【正文】 行銷網(wǎng)，為商戶提供商品資訊、品牌引進(jìn)、物流配送等服務(wù)；（8）統(tǒng)一商業(yè)形象，為經(jīng)營(yíng)戶免費(fèi)提供裝修、商品陳列、形象推廣等服務(wù)，依託整和形象，形成合力，共同做大市場(chǎng)；（9）全方位貼心服務(wù)，給購(gòu)物者一個(gè)享樂(lè)的購(gòu)物天堂。具體包括：（1）強(qiáng)勢(shì)廣告支持，形成強(qiáng)大的宣傳攻勢(shì)，讓全市人民都來(lái)此消費(fèi)。甲方不承擔(dān)撤出期間造成的乙方貨品損失。 乙方未在期限內(nèi)完成本條第一款，第二款所述工作，甲方有權(quán)留置乙方的商品，其他財(cái)產(chǎn)或應(yīng)付給乙方的任何款項(xiàng)。 乙方因不遵守本合同規(guī)定或其他有關(guān)規(guī)定所致?lián)p害。 乙方在甲方商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中發(fā)生的一切債權(quán)債務(wù)問(wèn)題，均由乙方自行負(fù)責(zé)。 若乙方未能按期完成裝修工程，影響商場(chǎng)正常營(yíng)業(yè)。第十三條 違約責(zé)任 甲乙任何一方違反本合同，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。第十二條 合同解除一、有下列情形之一的，甲方有權(quán)解除本合同： 乙方累計(jì)6個(gè)月未完成任務(wù)指標(biāo)； 乙方所經(jīng)營(yíng)商品的品質(zhì)無(wú)法達(dá)到甲方的要求； 乙方擅自截留銷售貨款； 乙方隨意停止?fàn)I業(yè)，或擅自將本合同的權(quán)利義務(wù)轉(zhuǎn)讓給第三者，或與第三者合作經(jīng)營(yíng)該專櫃以及參與其他有損甲方權(quán)益的事宜； 乙方進(jìn)行違法經(jīng)營(yíng)或出現(xiàn)違反任何法律及本合同規(guī)定的情形； 乙方不服從甲方管理的。 乙方須無(wú)條件的執(zhí)行華潤(rùn)萬(wàn)象城的《顧客生日禮惠卡》的使用標(biāo)準(zhǔn)、結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)則。乙方派駐人員應(yīng)遵守甲方的統(tǒng)一管理，遵守甲方的各項(xiàng)賣場(chǎng)管理規(guī)定，如有違規(guī)行為發(fā)生，願(yuàn)按甲方規(guī)定接受處分，因此造成的處罰，乙方同意甲方從當(dāng)月貨款中扣除；對(duì)重大違規(guī)行為經(jīng)甲方書面通知後，乙方應(yīng)立即撤換該違規(guī)人員，若因此而影響商場(chǎng)信譽(yù)、權(quán)益時(shí)，乙方應(yīng)負(fù)全部的賠償責(zé)任。甲方對(duì)乙方提供的人員進(jìn)行管理監(jiān)督，並提供培訓(xùn)。乙方服務(wù)人員的工資、獎(jiǎng)金及勞保福利均由乙方承擔(dān)。乙方應(yīng)接受並服從該處理決定。 乙方提供的商品或服務(wù)，經(jīng)顧客使用後如有不良反應(yīng)或使顧客其他合法權(quán)益受到損害，乙方應(yīng)付賠償責(zé)任；因此所造成的信譽(yù)受損，乙方也要承擔(dān)賠償責(zé)任。 乙方承諾在甲方處銷售商品的種類、系列或式樣不少於當(dāng)?shù)仄渌虉?chǎng)，其商品實(shí)際銷售價(jià)不高於同期當(dāng)?shù)仄渌虉?chǎng)的實(shí)際銷售價(jià)。 