安徽省電力公司淮南供電公司電費質(zhì)量管理策劃案-wenkub
2023-05-09 22:17:00 本頁面
【正文】 ——加強電費審核，提高電費服務(wù)質(zhì)量。如：方案差錯 用電性質(zhì)丟失、定量定比、電價編碼錯誤等造成有指數(shù)計算不出電費，漏計，電流互感器、電壓互感器變比少錄入或錄入錯誤造成少計等等。但決策點是什么呢？策劃者和幾個組員整理了獲得的信息，發(fā)現(xiàn)主要是以下幾個方面的問題：(1)淮南供電公司市東所用戶由2001年的4萬戶上升到當時的近13萬多戶，用戶電費信息量巨增。案例：一、 安徽省電力公司淮南供電公司電費質(zhì)量管理策劃案示意圖此策劃案分為策劃（Plan）——實施（Do）——檢查（Check）——處置（Action）4大步驟，策劃（Plan）分為6個小步驟，實施（Do）分為6個小步驟，檢查（Check）分為4個方面，處置（Action）分為2個小步驟，這18的步驟的策劃和實施，又由整理、判斷、創(chuàng)新三個策劃思維步驟來完成的。其他兩大模塊由策劃者組織質(zhì)量管理小組成員共同完成。針對確定的主要原因按照5W1H原則，頭腦風暴法制定相應(yīng)的對策。電費質(zhì)量管理策劃案主要的思路和過程是：策劃者根據(jù)淮南供電公司的企業(yè)方針和目標和電費管理的實際情況即人員少，戶數(shù)多，信息提供不準確等確定課題為《加強電費審核，提高電費服務(wù)質(zhì)量》。在應(yīng)收費用管理中，很多情況下需要開發(fā)或完善軟件系統(tǒng)。應(yīng)收費用審核是保證應(yīng)收費用質(zhì)量的重要工作。應(yīng)用：對電信、供電、供水、供暖、供氣等具有公用事業(yè)性質(zhì)的企業(yè)的應(yīng)收費用質(zhì)量管理人員及部門經(jīng)理、客戶服務(wù)中心經(jīng)理，在欲決策用何種方法提高應(yīng)收費用質(zhì)量的方面，效仿此案例可起到應(yīng)收費用的無差錯性，審核的高準確性、高適應(yīng)性、高安全性的作用。內(nèi)容：質(zhì)量策劃是指明確企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)所要達到的質(zhì)量目標，并對實現(xiàn)這些目標所應(yīng)當必須的各種活動進行規(guī)劃和部署的過程。保證應(yīng)收費用的高準確性，無差錯性是企業(yè)提高客戶滿意度的重要內(nèi)容，但由于客戶數(shù)量的大幅度增加，如何保證應(yīng)收費用的高質(zhì)量，如何開展質(zhì)量管理策劃以保證應(yīng)收費用的質(zhì)量、策劃后如何進行實施，實施并進行了效果檢查后如何進行鞏固，這些都是考驗質(zhì)量管理成果的關(guān)鍵。所以在策劃案實施時，需要使用“在PDCA實施內(nèi)嵌套項目管理”的方法進行實施。接著派2個小組成員，在自己班里調(diào)查過去電費質(zhì)量管理的生態(tài)情況，并總結(jié)出簡單的調(diào)查報告上報給市東所。然后策劃者和市東所領(lǐng)導、公司信息中心商談進行相應(yīng)的程序開發(fā)，并得到了他們的大力支持。在審核信息系統(tǒng)正式掛接運行并測試后，運用前面制定的電費質(zhì)量審核新方法進行電費審核，對此發(fā)現(xiàn)的錯誤及時進行匯報，此套方案運行的每個月進行一次效果對比檢查。目標達到目標未達到PDCAPDCA循環(huán)找切入點和對象收集生態(tài)信息寫出調(diào)查報告必要性和可行性分析魚刺圖法切片分析因果圖法調(diào)查分析5W1H原則頭腦風暴法取得上級支持商談實施細則共同執(zhí)行細則信息收集對比前后有效措施寫入管理文件匯總信息策劃新的PDCA What How 決策計劃實施驗收項目管理二、 策劃（Plan）階段策劃者當時負責淮南市東地區(qū)所有用戶每月電費的計算、審核和收費等銷售關(guān)鍵環(huán)節(jié)的管理工作。而電費審核人員的減少了，工作量加大，由過去的14人減少到7人。.由于程序的不完善，有時丟失信息或信息不準確，變壓器運行狀態(tài)有問題造成錯收基本電費、拆表指數(shù)錯減已收指數(shù)造成錯收。2. 現(xiàn)狀調(diào)查確立了課題之后策劃者派2個小組成員，在自己班里詳細調(diào)查最近1年內(nèi)電費質(zhì)量管理的生態(tài)情況，策劃人做了匯總并將調(diào)查報告向所里做了匯報。適應(yīng)性差由于季節(jié)變化，夏冬季比春秋季用電量突變較明顯軟件較難實現(xiàn)靈活的審核范圍，固定的審核程序又不易區(qū)分不正常電量范圍，造成適應(yīng)性差。多年來單純?nèi)斯徍瞬粌H累，易疲勞易產(chǎn)生職業(yè)病，準確性差。從歷史上看，淮南供電局市東所電費班從1984開始在業(yè)務(wù)上獨立運作。并多次獲獎，2000年成果獲局QC成果評比三等獎。從2002年9月供電客戶服務(wù)大廳搬到新址后，班組里所有的電腦都換成DELL的P4液晶電腦了，所以系統(tǒng)平臺方面是不用擔心的。序號年齡文化程度職務(wù)和職稱組內(nèi)分工123本科在讀質(zhì)量管理組組長、安全員總策劃、管理235本科在讀 電費班長 ●助工 技師策劃、管理332大專電費副班長●助工 技師分析調(diào)查426大專所團支書●助工 高級工實施、檢查540中專審核員●中級工實施、檢查645中專審核員●中級工實施725大專在讀大用戶收費員●中級工實施、檢查最后，策劃者確立了本次策劃項目的目標值即為策劃者擬訂的目標值。最后，策劃者確定了6條主要原因，詳細的分析見下圖。是主要原因不是主要原因 設(shè)備方面：軟件不完善，確認為主要原因方法方面當電量突變時， 計算機固定審核不正常電量范圍太死超范圍較多，不易發(fā)現(xiàn)和分析不正常電量，適應(yīng)性差，必須設(shè)計新的算法是主要原因不正常電量單一黑色顯示系統(tǒng)中不正常電量的顯示為單一黑色，人眼不容易區(qū)分，容易產(chǎn)生差錯是主要原因 方法方面：計算機固定審核范圍太死、單一黑色顯示確認為主要原因環(huán)境方面電價政策變化導致準確性差政策性因素變化無法預(yù)計不是主要原因季節(jié)變化，引起電量突變導致適應(yīng)性差自然性因素變化無法預(yù)計不是主要原因惡意篡改指數(shù)導致安全性差密碼管理不嚴格，差錯到次月才能發(fā)現(xiàn)，直接影響到電費的審核質(zhì)量結(jié)論：惡意篡改指數(shù)是主要原
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