【正文】 行銷網(wǎng)，為商戶提供商品資訊、品牌引進、物流配送等服務；（8）統(tǒng)一商業(yè)形象，為經(jīng)營戶免費提供裝修、商品陳列、形象推廣等服務，依託整和形象，形成合力，共同做大市場；（9）全方位貼心服務，給購物者一個享樂的購物天堂。具體包括：（1）強勢廣告支持，形成強大的宣傳攻勢，讓全市人民都來此消費。甲方不承擔撤出期間造成的乙方貨品損失。 乙方未在期限內(nèi)完成本條第一款，第二款所述工作，甲方有權留置乙方的商品，其他財產(chǎn)或應付給乙方的任何款項。 乙方因不遵守本合同規(guī)定或其他有關規(guī)定所致?lián)p害。 乙方在甲方商場經(jīng)營過程中發(fā)生的一切債權債務問題，均由乙方自行負責。 若乙方未能按期完成裝修工程，影響商場正常營業(yè)。第十三條 違約責任 甲乙任何一方違反本合同，應承擔違約責任。第十二條 合同解除一、有下列情形之一的，甲方有權解除本合同： 乙方累計6個月未完成任務指標； 乙方所經(jīng)營商品的品質(zhì)無法達到甲方的要求； 乙方擅自截留銷售貨款； 乙方隨意停止營業(yè)，或擅自將本合同的權利義務轉讓給第三者，或與第三者合作經(jīng)營該專櫃以及參與其他有損甲方權益的事宜； 乙方進行違法經(jīng)營或出現(xiàn)違反任何法律及本合同規(guī)定的情形； 乙方不服從甲方管理的。 乙方須無條件的執(zhí)行華潤萬象城的《顧客生日禮惠卡》的使用標準、結算標準及規(guī)則。乙方派駐人員應遵守甲方的統(tǒng)一管理，遵守甲方的各項賣場管理規(guī)定，如有違規(guī)行為發(fā)生，願按甲方規(guī)定接受處分，因此造成的處罰，乙方同意甲方從當月貨款中扣除；對重大違規(guī)行為經(jīng)甲方書面通知後，乙方應立即撤換該違規(guī)人員，若因此而影響商場信譽、權益時，乙方應負全部的賠償責任。甲方對乙方提供的人員進行管理監(jiān)督，並提供培訓。乙方服務人員的工資、獎金及勞保福利均由乙方承擔。乙方應接受並服從該處理決定。 乙方提供的商品或服務，經(jīng)顧客使用後如有不良反應或使顧客其他合法權益受到損害，乙方應付賠償責任；因此所造成的信譽受損，乙方也要承擔賠償責任。 乙方承諾在甲方處銷售商品的種類、系列或式樣不少於當?shù)仄渌虉?，其商品實際銷售價不高於同期當?shù)仄渌虉龅膶嶋H銷售價。 乙方於商場或專櫃所做任何形式廣告或佈告需經(jīng)甲方事先同意。 乙方不得將經(jīng)營場地轉租，經(jīng)營場地只允許經(jīng)營零售業(yè)務，不允許經(jīng)營批發(fā)業(yè)務。第六條 甲方須承擔的費用在實際經(jīng)營過程中發(fā)生的下列費用由乙方自行承擔：工商費；稅收；水電費；空調(diào)費；5物業(yè)管理費。第四條 保證金作為本合同的保證，乙方簽定本合同的同時，須向甲方交納保證金，保證金交納標準為50元/M2。（6）乙方在實際經(jīng)營過程中，如出現(xiàn)經(jīng)營問題，連續(xù)無法完成任務，甲方將成立專項小組，配合乙方進行商品進貨、管理、陳列、包裝和行銷等服務，幫助乙方完成任務。（2） 考核時間甲方對乙方每月考核一次，不足一月的，按每月30天的標準，實際經(jīng)營的天數(shù)考核。乙方因特殊原因需提前終止合同，須於30天前向甲方提出書面申請，經(jīng)甲方同意後方可終止。 在未來，華潤集團將繼續(xù)以香港為基地，積極發(fā)展在中國內(nèi)地的各項主營行業(yè)，爭取建立行業(yè)領導者的地位。 華潤植根香港超過半個世紀，一直秉承開放進取、攜手共創(chuàng)美好生活的理念。華 潤. 