【正文】 雅舒適、意境獨(dú)特的生活居家環(huán)境，讓其充分感受到物業(yè)公司每時(shí)每刻對(duì)他們的關(guān)愛(ài)，感受到社會(huì)文明與進(jìn)步給個(gè)人和家庭帶來(lái)的溫馨，使他們的居家氛圍具有吸引力、親和力和成功感，使他們的儒雅風(fēng)采得以充分的展現(xiàn)。三、樓宇戶外廣告控制如何控制D區(qū)底商戶外廣告也將是影響項(xiàng)目物業(yè)管理品質(zhì)的重要因素，需提前合理規(guī)劃。4. 合理安排園區(qū)道路照明開(kāi)關(guān)時(shí)間，節(jié)省公共水電費(fèi)的開(kāi)支。 在此種情況下我們需要繼續(xù)保持高品質(zhì)的服務(wù)輸出，管理成本壓力較大，因此我們考慮以下措施開(kāi)源節(jié)流：1. 將成本控制導(dǎo)入目標(biāo)管理，做好節(jié)流，挖掘可經(jīng)營(yíng)資源，廣為開(kāi)源。（三）嚴(yán)格協(xié)議簽訂。（二）規(guī)范商業(yè)門(mén)店的裝修。因此廣場(chǎng)底商與高層樓宇業(yè)戶、大商業(yè)與居住區(qū)關(guān)系的協(xié)調(diào)處理將是我們今后管理的重點(diǎn)。[總占地面積] ㎡，㎡。[本住宅占地面積] ㎡[本項(xiàng)目總建筑面積] ㎡[地上總建筑面積] ㎡其中[高層住宅建筑面積] ㎡；[戶數(shù)]578戶[商業(yè)用房建筑面積] ㎡；[戶數(shù)] 33戶[配套公共服務(wù)場(chǎng)地] 1604㎡；[總幢數(shù)] 5棟其中[25層住宅幢數(shù)]3棟 [33層住宅幢數(shù)]2棟 配套公共服務(wù)設(shè)施：其中 [物業(yè)用房] ㎡[業(yè)主委員會(huì)辦公用房]25㎡[地下總建筑面積]10520㎡其中[地下車庫(kù)建筑面積]7653㎡；[車位分布] 機(jī)動(dòng)停車位259輛其中[地下一層車位] 130個(gè)。我們擬采取以下措施協(xié)調(diào)處理鄰里關(guān)系。在商業(yè)門(mén)店的裝修管理中，抓好裝修宣傳提示、裝修審批、裝修檢查、違章處理和裝修驗(yàn)收五個(gè)環(huán)節(jié)。在商業(yè)門(mén)面轉(zhuǎn)售、轉(zhuǎn)租時(shí)，買(mǎi)受人或承租人須簽訂合肥萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)《管理規(guī)約》、《區(qū)域防火安全責(zé)任書(shū)》等協(xié)議，在享受物業(yè)服務(wù)的權(quán)利時(shí)，須自覺(jué)履行相關(guān)義務(wù)，使商戶和業(yè)戶友好相處。2. 在交驗(yàn)入住期內(nèi)，采取積極有效的措施，與有關(guān)部門(mén)協(xié)作，盡快完善小區(qū)配套設(shè)施，迅速提高管理水平，營(yíng)造良好的居住環(huán)境，消除未入住業(yè)戶的后顧之憂，迅速提高入住率，增加管理費(fèi)收入。我們將全方位為業(yè)戶提供多項(xiàng)有償特約服務(wù)，既服務(wù)于業(yè)戶，又增加了收入。四、安全防范任務(wù)重大從外部環(huán)境來(lái)說(shuō)，項(xiàng)目所在地處于合肥中心區(qū)，且隨著馬鞍山路改造工程推進(jìn)，外部施工人員較多，人員繁雜。我司將努力以高質(zhì)量的物業(yè)服務(wù)，使合肥萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)成為人人崇尚的理想家園，讓置業(yè)人士買(mǎi)得放心、住得安心、環(huán)境舒心，促使合肥萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)品牌深入人心，成為社區(qū)典范。3. 結(jié)合商鋪的管理，體現(xiàn)出管理的規(guī)模效應(yīng)。2008年5月1日瑤海區(qū)長(zhǎng)江路與滁州路交匯處開(kāi)盤(pán)時(shí)間：2006年05月13日物業(yè)公司：安徽尚德物業(yè)管理有限公司開(kāi) 發(fā) 商： 安徽圣大房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司恒盛月物業(yè)公司： 浙江盛全物業(yè)公司開(kāi) 發(fā) 商：安徽恒茂房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司第三章 物業(yè)管理服務(wù)整體設(shè)想及措施一、物業(yè)管理服務(wù)整體設(shè)想堅(jiān)持以社會(huì)效益、環(huán)境效益為主，經(jīng)濟(jì)效益為輔的經(jīng)營(yíng)宗旨，倡導(dǎo)“以人為本”的服務(wù)理念，形成規(guī)模優(yōu)勢(shì)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保本微利，為業(yè)主/住戶當(dāng)好管家。