【正文】 組織和業(yè)務延伸到市場前端、駐外地區(qū)部，加強產品前端環(huán)節(jié)的質量管理，確保質量在源頭上得到保證。 通過ISC的運作，在供應商到客戶的采購、制造、發(fā)貨等各個中間環(huán)節(jié)，通過完備的質量控制活動、成熟的工藝和裝備技術、優(yōu)良的生產設備，過程中設立質量控制點，包括IQC 、IPQC 、PQC、FQC和OQC等，同時定期對檢驗能力進行評估、改進，動態(tài)調整檢驗方式，確保向客戶提供卓越的品質、及時和柔性的供應交付。質量管理手冊 內部公開2022 年 8 月 華為機密,未經許可不得擴散 Page 10 of 53第5章 體系架構 質量管理業(yè)務總覽華為業(yè)務流程架構核心業(yè)務領域包括：戰(zhàn)略規(guī)劃與市場(Marketing)、集成產品開發(fā)(IPD)、客戶關系管理（CRM,含CS非工程實施部分）和集成供應鏈（ISC，含CS的工程實施部分）；華為的質量管理活動已有效地融入到了各主要業(yè)務流程當中. 戰(zhàn)略規(guī)劃與Marketing 業(yè)務中，為了確?？蛻舻男枨蠹皶r滿足，華為對需求建立了跟蹤機制，并在實現(xiàn)活動完畢后增加了對需求實現(xiàn)的驗證；對制定出來的業(yè)務計劃，定期評估其執(zhí)行的績效，發(fā)現(xiàn)有問題、及時調整。質量管理手冊 內部公開2022 年 8 月 華為機密,未經許可不得擴散 Page 11 of 53 在CRM管理中,華為的宣傳介紹材料須經過正式的開發(fā)和評審，確保產品描述準確無誤。在生產制造過程中，在線檢驗、設備自動化檢測、組裝檢驗和包裝發(fā)貨檢驗等確保了產品制造質量和交付質量。質量管理團隊每月會定期召開會議，對重大質量問題進行決策,定期評估質量管理體系的現(xiàn)狀和問題，識別改進點，并組織資源來完成改進活動。華為通過以下5個方面的工作來滿足客戶需求:(1)客戶需求收集。 (5)客戶需求績效管理。 領導重視和全員參與高層管理人員的首要責任，是要為企業(yè)創(chuàng)立明確的發(fā)展目標和確定努力的方向，并使這一目標和方向為全體員工所理解，堅定不移地實現(xiàn)這些目標。 對質量管理體系進行管理評審，以確保其持續(xù)的適宜性、完整性和有效性。華為公司從高層到基層，全體員工都應參與到全面質量管理當中，如下示意圖： 總 裁部 長 部 長經理 經理 經理部 長小組 /員工 品 管 圈 （ QC）合 理 化 建 議基 層 日 常 管 理業(yè) 務 流 程 優(yōu) 化方 針 目 標 管 理組 織 、 業(yè) 務 流 程 重 整高 層中 層小組 /員工 小組 /員工對于公司高層領導，主要通過指標/目標來牽引，使其積極參與到質量改善活動中去；對于中層干部，起著承上啟下的作用,一方面要落實公司高層的任務，承擔分解的指標/目標，另一方面要發(fā)動組織基層員工進行改進，通過專項質量改進（攻關）、6Sigma活動等,不斷地改進產品質量質量管理手冊 內部公開2022 年 8 月 華為機密,未經許可不得擴散 Page 15 of 53過程質量；對于基層員工，公司強調立足于本崗位，點滴改進，“小改進，大獎勵”，通過合理建議,品管圈(QCC）等活動，引導員工自發(fā)進行質量的改進。 質量方針和質量手冊華為的質量方針納入質量手冊，作為對質量體系建設的綱要；質量手冊則對照ISO9001:2022和TL9000質量管理體系標準的要求，明確質量目標、質量策略、質量業(yè)務框架，以及具體各業(yè)務質量的管理原則和方法，作為對質量體系建設的指導和業(yè)務開展的具體要求。在IT數(shù)據庫的支持下，流程文件實現(xiàn)在線評審、發(fā)布、搜索、升級和作廢。華為公司流程管理手冊187。 公司每年組織至少一次全面的流程審視工作,以確保流程的規(guī)范性和有效性。各產品線、功能領域負責規(guī)劃本領域的質量管理工作在本產品線或功能領域評審通過，也要求提交公司質量管理團隊評審。公司質量管理團隊年度規(guī)劃輸出公司質量管理團隊質量工作總結和工作規(guī)劃。 質量度量管理公司質量測評體系架構參加下面示意圖：質量管理手冊 內部公開2022 年 8 月 華為機密,未經許可不得擴散 Page 18 of 53第一層是客戶滿意度指標；第二層指標是反映產品應用、技術服務、生產交付三個方面全流程的結果指標，支持客戶滿意度指標的提升和改進；第三層是針對各業(yè)務過程的指標，這些重點關注的過程質量保證全流程結果指標的實現(xiàn)。