【正文】 經到達了十分細致的地步。這樣，從公司總的目標，精細化到每一位員工都有自己的目標。在生產過程中，有一道焊接工序：將繼電器放在焊接液中，兩秒鐘之后取出。效率低下，企業(yè)競爭力不高效率高，競爭力強管理形式簡單、粗略管理集約化、經濟化企業(yè)和人一樣，也必須有自己學習的能力，從自己失敗的教訓中吸取經驗，從而求得進一步的成長。采用什么樣的管理，主要看它是否能為企業(yè)帶來價值。公司關注企業(yè)的財務指標、收入、成本、利潤和資金周轉等狀況。精細管理不再像粗放型管理那樣采用“差不多”的說法，而更多的是要依靠嚴謹?shù)男袨椤Ｔ谶@樣的背景下，嚴謹成為了一種習慣性的行為。對于一家完全靠需求而發(fā)展起來的企業(yè)來說，當企業(yè)達到一定規(guī)模而需求開始下降時，企業(yè)不可避免地勢必會陷入困境。1．以建立完美的流程為中心，強調不斷地改善國內與國外的市場存在著本質的差別。這種“差不多”的管理在措辭中往往帶有差不多、大概等字樣。簡單地說，成本與效率之間不成正比，企業(yè)競爭力依舊沒有實質性的提高。3．管理實踐中的形式主義粗放型管理在管理實踐過程中經常出現(xiàn)形式主義。2．熱衷于哲學層次上的管理思路和經營戰(zhàn)略的思考粗放型管理的另一個重要特征是企業(yè)領導層熱衷于哲學層次上的管理思路和經營戰(zhàn)略的思考。很多國有企業(yè)憑借其得天獨厚的條件而迅速發(fā)展壯大。粗放管理的特征過去的很多企業(yè)（甚至目前的部分企業(yè)）在管理中采用粗放管理的形式，使得企業(yè)的生產效率、產品質量和服務都無法提高。第2講 粗放管理和精細管理企業(yè)的質量管理水平分為四個級別：①第一級別為檢查；②第二級別為保證；③第三級別為預防；④第四級別則是完美?！颈局v小結】在本講中主要介紹了質量的概念和發(fā)展以及質量管理的四個層次。第三級別，質量管理水平一般完美全員參與，質量好壞與每一位員工的責任都緊密地互相聯(lián)系。沒有考慮產品設計與生產工藝之間的影響，這一級別的產品質量還是難以更好地得到保證。設計產品和生產過程中沒有考慮質量，研發(fā)與生產完全脫節(jié)。在最高的級別中，企業(yè)的生產完全以客戶需求為導向，全員參與，不斷地追求產品質量和服務的提高。質量是每一位員工的責任，每位員工都在竭盡全力地尋求提高質量的途經，并且產品始終如一地面向外部客戶，最大限度地優(yōu)化了產品生產的各個流程。這一級別的企業(yè)在產品設計時，就已經考慮到設計對生產的影響，出現(xiàn)了面向客戶的特征。2．第二級別：保證保證是指早在產品生產過程中就已開始注意保證產品的質量，質量目標由生產部門來實現(xiàn)。1．第一級別：檢查檢查就是指僅僅通過檢驗等程序來保證產品的質量。調查發(fā)現(xiàn)：質量管理與公司的盈利密切相關，質量管理好的公司的盈利狀況也相應的良好，而且客戶對公司也較為滿意。質量的等級這就叫客戶的高興或愉快，超出了客戶的期望，正好又滿足了客戶的要求。胡先生發(fā)現(xiàn)，掉的扣子已經被縫上了?！景咐亢壬幸淮尉幼≡谙愀鄣囊患椅逍羌壘频辍愀窭锢埖??！舨粩鄶U大的質量概念目前質量的概念在不斷地擴大。此外，公司要在質量管理上不斷地追求更高的目標和進行改進。表1－1 數(shù)量管理與全面質量管理的比較考慮因素數(shù)量管理全面質量管理導向以生產為導向以客戶需求為導向成本基本不考慮成本低成本強調強調效率和規(guī)模強調質量質量與價格高質量就要求高價格高質量，但價格低廉產品競爭力產品競爭力差產品競爭力強◆全面質量管理是一種新型的質量管理方式與數(shù)量管理相比，全面質量管理是一種新型的質量管理方式。