在今后的日常管理之中,利用ISO9001：2008 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理體系,全面確保物業(yè)服務(wù)質(zhì)量持之以恒，保障物業(yè)公司持續(xù)改進(jìn)，規(guī)范發(fā)展。（三）智能化物業(yè)管理。（五）根據(jù)業(yè)戶需求提供有償特約服務(wù)。2) 客戶服務(wù)中心辦理完畢業(yè)戶的裝修申請(qǐng)手續(xù)后，當(dāng)日內(nèi)通知責(zé)任區(qū)商管員，由其建立裝修巡查記錄，定期巡查?？蛻舴?wù)中心收到維修服務(wù)回單后當(dāng)月內(nèi)進(jìn)行回訪。（三）、時(shí)效承諾制1. 承諾目標(biāo)序號(hào)承諾內(nèi)容指標(biāo)1房屋質(zhì)量遺留問(wèn)題處理小修時(shí)限7工作日大修14個(gè)工作日回訪時(shí)限當(dāng)月內(nèi)回訪2業(yè)戶維修服務(wù)處理時(shí)限20分鐘或按約定時(shí)間回訪時(shí)限當(dāng)月內(nèi)回訪3業(yè)戶投訴處理一般時(shí)限3個(gè)工作日內(nèi)完畢重大7個(gè)工作日內(nèi)完畢4實(shí)發(fā)性、重大事件處理時(shí)限5分鐘內(nèi)到達(dá)指定現(xiàn)場(chǎng)5分鐘內(nèi)致電相關(guān)部門(mén)2. 保證措施1) 做好房屋質(zhì)量遺留問(wèn)題的記錄、統(tǒng)計(jì)工作，與項(xiàng)目公司共同編制質(zhì)量遺留問(wèn)題的處事程序，按程序要求做好派單、跟蹤、驗(yàn)收、銷單與回訪工作。（四）、回訪工作制1. 承諾目標(biāo)序號(hào)承諾內(nèi)容指標(biāo)1業(yè)戶房屋質(zhì)量遺留問(wèn)題處理回訪率100%2業(yè)戶投訴處理回訪率100%（至少30%為上門(mén)回訪）3業(yè)戶維修處理回訪率≥50%4年度回訪工作頻次1次年度服務(wù)不滿意業(yè)戶回訪率100%2. 保證措施1) 建立房屋質(zhì)量遺留問(wèn)題臺(tái)帳，對(duì)處理完畢的問(wèn)題當(dāng)月內(nèi)進(jìn)行回訪。（五）、公開(kāi)監(jiān)督制依法公布管理費(fèi)收支帳目，將收費(fèi)項(xiàng)目、服務(wù)承諾、主要服務(wù)環(huán)節(jié)流程及時(shí)效承諾等公示，接受業(yè)戶監(jiān)督。3) 依照相關(guān)法規(guī)規(guī)定測(cè)算公共水電費(fèi)，公開(kāi)分?jǐn)偡桨浮?) 加強(qiáng)對(duì)維修人員的技能培訓(xùn)，通過(guò)前期介入，在設(shè)備的供應(yīng)合同中加入維保條件并與設(shè)備供方建立良好的關(guān)系。2) 制定辦公用品使用規(guī)程，加強(qiáng)對(duì)環(huán)境產(chǎn)生影響的物質(zhì)如墨盒、硒鼓等的回收。 6) 零部件以舊換新，回收處理廢機(jī)油、潤(rùn)滑油。3) 萬(wàn)達(dá)項(xiàng)目管理部擬開(kāi)展的社區(qū)文化活動(dòng)舉例：假期興趣班、夏令營(yíng)，文化藝術(shù)系列沙龍活動(dòng)、書(shū)友會(huì)等。（3） 督促屬下員工認(rèn)真執(zhí)行物業(yè)管理工作。（7） 定期向發(fā)展商及業(yè)主匯報(bào)工作情況（即工作報(bào)告）。（11） 抽查物業(yè)之物業(yè)費(fèi)及其他收支情況及作出改善。（3） 全面負(fù)責(zé)審核租戶、業(yè)主二次裝修的進(jìn)場(chǎng)、退場(chǎng)手續(xù)及日常監(jiān)督管理工作。（7） 根據(jù)計(jì)劃定期檢查各班組實(shí)際完成情況，指導(dǎo)及監(jiān)察各清潔員工之工作，以確保清潔質(zhì)量。（2） 受理用戶投訴，做好投訴記錄。（6） 具體負(fù)責(zé)辦理小區(qū)及會(huì)所的租戶、業(yè)主的二次裝修的進(jìn)退場(chǎng)手續(xù)并進(jìn)行日常的監(jiān)督管理工作。（9） 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。