【正文】 實現(xiàn)。可以說，任何一項質(zhì)量管理活動，不論其涉及的范圍大小、內(nèi)容多少，都需要進(jìn)行質(zhì)量策劃。除此之外，像“識別”、“規(guī)定”、“確定”之類術(shù)語，與質(zhì)量策劃的具體要求有著極大的相似性，更是遍及標(biāo)準(zhǔn)的條文之中。而以過“改進(jìn)”后的效果，又將納入下一輪管理評審之中。首先是“ 總則”，規(guī)定了“最高管理者應(yīng)按策劃的時間間隔評審質(zhì)量管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性”。其次是實施，即“ 監(jiān)視和測量”。A PC D圖1－1　戴明循環(huán)如果我們認(rèn)真理解了GB/T 19001—2000 和GB/T 19004—2000 ，就會明白，GB/T 19000—ISO 9000 族標(biāo)準(zhǔn)中所涉及的質(zhì)量管理體系“四大板塊”要素，以及幾乎所有的質(zhì)量管理體系要素和子要素，都是用PDCA循環(huán)的方法來要求的。很顯然，P階段，即計劃階段，實際上就是質(zhì)量策劃階段。經(jīng)過策劃，組織按統(tǒng)一的部署開展工作，活動與活動之間因策劃而連接上了，過程與過程之間接口良好，就可以大提高效率，包括減少連接或接口的時間和費用，更包括減少待料、怠工等時間和費用。（4）質(zhì)量策劃可以大大提高效率組織的質(zhì)量管理應(yīng)是一種能夠受控制、有序的活動。按質(zhì)量策劃的結(jié)果安排作業(yè)過程，可以減少許多不必要的過程，減少許多不必要的活動（工作）。沒有這種宏觀上的策劃，任何組織都可能亂作一團(tuán)。（2）通過質(zhì)量策劃去統(tǒng)一組織的行為或活動我們知道，現(xiàn)代組織的員工成百上千，甚至幾萬幾十萬的都有。馬克思說過：“勞動過程結(jié)束時得到的結(jié)果，在這個過程開始時就已經(jīng)在勞動者的表現(xiàn)中存在著，即已經(jīng)觀念地存在著。因此，編制質(zhì)量計劃的過程，實際上就是質(zhì)量策劃過程的一部分?！案伞币埠?，作業(yè)過程也好，都需要人、機(jī)（設(shè)備）、料（材料、原料）、法（方法和程序）、環(huán)（環(huán)境條件）。因此，它與我們平時所說的“計策、計謀和辦法”是不同的。因此，質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理諸多活動中不可或缺的中間環(huán)節(jié)，是連接質(zhì)量方針（可能是“虛”的或“軟”的質(zhì)量管理活動）和具體的質(zhì)量管理活動（常被看作是“實”的或“硬”的工作）之間的橋梁和紐帶。在GB/T19000—ISO 9000 族標(biāo)準(zhǔn)中，質(zhì)量策劃有其特殊的含義：（1）質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理的一部分質(zhì)量管理是指導(dǎo)和控制與質(zhì)量有關(guān)的活動，通常包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的建立、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。不同的質(zhì)量策劃有不同的方法、要求和重點。PDCA循環(huán)的P（計劃）階段，實際上就是質(zhì)量策劃階段。此外，還要感謝支持和參與本書出版工作的所有朋友。本叢書特別適用于各類組織的管理人員，包括組織的最高管理者閱讀和使用。為使各類組織以及標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量管理工作者盡快理解和掌握2000版GB/T19000－ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，迅速而順利地完成2000版ISO9000族質(zhì)量體系的認(rèn)證及轉(zhuǎn)換工作，編者從ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的CD版就開始策劃，多次易稿，編著了這套《2000版GB/T19000－ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)實用叢書》。