【正文】 服務兌現(xiàn)等，按消費者投訴次數(shù)衡量；e) 財務結(jié)算，指按時繳納相關(guān)費用的情況，有否拖延或拒繳，以拖延次數(shù)及時間衡量；f) 統(tǒng)一經(jīng)營，指商戶是否遵守統(tǒng)一經(jīng)營管理公約約定，以違約次數(shù)及影響衡量；g) 促銷支持，指商戶是否配合及參加公司組織的促銷活動，以及商戶在同城促銷時是否有通知本商場參加；h) 發(fā)展合作：指商戶是否積極配合公司場地調(diào)整、公司連鎖店合作、廣告載體認租、廣告媒體對本商場的具名。 日常運營過程中，運營部應按《顧客溝通管理規(guī)定》的要求，與業(yè)戶建立廣泛和持續(xù)的溝通和交流渠道，收集、分析業(yè)戶反饋的意見和建議，不斷改進工作方法和服務質(zhì)量。 日常管理 運營部經(jīng)理應指定專人負責業(yè)戶資料管理，按《業(yè)戶資料范圍清單》的規(guī)定收集、整理業(yè)戶資料，并適時更新。 租賃商戶進場手續(xù)辦理 運營部負責組織辦理租賃商戶進場手續(xù)，對照《租賃商戶進場手續(xù)辦理清單》逐項落實，包括(不限于)：a) 確認租賃合同簽署，并留存復印件；b) 完成與本公司簽署的協(xié)議文件，如：《前期物業(yè)服務協(xié)議》、《消防安全管理責任書》等；c) 相關(guān)事項告知及公開文件發(fā)放，如：《業(yè)戶服務手冊》、《統(tǒng)一經(jīng)營管理公約》、《裝修管理手冊》等；d) 收取相關(guān)預繳費用及押金。 業(yè)主入伙手續(xù)完成后，運營部應及時更新《業(yè)戶一覽表》，并將《業(yè)主基本信息登記表》等入伙資料整理歸檔。3. 職責。（三）、策劃部認真貫徹落實公司各項規(guī)章制度，貫徹執(zhí)行項目總經(jīng)理下達的各項工作任務； 制訂年度營銷計劃、廣告、公關(guān)策略、品牌戰(zhàn)略，并根據(jù)市場競爭情況擬訂具體實施方案； 根據(jù)公司整體策劃安排，貫徹執(zhí)行各項營銷方案； 各類大型慶典活動或促銷活動的策劃、組織和執(zhí)行，在各類大型活動中做好統(tǒng)籌和協(xié)調(diào)，確保各部門協(xié)作完成公司計劃； 做好市場調(diào)查，及時掌握競爭對手和相關(guān)行業(yè)的信息，并向公司領(lǐng)導反饋；負責項目內(nèi)外形象設計、包裝，戶外廣告牌、櫥窗廣告牌及場內(nèi)導視系統(tǒng)設計制作、安裝；POP促銷海報、DM促銷海報等宣傳資料編寫、繪制、派發(fā)；按公司經(jīng)營理念的要求，負責對外宣傳文字的編撰和整理；協(xié)助公司企業(yè)文化體系建設，員工活動的策劃和組織等；承擔項目重大事件的圖片拍攝與錄象記錄工作；1協(xié)助指導商家進行店鋪形象布置、商品陳列等工作；1每月底報告下月工作計劃及執(zhí)行方案、部門費用預算、部門辦公用品采購計劃。