乙方於商場(chǎng)或?qū)櫵鋈魏涡问綇V告或佈告需經(jīng)甲方事先同意。 乙方不得將經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地轉(zhuǎn)租，經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地只允許經(jīng)營(yíng)零售業(yè)務(wù)，不允許經(jīng)營(yíng)批發(fā)業(yè)務(wù)。第六條 甲方須承擔(dān)的費(fèi)用在實(shí)際經(jīng)營(yíng)過(guò)程中發(fā)生的下列費(fèi)用由乙方自行承擔(dān)：工商費(fèi)；稅收；水電費(fèi)；空調(diào)費(fèi)；5物業(yè)管理費(fèi)。第四條 保證金作為本合同的保證，乙方簽定本合同的同時(shí)，須向甲方交納保證金，保證金交納標(biāo)準(zhǔn)為50元/M2。（6）乙方在實(shí)際經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，如出現(xiàn)經(jīng)營(yíng)問(wèn)題，連續(xù)無(wú)法完成任務(wù)，甲方將成立專項(xiàng)小組，配合乙方進(jìn)行商品進(jìn)貨、管理、陳列、包裝和行銷等服務(wù)，幫助乙方完成任務(wù)。（2） 考核時(shí)間甲方對(duì)乙方每月考核一次，不足一月的，按每月30天的標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)際經(jīng)營(yíng)的天數(shù)考核。乙方因特殊原因需提前終止合同，須於30天前向甲方提出書面申請(qǐng)，經(jīng)甲方同意後方可終止。 在未來(lái)，華潤(rùn)集團(tuán)將繼續(xù)以香港為基地，積極發(fā)展在中國(guó)內(nèi)地的各項(xiàng)主營(yíng)行業(yè)，爭(zhēng)取建立行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的地位。 華潤(rùn)植根香港超過(guò)半個(gè)世紀(jì)，一直秉承開放進(jìn)取、攜手共創(chuàng)美好生活的理念。華 潤(rùn). 萬(wàn) 象 城 經(jīng) 營(yíng) 管 理 手 冊(cè)經(jīng)營(yíng)經(jīng)過(guò)多年的努力，華潤(rùn)的基業(yè)不斷壯大，商譽(yù)卓越。借助主營(yíng)行業(yè)的成功，帶動(dòng)華潤(rùn)集團(tuán)整體協(xié)同發(fā)展，為企業(yè)營(yíng)造更大的發(fā)展空間。第三條 聯(lián)營(yíng)目標(biāo)為維護(hù)甲方商場(chǎng)之信譽(yù)和利益，乙方有義務(wù)按期完成一定的銷售額，並由甲方按一定比例自乙方銷售額中提取聯(lián)營(yíng)分成。（3） 完成標(biāo)準(zhǔn) 乙方每月實(shí)際銷售額達(dá)到當(dāng)月80%時(shí)，視為完成任務(wù)，甲方按實(shí)際銷售額提成，不足80%時(shí)，按任務(wù)的80%提成。（7）甲方將保證商場(chǎng)80%以上的商戶能夠完成任務(wù)，如完成任務(wù)的商戶不到80%，甲方將根據(jù)具體情況，適度降低任務(wù)額。保證金在本合同期滿後1個(gè)月，由甲方歸還乙方，保證金不計(jì)利息。