但1994版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)還存在一些明顯的不足和需要解決的問題，例如：適用范圍較窄，它主要是針對生產(chǎn)硬件產(chǎn)品的組織，而對生產(chǎn)軟件、流程性材料和服務(wù)業(yè)的組織使用時有許多不便；標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量偏多，標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量偏多，標(biāo)準(zhǔn)之間、標(biāo)準(zhǔn)的要素之間協(xié)調(diào)性和相關(guān)性不好，也不盡合理；三種質(zhì)量保證模式在實際應(yīng)用中帶來一定的局限性；過多地強調(diào)程序和形成文件，在一定程序上限制了改進(jìn)的機(jī)會；忽視了對產(chǎn)品質(zhì)量的保證和組織整體業(yè)績的提高，以及缺少對顧客滿意或不滿意信息的監(jiān)視等等?！?000版GB/T19000－ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)實用叢書》的編著者以深遠(yuǎn)的目光，從該項國際標(biāo)準(zhǔn)的CD版就開始策劃，以其豐富的閱歷和深厚的功底并付出寶貴的心血寫成此書，奉獻(xiàn)給廣大讀者。當(dāng)此之際，2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的問世和我國等同采用并迅速發(fā)布和實施的2000版GB/T19000－ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，為我國經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)線上的各行各業(yè)全方位地在質(zhì)量字處理的根本措施上實現(xiàn)與國際標(biāo)準(zhǔn)接軌和同步發(fā)展，提供了寶貴的契機(jī)。當(dāng)然，人們所追求的不僅是產(chǎn)品的質(zhì)量（物質(zhì)的），而且還有服務(wù)的質(zhì)量（精神的），更有人類生存的質(zhì)量（環(huán)境的）。新時代的另一個特點就是質(zhì)量意識更加突顯，這同過去普遍注重“效率”的意識有著鮮明的不同。在激烈的國際市場競爭中，每一個經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家和民族將會繼續(xù)發(fā)揮其科技和管理諸多方面的優(yōu)勢，而發(fā)展中國家必當(dāng)以加速前進(jìn)的步伐來建立自身的優(yōu)勢。我們所面臨的這個新時代是知識經(jīng)濟(jì)時代，它不僅意味著由于高新技術(shù)的迅猛發(fā)展，在傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)和新興產(chǎn)業(yè)及其各種門類的產(chǎn)品中將具有愈來愈多的科技含量，而且意味著整個社會的各項管理工作和服務(wù)工作將更多地依靠運用科學(xué)技術(shù)知識來辦事。機(jī)械化、自動化和機(jī)電一體化等帶來了生產(chǎn)的高效率，而高質(zhì)量的獲得則還需要依靠一整套專門的理論、方法和手段。所以，進(jìn)入新世紀(jì)對于每一個國家和民族都是極好的機(jī)遇，同時也面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是在ISO/TC176的具體組織下，在對20世紀(jì)90年代后期世界經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家和地區(qū)貫徹實施該標(biāo)準(zhǔn)1994版和相應(yīng)的認(rèn)證實踐經(jīng)驗進(jìn)行認(rèn)真總結(jié)的基礎(chǔ)上，對1994版標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行全面修訂的產(chǎn)物。相信對尚未推行過此項族標(biāo)準(zhǔn)或已經(jīng)推行過而迫切需要向新標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換的各類組織的領(lǐng)導(dǎo)干部、管理人員、標(biāo)準(zhǔn)化和質(zhì)量工作者，以及對國內(nèi)各有關(guān)的認(rèn)證、咨詢和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)等部門的工作者，都可以從中獲得極其豐富和寶貴的知識以應(yīng)實用之需。