東部購物公園商 業(yè) 管 理 運 營 方 案2009年10月目 錄一、項目管理架構(gòu)二、部門職責三、工作流程四、管理規(guī)范及細則 業(yè)戶管理程序 公共區(qū)域統(tǒng)一管理 商業(yè)運營服務管理程序 經(jīng)營環(huán)境規(guī)范 客戶溝通管理規(guī)范 消費者投訴受理規(guī)定 日常運營巡查場管理規(guī)定 服務值班管理規(guī)定 上門維修服務規(guī)范 廣告位租賃管理程序 1項目應急處置預案五、營銷推廣策略與管理 項目VI系統(tǒng) 年度營銷活動的策劃 市場商家文化活動 商業(yè)持續(xù)經(jīng)營促銷方案 商品促銷主題42 / 46一、項目管理架構(gòu)東部購物公園是隸屬于世方商業(yè)營運管理有限公司的商業(yè)項目之一，實行項目負責制管理，在“先炒商、后炒鋪”、“先繁榮、后發(fā)展”的指導思想下，必須緊緊圍繞做活做旺市場這個中心點，進行項目日常運營、管理。二）、行政部負責項目部日常行政管理工作，協(xié)調(diào)與各部門的關(guān)系； 負責項目部的行政會議通知、函件發(fā)放、會議記錄及紀要、文件整理； 協(xié)助配合其他部門承辦的各種會議及演出活動； 負責項目部考勤、請假制度的執(zhí)行，健全項目部工作紀律； 營造文明辦公環(huán)境，配合、督促、監(jiān)督檢查物業(yè)部門對于項目整體衛(wèi)生執(zhí)行情況； 協(xié)助、督促物業(yè)部門對于項目的綜合治安管理工作； 配合協(xié)調(diào)政府各職能部門關(guān)系； 負責項目部辦公用品的采購、登記、發(fā)放和固定資產(chǎn)的管理工作； 協(xié)調(diào)物業(yè)公司搞好項目內(nèi)設備設施的保養(yǎng)、維護和維修； 協(xié)助租賃、銷售后商鋪移交手續(xù)的辦理； 1保障項目部正常工作秩序，做好內(nèi)勤保障工作； 1每月底報告下月工作計劃及執(zhí)行方案、部門費用預算、部門辦公用品采購計劃；三）、物業(yè)部（略）四）財務部工作職責 資金管理：管好用好公司的資金； 資產(chǎn)管理：固定資產(chǎn)、庫存商品的管理； 編制財務預算：根據(jù)各部門編制的費用預算及實際情況進行審核、匯總，制定出公司的財務預算，對預算的實施進行監(jiān)督，合理使用資金和安排資金； 根據(jù)公司財務管理制度的要求，制定項目的財務控制制度，并監(jiān)督、把控日常費用支出； 帳務處理：會計憑證編制、記帳、報表、納稅及審報等工作；做好有關(guān)部門的及下屬部門的財務、會計人員的業(yè)務學習、培訓工作，提高職工的業(yè)務素質(zhì)；財務分析：對財務數(shù)據(jù)進行必要的財務分析，為公司領(lǐng)導提供管理企業(yè)的參考數(shù)據(jù)；完成公司安排的其他工作。、行政部負責配合、協(xié)助運營部開展業(yè)戶的日常管理與服務工作。 商鋪轉(zhuǎn)讓中新業(yè)主辦理入伙手續(xù)時，運營部應及時查明物業(yè)管理費及相關(guān)費用繳納情況，以及原有租賃合同的處理方式，以確保在新業(yè)主入伙時各項法定手續(xù)及租賃關(guān)系清晰、明確。，在辦理租賃商戶進場手續(xù)時，運營部應與商戶明確經(jīng)營商品的品類，初步建立《商品備案登記表》。 業(yè)戶資料的保管必須強調(diào)對業(yè)戶私密信息的管理，所有非本部門工作人員查閱涉及業(yè)戶私密信息均必須經(jīng)運營部經(jīng)理批準，并做好《文件(記錄)查閱(借閱)登記表》。 為保證項目整體形象和信譽，運營部應依據(jù)《商業(yè)運營服務程序》的規(guī)定，通過日常的巡視和定期(每月一次)檢查，提醒和督促各商戶遵守《統(tǒng)一經(jīng)營管理公約》的規(guī)定，并做好日常巡視和定期檢查記錄。 