第七條 賣場(chǎng)管理 乙方應(yīng)在遵守中華人民共和國(guó)各項(xiàng)法律法規(guī)的前提下開展各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。 乙方遵守甲方規(guī)定的經(jīng)營(yíng)時(shí)間，除甲方另有規(guī)定外，不得於營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)停止?fàn)I業(yè)。 甲方根據(jù)商場(chǎng)商品的整體佈局，可與乙方協(xié)商調(diào)整經(jīng)營(yíng)面積和位置，但必須事先通知乙方，與乙方達(dá)成協(xié)調(diào)協(xié)定。否則甲方除有權(quán)要求乙方立即糾正外，乙方應(yīng)就此承擔(dān)五千元以內(nèi)的罰款。 乙方存放於甲方場(chǎng)所的商品，由乙方自行負(fù)責(zé)管理；所有商品的出入須遵守甲方的規(guī)定。 乙方在甲方商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)時(shí)在顧客售後服務(wù)方面，必須無(wú)條件的按華潤(rùn)萬(wàn)象城對(duì)顧客的《服務(wù)承諾》執(zhí)行，並由華潤(rùn)萬(wàn)象城客戶服務(wù)中心全權(quán)解決。乙方派駐的服務(wù)人員應(yīng)服從甲方的統(tǒng)一規(guī)定；按照甲方規(guī)定的時(shí)間上、下班。顧客或其他人員如因乙方或其代理人、授權(quán)人、受雇人的行為，因非甲方所能控制而在商場(chǎng)受到傷害，乙方應(yīng)承擔(dān)責(zé)任，並賠償甲方因此產(chǎn)生的損失及其他費(fèi)用。第十一條 促銷及宣傳 甲方負(fù)責(zé)統(tǒng)一製作商場(chǎng)的廣告宣傳及美工工作，協(xié)助乙方做好商品促銷活動(dòng)。 對(duì)於甲方因進(jìn)行促銷所發(fā)行的各類優(yōu)惠卡、禮券或信用卡，乙方應(yīng)全力配合，並依甲方的規(guī)定給予折扣優(yōu)惠，優(yōu)惠折扣部分的分擔(dān)由雙方另行協(xié)商（乙方可不參加本次促銷活動(dòng)）。甲方依據(jù)上述情形解除本合同時(shí)，應(yīng)書面通知乙方。 如出現(xiàn)本合同第十二條㈠款情況，甲方有權(quán)將保證金沒(méi)收作違約金，如損失額高於違約金，其不足部分，乙方須繼續(xù)補(bǔ)償。須按每日五百元向甲方交納損失費(fèi)。如因此導(dǎo)致甲方權(quán)益遭受損失的，乙方同意予以全額賠償。 緊急停電或其他非甲方人員故意或過(guò)失所發(fā)生的機(jī)械故障。 甲方將在本合同終止後一個(gè)月內(nèi)，結(jié)清乙方合同期間最後一個(gè)月的銷售貨款。第二章 市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理模式第一條 經(jīng)營(yíng)理念：365天引領(lǐng)都市潮流 第二條 企業(yè)宗旨：與客戶共創(chuàng)價(jià)值第三條 品牌定位：品牌萬(wàn)象城（2）每年一度的服裝服飾節(jié)，促進(jìn)商貿(mào)交流，提升市場(chǎng)形象。（10）定期促銷推介，形成滾滾人流，帶來(lái)巨大消費(fèi)。（六）、撤離客服部根據(jù)營(yíng)業(yè)部（同意撤離）的書面通知，開出聯(lián)繫單要求：（1）工程部——協(xié)同客服部根據(jù)租約及相關(guān)資料一起和商戶驗(yàn)收店鋪（包括收回電話線路及有關(guān)財(cái)產(chǎn)等）。