【正文】 經(jīng)營部考核制度 業(yè)主按揭應(yīng)交資料的明細(xì)表 1 辦房產(chǎn)證業(yè)主應(yīng)交資料明細(xì)表 1 購房方應(yīng)交費(fèi)用明細(xì)表 1 客戶檔案管理辦法 三、 流程圖 售樓員基本 工作程序圖 重要客戶接待流程 銀行按揭流程圖 銷售考核流程圖 樓房銷售審核流程 四、 工作表單 售房認(rèn)購書樣本 房地產(chǎn)租賃合同樣本 商品房買賣合同樣本 新客戶登記表（電話來訪） 新客戶登記表（上門來訪） 新客戶登記表 銷售周統(tǒng)計(jì)表 員工銷售情況周報(bào)表 已成交客戶檔案 已定房客戶檔案 1 移交通知單 1 跨部門協(xié)調(diào)單 附錄一：售樓書（出租樣本） 附錄二：售樓書（銷售樣本） 第一部分：崗位職責(zé) 經(jīng)營部職責(zé)及架構(gòu) 一、部門職責(zé) 營銷研究： 1） 組建和完善營銷信息系統(tǒng)； 2） 建立信息收集、交流及保密 制度； 3） 內(nèi)部信息收集（如銷售業(yè)績的統(tǒng)計(jì)、分析） 4） 消費(fèi)者購買心理和行為的調(diào)查； 5） 競爭品牌廣告策略的分析； 6） 競爭樓盤的功能、內(nèi)部認(rèn)購價(jià)、公開促銷價(jià)、促銷辦法等收集分析； 7） 渠道調(diào)研； 8） 開發(fā)新盤的的市場調(diào)查。 制訂樓盤價(jià)格策略。 規(guī)劃促銷策略： 1） 針對代理商的促效方法； 2） 針對本公司售樓員的促銷方法； 3） 針對消費(fèi) 者的促銷方法。 二、組織架構(gòu) 售樓部職責(zé)及架構(gòu) 一、部門職責(zé) 總經(jīng)理 總經(jīng)理助理 經(jīng)營部經(jīng)理 辦證主管 銷售部經(jīng)理 售樓員 掌握市場動態(tài)，搜集市場信息，搞好市場預(yù)測，不斷開發(fā)、提高市場占有率。 努力做好售后服務(wù)工作，樹立良好的企業(yè)形象，維護(hù)質(zhì)量，提高企業(yè)知名度。 二、組織架構(gòu) 經(jīng)營部經(jīng)理的崗位職責(zé) 協(xié)調(diào)及全權(quán)處理經(jīng)營部內(nèi)部人員人財(cái)物的安排及分配，并根據(jù)各人的表現(xiàn)做出相應(yīng)的獎罰建議； 經(jīng)營部經(jīng)理 銷售部經(jīng)理 售樓員 負(fù)責(zé)銷售經(jīng)理和辦證主管的日常工作安排和管理； 代表公司負(fù)責(zé)統(tǒng)一部門人員對外的宣傳口號及承 諾，并代表客戶向公司提供各方面意見、建議； 負(fù)責(zé)市場調(diào)查及制定策劃方案，制定銷售政策，經(jīng)公司批準(zhǔn)后負(fù)責(zé)實(shí)施； 掌握樓盤銷售進(jìn)度，制定并監(jiān)督實(shí)施廣告計(jì)劃。 每周、每月底應(yīng)做好本周、月總結(jié)和下周、月工作計(jì)劃報(bào)上一級。 代理企業(yè)法人簽定合同，審核其他售樓員簽定合同的有效性。 每周、每月底應(yīng)做好本周、月 總結(jié)和下周、月工作計(jì)劃報(bào)上一級。 對于辦證過程中牽涉到的問題能主動協(xié)調(diào)解決。 每月底應(yīng)做好本月總結(jié)和下月工 作計(jì)劃報(bào)上一級。 努力做好售后服務(wù)工作，及時(shí)走訪客戶，反饋樓盤質(zhì)量信息。、 直接上司：銷售部經(jīng)理 第二部分：制度或規(guī)則 售樓員基本要求 職業(yè)道德要求： a、售 樓 員必須 以客為尊 ，維護(hù)公司形象。 