監(jiān)管及執(zhí)行既定的任務(wù)。（6） 與政府、公安、消防局保持良好關(guān)系，定期聯(lián)絡(luò)。8) 安全班長(zhǎng)（1） 負(fù)責(zé)秩序維護(hù)員的管理工作，做好本班的考勤工作。（5） 負(fù)責(zé)公共區(qū)域消防器材標(biāo)志的保養(yǎng)維護(hù)工作。（9） 熟悉消防器材的使用、維護(hù)及性能，掌握警衛(wèi)專業(yè)技能。（2） 必須熟悉和掌握各種系統(tǒng)及器材之操作，保證其運(yùn)轉(zhuǎn)正常，如發(fā)生出現(xiàn)故障，應(yīng)立即報(bào)告有關(guān)部門(mén)。做好工作記錄，交接班要把事情交代清楚。（8） 愛(ài)護(hù)本崗位上的各種設(shè)備和器材。（2） 密切注意進(jìn)出的人員，查詢可疑人物，勸離衣冠不整者或閑雜人員。（6） 上崗期間，須注意儀容儀表端正，精神飽滿。（10） 監(jiān)督檢查用戶門(mén)窗鎖閉情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理或報(bào)秩序維護(hù)領(lǐng)班及主管。以最低的費(fèi)用開(kāi)支保持小區(qū)機(jī)電設(shè)備管理的高格調(diào)水準(zhǔn)。（6） 負(fù)責(zé)起草設(shè)備的年月檢修保養(yǎng)計(jì)劃和備品備件計(jì)劃報(bào)主管審核，并負(fù)責(zé)檢修保養(yǎng)計(jì)劃的實(shí)施。（8） 現(xiàn)場(chǎng)巡查下屬崗位紀(jì)律及工作狀況，了解員工思想，發(fā)現(xiàn)不良傾向及時(shí)糾正。（4） 各系統(tǒng)的技術(shù)工人在不影響其系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行情況下，有責(zé)任接受工程領(lǐng)班或主管的調(diào)遣，支援其他系統(tǒng)處理應(yīng)急的事態(tài)。整個(gè)培訓(xùn)是一個(gè)不斷學(xué)習(xí)、持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程。崗位培訓(xùn)是指物業(yè)客戶服務(wù)中心對(duì)員工的業(yè)務(wù)知識(shí)與操作技能實(shí)施的持續(xù)深造，是物業(yè)客戶服務(wù)中心提高員工綜合素質(zhì)和管理服務(wù)水平的途徑。一. 項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)階段(一) 參與人員前期介入小組：合肥管理公司副總經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理、工程主管、財(cái)務(wù)部經(jīng)理(二) 主要工作內(nèi)容1. 從物業(yè)管理角度對(duì)項(xiàng)目的整體布局提出建議，如在本項(xiàng)目中，前期介入小組對(duì)物業(yè)管理用房的位置、臨時(shí)停車場(chǎng)的設(shè)置等提出建議，并獲采納。4. 參與綠化與景觀系統(tǒng)設(shè)計(jì)的論證，前期介入小組重點(diǎn)從后期維護(hù)的角度對(duì)綠化植物樹(shù)種、景觀的選擇、噴灌系統(tǒng)的布局、保養(yǎng)期的維護(hù)保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)等方面提出建議。8. 物業(yè)管理市場(chǎng)調(diào)查及目標(biāo)客戶群分析，物業(yè)管理作為房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的后續(xù)服務(wù)，必須切實(shí)掌握目標(biāo)客戶群的需求，制定出有針對(duì)性的管理服務(wù)措施。三、 施工階段(一) 參與人員前期介入小組，由管理處經(jīng)理牽頭，適時(shí)安排工程維修人員參與。(二) 對(duì)全體員工進(jìn)行崗前和崗位培訓(xùn)，確保達(dá)到崗位要求。第三節(jié) 接管驗(yàn)收方案一、 參與人員由物業(yè)總經(jīng)理、管理處經(jīng)理牽頭，管理處所有人員配合二、 工作內(nèi)容(一) 編制接管驗(yàn)收工作計(jì)劃，包括接管驗(yàn)收日期、參加部門(mén)、人員、分工及培計(jì)計(jì)劃、樓宇接管驗(yàn)收順序、接管驗(yàn)收進(jìn)度計(jì)劃、接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)等。