旅游心理10個(gè)案例-wenkub
2023-05-09 22:28:40 本頁面
【正文】 發(fā)生并非“不可預(yù)測(cè)或不可抗拒的意外事件”，“瀑布增大加急”并非“山洪暴發(fā)”，事故的發(fā)生是導(dǎo)游應(yīng)該預(yù)見雨后的危險(xiǎn)而未能預(yù)見的過失行為所造成的。原告遂撤回起訴，經(jīng)審查后并無不妥。霎時(shí)，蔣某及其子被翻滾的急流卷走。蔣皋泉及其子孤零零的兩人站在被急流滾滾的山水包圍的巖石上無法返回。但導(dǎo)游不僅未考慮到雨后在當(dāng)?shù)赜^瀑布可能會(huì)出現(xiàn)的險(xiǎn)情，反而在下午5時(shí)左右，組織旅游者去觀看瀑布，還說“不要錯(cuò)過機(jī)會(huì)”，催促游客離開避雨的山洞，通過羊腸小徑，然后借兩塊滑膩膩的石頭當(dāng)踏腳，跳到第三塊大石頭上去觀看瀑布。稍事休息后，導(dǎo)游即宣布下午3時(shí)半集合，然后卻由當(dāng)?shù)責(zé)o導(dǎo)游資格的顏某和謝某帶領(lǐng)全團(tuán)前往冰玉洞觀景。游客遇難賠償糾紛難解決原告蔣皋泉（某教育學(xué)院一級(jí)教師）的丈夫于1990年7月10日，偕同其他教師和個(gè)別家屬一行25人，由被告承接去江西省三清山旅游。10個(gè)導(dǎo)游帶團(tuán)服務(wù)案例及解析案例1被告方組織工作草率，對(duì)游客極不負(fù)責(zé)，從上海出發(fā)至玉山縣途中，無任何導(dǎo)游隨從。旅游隊(duì)伍到達(dá)冰玉洞時(shí)，適逢天下雨，所有游客均躲在洞內(nèi)避雨。這塊大石頭呈圓弧形，周圍既無欄桿，也無扶手，十分危險(xiǎn)。面對(duì)如此險(xiǎn)情，導(dǎo)游束手無策，慌忙叫蔣某在巖石上上趴下。其子蔣勃琰被翻滾的急流沖上對(duì)岸一塊小石頭上，后被當(dāng)?shù)刳s來的群眾救上岸，而蔣皋泉卻不幸遇難死亡，直至次日清晨6時(shí)方在下游水坑的石縫內(nèi)找到其尸體。據(jù)此根據(jù)《中華人民共和國民事訴訟法》第131條之規(guī)定，裁定：（1）準(zhǔn)予原告周某撤回起訴；（2）本案受理費(fèi)人民幣318元由原告承擔(dān)。國務(wù)院批準(zhǔn)公布的《導(dǎo)游人員管理暫行規(guī)定》第5條第3導(dǎo)游講解不顧游客感受一個(gè)炎熱的夏天，導(dǎo)游員在上海帶領(lǐng)著一群興致勃勃的游客參觀游覽龍華古寺。分析：那位導(dǎo)游員的目的是希望通過自己豐富而又全面地講解，讓游客獲得更多的知識(shí)，但由于不顧天氣炎熱，讓游客在太陽底下直曬，再加上滔滔不絕地講個(gè)沒完，結(jié)果事與愿違。這天中午，當(dāng)游客們興致勃勃地從海濱浴場回來用餐時(shí)，一位游客發(fā)現(xiàn)餐廳所上萊肴中有一條蟲子。餐飲部經(jīng)理代表飯店向游客做了誠懇道歉。作為導(dǎo)游員，能在順利的條件下工作固然好，但更應(yīng)善于在發(fā)生故障的逆境下工作。3．成功處理投訴意味著在困難的情況下順利地解決問題。案例4飯店少給兩間客房 導(dǎo)游員小顏是個(gè)從事導(dǎo)游工作時(shí)間不長的小伙子，一次，旅游旺季的時(shí)候，他出任全陪帶一個(gè)26人的旅游團(tuán)去黃山?！鄙缴巷埖晟?，附近沒有其他飯店，而此時(shí)天色已晚，若下山找飯店，因索道已停開，也無可能。說完，領(lǐng)隊(duì)自己先舉起了手，跟著好幾位游客都舉起了手。本案例中，因?yàn)榻M團(tuán)社委托地方接待社訂房，但結(jié)果飯店少給了兩間客房，責(zé)任似乎在于地方接待社。H市XX旅行社的地陪小王接了一個(gè)團(tuán)，該團(tuán)到H市時(shí)已是行程倒數(shù)第二站了。施先生到旅行社報(bào)名時(shí)，剛好這一團(tuán)成行，且行程也一樣，于是旅行社便把他安插進(jìn)了這個(gè)旅游團(tuán)。分析：對(duì)于本案例中的施先生來說，此次旅游一定無樂趣可言。如果本團(tuán)全陪也能同地陪小王一樣，細(xì)心觀察游客神態(tài)、言行，一開始就把工作做起來，則對(duì)于施先生來說，此趟旅游的感受可能大不一樣。旅游團(tuán)內(nèi)有數(shù)個(gè)小團(tuán)體全陪小沈帶的是由25位游客組成的大團(tuán)，行程時(shí)間長達(dá)13天?？傊?，這一撥游客與那一撥游客絕少交談，形同陌路人。這些“小團(tuán)體”的核心人物由于自身社會(huì)地位或經(jīng)濟(jì)地位等原因，往往身后有許多追隨者，一呼百應(yīng)，他們說話較有影響力；第三步是對(duì)癥下藥，采取適當(dāng)措施：從“小團(tuán)體”的核心開始做工作，介紹他們相互認(rèn)識(shí)，請(qǐng)求他們對(duì)自己工作的配合，然后設(shè)法提供所有團(tuán)員相互接觸、認(rèn)識(shí)的機(jī)會(huì)，如互換位置、全團(tuán)游客自我介紹、介紹團(tuán)員的個(gè)別特長、文娛愛好并做表演，等等。案例7該團(tuán)在游覽了蘇州后按計(jì)劃赴杭州，正欲啟程時(shí)，旅游團(tuán)接到小林所在旅行社的求助電話，說旅行社有一個(gè)六人散客團(tuán)因車子出了毛病想搭乘該團(tuán)的旅游車回杭州。于是他又找到領(lǐng)隊(duì)，在領(lǐng)隊(duì)的幫助下，小林終于說服了持不同意見的游客。分析：這是一個(gè)有關(guān)搭車的案例。但此案
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