針對這些不足和問題，2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了全新的改進(jìn)，無論是內(nèi)容結(jié)構(gòu)、基本思想，還是具體要求都以新的面貌出現(xiàn)，使標(biāo)準(zhǔn)的適用范圍更廣，能適用于所有產(chǎn)品類別（包括硬件、軟件、流程性材料和服務(wù)）并適用于不同規(guī)模和各種類型的組織；突出了持續(xù)改進(jìn)是提質(zhì)量管理體系有效性和效率的重要手段；將顧客滿意或不滿意的信息作為評價組織質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種重要手段；內(nèi)容結(jié)構(gòu)由原20個要素結(jié)構(gòu)改為過程方法模式結(jié)構(gòu)，邏輯性更強，相關(guān)性更好；質(zhì)量管理的八項原則在標(biāo)準(zhǔn)中得到了充分的體現(xiàn)。本叢書語言簡潔、深入淺出、通俗易懂，從質(zhì)量管理理念到質(zhì)量管理基本要求，全面地、系統(tǒng)地分析和闡述了2000版GB/T19000－ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的理論、要求和實施指南，并對一些案例作了詳細(xì)的剖析，因此叢書具有較強的指導(dǎo)作用和使用價值。我們希望本叢書將有助于各類組織走向21世紀(jì)，走向世界，走向新的成功，走向新的輝煌。第一章 概 述質(zhì)量策劃似乎是GB/T 19000—ISO 9000 族標(biāo)準(zhǔn)提出的一個新術(shù)語，不少人還感到陌生。GB/T 19000—ISO 9000 族標(biāo)準(zhǔn)提出的基本工作方法是：首先制定質(zhì)量方針，根據(jù)質(zhì)量方針設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)，根據(jù)質(zhì)量目標(biāo)確定工作內(nèi)容（措施）、職責(zé)和權(quán)限，然后確定程序和要求，最后才付諸實施，這一系列過程實際上就是質(zhì)量策劃的過程。本書按GB/T 19001—2000 的規(guī)定，全面闡述了質(zhì)量策劃的基本要求以及質(zhì)量管理體系策劃、質(zhì)量目標(biāo)策劃、過程策劃和質(zhì)量改進(jìn)策劃的方法，對于組織質(zhì)量管理人員（特別是管理者代表）來說，既能提高理論水平，又能指導(dǎo)工作實踐。顯然，質(zhì)量策劃屬于“指導(dǎo)”與質(zhì)量有關(guān)的活動，也就是“指導(dǎo)”質(zhì)量控制、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)的活動。（2）質(zhì)量策劃致力于設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量方針是指導(dǎo)組織前進(jìn)的方向，而質(zhì)量目標(biāo)是這種方向上的某一個點。（3）質(zhì)量策劃要為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)規(guī)定必要的作業(yè)過程和相關(guān)資源質(zhì)量目標(biāo)設(shè)定后，如何實現(xiàn)呢？這就需要“干”。這一切就構(gòu)成了“資源”。為什么要進(jìn)行質(zhì)量計劃可以從以下四個方面來因以闡明：（1）凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢經(jīng)過質(zhì)量策劃，形成質(zhì)量計劃，這就是“預(yù)”?！保ā恶R克思恩格斯全集》第23卷，第202頁）也就是說，策劃是人類的本質(zhì)特征之一，任何人辦任何事都要經(jīng)過策劃，只是有人策劃得好一些，有人策劃得差一些。如何使全體員工在組織中統(tǒng)一步伐，使他們各就各位而又能互相協(xié)作，實在太重要了。員工積極性越高，這種混亂局面將越嚴(yán)重。按質(zhì)量策劃的結(jié)果提供資源，可以使資源更充分地發(fā)揮效用、減少浪費。