美國企業(yè)生產的高質量的產品由于成本高昂，因此價格昂貴。質量是產品的生命，也是企業(yè)的生命。2．重質量的時代20世紀70年代以來，隨著經濟的進一步迅猛發(fā)展，同行業(yè)的企業(yè)之間的競爭越來越激烈，產品在市場上的競爭，逐步由價格競爭轉為質量競爭。例如福特汽車，它發(fā)明了專業(yè)化的生產，其主要目的是強調提高生產效率而不是強調質量。1．重數(shù)量的時代第二次世界大戰(zhàn)之后相當長的一段時間內，是一個重數(shù)量的時代。6σ的實施，為這些公司帶來了豐厚的利潤和其它的各種高效益。1995年，通用電氣公司開始在公司內部全面推廣6σ戰(zhàn)略，從根本上徹底地改變了公司的企業(yè)文化，不僅使公司得到了上百億美元的回報，而且為通用電氣公司向新世紀的邁進，奠定了堅實的基礎。在6σ的大框架下，任何阻礙或抑制流程和服務的事物都是缺陷。人們認為質量是一種狀態(tài)，在這種狀態(tài)下，供求雙方被賦予了能對交易關系的任何方面都進行評估的權力。另外，這種對質量的定義往往忽略了一個事實，就是產品或服務只由單個元素組成。評價質量的優(yōu)劣，主要是依據(jù)符合要求的程度來判斷。一般以滿足要求的程度來衡量質量的好壞，如果滿足了要求，質量就被評價為比較好；如果不滿足要求，則稱質量比較差。．1－86中的定義按照ＧＢ6583．1－86中的定義，質量是“產品、過程或服務滿足規(guī)定或潛在要求（或需要）的特征和特性總和”。【本講重點】質量的概念質量發(fā)展的歷史質量的等級產品質量應包括滿足對產品功能、壽命、可靠性要求的適用性質量和制造質量。即使一個產品或服務只由很少的五個元素組合而成，而且每種元素都服從于標準，但當它們合為一體時卻又很難協(xié)調工作。對質量的新定義的關鍵在于獲得“評估權力”。2．6σ的目標6σ以提高公司的利潤和降低顧客的購買成本為目標。例如，一名機械操作手偶爾的換檔失敗，即使并沒有導致產品出現(xiàn)質量問題，也是對生產流程的一個負面影響。用杰克當時的觀點是以生產為導向。在這一階段，企業(yè)生產強調的是數(shù)量而不是質量。產品種類的豐富，使得消費者選擇產品的余地增加了，消費者更愿意接受價廉物美的產品，產品質量的重要性逐漸得到了企業(yè)的重視。而日本接受了全面質量管理的觀點，在企業(yè)中全面地推行全面質量管理，大幅度地提高了產品的競爭力。它通常被表述為企業(yè)全體員工和有關部門同心協(xié)力，綜合運用管理技術、專業(yè)技術和科學方法，經濟地開發(fā)、研制、生產和銷售客戶滿意的產品及服務的管理活動。2．如何進行全面質量管理◆全面質量管理的核心內容全面質量管理主要強調的是以客戶為導向、全員參與和持續(xù)不斷地改進。公司的全體員工明確了全面質量管理的要求之后，最重要的是通過什么方法來達到這些要求。過去的質量概念是能滿足規(guī)范的要求，而現(xiàn)在僅僅滿足規(guī)范的要求是遠遠不夠的，還需要讓客戶滿意，甚至還要讓客戶達到愉悅，這就是質量不斷地向更高層次發(fā)展的體現(xiàn)。在這家飯店中有洗衣的服務項目。由于襯衫的扣子是特制的，無法找其它扣子來代替，飯店服務生將胡先生襯衫下面的扣子拆下來，縫到上面的位置。根據(jù)質量管理水平的高低，麥肯錫公司將這些公司分為四個檔次：一級水平稱為檢查，二級水平稱為保證，三級水平稱為預防，四級水平稱為完美。