客和傾聽顧客的訴求，以增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)懷性。要求一線人員具備靈活應(yīng)對(duì)的能力，以增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的反應(yīng)性。要素：⑴服務(wù)人員⑵服務(wù)角色化⑶顧客參與：①顧客對(duì)服務(wù)的參與②顧客參與對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響③影響顧客參與行為有效性的因素④顧客形象⑤顧客組合，來(lái)要求和考核一線人員。因?yàn)橹挥型ㄟ^(guò)市場(chǎng)細(xì)分、目標(biāo)市場(chǎng)和市場(chǎng)定位才能合理確定與服務(wù)機(jī)構(gòu)建立和保持關(guān)系的目標(biāo)顧客或?qū)ο蟆＿x定市場(chǎng)目標(biāo)后，還需要進(jìn)行市場(chǎng)定位。市場(chǎng)細(xì)分，是指按某種特征將顧客分類，一類顧客稱一個(gè)細(xì)分。