【正文】 簡(jiǎn)介浙江華立物業(yè)管理有限公司成立于一九九五年，是杭州市創(chuàng)立時(shí)間較早，規(guī)模較大的物業(yè)公司之一。公司具有國(guó)家物業(yè)管理二級(jí)資質(zhì)(已具備國(guó)家一級(jí)資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，正在審批過(guò)程中)，是國(guó)家物業(yè)管理協(xié)會(huì)成員，也是杭州市物業(yè)管理協(xié)會(huì)理事會(huì)成員。4萬(wàn)平方米。③行政管理 ，實(shí)行每月、每周部門詳細(xì)的工作計(jì)劃，主任每天上班用10分鐘組織主管召開“早會(huì)”布署當(dāng)日工作，下達(dá)工作任務(wù)，分析存在的問題，提出解決辦法；并每周召集主管人員開一次辦公會(huì)，講評(píng)和布置工作，聽取匯報(bào)，分析存在問題，提出解決辦法。鼓勵(lì)員工、業(yè)主/客戶對(duì)管理服務(wù)工作提出合理化建議、批評(píng)意見或投訴，增強(qiáng)服務(wù)氣氛和管理的凝聚力，把存在的問題暴露出來(lái)，從而盡早防止嚴(yán)重后果的發(fā)生；（5）實(shí)行值班人員日常管理責(zé)任制管理處設(shè)置客勤服務(wù)中心，及時(shí)處理日常事務(wù)和突發(fā)事件，協(xié)調(diào)各部門的工作，接受客戶投訴，保證管理機(jī)制的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。 ◆ 每一位員工必須對(duì)所有服務(wù)對(duì)象（業(yè)主）保持真誠(chéng)的微笑；　◆ 要將每一項(xiàng)微小的服務(wù)工作都要求完善，做得出色。打造個(gè)性化的“一站式服務(wù)”從打理日常辦公環(huán)境的每一個(gè)細(xì)節(jié)入手，點(diǎn)線交叉定位服務(wù)、細(xì)致入微的延伸服務(wù)；辦公區(qū)域公共部位的循環(huán)保潔、維護(hù)、室外環(huán)境的管理、生活垃圾的收集處理以及周邊綠地、小品的管理都由我們的專業(yè)人員按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行著一體化的管理和服務(wù)；使每個(gè)樓層的保潔服務(wù)都按工作要求定位配置、定時(shí)服務(wù)。根據(jù)元茂大廈的物業(yè)狀況，結(jié)合我公司管理特點(diǎn)，我們擬定元茂大廈將采取的管理方式如下：在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的管理處主任負(fù)責(zé)制；貫徹實(shí)施ISO9001：2000國(guó)際質(zhì)量管理體系，確保物業(yè)管理過(guò)程有效運(yùn)行；依法管理，嚴(yán)格法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)制約，規(guī)范組織和個(gè)人的管理服務(wù)行為，確保各類人員的專業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì)；運(yùn)用現(xiàn)代管理手段，實(shí)現(xiàn)辦公自動(dòng)化；實(shí)施超前性、創(chuàng)造性、全方位的無(wú)限服務(wù)理念；致力于精神文明建設(shè)，實(shí)施品牌和形象戰(zhàn)略。D． 加強(qiáng)與各施工安裝公司的聯(lián)系，E． 熟悉大樓的公共設(shè)施設(shè)備F． 的安裝運(yùn)行情況，G． 并做好記錄。3）、提前熟悉安裝的設(shè)備設(shè)施，嚴(yán)格按規(guī)范做好接管驗(yàn)收工作，確保物業(yè)管理單位從物業(yè)開始投入使用即能為業(yè)主提供良好的物業(yè)管理服務(wù)。2） 施工質(zhì)量原因造成的結(jié)構(gòu)問題。3） 功能完好。由工程部按相關(guān)修繕規(guī)程實(shí)施。