產品生產出來以后，由專業(yè)的檢驗員根據(jù)既定的規(guī)范核查產品是否滿足要求。在生產過程中就開始關注工藝和流程，質量管理的著重點放在制造領域。第三級別由于加強了工序的控制，生產過程處于受控狀態(tài)，因而能相應地大幅度降低質量成本并提高了產品的質量。第四級開始靠近全面質量管理所提出來要求，每位員工對質量都負有責任。各級別的差別比較詳見表1－2。質量控制方式完全被動，質量無法保證。第二級別，質量管理水平較低預防早在產品設計的同時，就已考慮對生產工藝的影響，開始出現(xiàn)面向客戶的特征，生產過程處于受控狀態(tài)。追求卓越，每位員工都尋求提高質量的途徑，以使客戶滿意。質量就是一組固有特性滿足要求的程度，具體地細分有產品質量、服務質量等。企業(yè)質量管理水平所處層次的不同，勢必會造成企業(yè)的產品質量和服務質量自然就不一樣，其核心競爭力也相應的就不一樣?！颈局v重點】粗放管理的特征精細管理的特征實現(xiàn)從粗放管理到精細管理的轉變粗放管理的特征具體表現(xiàn)為以下幾個方面：其中有些國有企業(yè)的員工甚至能從十幾個人發(fā)展到幾千人，銷售收入在兩三年內就能急劇擴展到十多個億。將精力過度集中于空泛、高深的理論之上，而十分缺乏對具體管理方法的研究，企業(yè)缺乏行之有效、可操作性強的管理思想。很多企業(yè)往往片面地追求建立自己的企業(yè)文化，例如“質量重于泰山”等口號，而實際上卻并不實行。4．管理浮于表面化管理浮于表面化是粗放管理中的常見現(xiàn)象。企業(yè)在進行質量管理時，常常自我感覺良好，而實際上卻對產品合格率、每道工序的能力和成本等情況如何都知之甚少。精細管理的特征我國經濟體制從計劃經濟過渡到市場經濟之后，市場需求急劇地增大，為國內企業(yè)迅速成長創(chuàng)造了良好的機遇。企業(yè)應隨著不斷變化的外部環(huán)境而相應地也隨之而變化，以建立完美的流程為中心，強調不斷地改善，降低外界環(huán)境變化對企業(yè)發(fā)展所造成的影響。管理者對成本情況、材料來源和增長趨勢等方面的因素都必須有充分的了解和足夠的依據(jù)來支撐自己的判斷。精細管理通過對數(shù)據(jù)的分析研究，來確定具體如何操作。提高產品質量是為了最大限度地能使客戶滿意，銷售是為了增加公司的收入，公司不能為了改進質量而改進質量，而應想盡各種辦法地盡量降低成本，提高生產力，進而改善企業(yè)的財務狀況。因此，強調對領導力的建設，建立學習型組織也是精細管理的一個重要特征。缺乏長期的發(fā)展規(guī)劃，管理高度不穩(wěn)定性長期規(guī)劃企業(yè)發(fā)展，管理有所側重點管理浮于表面化管理深入、到位為了準確控制焊接所需最佳時間，特意設置了一只表，兩秒鐘后自動報時?；裟嵬柟镜漠a品的交貨期不是以天數(shù)計算，而是以小時來計算。與其它企業(yè)相比，跨國公司的產品是一樣的，但是管理卻不一樣，所以企業(yè)的利潤也大不一樣。（1）通過閱讀上面的文字，你覺得中國ＣＥＯ和國外ＣＥＯ的差異主要體現(xiàn)在哪些方面？___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________（2）試用粗放管理和精細管理的觀點來分析上述差異。1．激烈的市場競爭隨著中國市場經濟體制的確立和完善，企業(yè)的數(shù)量越來越多，同一類型的產品自然也相應的越來越多，市場競爭日益加劇。例如在中國國內市場上目前充斥的外國品牌的洗發(fā)水就是一個慘痛的教訓。