（2）招商部給營(yíng)業(yè)部書面確認(rèn)有關(guān)商戶全部撤出和要求跟進(jìn)有關(guān)事宜（若有）。要保持公共樓梯走道整潔，不得在公共走廊過(guò)道堆放車輛雜物。要保持環(huán)境清新，所有業(yè)主的雜物、廢氣、污水，要自行處理好，不得造成環(huán)境污染。業(yè)主（或租戶）長(zhǎng)期在市場(chǎng)範(fàn)圍內(nèi)地面停放的車輛，必須在管理處辦理定位立戶手續(xù)，領(lǐng)取停車牌放于車上，停于指定車位，並憑牌出入市場(chǎng)，按月交納停車費(fèi)。車輛入庫(kù)停放後，須向保安人員領(lǐng)取車牌並妥善保管。不得在停車場(chǎng)和市場(chǎng)範(fàn)圍內(nèi)洗車和修車及清掃車上的雜物於地面。第五條 單車、摩托車管理規(guī)定業(yè)主（或租戶）需要保管單車和摩托車，請(qǐng)先到市場(chǎng)管理處辦理立戶登記手續(xù)，領(lǐng)取存車牌，掛于車上，憑此享受按月收費(fèi)待遇，由保管員查收。單車、摩托車必須存放在指定的位置，未按規(guī)定存放，造成丟失，責(zé)任自負(fù)。業(yè)主外出時(shí)要妥善收藏貴重物品並鎖好門窗，不給犯罪分子以可乘之機(jī)。嚴(yán)禁市場(chǎng)內(nèi)賣淫、嫖娼。衣冠不整者禁止進(jìn)入寫字樓等場(chǎng)所。本市場(chǎng)員工有特殊情況需進(jìn)入的，必須經(jīng)過(guò)保安人員的同意，驗(yàn)證，登記後方可進(jìn)入。凡未經(jīng)管理處批準(zhǔn)而擅自更動(dòng)消防設(shè)施者，由此造成的事故和經(jīng)濟(jì)損失，肇事者要負(fù)全部經(jīng)濟(jì)責(zé)任，甚至負(fù)刑事責(zé)任。，除滅火人員外，其他人員應(yīng)迅速有序地轉(zhuǎn)移至安全地帶（按規(guī)定路線如消防梯或按疏散誘導(dǎo)燈路線等）。，公共通道上方禁止擺花盆、桶等重物。3規(guī)章制度齊全並認(rèn)真應(yīng)有冷凍機(jī)房管理人員崗位責(zé)任制、冷凍工操作規(guī)程、維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程、故障處理制度、交接班制度、定期巡檢制度等，並應(yīng)設(shè)置在操作控制室或機(jī)房?jī)?nèi)，且能認(rèn)真執(zhí)行，無(wú)違章現(xiàn)象發(fā)生。定期對(duì)空調(diào)系統(tǒng)管道、閥門、保溫、水質(zhì)、空調(diào)器進(jìn)行檢查、維修保養(yǎng)。8各種儀錶及計(jì)量、溫度計(jì)探頭完好 應(yīng)定期核驗(yàn)各種儀錶包括流量計(jì)、溫度計(jì)、壓力錶、電流、電壓表、屬於壓力壓力容器的設(shè)備應(yīng)按規(guī)定定期年檢。機(jī)房?jī)?nèi)要定人定時(shí)清掃。14機(jī)房和操作控制家有防噪和隔聲、隔震措施 機(jī)房操作控制室應(yīng)有良好的隔音措施，機(jī)房?jī)?nèi)消音、隔震設(shè)施良好，符合勞動(dòng)和環(huán)保部門要求，並按規(guī)定發(fā)放和使用勞動(dòng)防護(hù)用品。兒童乘電梯應(yīng)由成人陪同。，只按適用之按鈕，不可擊打按鈕，撞擊門板。，只按適用之按鈕，不得擊打按鈕，撞擊門板。，由其貨主承擔(dān)責(zé)任並負(fù)責(zé)賠償。，不得倚靠在扶手上，以免發(fā)生危險(xiǎn)。