萬 象 城 經(jīng) 營 管 理 手 冊經(jīng)營經(jīng)過多年的努力，華潤的基業(yè)不斷壯大，商譽卓越。借助主營行業(yè)的成功，帶動華潤集團整體協(xié)同發(fā)展，為企業(yè)營造更大的發(fā)展空間。第三條 聯(lián)營目標為維護甲方商場之信譽和利益，乙方有義務按期完成一定的銷售額，並由甲方按一定比例自乙方銷售額中提取聯(lián)營分成。（3） 完成標準 乙方每月實際銷售額達到當月80%時，視為完成任務，甲方按實際銷售額提成，不足80%時，按任務的80%提成。（7）甲方將保證商場80%以上的商戶能夠完成任務，如完成任務的商戶不到80%，甲方將根據(jù)具體情況，適度降低任務額。保證金在本合同期滿後1個月，由甲方歸還乙方，保證金不計利息。第七條 賣場管理 乙方應在遵守中華人民共和國各項法律法規(guī)的前提下開展各項經(jīng)營活動。 乙方遵守甲方規(guī)定的經(jīng)營時間，除甲方另有規(guī)定外，不得於營業(yè)時間內(nèi)停止營業(yè)。 甲方根據(jù)商場商品的整體佈局，可與乙方協(xié)商調(diào)整經(jīng)營面積和位置，但必須事先通知乙方，與乙方達成協(xié)調(diào)協(xié)定。否則甲方除有權要求乙方立即糾正外，乙方應就此承擔五千元以內(nèi)的罰款。 乙方存放於甲方場所的商品，由乙方自行負責管理；所有商品的出入須遵守甲方的規(guī)定。 乙方在甲方商場經(jīng)營時在顧客售後服務方面，必須無條件的按華潤萬象城對顧客的《服務承諾》執(zhí)行，並由華潤萬象城客戶服務中心全權解決。乙方派駐的服務人員應服從甲方的統(tǒng)一規(guī)定；按照甲方規(guī)定的時間上、下班。顧客或其他人員如因乙方或其代理人、授權人、受雇人的行為，因非甲方所能控制而在商場受到傷害，乙方應承擔責任，並賠償甲方因此產(chǎn)生的損失及其他費用。第十一條 促銷及宣傳 甲方負責統(tǒng)一製作商場的廣告宣傳及美工工作，協(xié)助乙方做好商品促銷活動。 對於甲方因進行促銷所發(fā)行的各類優(yōu)惠卡、禮券或信用卡，乙方應全力配合，並依甲方的規(guī)定給予折扣優(yōu)惠，優(yōu)惠折扣部分的分擔由雙方另行協(xié)商（乙方可不參加本次促銷活動）。甲方依據(jù)上述情形解除本合同時，應書面通知乙方。 如出現(xiàn)本合同第十二條㈠款情況，甲方有權將保證金沒收作違約金，如損失額高於違約金，其不足部分，乙方須繼續(xù)補償。須按每日五百元向甲方交納損失費。如因此導致甲方權益遭受損失的，乙方同意予以全額賠償。 緊急停電或其他非甲方人員故意或過失所發(fā)生的機械故障。 甲方將在本合同終止後一個月內(nèi)，結清乙方合同期間最後一個月的銷售貨款。第二章 市場經(jīng)營管理模式第一條 經(jīng)營理念：365天引領都市潮流 第二條 企業(yè)宗旨：與客戶共創(chuàng)價值第三條 品牌定位：品牌萬象城（2）每年一度的服裝服飾節(jié)，促進商貿(mào)交流，提升市場形象。（10）定期促銷推介，形成滾滾人流，帶來巨大消費。（六）、撤離客服部根據(jù)營業(yè)部（同意撤離）的書面通知，開出聯(lián)繫單要求：（1）工程部——協(xié)同客服部根據(jù)租約及相關資料一起和商戶驗收店鋪（包括收回電話線路及有關財產(chǎn)等）。（2）招商部給營業(yè)部書面確認有關商戶全部撤出和要求跟進有關事宜（若有）。要保持公共樓梯走道整潔，不得在公共走廊過道堆放車輛雜物。要保持環(huán)境清新，所有業(yè)主的雜物、廢氣、污水，要自行處理好，不得造成環(huán)境污染。