216。216。216。216。(七) 成品保護(hù)方案，物業(yè)成品包括房屋本體、道路、綠化景觀、設(shè)施設(shè)備等，管理處通過(guò)標(biāo)識(shí)、管理制度與措施、宣傳等途徑對(duì)接管驗(yàn)收后至小區(qū)集中裝修期結(jié)束的重要階段落實(shí)成品保護(hù)方案，尤其需考慮分期交付情況下的成品保護(hù)。(二) 為了使業(yè)主能夠明明白白消費(fèi)，清楚了解物業(yè)的服務(wù)內(nèi)容、工作方式及物業(yè)費(fèi)的構(gòu)成等情況，我們將《物業(yè)費(fèi)公示表》、《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《入住流程圖》、《裝修流程圖》、《有償服務(wù)項(xiàng)目表》等制成展板在入住辦理現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行公示。在入住時(shí)，保證每樓配備2名保潔人員隨時(shí)對(duì)樓內(nèi)進(jìn)行清掃保潔。(二) 文件簽署、物品發(fā)放組：8人。為了營(yíng)造熱烈、喜慶的氣氛，對(duì)小區(qū)及入住現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行環(huán)境布置：(一) 外部環(huán)境布置：在車輛入口門(mén)懸掛條幅，在小區(qū)圍欄及小區(qū)內(nèi)道路兩側(cè)插彩旗，營(yíng)造熱烈氣氛。四、 業(yè)主接待的準(zhǔn)備：(一) 保安員引導(dǎo)服務(wù)：在各關(guān)鍵位置安排保安員引導(dǎo)業(yè)主，為業(yè)主進(jìn)入小區(qū)、行車、停車直至入住現(xiàn)場(chǎng)提供全程引導(dǎo)服務(wù)，使業(yè)主從進(jìn)入小區(qū)時(shí)就享受到我們的熱情服務(wù)。(四) 在辦理進(jìn)程中，為了避免一些特殊業(yè)主提出某些不合理要求干擾正常入住手續(xù)辦理，將安排專門(mén)的房間作為談判區(qū)，與業(yè)主進(jìn)行協(xié)商，解決問(wèn)題，防止干擾其他業(yè)主。(三) 物品發(fā)放：發(fā)放《業(yè)主手冊(cè)》、戶內(nèi)設(shè)施設(shè)備使用說(shuō)明材料。業(yè)主如需委托鑰匙，要填寫(xiě)《鑰匙委托書(shū)》。同時(shí)還將為業(yè)主低價(jià)提供如地板打蠟、地毯清洗等有償服務(wù)。如何引導(dǎo)和監(jiān)控裝修，避免發(fā)生野蠻施工，不改變系統(tǒng)的布線，保持樓宇外觀的統(tǒng)一完整，是對(duì)物業(yè)管理公司綜合能力的嚴(yán)峻考驗(yàn)。(四) 裝修期間成品保護(hù)措施。(二) 合同管理與業(yè)主的合同管理：我們將在業(yè)主規(guī)約以及本物業(yè)裝修管理規(guī)定中明確裝修應(yīng)遵循的規(guī)則和施工條件，并附平面圖和智能系統(tǒng)布線圖。管理處將為其提供平面圖和智能系統(tǒng)布線圖，如發(fā)生違章施工，維修款從押金中扣除，并處以相當(dāng)數(shù)額的罰款。第五章 日常物業(yè)管理第一節(jié) 物業(yè)房屋和公共配套設(shè)施管理及維修方案有計(jì)劃地實(shí)施物業(yè)的維修養(yǎng)護(hù)是實(shí)現(xiàn)物業(yè)保值增值的有效途徑。 房屋本體維修養(yǎng)護(hù)范圍：房屋承重結(jié)構(gòu)部件（基礎(chǔ)、屋面、梁、柱、墻體），抗震結(jié)構(gòu)部位（構(gòu)造柱、梁、墻）、外墻面、樓梯間、公共通道、門(mén)廳、電梯、機(jī)電設(shè)備、本體消防設(shè)施、本體上下水主管道。 根據(jù)建筑物的新、舊程度以及使用期特點(diǎn)，基金在保證房屋本體以及住宅區(qū)公共設(shè)施的正常使用要求的前提下，遵循“取之于民，用之于民，量入為出”的原則，前三年的運(yùn)作過(guò)程中，應(yīng)節(jié)制使用。二. 公用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃及標(biāo)準(zhǔn)公用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)方案分為日常維修方案和定期養(yǎng)護(hù)方案，每個(gè)方案包括區(qū)內(nèi)道路、溝、渠、池、井、園林綠地、消防設(shè)施及排水管網(wǎng)和智能系統(tǒng)等內(nèi)容，每一項(xiàng)均從工作計(jì)劃、實(shí)施方案、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)施效果四個(gè)方面提出要求，量化執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，使其具有科學(xué)性和實(shí)操性。 