3） 避雷網(wǎng)無(wú)間斷設(shè)備安全運(yùn)行管理方案1）、值班管理制度主要包括設(shè)備運(yùn)行值班制度，交接班制度及設(shè)備操作使用人員的崗位責(zé)任制。1）設(shè)施設(shè)備管理的重點(diǎn)：建立設(shè)備檔案。(4)抓好物料采購(gòu)、供應(yīng)和消耗的環(huán)節(jié)的計(jì)劃與控制，開源節(jié)流。為此物業(yè)管理企業(yè)必須了解和掌握全部設(shè)備的各種資料，界定管理范圍，制定有效可行的管理辦法，搞好供配電設(shè)備的正常維護(hù)保養(yǎng)。4）建立嚴(yán)格的配送電運(yùn)行制度和電氣維修制度。8）停電應(yīng)預(yù)告示，以防發(fā)生意外事故。配電房應(yīng)由機(jī)電技術(shù)人員負(fù)責(zé)管理的值班，無(wú)關(guān)人員禁止入內(nèi)。房?jī)?nèi)禁止亂拉接線路，供電線路嚴(yán)禁超載供電，如確需要，應(yīng)經(jīng)有關(guān)主管人員書面同意后進(jìn)行。消防系統(tǒng)管理方案消防系統(tǒng)主要由煙感、溫感、報(bào)警系統(tǒng)、噴淋滅火系統(tǒng)、消火栓滅火系統(tǒng)，正壓送風(fēng)及排煙系統(tǒng)等組成。做好登記。嚴(yán)格重視平時(shí)煙感、溫感和手報(bào)的報(bào)警排除工作。、通訊、郵政設(shè)備設(shè)施齊全，工作正常。驗(yàn)收時(shí)應(yīng)按國(guó)家現(xiàn)行規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。合格后在保養(yǎng)服C. 務(wù)單上簽字。供水系統(tǒng)管理建立正常的供水、用水管理制度，定期進(jìn)行水質(zhì)化驗(yàn)，保證水質(zhì)符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。保持水箱和水池清潔衛(wèi)生，防止二次污染，定期進(jìn)行水箱消毒工作。生活水泵、消防水泵、恒壓水泵水泵、噴淋水泵、污水泵等在下沉情況下，選擇開關(guān)位置為自動(dòng)位置，所有操作標(biāo)志等均應(yīng)簡(jiǎn)單明確。水泵房應(yīng)每周打掃1次衛(wèi)生，泵及管道每半月清洗1次。（4）向到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的公安人員認(rèn)真匯報(bào)案件發(fā)生情況，協(xié)助破案。（3）有案件的現(xiàn)場(chǎng)要保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，任何人不得擅自破壞和移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的任何東西，并保留到公安人員現(xiàn)場(chǎng)勘察完畢。并寫書面報(bào)告交上級(jí)主管部門。5）、 常見易發(fā)情況及處理措施停電（1）如遇突然停電，水電工應(yīng)立即檢查所有配有電源的消防、防盜和監(jiān)控系統(tǒng)，確保后備電源能正常操作。（2）將電梯機(jī)房總電源切斷。臺(tái)風(fēng)（1）接到當(dāng)?shù)貧庀蟛块T預(yù)報(bào)后，管理處負(fù)責(zé)向商務(wù)大樓發(fā)出通知，提醒商務(wù)大樓人員做好防臺(tái)風(fēng)的措施落實(shí)工作。大樓業(yè)主車輛進(jìn)入本地下車庫(kù)停泊，須辦理停車泊位手續(xù)，按規(guī)定到管理處辦理磁卡，車輛進(jìn)出須讀卡，并服從車場(chǎng)管理人員調(diào)度。車輛進(jìn)入后，按車場(chǎng)的指引箭頭、提示語(yǔ)或管理人員指揮行駛，不得逆行，退速5公里/小時(shí)，限高根據(jù)地下車庫(kù)情況制定。駕駛員離開前須檢查車門、車窗是否關(guān)好，不得在車內(nèi)存放貴重物品；若車況有問題，須在車輛檢查登記表上簽名認(rèn)可。臨時(shí)停放車輛電腦磁卡失效或丟失，按入口管理處人員登記的入場(chǎng)時(shí)間計(jì)算停車費(fèi)。