業(yè)主（或租戶）長期在市場範圍內(nèi)地面停放的車輛，必須在管理處辦理定位立戶手續(xù)，領取停車牌放于車上，停于指定車位，並憑牌出入市場，按月交納停車費。車輛入庫停放後，須向保安人員領取車牌並妥善保管。不得在停車場和市場範圍內(nèi)洗車和修車及清掃車上的雜物於地面。第五條 單車、摩托車管理規(guī)定業(yè)主（或租戶）需要保管單車和摩托車，請先到市場管理處辦理立戶登記手續(xù)，領取存車牌，掛于車上，憑此享受按月收費待遇，由保管員查收。單車、摩托車必須存放在指定的位置，未按規(guī)定存放，造成丟失，責任自負。業(yè)主外出時要妥善收藏貴重物品並鎖好門窗，不給犯罪分子以可乘之機。嚴禁市場內(nèi)賣淫、嫖娼。衣冠不整者禁止進入寫字樓等場所。本市場員工有特殊情況需進入的，必須經(jīng)過保安人員的同意，驗證，登記後方可進入。凡未經(jīng)管理處批準而擅自更動消防設施者，由此造成的事故和經(jīng)濟損失，肇事者要負全部經(jīng)濟責任，甚至負刑事責任。，除滅火人員外，其他人員應迅速有序地轉移至安全地帶（按規(guī)定路線如消防梯或按疏散誘導燈路線等）。，公共通道上方禁止擺花盆、桶等重物。3規(guī)章制度齊全並認真應有冷凍機房管理人員崗位責任制、冷凍工操作規(guī)程、維護保養(yǎng)規(guī)程、故障處理制度、交接班制度、定期巡檢制度等，並應設置在操作控制室或機房內(nèi)，且能認真執(zhí)行，無違章現(xiàn)象發(fā)生。定期對空調(diào)系統(tǒng)管道、閥門、保溫、水質(zhì)、空調(diào)器進行檢查、維修保養(yǎng)。8各種儀錶及計量、溫度計探頭完好 應定期核驗各種儀錶包括流量計、溫度計、壓力錶、電流、電壓表、屬於壓力壓力容器的設備應按規(guī)定定期年檢。機房內(nèi)要定人定時清掃。14機房和操作控制家有防噪和隔聲、隔震措施 機房操作控制室應有良好的隔音措施，機房內(nèi)消音、隔震設施良好，符合勞動和環(huán)保部門要求，並按規(guī)定發(fā)放和使用勞動防護用品。兒童乘電梯應由成人陪同。，只按適用之按鈕，不可擊打按鈕，撞擊門板。，只按適用之按鈕，不得擊打按鈕，撞擊門板。，由其貨主承擔責任並負責賠償。，不得倚靠在扶手上，以免發(fā)生危險。為客戶服務強調(diào)永不滿足于讓客戶滿意和提供有限的價值，讓客戶獲得超價值的服務和附加值，是我們服務追求的目標。真正認清市場的經(jīng)濟本質(zhì)，就要把顧客當作價值的共同創(chuàng)造者和分享者。所以，為顧客服務是一個比以往更為廣泛的概念。在顧客所遇到的服務中，如果要對成功的各種因素加以陳述的話，那就是細節(jié)、個性和針對性！讓客戶滿意已不局限於暫時的或物質(zhì)上的滿足，而更加強調(diào)長期的和精神上的滿足！一個在服務領域表現(xiàn)非凡的卓越的公司。我們的服務理念在萬象城，顧客總是正確的；在萬象城，所有的工作崗位都是因顧客而存在，顧客改變和創(chuàng)造了崗位；在萬象城，每個人工作的目的就是為顧客創(chuàng)造價值和帶來精神的愉悅；在萬象城，顧客是企業(yè)價值的來源和根本，服務讓價值增長和永續(xù)；在萬象城，必須堅持一切以顧客為中心的文化，並且無論何時都必須培養(yǎng)和維持這種文化；這是一個個性和差異的時代：在萬象城，我們針對每一個顧客都提出針對性的服務方案，而且必須保證顧客對個性服務的滿意；我們提供獨特的購物環(huán)境！營造獨特的文化氛圍！提供隨時可以享有卻又不為過分的服務！我們是顧客消費和生活的顧問和忠誠的朋友！我們處處為顧客著想！讓顧客獲得自己想擁有的，或者是應該擁有卻沒有想到的！差異化和不一般的尊貴從容的感受是我們帶給顧客的唯一感受！超越顧客滿意是我們永恆追求的主題！讓價值永恆！讓滿意超越！