【正文】 3．檢查 A．煤氣是否充足，有無(wú)漏氣，抽風(fēng)是否正常開(kāi)啟 3 B．烤爐是否能正常開(kāi)啟，溫度正常 C．發(fā)酵柜能正常使用。 2. 熟知烤爐、發(fā)酵柜的基本操作程序。 3. 保持工作區(qū)域的衛(wèi)生整潔。 1） 使用前檢查電源，電壓為 220V 2）開(kāi)發(fā)酵柜前應(yīng)先調(diào)好溫度表及濕度表，溫度調(diào)至 38℃（注：發(fā)酵的溫 度不應(yīng)過(guò)高，如果發(fā)酵溫度過(guò)高，面包中的酵母會(huì)發(fā)生噬溶現(xiàn)象而且面包會(huì)蒸熟、發(fā)不大，成品面包有嚴(yán)重的酸味）、濕度為 80℃，再開(kāi)啟發(fā)酵柜開(kāi)關(guān)； 3）正常發(fā)酵時(shí)，發(fā)酵柜溫度應(yīng)為 35— 38℃、濕度應(yīng)為 75—— 85176。爐門開(kāi)啟的時(shí)間不得超過(guò) 15 秒（因爐門打開(kāi)時(shí)間越久，爐溫下降速度就越快， 15 秒可下降 10℃左右） 5. 轉(zhuǎn)爐：要求察看烤爐內(nèi)底溫、面溫是否適當(dāng)，是否需要調(diào)整 4 6. 面包出爐： 1）注意檢查面包的面火、底火； 2）面包取出后在工作臺(tái)上稍微震動(dòng)一下；3）嚴(yán)禁直接在爐門上敲擊。 5 Z2 裝飾崗位工作流程 一、 工作要求 1. 裝飾好生包的條紋，要求清晰、均勻、無(wú)重疊 2. 熟知烤爐及發(fā)酵柜的使用方法 3. 熟知生包區(qū)分的要領(lǐng) 4. 裝飾生包時(shí)必須戴上衛(wèi)生手套 5. 裝飾材料必須處于常溫情況下使用，若在凍結(jié)狀態(tài)，必須待解凍后再用 二、 工作標(biāo)準(zhǔn) 1. 裝飾生包的用料要標(biāo)準(zhǔn)，做到既不浪費(fèi)，又均勻、美觀 2. 嚴(yán)格按照裝飾標(biāo)準(zhǔn)及裝飾程序操作 3. 掌握烘烤每種面包的時(shí)間及 轉(zhuǎn)爐時(shí)間 三、 工作流程 (一 )、崗位前 1. 洗手：用洗手堿液，洗至手腕以上，最少 15 秒，檢查指甲是否過(guò)長(zhǎng)，手部有無(wú)外傷，儀表整潔，精神飽滿。 C、烤爐的底溫和面溫是否達(dá)到面包入爐烘烤的溫度，溫度不達(dá)到絕對(duì)不能進(jìn)爐。 D、 放火腿腸 :將火腿腸均勻剖開(kāi)成兩半后 ,再放一半到面包右部接縫處。 (三 )、第二職責(zé) 1. 隨時(shí)注意及更換發(fā)酵柜的生包。 7. 收貨時(shí)檢查確認(rèn)產(chǎn)品的生產(chǎn)日期、價(jià)格、色澤、規(guī)格、包裝、表皮、外形是否合乎標(biāo)準(zhǔn)，若有不合標(biāo)準(zhǔn)的 產(chǎn)品應(yīng)立即退回生產(chǎn)部門。 三、 操作步驟 歡 迎 點(diǎn) 數(shù) 驗(yàn) 貨 搬 放 簽 名 1. 送貨車到店后，須在兩分鐘內(nèi)對(duì)送貨人員表示歡迎，并由 2 名導(dǎo)購(gòu)員負(fù)責(zé)收貨，一人負(fù)責(zé)核對(duì)送貨單（包括產(chǎn)品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、單價(jià)、單項(xiàng)金額等）， 一 8 人負(fù)責(zé)點(diǎn)數(shù)、驗(yàn)貨及協(xié)助搬運(yùn)。 5. 每驗(yàn)收完一個(gè)品種需在送貨單上標(biāo)記好，全部產(chǎn)品的數(shù)量和質(zhì)量均驗(yàn)收無(wú)誤后方可在送貨單的“收貨人 ” 一欄里簽名，且需本店至少兩人確認(rèn)。 2. 注意現(xiàn)烘包類存量，提醒烘包員補(bǔ)充少貨、缺貨產(chǎn)品，控制多貨的產(chǎn)品。 一、工作要求 1. 收銀員儀容儀表要整潔、大方 2. 精神飽滿、熱情、微笑服務(wù) 3. 注意儀態(tài)和文明禮貌用語(yǔ)，對(duì)顧客禮貌尊重、公平對(duì)待 4. 對(duì)產(chǎn)品價(jià)格熟悉，收銀動(dòng)作“快”而“準(zhǔn)確” 5. 