根據(jù)花卉植物的不同生長(zhǎng)發(fā)育時(shí)期的特殊要求，追施化學(xué)肥料，并保證無(wú)異味散發(fā)。根據(jù)植物的特點(diǎn)，每日或隔日澆水。通過(guò)管理使綠化達(dá)到如下標(biāo)準(zhǔn)：※ 植物盆內(nèi)無(wú)煙蒂、雜物、葉面、枝干；無(wú)濃厚浮灰，保持葉色翠綠?！?枝葉修剪齊整，無(wú)雜亂現(xiàn)象。清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)178。 準(zhǔn)；178。 建筑內(nèi)場(chǎng)樓梯、走道，178。 設(shè)施定期清潔保養(yǎng)，178。 大樓內(nèi)無(wú)蚊蠅鼠害。 各樓宇的梯口、梯間及樓宇周圍；公廁、沙井、化糞池、垃圾箱、垃圾周轉(zhuǎn)箱等室外公共區(qū)域。第三部分管理機(jī)構(gòu)、規(guī)章制度及人員配備元茂大廈物業(yè)管理處管理機(jī)構(gòu)圖管理處主任保安部管理部綠化保潔部工程維修部保安控制中心接待財(cái)務(wù)綠化清潔高配值班維修元茂大廈物業(yè)管理人員配置序號(hào)部 門崗位名稱人員編制（人）1管理處辦公室主任1客勤服務(wù)32保安部主管1領(lǐng)班3消控保安員4保安員153綠化保潔部主管1PA清潔2保潔工74工程維修部主管1高配2日常維修技工4合計(jì)44元茂大廈物業(yè)管理規(guī)章制度1）、元茂大廈業(yè)主公眾制度元茂大廈業(yè)主公約元茂大廈入住指南元茂大廈精神文明建設(shè)公約元茂大廈房屋使用及維護(hù)管理制度元茂大廈裝修管理規(guī)定元茂大廈治安管理規(guī)定元茂大廈業(yè)主（住戶）機(jī)動(dòng)車車管理制度元茂大廈摩托車、自行車管理規(guī)定元茂大廈衛(wèi)生保潔管理規(guī)定元茂大廈用水、用電管理制度元茂大廈有線電視管線使用管理元茂大廈商鋪管理規(guī)定元茂大廈出租房管理規(guī)定元茂大廈《消防安全責(zé)任書》元茂大廈廣告、招牌、宣傳品管理規(guī)定2）、元茂大廈內(nèi)部運(yùn)作制度元茂大廈管理處接待來(lái)訪投訴定期回訪制度元茂大廈管理處維修和回訪制度元茂大廈突發(fā)事件或異常情況處理規(guī)程元茂大廈火災(zāi)、火警事故處理規(guī)程元茂大廈綠化管理制度元茂大廈有線電視、安監(jiān)系統(tǒng)管理工作規(guī)程元茂大廈檔案管理制度3）、元茂大廈管理規(guī)章制度、各部門職責(zé)元茂大廈管理處經(jīng)理職責(zé)元茂大廈客戶服務(wù)部主管職責(zé)元茂大廈保潔部主管職責(zé)元茂大廈保潔員崗位職責(zé)元茂大廈綠化養(yǎng)護(hù)員職責(zé)元茂大廈保安部主管崗位職責(zé)元茂大廈保安員崗位職責(zé)元茂大廈工程部職責(zé)元茂大廈工程部主管崗位職責(zé)元茂大廈弱電維修值日崗位職責(zé)元茂大廈維修電工崗位職責(zé)元茂大廈工程部員工進(jìn)入客戶屋內(nèi)維修須知元茂大廈高配值班崗位職責(zé)元茂大廈電梯維修值班崗位職責(zé)元茂大廈出納兼收費(fèi)管理崗位職責(zé)元茂大廈管理員崗位職責(zé)4）、元茂大廈管理規(guī)定元茂大廈質(zhì)量目標(biāo)管理規(guī)定元茂大廈職務(wù)說(shuō)明書元茂大廈管理評(píng)審管理規(guī)定元茂大廈培訓(xùn)管理規(guī)定元茂大廈設(shè)備設(shè)施管理規(guī)定元茂大廈信息設(shè)施管理規(guī)定元茂大廈工作環(huán)境管理規(guī)定元茂大廈質(zhì)量策劃管理規(guī)定元茂大廈合同評(píng)審管理規(guī)定元茂大廈供方評(píng)定管理規(guī)定元茂大廈物品采購(gòu)管理規(guī)定元茂大廈保安服務(wù)過(guò)程管理規(guī)定元茂大廈環(huán)境服務(wù)過(guò)程管理規(guī)定元茂大廈客戶服務(wù)過(guò)程管理規(guī)定元茂大廈突發(fā)事件處理管理規(guī)定（保安服務(wù)）元茂大廈突發(fā)事件處理管理規(guī)定（維修服務(wù)）元茂大廈標(biāo)識(shí)管理規(guī)定