良好的品質(zhì)，突出的社交能力、語言表達(dá)能力和敏銳的洞察能力。 在為客戶服務(wù)時(shí)，不得流露出厭惡、冷淡、憤怒、緊張和僵硬的表情。 掌握顧客的購買心理和特性 ： 要了解顧客在購買過程中存在的求實(shí)、求新、求美、求名、求利的心理以及偏好、自尊、仿效、隱秘、疑慮、安全等心理。 服務(wù)規(guī)范要求 ⑴ 來電接待要求 接聽電話時(shí)，首先應(yīng)說 您好， 這里是瑞祥不清楚的問題要想辦法弄清楚后在給客人以清楚明確的回答 ，如果碰 到自己不清楚有確實(shí)無法查清的問題應(yīng)回答 對不起，先生 /小姐，目前還沒這方面的資料 。 當(dāng)客人到訪時(shí)，應(yīng)該立即放下手中事情起來相迎，當(dāng)客人坐下后自己方可下做。 不管客戶是否有意購買房子，都要將客戶送至營銷中心門口，并將 請慢走 或 歡迎下次光臨 。 三、 良好的進(jìn)取心：熟練掌握業(yè)務(wù)技能。 四、 尊重領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)結(jié)同事：對上級要尊重，不討價(jià)還價(jià)；對同事要團(tuán)結(jié)，不相互拆臺， 扯皮斗毆、拉幫結(jié)派。一般主動問候 “ 瑞祥 ⑷ 直接約請客戶來 現(xiàn)場察看 。 ⑶ 約請客戶時(shí)應(yīng)明確具體時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專程等候。 ⑶ 銷售人員應(yīng)立即上前，熱情接待。 ⑷ 不管客戶是否當(dāng)場決定購買，都要送客到 售樓部 門口。 ⑶ 通過交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定應(yīng)對策略。 ⑶ 根據(jù)客戶喜歡的戶型，在肯定的基礎(chǔ)上，做更詳盡的說明。 注意事項(xiàng) ⑴ 入座時(shí)，注意將客戶安置在一個 視野 愉悅便于控制的范圍內(nèi)。 ⑸ 注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率。 流程五： 沙盤介紹 基 本動作 ⑴ 結(jié)合 沙盤 和周邊特征，邊走邊介紹。 ⑵ 再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承若為其做義務(wù)購房咨詢。 ⑶ 針對未成交或暫未成交的原因，報(bào)告 銷售 經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)補(bǔ)救措施。 注意事項(xiàng) ⑴ 客戶資料應(yīng)認(rèn)真填寫，越詳盡越好。 流程八：客 戶追蹤 基本動作 ⑴ 繁忙間隙，根據(jù)客戶等級與之聯(lián)系，并隨時(shí)向 銷售 經(jīng)理匯報(bào)。 注意事項(xiàng) ⑴ 追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。 流程九：成交收定 基本動作 ⑴ 客戶決定購買并下定金時(shí) ,及時(shí)告訴 銷售 經(jīng)理。 ⑸ 收取定金、請客戶、經(jīng)辦銷售人員、 銷售 經(jīng)理 、財(cái)務(wù)四 方 在認(rèn)購單上 簽名確認(rèn)。 ⑼ 再次恭喜客戶。注意各聯(lián) 各 自應(yīng)持有的對象。 ⑹ 小定金或大定金的簽約日之間的時(shí)間間隔盡可能的短 ,以防各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生。 