在活動與活動之間、過程與過程的接口處，任何缺乏事前安排的規(guī)定，都可能使其失去有效性和效率。我們知道，“P（計劃）—D（執(zhí)行）—C（檢查）—A（總結(jié)）”循環(huán)是質(zhì)量管理和做各項工作必須經(jīng)過四個階段，是提高工作效率的一種科學(xué)管理的工作方法。質(zhì)量策劃階段是質(zhì)量改進(jìn)和做各項工作的起點。在2000版GB/T 19000—9000族標(biāo)準(zhǔn)中，給出“過程方法模式圖”，就是一種PDCA循環(huán)模式。然后是根據(jù)實施（監(jiān)視和測量）的結(jié)果進(jìn)行“ 不合格品控制”和“ 數(shù)據(jù)分析”。其實這相當(dāng)于“策劃”，即管理評審的P 階段。因此，同樣體現(xiàn)了PDCA循環(huán)。這說明，按GB/T 19000—ISO 9000 族標(biāo)準(zhǔn)的要求，進(jìn)行任何一項質(zhì)量管理工作，首先都離不開質(zhì)量策劃。但是，GB/T 19000—ISO 9000 族標(biāo)準(zhǔn)所要求的質(zhì)量策劃，或者說，質(zhì)量管理體系所要求的質(zhì)量策劃，并不是包羅萬象的、無論大小都包羅在內(nèi)的，而是針對那些影響組織業(yè)績的項目進(jìn)行的。例如每年進(jìn)行的綜合性質(zhì)量策劃（策劃結(jié)果是形成年度質(zhì)量計劃）。也就是說，有關(guān)過程的策劃，是根據(jù)過程本身的特征（大小、范圍、性質(zhì)等）來進(jìn)行的。如果說有關(guān)過程的策劃一旦確定，這些過程就可以按策劃規(guī)定重復(fù)進(jìn)行的話，那么質(zhì)量改進(jìn)則不同，一次策劃只可能針對一次質(zhì)量改進(jìn)課題（項目）。（1）質(zhì)量策劃是針對具體的質(zhì)量管理活動進(jìn)行的，不是漫無邊際亂來。這些材料應(yīng)盡早交與參與策劃的所有人員。為了使質(zhì)量策劃會議更有效率，也可以由最高管理者自己或委托他人，根據(jù)質(zhì)量策劃的輸入材料，事先草擬質(zhì)量計劃的草案，然后交由質(zhì)量策劃會議討論、刪減、修改。（3）按質(zhì)量策劃的內(nèi)容進(jìn)行策劃不管采用何種形式，質(zhì)量策劃都需要按下列步驟，一項項地確定質(zhì)量策劃的內(nèi)容：①設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)。這些過程可能是鏈?zhǔn)降?，從一個過程到另一個過程，最終直到目標(biāo)的實現(xiàn)。例如要實現(xiàn)產(chǎn)品合格率的目標(biāo)，既需要產(chǎn)品生產(chǎn)運作的過程（鏈?zhǔn)竭^程），更需要各種管理控制過程（很可能是并列的）。質(zhì)量策劃是對相關(guān)的質(zhì)量活動進(jìn)行的一種事先的安排和部署，而任何質(zhì)量活動必須由人員來完成。這時，需要有相應(yīng)權(quán)限的人員（例如最高管理者）來“拍板”，予以確定，不能因此而使質(zhì)量策劃受損害。而且，絕大多數(shù)質(zhì)量策劃所需的資源，完全可以從現(xiàn)有資源中予以調(diào)整解決。注意，這也不是所有的質(zhì)量策劃都需要的。又例如在策劃質(zhì)量改進(jìn)時，也可以確定其所需的統(tǒng)計技術(shù)。而其他策劃要求則可以根據(jù)具體情況來確定。②通過質(zhì)量策劃設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)。如果質(zhì)量計劃草案是預(yù)先準(zhǔn)備好草案，應(yīng)根據(jù)質(zhì)量策劃會議的決定對其進(jìn)行必要的修改。只考慮要求，不考慮能力，質(zhì)量策劃所設(shè)定的質(zhì)量目標(biāo)就可能過高，也就可能導(dǎo)致完不成的后果。也就是說，質(zhì)量策劃也應(yīng)當(dāng)是一個“增值”（與現(xiàn)在比增加了價值）過程。特別是涉及內(nèi)容較廣、過程較復(fù)雜的質(zhì)量策劃，更應(yīng)當(dāng)充分征求意見，集思廣益。(3)要特別注意質(zhì)量計劃的落實通過質(zhì)量策劃形成的質(zhì)量計劃能否落實和完成，是質(zhì)量策劃是否成功的關(guān)鍵問題。若沒有檢查和總結(jié)，PDCA循環(huán)就是不成功的，沒有“循環(huán)”起來的。