由于產品種類越來越豐富，顧客可供選擇的余地越來越大，顧客心理日趨成熟。因此，企業(yè)為了生存，為了符合顧客的需要，不得不向精細管理轉變。而現(xiàn)在的很多企業(yè)是民營企業(yè)和外資企業(yè)，這些企業(yè)必須要對投資的股東負責?！颈局v小結】本講主要分析了粗放和精細這兩種管理的特征，以及管理方式的差異?！拘牡皿w會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________什么是流程流程是單個或一組活動，先獲取輸入，再向內部或外部用戶提供輸出。它不包括貨運、配送或促銷等各種過程。輸入情況會影響輸出情況，輸出的是令客戶滿意的方式，輸出的時間要盡可能的越短越好。3．常見流程舉例人們已經知道，流程是指將輸入轉化為輸出的一系列活動。圖3－2 從生病到康復流程圖◆某企業(yè)的設備維修流程圖又如：某企業(yè)的維修流程如圖3－3所示。見參考答案3－1這種轉變過程實際上就是一個大的流程。因此，公司必須將著眼點放在流程管理上。2．流程的好壞直接影響著產品或服務的質量產品或服務需要通過一系列的流程來實現(xiàn)，公司產品和服務的優(yōu)劣差異體現(xiàn)在顧客的滿意程度上。因此，流程控制的好壞是衡量公司管理水平的一個最佳的標準。消費者對海爾公司的滿意度比較高，究其原因，是海爾公司的上門服務流程做得好。并且還會詢問顧客對服務是否滿意，請顧客填寫相應的調查表，直到顧客完全滿意后才離去。其它公司的流程差就差在這三點細節(jié)上，導致了做事的結果就完全不一樣了，所以一家公司的管理水平的高低往往正體現(xiàn)在流程的細節(jié)上。在處理公司事務時，只考慮本部門的利益而缺乏全局觀念。這樣的劃分方法對于提高公司的效率顯然是合理的。從系統(tǒng)方面著眼，每一個人的工作都會影響到別人，同時自己的工作又受別人工作結果的影響。公司需要管理的流程很多，包括銷售、采購、研發(fā)、制造、服務、人力資源和財務等各種流程。粗放型管理的公司在很大程度上是一家人治的公司，公司的運作過度地依賴于領導者的個人能力。如果沒有形成文件，一個過程只能停留在某個人的記憶水平上，經驗教訓沒有積累和分享，公司很有可能一遍又一遍不斷地重復著同樣的錯誤。但是流程的好壞和運作情況需要通過測量的結果來檢驗，要用量化的方法去測量流程的狀況。改進的性質是創(chuàng)造性的，以創(chuàng)造性的思維方式或措施，使流程獲得有益的改變。【自檢】某公司的銷售部門來了一位業(yè)務能力很強的部門經理，他具有豐富的經驗?！颈局v小結】流程是指將輸入轉化為輸出的一系列的活動。企業(yè)流程包括生產、交易、銷售和招聘等各種流程。第4講 六西格瑪：一種流程的衡量方法但是，摩托羅拉發(fā)現(xiàn)，它的產品需經過多次返修才能合格，這樣一來造成了成本的極大提高。小組領導者是麥克，他和同事們經過一系列的研究，發(fā)明了6σ的方法。3．廣泛運用于各個領域隨著摩托羅拉公司殘次品的減少和制造時間的節(jié)省，公司也開始從6σ的概念中獲取了巨大的財務回報。他認為，質量改進項目與企業(yè)的經營目標沒有太大聯(lián)系，對利潤、成本也沒有影響，“只是一個虛假的帽子而已”。1995年，杰克到2000年，通過5年的實踐，通用電氣公司在6σ方面獲得了巨大的成功，被公認為目前6σ戰(zhàn)略實施最為成功的公司，通用電氣公司也因此獲得了巨大的經濟收益。◆運營資本回報率從1997年創(chuàng)紀錄的7．4美元直線增長到9．2美元。隨