運營部根據(jù)綜合評估結(jié)果，編制經(jīng)營商戶綜合評估報告，并具體明確對各商戶評估結(jié)論并分級，包括：優(yōu)秀商戶、積極商戶、潛力商戶、問題商戶等。 業(yè)戶退場管理 業(yè)戶離場可能情形包括(不限于)： a) 自已經(jīng)營的業(yè)主轉(zhuǎn)讓商鋪、或改為出租； b) 商戶經(jīng)營不善，自己提出終止經(jīng)營； c) 根據(jù)商戶綜合評優(yōu)，或因策略性調(diào)整，業(yè)主或本公司勸其退出； d) 商戶擬遷往其他的商場等?！稑I(yè)戶退場費用結(jié)算清單》，經(jīng)租戶、業(yè)主、公司三方簽字后生效執(zhí)行。3. 操作流程a) 運營部根據(jù)商戶促銷類型、時季、商品數(shù)量、商品特點等制訂具體實施方案，報上級領(lǐng)導批示；b) 運營部與商戶協(xié)調(diào)促銷形式、位置、面積、時間及收費，由商戶填寫《公共區(qū)域促銷申請表》，并交納相關(guān)費用；c) 營銷部策劃人員根據(jù)要求配合制作廣告、標識等；d) 運營部登記商戶促銷商品牌，并進行必要的索證把關(guān)；e) 運營部組織商戶擺放花車，或搭建(設置)專項的活動設施（行政部配合）；f) 運營部對促銷期間的商戶經(jīng)營秩序進行巡視檢查；g) 促銷期到期后，商戶退場，運營部參照業(yè)戶退場的相關(guān)管理規(guī)定執(zhí)行。 在公共區(qū)域設置促銷賣場，應由運營部征求業(yè)主的意見后實施，運營部有權(quán)對超范圍經(jīng)營和超時限經(jīng)營的行為進行制止。3. 職責 運營部負責商業(yè)運營服務策劃、組織實施和日常監(jiān)督。 運營部負責具體制訂年度商業(yè)運營計劃，項目總經(jīng)理組織相關(guān)評審通過后批準簽署，并報董事會備案。 形象推廣及促銷活動，運營部在具體開展每一項形象推廣及促銷活動前，與營銷部溝通制訂專項的活動方案，并報項目總經(jīng)理審核、董事長批準。從推廣(促銷)活動不同階段的銷售數(shù)據(jù)、消費者和公眾對公司或商品的關(guān)注等方面，對執(zhí)行結(jié)果進行綜合分析評估，形成書面的總結(jié)報告，提交項目總經(jīng)理、公司董事長審閱。，項目提供的各類服務項目均必須按規(guī)定的要求執(zhí)行，包括(不限于)：a) 對業(yè)戶要求的上門維修服務，行政部維修人員必須按《上門維修服務規(guī)范》的要求，及時完成維修任務，并經(jīng)報修業(yè)戶驗收確認，相關(guān)過程應完整地記錄在《服務單》中。 運營部負責組織相關(guān)部門按《空置商鋪管理規(guī)定》的要求，做好空置商鋪的處置、管理和維護工作。，制訂專項的活動方案，并控制實施過程。必要時，經(jīng)運營部經(jīng)理或分管領(lǐng)導批準，向部門發(fā)出《糾正預防措施報告》，要求其采取措施防止類似問題再次發(fā)生。2. 經(jīng)營環(huán)境的界定 經(jīng)營基本環(huán)境：燈光效果、聽覺效果、嗅覺效果、觸覺效果、經(jīng)營時間、完備的設備設施、舒適感、安全感、場內(nèi)外商業(yè)氣氛的營造等。，各商鋪的垃圾等廢棄物品必須堆放在管理公司指定的垃圾收集點內(nèi)。 其它因素 商鋪內(nèi)的布局：燈光、色彩、內(nèi)部的裝飾效果、商品的特色。 銷售手段：不得欺行霸市，強買強賣，哄抬物價，牟取暴利。