質量指標的應用分析主要有兩種情況：a)第一種情況是在質量報告中反映出嚴重質量問題，由質量管理部門要求相關責任人組織分析，并將分析結果上報；b)第二種情況是相關責任人員通過指標的數(shù)據或例行的質量回溯發(fā)現(xiàn)了問題，主動啟動分析。每年初組織制定、發(fā)布年度內部審核規(guī)劃，規(guī)劃包括審核的依據（準則）、內容（范圍）和方法；確保每年將組織一次集中式或多次滾動式的內部審核，完全覆蓋ISO 9000/TL 9000標準的要求和內部業(yè)務流程的要求，包括所有相關業(yè)務部門和活動。內部審核過程記錄以電子文檔方式保存，審核報告經業(yè)務部門主管確認后，由公司質量管理部正式發(fā)布，審核中發(fā)現(xiàn)的不符合項由內審員錄入“持續(xù)改進數(shù)據庫”跟蹤改進，整改措施以及結果驗證的活動記錄也在“持續(xù)改進數(shù)據庫”中保存。公司質量管理部負責管理評審的組織開展、保存管理評審資料及過程的記錄、跟蹤落實管理評審的改進要求。 員工培訓，包括：新員工引導培訓、崗前（上崗）培訓、在崗（職位）任職培訓、崗位適應性培訓。，公司提供崗位適應性培訓，具體操作按照崗位適應性培訓流程文件執(zhí)行。對于從事影響產品質量工作的人員，需要根據崗位技能要求制定一套培訓大綱。公司培訓教師來源分為內部和外部，內部建立一套內部兼職教師資格管理系統(tǒng)進行管理，內部和外部的教師管理具體依據《公司兼職教師管理辦法》的規(guī)定執(zhí)行。質量管理手冊 內部公開2022 年 8 月 華為機密,未經許可不得擴散 Page 24 of 53，需要進行特殊崗位員工資格管理，并制定資格再評審制度，具體操作按照 《供應鏈管理部培訓管理辦法》 制度執(zhí)行。根據設施、設備的特點，各相關責任部門分別制定驗收、改造、維修、維護保養(yǎng)的流程和操作指導書，如《設備管理手冊》、《產品體系實驗室安全管理制度》等等，并按文件要求定期進行檢查、維護和保養(yǎng)。公司根據研發(fā)、生產、安裝服務等場所的具體情況和要求，制定相應的標準和制度，組織落實和定期檢查，確保工作環(huán)境符合要求。 改進現(xiàn)狀分析各級部門對現(xiàn)狀進行分析，以了解自身的當前位置，為制定改進措施提供支持。 改進措施實施質量管理手冊 內部公開2022 年 8 月 華為機密,未經許可不得擴散 Page 26 of 53各級部門根據確定的持續(xù)改進目標和分析的改進現(xiàn)狀，制定糾正措施和預防措施。b)預先設定的改進目標是否達成。 使用電子流等 IT技術對持續(xù)改進活動給予有效的支持，使用如生產質量問題處理單、CMM缺陷跟蹤電子流、技術服務文件投入電子流等目前已有的改進電子流；對于沒有IT支持持續(xù)改進的業(yè)務，各部門通過申請流程建立。當客戶提供了屬于客戶所有，但在我方產品交付現(xiàn)場﹑公司內部使用或構成我方產品的一部分(儀器,設備等)的客戶財產,那么由使用這些客戶財產的具體部門對客戶的財產進行識別、驗證、保護和維護。 分析階段RMT對原始需求進行分層、分領域的分析評審。如果當前版本已經通過PDCP，則需要首先通過PCR評審，才能納入新增的需求。 市場管理為系統(tǒng)的管理市場,華為建立了市場管理流程指南,市場管理包含六個步驟:(1)理解市場。 (5)融合和優(yōu)化業(yè)務計劃。 組合分析PMT根據分析結果討論確定各細分市場的優(yōu)先級，并確定目標細分市場和放棄的細分市場。公司會對業(yè)務計劃的執(zhí)行情況進行監(jiān)控分析并給出糾正措施，確保業(yè)務計劃有效落實。對于重大項目，立項通過相關管理部門立項審批；發(fā)布項目/合同簽訂前須完成項目售前評估；在項目實施前組織和完成項目計劃及項目基準計劃的審批；在工程移交后進行項目后評估。 計劃階段質量管理手冊 內部公開2022 年 8 月 華為機密,未經許可不得擴散 Page 31 of 53PDT將產品包/解決方案業(yè)務計劃擴展成詳細的產品包定義，啟動對開發(fā)方法的正式計劃，包括完整的產品定義、開發(fā)與制造方法、銷售與營銷計劃、項目管理計劃、產品支持計劃、詳細的進度以及財務分析。 生命周期階段在產品生命周期內進行產品包營銷/銷售，生產及服務以及對此類活動的的監(jiān)控。如發(fā)現(xiàn)質量風險，將其納入產品的風險管理。 缺陷預防針對產品研發(fā)活動設立一次性做好的目標，各產品參考歷史的缺陷分析數(shù)據制定計劃并實施缺陷預防活動，同時監(jiān)控預防措施的效果。