不能因為遇到一點困難，就隨意修訂計劃，使計劃失去其嚴(yán)肅性。從質(zhì)量策劃角度來理解質(zhì)量計劃的定義，應(yīng)當(dāng)主要把握以下幾點：（1）質(zhì)量計劃是一種質(zhì)量管理體系文件從前面的闡述中我們已經(jīng)理解了，質(zhì)量策劃是一個過程，也就是一項具體的質(zhì)量管理活動。質(zhì)量手冊質(zhì)量程序質(zhì)量記錄圖1－2　質(zhì)量管理體系文件很顯然，質(zhì)量計劃涉及質(zhì)量手冊、質(zhì)量程序和質(zhì)量記錄。（2）質(zhì)量計劃是質(zhì)量策劃的輸出形式策劃實際上主要就是批編制計劃，包括編制計劃的準(zhǔn)備工作。從廣義上來說，這也是一種質(zhì)量計劃。除了編制質(zhì)量計劃，質(zhì)量策劃還可能需要“設(shè)計”，提出每項工作的方案。質(zhì)量計劃是用以指導(dǎo)質(zhì)量實踐的質(zhì)量管理體系文件，不是用來作樣子的。因而質(zhì)量策劃往往不落實。質(zhì)量計劃不能離開質(zhì)量策劃去編制，而應(yīng)將質(zhì)量策劃的輸出內(nèi)容用文字形式表述出來，讓相關(guān)部門和人員了解和理解。（3）質(zhì)量計劃的文字應(yīng)盡量簡潔按GB/T 19000—ISO 9000 族標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，質(zhì)量計劃可以引用質(zhì)量手冊的部分內(nèi)容或程序文件，而不必在質(zhì)量計劃中重復(fù)羅列。沒有具體的負(fù)責(zé)部門或人員，質(zhì)量計劃就能以落實；而沒有規(guī)定每一項措施每一項活動的完成時間，實施也可能是空的。為了簡化，或者為了保密等，也可以將質(zhì)量計劃分解，只給相關(guān)部門或人員下發(fā)涉及他們工作的那一部分。當(dāng)然，對一些小項目的質(zhì)量計劃，也可能不需要進(jìn)行這種評審。（2）對執(zhí)行進(jìn)行必要的監(jiān)督和督促相當(dāng)多的質(zhì)量計劃，對相關(guān)部門或人員來說，可能是一種“臨時性”的或“附加性”的任務(wù)。因此，質(zhì)量計劃的總負(fù)責(zé)部門或人員，應(yīng)定期進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)未能按時行動或未能按時完成的現(xiàn)象，及時督促，提醒他們“記起”來，“逼”他們抽出時間去做，以確保質(zhì)量計劃的落實。不顧客觀實際，強制推行不切實際的質(zhì)量計劃，不僅質(zhì)量計劃完不成，很可能使組織的質(zhì)量管理體系遭受損害，甚至打擊了相關(guān)部門或人員的積極性。只有經(jīng)過測量和評價，才能確定質(zhì)量計劃是否完成。這是保證質(zhì)量計劃落實必不可少的一個手段。當(dāng)然，不是任何質(zhì)量計劃都需要有書面的總結(jié)。組織應(yīng)：a) 識別質(zhì)量管理體系所需的過程及其在組織中的應(yīng)用；b) 確定這些過程的順序和相互作用；c) 確定為確保這些過程的有效運行和控制所需的準(zhǔn)則和方法；d) 確?？梢垣@得必要的資源和信息，以支持這些過程的運行和對這些過程的監(jiān)視；e) 監(jiān)視、測量和分析這些過程；f) 實施必要的措施，以實現(xiàn)對這些過程策劃的結(jié)果和這些過程的持續(xù)改進(jìn)。注：上述質(zhì)量管理體系所需的過程應(yīng)當(dāng)包括與管理活動、資源提供、產(chǎn)品實現(xiàn)和測量有關(guān)過程。特別是能否結(jié)合組織實際情況進(jìn)行策劃，關(guān)系特別重大。已推行過GB/T19000—ISO 9000族，即使已取得了權(quán)威機(jī)構(gòu)的認(rèn)證證書。有下列情況之一者，就應(yīng)進(jìn)行質(zhì)量管理體系策劃：①當(dāng)顧客提出要求，組織根據(jù)這種要求建立質(zhì)量管理體系或?qū)ζ溥M(jìn)行重大改進(jìn)時。④組織的質(zhì)量管理經(jīng)過審核（包括內(nèi)部審核和外部審核），達(dá)不到預(yù)期的或規(guī)定的要求，需要進(jìn)行重大必進(jìn)時。例如內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)或人員發(fā)生重大變化、外部市場發(fā)生重大變化等。但任何組