為客戶服務(wù)強(qiáng)調(diào)永不滿足于讓客戶滿意和提供有限的價(jià)值，讓客戶獲得超價(jià)值的服務(wù)和附加值，是我們服務(wù)追求的目標(biāo)。真正認(rèn)清市場(chǎng)的經(jīng)濟(jì)本質(zhì)，就要把顧客當(dāng)作價(jià)值的共同創(chuàng)造者和分享者。所以，為顧客服務(wù)是一個(gè)比以往更為廣泛的概念。在顧客所遇到的服務(wù)中，如果要對(duì)成功的各種因素加以陳述的話，那就是細(xì)節(jié)、個(gè)性和針對(duì)性！讓客戶滿意已不局限於暫時(shí)的或物質(zhì)上的滿足，而更加強(qiáng)調(diào)長(zhǎng)期的和精神上的滿足！一個(gè)在服務(wù)領(lǐng)域表現(xiàn)非凡的卓越的公司。我們的服務(wù)理念在萬(wàn)象城，顧客總是正確的；在萬(wàn)象城，所有的工作崗位都是因顧客而存在，顧客改變和創(chuàng)造了崗位；在萬(wàn)象城，每個(gè)人工作的目的就是為顧客創(chuàng)造價(jià)值和帶來(lái)精神的愉悅；在萬(wàn)象城，顧客是企業(yè)價(jià)值的來(lái)源和根本，服務(wù)讓價(jià)值增長(zhǎng)和永續(xù)；在萬(wàn)象城，必須堅(jiān)持一切以顧客為中心的文化，並且無(wú)論何時(shí)都必須培養(yǎng)和維持這種文化；這是一個(gè)個(gè)性和差異的時(shí)代：在萬(wàn)象城，我們針對(duì)每一個(gè)顧客都提出針對(duì)性的服務(wù)方案，而且必須保證顧客對(duì)個(gè)性服務(wù)的滿意；我們提供獨(dú)特的購(gòu)物環(huán)境！營(yíng)造獨(dú)特的文化氛圍！提供隨時(shí)可以享有卻又不為過(guò)分的服務(wù)！我們是顧客消費(fèi)和生活的顧問(wèn)和忠誠(chéng)的朋友！我們處處為顧客著想！讓顧客獲得自己想擁有的，或者是應(yīng)該擁有卻沒(méi)有想到的！差異化和不一般的尊貴從容的感受是我們帶給顧客的唯一感受！超越顧客滿意是我們永恆追求的主題！讓價(jià)值永恆！讓滿意超越！讓感受與眾不同?。?！第二條 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)三要素 人員優(yōu)秀的人員是企業(yè)發(fā)展的靈魂，通過(guò)優(yōu)秀人員的良好行為來(lái)滿足顧客的需求，與顧客建立忠誠(chéng)感，成為夥伴。軟體軟體是企業(yè)的核心，同時(shí)也是優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的核心要素，必須具有合理的營(yíng)業(yè)時(shí)間、服務(wù)的流暢性、企業(yè)的服務(wù)理念及管理制度、現(xiàn)場(chǎng)組織和監(jiān)督、企業(yè)的溝通管道及對(duì)事件的預(yù)見性、解決客人的問(wèn)題的方法，這也是當(dāng)年競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵所在。（二）、服務(wù)人員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)個(gè)人準(zhǔn)備目的：良好的儀容儀錶能改變銷售人員的心情，增強(qiáng)自信，給顧客留下良好的第一影像。☆ 腳：鞋子要與工裝相配，黑色一寸高根鞋，肉色絲襪，鞋面保持清潔，襪子不可有破損?！?飾物：不宜戴誇張的飾物。