針對所有產品進行計劃并開展交付審計，內部審計，以及專項審計，以檢查產品過程以及工作產品是否遵循相關的過程，標準和規(guī)范，并記錄不符合項。質量部定期進行審計發(fā)現(xiàn)問題的綜合分析，標識出好的經驗以及組織過程改進點。IPDCMMI是不斷優(yōu)化，持續(xù)改進的系統(tǒng)，公司鼓勵所有員工積極參與過程改進 ,對優(yōu)秀的改進建議和經驗共享給予獎勵。估計結果必須經過QA審核，開發(fā)代表和產品線質量部經理批準。 監(jiān)控委托開發(fā)項目：質量管理手冊 內部公開2022 年 8 月 華為機密,未經許可不得擴散 Page 34 of 53委托方項目經理、QA、開發(fā)代表、合作經理將評審合作方的項目計劃。 驗收與交接：委托方項目經理組織階段驗收與完成驗收。 供應鏈管理基于“客戶導向、共享合作伙伴關系和信息、流程導向”的原則，以SCOR模型為參考，建立集成的全球供應鏈管理平臺。 供應鏈訂單管理經過供需匹配和客戶優(yōu)先級排序等原則，市場部門在接單時充分考慮生產能力、資源狀況，對客戶做成可實現(xiàn)的承諾。采購程序通過ISC采購使能流程（Enable Source）進行控制，過程中評價結果和所采取改進行動的記錄均得到保存。 Straegic ouringFlfimtSuplier Pforance Mangt206。229。186。172。211。253。189。216。200。241。162。 180。PRO189。185。201。219。217。191。248。236。233。 供應商績效管理與關系管理由采購專家團負責，供應商分為3級（戰(zhàn)略供應商、重要供應商、一般供應商）進行管理。針對重點供應商和重點物料，以項目形式推行6西格碼方法改進。 新產品導入新產品導入部門根據公司新產品開發(fā)進度，分階段參與產品開發(fā)，使新產品能夠快速穩(wěn)定，及時、高效、高質量的導入供應鏈制造系統(tǒng)；制造代表作為PDT核心組成員按照職責要求，積極參與各TR技術評審，產品、模塊、單板規(guī)格變更評審，組織工藝設計人員參與PCB布局、布線、投板評審，早期銷售評估，試產工藝驗證，總體制造準備完成度的評估、訂單履行準備的評估等活動。 供應鏈全過程質量管理 質量指標體系質量管理手冊 內部公開2022 年 8 月 華為機密,未經許可不得擴散 Page 39 of 53質量管理部門建立供應鏈管理全過程的質量指標考核體系，涵蓋來料、生產過程、市場各個業(yè)務環(huán)節(jié)，并通過層層分解落實考核，定期監(jiān)控指標達成狀況，并每年重新審視目標的設定，確保供應鏈質量管理水平不斷提升。 質量改進建立完善的生產過程質量問題處理流程體系，質量問題的處理可以跨部門團隊的形式進行處理，對于重要問題引入8D原則進行處理；生產問題處理使用“生產質量問題處理單”和“進料不合格處理”電子流支持運作。 標識和可追溯性使用條碼系統(tǒng)控制并記錄產品的唯一性標識，工藝部門規(guī)定相對應的產品的狀態(tài)標識要求，制定相應的規(guī)范或操作指導書對各環(huán)節(jié)的標識進行控制。各業(yè)務部門按ESD控制規(guī)范在工作環(huán)境、包裝、存儲、轉運等作業(yè)環(huán)節(jié)采用靜電防護；產品包裝和標簽的審核納入出貨檢驗項目中，確保發(fā)貨產品規(guī)范的標記及正確的數(shù)量；物料品質部門制定物料的儲存期限，并對超儲存期物料重新檢驗，防止物料變質；規(guī)范公司IT桌面標準，明確軟件加工與復制過程、載體與工具的殺毒要求，確?？山桓懂a品上軟件病毒保護。 生產外包過程為確保外包生產質量，華為制定了生產外包相關管理流程。建立基于TL 9000 指標體系的相關指標（如 OTIS、SQ1 等）用來評價組織級的工程管理水平。針對業(yè)務的各個環(huán)節(jié)制定了相應的服務規(guī)范指導書和檢查標準，并設置專門的質量檢查隊伍，對技術支持服務過程的規(guī)范性和準確性進行檢查。目前備件維修中心的產品質量指標有：二次返修率、到貨即損率（DOA）。客戶技術培訓交付包括合同管理、培訓計劃、培訓實施、實習、評估總結五個環(huán)節(jié)。質量管理手冊 內部公開2022 年 8 月 華為機密,未經許可不得擴散 Page 44 of 53培訓過程中通過滿意度調查獲取的“課程滿意度”數(shù)據是課程質量的主要衡量標準，業(yè)務管理部門定期匯總分析課程滿意度數(shù)據，同時教學文件的責任人也收集使用者對教學文件的意見和建