能熟練打包，做到打包、收銀一致，不能多收或少收顧客銀錢 6. 對(duì)于新產(chǎn)品和促銷活動(dòng)做好建議、推廣 7. 保持收銀臺(tái)清潔、衛(wèi)生，方便顧客擺放選購(gòu)的食品 二、工作標(biāo)準(zhǔn) 1. 建議銷售時(shí)間不超過(guò) 10 秒 2. 顧客買單時(shí)間不超過(guò) 60 秒 3. 收到 100 元大票及時(shí)放入大票箱（只有公司收款人員才有權(quán)開(kāi)鎖）， 50 元鈔 票不能有超過(guò) 6 張存放在收銀機(jī)內(nèi)，能熟練辨別假鈔 4. 收銀時(shí)要對(duì)顧客說(shuō)到“二個(gè)請(qǐng)字和三唱三謝” 5. 收銀員收取銀錢時(shí)聲音要宏亮、清晰 6. 各種餅券的回收需確認(rèn)是否有效 (包括 是否有加蓋公司印章、有防偽標(biāo)志、使用有效期等 )，兌換后要撕下右上角并在反面簽名確認(rèn)（券上注明店名、收銀員姓名、購(gòu)買產(chǎn)品 類別及 金額）、蓋上已取貨印章，按提貨金額輸入收銀機(jī) 7. 鈔票的真?zhèn)我?dāng)著顧客的面辨別，假鈔或不能辨別的鈔票要委婉拒收 8. 餅券和非本公司生產(chǎn)的產(chǎn)品不參考打折 9. 嚴(yán)禁任何人員挪用收銀機(jī)內(nèi)鈔票 24 10. 收銀員在收取訂單款時(shí)，未 經(jīng) 確認(rèn)款已收不得隨意簽名 11. 電話要 及時(shí)接聽(tīng)，避免對(duì)工作造成影響 12. 嚴(yán)格執(zhí)行收銀員“十不準(zhǔn)” 三、工作流程 (一 )、崗位前 1. 按照標(biāo)準(zhǔn)洗手，檢查手部有無(wú)外傷，指甲是否過(guò)長(zhǎng)，是否有戴戒指、手鏈等飾物，注意儀容儀表的整潔、精神飽滿 2. 檢查收銀機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、音響等設(shè)備是否能正常工作 3. 檢查打包用品和各種收銀單據(jù)是否齊全、充足 4. 準(zhǔn)備零用金，保證各種散錢充足夠用 (二 )、崗位中 1. 工作流程： 歡迎顧客 打包及建議銷售 收取銀錢 歡送顧客 A. 歡迎顧客： （ 1） 當(dāng)顧客走進(jìn)店內(nèi)時(shí)，應(yīng)目視顧客，熱情親切地道聲“您好，歡迎光臨 波仕敦 ！” （ 2） 對(duì)于選購(gòu)面包的顧客要伸手示意他 /她到自選區(qū)，并禮貌詢問(wèn)：“先生 /小姐，您需要 買 點(diǎn)什么，請(qǐng)隨便看看” B. 打包及建議銷售： （ 1） 按照打包要求包裝，當(dāng)顧客面點(diǎn)清產(chǎn)品，避免遺漏 （ 2） 打包時(shí)要針對(duì)收銀臺(tái)旁擺放重點(diǎn)推薦產(chǎn)品向顧客作二次推銷，更有效地做好我們的建議銷售工作 （ 3） 可以用較短的時(shí)間向顧客了解一下公司新產(chǎn)品推廣的成功率，對(duì)于顧客提出寶貴意見(jiàn)后我們要表示感謝 （ 4） 打包完畢后應(yīng)禮貌地雙手將產(chǎn)品遞給顧客，并宏亮、清晰地向顧客唱價(jià) 25 C. 收取銀錢： （ 1） 當(dāng)顧客付錢時(shí)注意提醒顧客有無(wú)公司會(huì)員卡，收銀員要身體微躬，雙手接過(guò)，點(diǎn)清金額后要大聲重復(fù)“謝謝 ，收您元，請(qǐng)稍等！”（唱收） （ 2） 向顧客找贖時(shí)要雙手將錢遞給顧客（注意不要讓鈔票滑落）同時(shí)也要道聲“謝謝，找您元”（唱找） D. 歡送顧客： （ 1） 當(dāng)找完錢給顧客時(shí)，要禮貌道聲“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！” （ 2） 對(duì)于購(gòu)物比較多的顧客要示意其他同事幫忙推開(kāi)門簾，讓顧客購(gòu)物最后一刻也能感受到我們的服務(wù) （ 3） 注意提醒顧客有沒(méi)有什么東西遺漏 (三 )、注意事項(xiàng)： 1. 對(duì)于需冷藏保存的產(chǎn)品要提醒顧客放進(jìn)冰箱存放 2. 