讓感受與眾不同！?。〉诙l 優(yōu)質(zhì)顧客服務三要素 人員優(yōu)秀的人員是企業(yè)發(fā)展的靈魂，通過優(yōu)秀人員的良好行為來滿足顧客的需求，與顧客建立忠誠感，成為夥伴。軟體軟體是企業(yè)的核心，同時也是優(yōu)質(zhì)顧客服務的核心要素，必須具有合理的營業(yè)時間、服務的流暢性、企業(yè)的服務理念及管理制度、現(xiàn)場組織和監(jiān)督、企業(yè)的溝通管道及對事件的預見性、解決客人的問題的方法，這也是當年競爭的關鍵所在。（二）、服務人員提供優(yōu)質(zhì)服務的標準個人準備目的：良好的儀容儀錶能改變銷售人員的心情，增強自信，給顧客留下良好的第一影像。☆ 腳：鞋子要與工裝相配，黑色一寸高根鞋，肉色絲襪，鞋面保持清潔，襪子不可有破損?！?飾物：不宜戴誇張的飾物?！?腳跟併攏，腳尖呈“V”字形，45度張開，全身重心不能放在腳跟，應該在拇指附近?！?距離顧客三米遠時，要面向顧客，面帶微笑打招呼?！?保持光線充足玻璃及陳列位置乾淨；避免：沒理會有損壞的燈光、玻璃及陳列位置有灰塵?！?玻璃及鏡子保持乾淨避免：玻璃及鏡子有塵?；蛑讣y?！?音響操作正常，音量適中；、掛架☆ 陳列貨品整齊清潔；避免：貨品擺放混亂、貨品上有灰塵、貨品分佈雜亂無章?！?保持空氣的流通。打招呼☆ 目的：主動、迅速熱誠的招呼顧客、主動作自我介紹，令顧客感到重視。避免：雙手交疊在胸前、倚靠著對方站立☆ 肩與肩距離30cm；☆ 身體語言：雙手自然擺放?！?友善的目光接觸；避免：埋頭於自己的工作、不理會顧客?！?友善的目光接觸；避免：太刻意，令顧客尷尬?！?發(fā)問可延續(xù)性對話的問題；☆ 提問時，請注意你的聲調(diào)和態(tài)度；☆ 只問對的，不說錯的；☆ 留給顧客一定的時間，有機會輕鬆的流覽貨品；☆ 在大約30秒內(nèi)接待顧客並注意眼神接觸；避免：忽略顧客。顧客對商品感興趣的7種行為：a顧客注視某一商品時，說明顧客對起感興趣；b開始對商品展開聯(lián)想；c顧客用手接觸商品時；d顧客重複觀看或促摸某款貨品；e顧客拿貨品在鏡前向身上觀看；f在某產(chǎn)品前與朋友談論；g似在尋找貨品或找尋東西的反應?！?介紹系列貨品的組合搭配；☆ 介紹商品的原則；避免：說話不真實或內(nèi)容摸棱兩可?！?有禮地提出試穿服務；☆ 邀請式口吻及邀請式手勢；避免：機械式的口吻?！?徵詢顧客的意見，瞭解顧客的滿意度；避免：不要只是一味稱讚商品的優(yōu)越性?！?用右手指引顧客交款方向（右手提至齊高度朝指示方向伸出前臂）；提供修改服務目的：如貨品需作修改以配合顧客的需要，主動向顧客介紹修改建議，並提供相關服務?！?清楚說明；☆ 有禮地提示顧客；避免：不作保養(yǎng)建議?！?有禮地致歉及再次邀請顧客光臨；避免：不理會顧客，板起面孔?！?放下手中一切工作，將所有注意力集中在顧客身上；避免：態(tài)度冷淡☆ 站在顧客的立場上看問題；☆ 傾聽顧客的談話，理解顧客的想法；☆ 顧客的問題在8小時內(nèi)必須予以妥善解決；☆ 解決問題的同時，並向顧客展示你是如何盡可能快地去解決；☆ 檢查確保問題是否已解決，或向顧客表明你已認真去解決；☆ 檢查確保顧客對接觸不存在任何不滿；☆ 向顧客保證我們將看到其深層需求；☆ 留下顧客姓名及電話以便後期的聯(lián)繫；☆ 以熱情方式或行動結束交往；☆ 結束交往時，眼睛要正視對方並充滿誠意；☆ 向顧客表示感謝；☆ 速度、誠意、微笑、敏捷、研究；第四條 不同顧客類型及不同接待方法慢半拍型 這種類型顧客總是沉著地思考，慎重地選擇，通常要花很長時間才能決定。沉默寡言不作任何表示型顧客 這種顧客幾乎不願意透露自己的愛好和意向，必須從對方的表情、動作、少量語言中捕捉對方的心理和興趣。 知識豐富的博