☆ 腳跟併攏，腳尖呈“V”字形，45度張開，全身重心不能放在腳跟，應(yīng)該在拇指附近?！?距離顧客三米遠(yuǎn)時(shí)，要面向顧客，面帶微笑打招呼?！?保持光線充足玻璃及陳列位置乾淨(jìng)；避免：沒(méi)理會(huì)有損壞的燈光、玻璃及陳列位置有灰塵?！?玻璃及鏡子保持乾淨(jìng)避免：玻璃及鏡子有塵?；蛑讣y?！?音響操作正常，音量適中；、掛架☆ 陳列貨品整齊清潔；避免：貨品擺放混亂、貨品上有灰塵、貨品分佈雜亂無(wú)章。☆ 保持空氣的流通。打招呼☆ 目的：主動(dòng)、迅速熱誠(chéng)的招呼顧客、主動(dòng)作自我介紹，令顧客感到重視。避免：雙手交疊在胸前、倚靠著對(duì)方站立☆ 肩與肩距離30cm；☆ 身體語(yǔ)言：雙手自然擺放?！?友善的目光接觸；避免：埋頭於自己的工作、不理會(huì)顧客。☆ 友善的目光接觸；避免：太刻意，令顧客尷尬。☆ 發(fā)問(wèn)可延續(xù)性對(duì)話的問(wèn)題；☆ 提問(wèn)時(shí)，請(qǐng)注意你的聲調(diào)和態(tài)度；☆ 只問(wèn)對(duì)的，不說(shuō)錯(cuò)的；☆ 留給顧客一定的時(shí)間，有機(jī)會(huì)輕鬆的流覽貨品；☆ 在大約30秒內(nèi)接待顧客並注意眼神接觸；避免：忽略顧客。顧客對(duì)商品感興趣的7種行為：a顧客注視某一商品時(shí)，說(shuō)明顧客對(duì)起感興趣；b開始對(duì)商品展開聯(lián)想；c顧客用手接觸商品時(shí)；d顧客重複觀看或促摸某款貨品；e顧客拿貨品在鏡前向身上觀看；f在某產(chǎn)品前與朋友談?wù)?；g似在尋找貨品或找尋東西的反應(yīng)?！?介紹系列貨品的組合搭配；☆ 介紹商品的原則；避免：說(shuō)話不真實(shí)或內(nèi)容摸棱兩可?！?有禮地提出試穿服務(wù)；☆ 邀請(qǐng)式口吻及邀請(qǐng)式手勢(shì)；避免：機(jī)械式的口吻?！?徵詢顧客的意見，瞭解顧客的滿意度；避免：不要只是一味稱讚商品的優(yōu)越性?！?用右手指引顧客交款方向（右手提至齊高度朝指示方向伸出前臂）；提供修改服務(wù)目的：如貨品需作修改以配合顧客的需要，主動(dòng)向顧客介紹修改建議，並提供相關(guān)服務(wù)。☆ 清楚說(shuō)明；☆ 有禮地提示顧客；避免：不作保養(yǎng)建議?！?有禮地致歉及再次邀請(qǐng)顧客光臨；避免：不理會(huì)顧客，板起面孔?！?放下手中一切工作，將所有注意力集中在顧客身上；避免：態(tài)度冷淡☆ 站在顧客的立場(chǎng)上看問(wèn)題；☆ 傾聽顧客的談話，理解顧客的想法；☆ 顧客的問(wèn)題在8小時(shí)內(nèi)必須予以妥善解決；☆ 解決問(wèn)題的同時(shí)，並向顧客展示你是如何盡可能快地去解決；☆ 檢查確保問(wèn)題是否已解決，或向顧客表明你已認(rèn)真去解決；☆ 檢查確保顧客對(duì)接觸不存在任何不滿；☆ 向顧客保證我們將看到其深層需求；☆ 留下顧客姓名及電話以便後期的聯(lián)繫；☆ 以熱情方式或行動(dòng)結(jié)束交往；☆ 結(jié)束交往時(shí)，眼睛要正視對(duì)方並充滿誠(chéng)意；☆ 向顧客表示感謝；☆ 速度、誠(chéng)意、微笑、敏捷、研究；第四條 不同顧客類型及不同接待方法慢半拍型 這種類型顧客總是沉著地思考，慎重地選擇，通常要花很長(zhǎng)時(shí)間才能決定。沉默寡言不作任何表示型顧客 這種顧客幾乎不願(yuàn)意透露自己的愛好和意向，必須從對(duì)方的表情、動(dòng)作、少量語(yǔ)言中捕捉對(duì)方的心理和興趣。 知識(shí)豐富的博