包裝時(shí)要保持美觀，小心不要損壞產(chǎn)品和包裝 3. 提醒顧客有無(wú)公司優(yōu)惠券、會(huì)員卡使用 4. 收銀機(jī)錢箱要隨手關(guān)閉，注意財(cái)物的妥善保管 5. 現(xiàn)金要分類擺 放疊放好，方便找贖 6. 在交接班時(shí)，涉及到營(yíng)業(yè)額處理方面，收銀員要陪同相關(guān)值班人員、公司收款專員一起清點(diǎn)自己所操作收銀機(jī)內(nèi)營(yíng)業(yè)款，經(jīng)確認(rèn)無(wú)誤后在繳款單上簽名 四、第二職責(zé) 1．輔助打包崗位 2．留意展示柜內(nèi)產(chǎn)品存量，協(xié)助值班人員補(bǔ)充訂貨 3．注意門市衛(wèi)生及室內(nèi)燈光、音樂(lè)、空調(diào)效果 4．注意顧客財(cái)物安全并留意店內(nèi)人員動(dòng)態(tài) 26 Z11 清潔崗位工作流程 一、工作要求 1. 積極主動(dòng)、行動(dòng)迅速 2. 認(rèn)真仔細(xì)，清潔徹底 3. 注重清潔的效果而非過(guò)程 4. 樹(shù)立“營(yíng)運(yùn)第一”的思想，任何工作都不能對(duì)門店?duì)I運(yùn)造成影響（營(yíng)運(yùn)指門市的營(yíng)業(yè)及日常運(yùn)作） 。 2. 準(zhǔn)備訓(xùn)練場(chǎng)所，確保所需區(qū)域有機(jī)會(huì)進(jìn)行訓(xùn)練。 2． 介紹崗位所用到的專業(yè)術(shù)語(yǔ) 3． 介紹崗位清潔標(biāo)準(zhǔn) 4． 介紹崗位操作時(shí)要注意到的安全事項(xiàng) C、示范 依照《 崗位 工作流程 》 進(jìn)行演示，演示時(shí)應(yīng)百分之百的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)重點(diǎn)步驟要重復(fù)，做到“邊做邊講解”。 3．了解跟進(jìn)的兩種方式：知會(huì)式和非知會(huì)式 4．訓(xùn)練完畢后應(yīng)及時(shí)與各區(qū)域負(fù)責(zé)人或值班人員溝通 四、第二職責(zé) 1．合理制定訓(xùn)練計(jì)劃； 2．做過(guò)一個(gè)月的訓(xùn)練領(lǐng)班，并熟練運(yùn)用各種訓(xùn)練工具； 3．在訓(xùn)練時(shí)，若發(fā)現(xiàn)其它員工操作崗位不標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)立即糾正； 4．在訓(xùn)練時(shí)遵循顧客第一原則及更新性 原則； 5．一個(gè)月內(nèi)必須鑒定至少有 5 張崗位工作流程； 6．注意給員工灌輸安全意識(shí)。 四 、腳部 1．統(tǒng)一穿黑色鞋，鞋 邊口不準(zhǔn)超過(guò)腳跟部，或其它的高筒鞋； 2．穿襪統(tǒng)一穿肉色絲襪或深顏色襪子。 不準(zhǔn)講粗話，或使用蔑視和污蔑的語(yǔ)言。 無(wú)論從顧客手上接過(guò)任何物品，都要講“謝謝”。 對(duì)不起 不好意思 非常抱歉 6. 注意事項(xiàng)： 語(yǔ)言的運(yùn)用，要做到運(yùn)用自如，而不是完全呆板的應(yīng)用，以顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，本地話、普通話相結(jié)合而用，給人以親切、誠(chéng)實(shí)的感覺(jué)。 任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”或說(shuō)“不知道”。 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。 36 專門店服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范 適當(dāng)?shù)姆?wù)禮貌用語(yǔ)可令到顧客倍感溫馨、親切，同時(shí)也在顧客心目中樹(shù)立起公司良好的服務(wù)形象，使得公司在同行服務(wù)業(yè)中有一個(gè)良