每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)維修。 外墻面大面積滲漏；216。 曳引繩張緊度的調(diào)整維護(hù)；216。 電腦控制板等的維護(hù)檢測(cè)；216。 日常機(jī)電設(shè)備的零部件易耗品維修、更換；216。 燈具的維修及更新；216。 室內(nèi)消防栓（箱）的有效維護(hù)及檢修；216。 公用地面的維修改造；216。由工程部按相應(yīng)技術(shù)作業(yè)規(guī)程實(shí)施維修；8上下水主管道216。 每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)維修。 每年對(duì)房屋基礎(chǔ)進(jìn)行一次檢查，注意白蟻侵害，地基沉降、外力損壞等引起損害；178。178。 外墻面局部滲漏；216。工程部實(shí)施3電梯216。 電腦控制板等的維護(hù)檢測(cè)；178。 每半年進(jìn)行一次全面檢查。 月檢控制設(shè)備一次；178。 線路的檢查維護(hù)；216。 疏散標(biāo)志的維修及維護(hù)；216。 每年對(duì)消防疏散標(biāo)志維修一次；178。 公共通道、門(mén)廳的墻、天棚維護(hù)；216。 每年全面維護(hù)一次樓梯踏步178。 管道堵塞、破裂；216。工程部負(fù)責(zé)維修(三) 房屋本體部分維修養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)及實(shí)施方案序號(hào)項(xiàng)目養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施效果1房屋承重216。 功能完好2外墻面216。 電梯維修保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)178。 %4水電設(shè)備216。 線路無(wú)亂搭接178。 消防報(bào)警系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程；178。 相應(yīng)建筑部分修繕技術(shù)規(guī)程；216。 排水管維護(hù)修繕標(biāo)準(zhǔn)；216。 人行道鋪設(shè)修繕標(biāo)準(zhǔn)；178。 燈具施工技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；178。 井內(nèi)無(wú)積物，井壁無(wú)脫落；216。 無(wú)缺損，少污積；178。 綠化管理設(shè)施、設(shè)備齊全完好；178。 管道暢通，無(wú)堵塞；178。 安放牢固；178。 無(wú)脫落；216。圍墻擋土墻8智能化系統(tǒng)攝像監(jiān)控系統(tǒng)216。 每年對(duì)局部損壞嚴(yán)重，修補(bǔ)多次的路面、道牙、人行道板進(jìn)行翻新。人行道2室外照明高柱燈216。 對(duì)于破損燈具及老化線路進(jìn)行更換。 化糞池每半年清理一次；216。由工程部按相應(yīng)作業(yè)規(guī)程實(shí)施。 草坪每月修剪一次；216。216。 消防栓及水泵接合器每半年油漆一次；216。 每年對(duì)標(biāo)識(shí)進(jìn)行維護(hù)一次；216。 每年刷油漆一遍；216。 對(duì)系統(tǒng)的設(shè)施，設(shè)備性能及連接運(yùn)行輸，顯示情況進(jìn)行月、季檢和年檢。5. 維修完成后，由報(bào)修人員簽名。2. 上門(mén)回訪216。4. 回訪一般在二周內(nèi)回訪。1. 管理模式：1) 設(shè)立三級(jí)人員管理制度，維修工、安管員為消防責(zé)任人；經(jīng)理為主管；公司總經(jīng)理監(jiān)督指導(dǎo)。4) 定期舉辦消防演習(xí),強(qiáng)化消防意識(shí)，提高消防技能。4) 確保各類消防設(shè)施完好無(wú)損，正常動(dòng)作。(二) 安全防范建立以智能監(jiān)控為主導(dǎo)，通過(guò)中央控制、紅外線監(jiān)控，可視對(duì)講、閉路電視、保安巡邏等共同組成一個(gè)嚴(yán)密的“內(nèi)外結(jié)合，立體交叉、動(dòng)靜互補(bǔ)”的全方