元茂大廈業(yè)戶財(cái)產(chǎn)管理規(guī)定元茂大廈業(yè)戶滿意程度調(diào)查管理規(guī)定元茂大廈投訴處理管理規(guī)定元茂大廈服務(wù)過(guò)程檢驗(yàn)管理規(guī)定元茂大廈數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析管理規(guī)定5）、元茂大廈工作規(guī)程元茂大廈中控室崗位工作規(guī)程元茂大廈保安器械管理規(guī)程元茂大廈保安儀容儀表要求及用語(yǔ)規(guī)范元茂大廈保安隊(duì)列培訓(xùn)規(guī)程元茂大廈保安巡視工作規(guī)程元茂大廈門崗保安工作規(guī)程元茂大廈保安交接工作規(guī)程元茂大廈消防工作規(guī)程元茂大廈環(huán)境清潔工作規(guī)程元茂大廈維修服務(wù)工作規(guī)程元茂大廈消防報(bào)警系統(tǒng)保養(yǎng)測(cè)試操作規(guī)程元茂大廈特約服務(wù)工作規(guī)程元茂大廈管理處資料管理規(guī)定元茂大廈管理處內(nèi)部檢查考核工作規(guī)程擬派前期物業(yè)管理處管理人員簡(jiǎn)介管理處主任高桂忠，男，漢族，大專學(xué)歷，中共黨員。工程部主管 潘吉福，男，漢族，大專學(xué)歷，中共黨員。保安主管鄧啟超，男，漢族，高中學(xué)歷，1996年退役于福建廈門警備區(qū)。第四部分各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)的承諾及措施各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)的承諾及措施序號(hào)指標(biāo)名稱國(guó)家評(píng)分指標(biāo)投標(biāo)指標(biāo)管理措施1房屋完好率98%99%落實(shí)責(zé)任人，實(shí)行巡視制度，建檔記錄，確保房屋完好，無(wú)違章搭建及損壞公共設(shè)施。5綠化成活率95%98%落實(shí)責(zé)任人養(yǎng)護(hù)，并由物業(yè)主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保公共綠化綠地?zé)o破壞，無(wú)黃土裸露現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)問題立即修復(fù)。下接表格——9排水管、明暗溝完好率100%落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，并由管理處監(jiān)督執(zhí)行，以確保排水管理暢通無(wú)阻、無(wú)塌陷。13火災(zāi)發(fā)生率1%以下1%以下管理處全員義務(wù)消防員制，并定期進(jìn)行培訓(xùn)和演習(xí)，加強(qiáng)宣傳，發(fā)現(xiàn)隱患，及時(shí)處理并通知管理處，以確保大樓消防安全。17維修服務(wù)回訪率80%對(duì)于進(jìn)行維修的項(xiàng)目，實(shí)行回訪制度，建檔記錄，以確保維修服務(wù)滿足客戶的需要。為此我們將創(chuàng)建的全部工作內(nèi)容“分包”、落實(shí)到具體人員，在創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一組織下協(xié)調(diào)工作。測(cè)評(píng)現(xiàn)狀測(cè)評(píng)現(xiàn)狀的目的是通過(guò)自評(píng)找差距、查原因、落實(shí)責(zé)任、限時(shí)整改?！败浖苯ㄔO(shè)完善大廈各項(xiàng)管理制度和方案，嚴(yán)格按公司ISO9001]質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來(lái)實(shí)施，從而使管理水準(zhǔn)和服務(wù)品質(zhì)都能保持在較好的水平。具體實(shí)施措施——建立科學(xué)完善的物業(yè)管理制度，在本公司原有基礎(chǔ)上建立一套符合元茂大廈“創(chuàng)優(yōu)”活動(dòng)的質(zhì)量管理制度。第六部分計(jì)劃