經(jīng)營部管理原則 一、 目標(biāo)管理：包括組織目標(biāo)、培訓(xùn)目標(biāo)、效益目標(biāo)、銷售目標(biāo)等，要根據(jù)不同目標(biāo)采取量化和非量化兩種形式。 銷售的日常管理 分為： （ 1）人員管理（ 2）物品管理（ 3）財(cái)務(wù)管理三個方面 （ 1） 人員管理 銷售任務(wù)：銷售人員直接面對客戶接待、推薦、追蹤、成交、催款。 切實(shí)安排每天的工作任務(wù)，爭取工作 時(shí)效，不拖延，不積壓。 塑造公司形象，注重自身品德修養(yǎng)，切戒不良嗜好，不做損壞公司形象的事。 D、 考勤制度 通過現(xiàn)場簽到及電話抽查制度，保障銷售考勤制度的嚴(yán)肅性，反映出銷售隊(duì)伍的嚴(yán)肅性。 無故不到公司上班且無請假手續(xù)，作曠工記錄。員工休假期滿上班時(shí)，應(yīng)立即到辦公室，在請假單備注欄中書寫銷假時(shí)間，并簽名 。如有特殊情況，視實(shí)際情況處理。 售樓人員一律著職業(yè)裝，勤洗頭，洗澡，勤修指甲。 在工作時(shí)間內(nèi)不做與工作無關(guān)的事，不私自會友，未經(jīng)允許不得私自外出，禁止打私人電話和長時(shí)間占用電話。 尊重同事，服從安排，不頂撞領(lǐng)導(dǎo)，積極配合相互之間的工作，不得有抵觸情緒，泄私憤消極工作。 1 不得欺騙客戶，不得在外兼職，或私自在外從事與房產(chǎn)行業(yè)有關(guān)的業(yè)務(wù)。 1 及時(shí)對每天的工作情況做出總結(jié)，填寫各類銷售報(bào)表并交與樓盤負(fù)責(zé)人。無故缺席屬自動放棄。 （ 5）不接待客戶的人員要主動幫助同事遞水遞煙缸等。 （ 9）休息必須提 前一天請假，周六、周日、周三無特殊情況不得請假。 勇于檢舉揭發(fā)違規(guī)行為者并經(jīng)查證屬實(shí)后 ,公司將給予 1005000 元的獎勵。 未按公司要求開展晨會，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和當(dāng)天值日人員扣除當(dāng)日工資。 （ 3）未勤洗頭、洗澡，身上散發(fā)出異味。 （ 7）不注重在工作中的儀態(tài)：站姿、坐姿、走姿。 （ 3）接待客戶時(shí)吃零食抽煙嚼檳榔的，扣 10 元。 （ 7）冒犯客戶、對客戶不禮貌、頂撞客戶，引起客戶不滿，扣 50 元。 （ 11）向外泄露公司機(jī)密，給公司造成損失者，酌情做出處罰并視情節(jié)追究其經(jīng)濟(jì)、法律責(zé)任。 （ 14）監(jiān)督執(zhí)行人執(zhí)行不負(fù)責(zé)或包庇、縱容，一次罰款 200 元，兩次以上解聘其職務(wù)，扣除當(dāng)月工薪。 三、嚴(yán)重違紀(jì)處理： 為加強(qiáng)銷售部管理工作，嚴(yán)肅公司勞動紀(jì)律，任何員工出現(xiàn)以下嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度 的情況，予以辭退： （ 1）利用價(jià)格、房號及其他不正當(dāng)手段搶客戶，有損公司聲譽(yù)者。 （ 5）公司員工做私單，協(xié)助房主炒房，從中謀取經(jīng)濟(jì)利益者。 （ 9）公司員工多次違反公司規(guī)章制度，經(jīng)批評教育仍無法改正者。 （ 12）公司員工打架斗毆，造成人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損壞，造成不良影響者。 （ 16）公司員工對嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度知情不報(bào)者、縱容包庇者，一經(jīng)查實(shí)將