【正文】 通過體系的有效應用，包括持續(xù)改進體系的過程及保證符合顧客與適用的法規(guī)要求，增進顧客滿意。 標準給出了有關質量的術語共80個詞條，分成10個部分（詳見第三章），闡明了質量管理領域所有質量術語的含意。 二、質量管理體系基礎和術語標準 此標準為ISO 9000：2000《質量管理體系——基礎和術語》，表述了ISO 9000族標準中質量管理體系的基礎知識，并確定了相關的術語。表11 2000版ISO 9000族標準的文件結構核心標準其他標準技術報告小冊子ISO 9000ISO 9001ISO 9004ISO 19011ISO 10012（測量設備的質量保證要求）ISO 10006ISO 10007ISO 10013ISO 10014ISO 10015ISO 10017 1992年5月我國決定等同采用ISO 9000系列標準，制訂并發(fā)布了GB／T19000—1992 idt ISO 9000：1987系列標準，1994年又發(fā)布了1994版的GB／T19000—ISO 9000族標準。 值得注意的是，2000版ISO 9000族標準將國際質量宗師（如朱蘭、戴明、費根堡姆等）對質量管理的經(jīng)營理念和質量改進的方法以及質量管理思想，全面地融合在新版標準之中，使新標準注入了更為豐富的內涵。新版標準反映了當今世界科學技術和經(jīng)濟貿易的發(fā)展需要以及“變革”和“創(chuàng)新”這一21世紀企業(yè)經(jīng)營的主題。1994年后，ISO 9000族又陸續(xù)發(fā)布了一些其他支持性技術指南標準，如ISO 10013《質量手冊編制指南》、ISO 10005《質量管理質量計劃指南》、ISO 10007《質量管理技術狀態(tài)管理指南》等；到1999年底，已陸續(xù)發(fā)布了27項標準和文件。第一階段修改是主要對質量保證要求（ISO 900ISO 900ISO 9003）和質量管理指南（ISO 9004）的技術內容作局部修改，總體結構和思路不變，通過ISO 9000—1與ISO 8402兩項標準，引入了一些新的概念，如：過程和過程網(wǎng)絡、受益者、質量改進、產(chǎn)品（硬件、軟件、流程性材料和服務）等概念和定義，為第二階段修改提供過渡的理論基礎。第一階段修改稱之為：“有限修改”，即為1994年版本的ISO 9000族標準。1995年成立了國際審核員培訓和認證協(xié)會（IATCA），促進了世界各國管理體系審核員注冊的互認。1986年發(fā)布了ISO 8402《質量——術語》標準，1987年發(fā)布了ISO 9000《質量管理和質量保證標準——選擇和使用指南》、ISO 9001《質量體系——設計開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務的質量保證模式》、ISO 9002《質量體系——生產(chǎn)和安裝和服務的質量保證模式》，ISO 9003《質量體系——最終檢驗和試驗的質量保證模式》、ISO 9004《質量管理和質量體系要素——指南》等6項標準，通稱為ISO 9000系列標準。針對所有顧客和相關方的需求，必須建立、實施并保持持續(xù)改進其業(yè)績的管理體系，從而使組織獲得成功。該標準的目的是促進組織業(yè)績改進和使顧客及其他相關方滿意。它不受具體的行業(yè)或經(jīng)濟部門的限制，可廣泛適用于各種類型和規(guī)模的組織，在國內和國際貿易中促進相互理解。盡管本教材在不斷的評審和更新但難免還有不妥和錯誤之處，歡迎批評指正。其目的是作為一本工具書，使學員在理解新版ISO 9000族標準的概況和GB／T19001—2000《質量管理體系—要求》標準的同時，學習和掌握內部質量管理體系審核的要點、方法和技巧。質量管理體系內部審核員培 訓 教 材（2000版ISO 9000族標準） 前 言2000版ISO 9000族標準已于2000年12月15日正式發(fā)布。本教材的主要使用對象是企業(yè)的質量管理體系內部審核員。 第一章 ISO 9000族標準概論第一節(jié) ISO 9000族標準的產(chǎn)生和發(fā)展 一、什么是ISO 9000族 “ISO 9000族”是國際標準化組織（ISO）在1994年提出的概念。 2000版ISO 9000族標準包括了以下一組密切相關的質量管理體系標準； ——ISO 9000表述質量管理體系基礎知識，并規(guī)定質量管理體系術語?！狪SO 19011提供審核質量和環(huán)境管理體系的指南。 顧客的要求通常由“規(guī)范”來體現(xiàn)，如果提供和支持產(chǎn)品的組織體系不完善，那么規(guī)范本身就不能始終滿足顧客的需要。 ISO 9000系列標準的頒布、使各國的質量管理和質量保證活動統(tǒng)一在ISO 9001標準的基礎之上。質量體系認證的國家的互認制度也在廣泛范圍內得以建立和實施，截止1999年10月，已有25個國家簽定了IAF質量體系認證多邊承認協(xié)議。第二階段修改是在總體結構和技術內容上作較大的全新修改。1994年ISO ／TCl76完成了對標準第—階段的修訂工作，發(fā)布了1994年版的ISO 840ISO 9000—ISO 900ISO 900ISO 9003和ISO 9004—1等6項國際標準，并制定發(fā)布了其他10項指南性國際標準。ISO 8402ISO 9000ISO 9001至ISO 9003ISO 9004 質量管理和質量保證——術語 質量管理和質量保證標準——選擇和使用指南 質量保證要求 質量管理指南 ISO 9001質量體系——設計開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務的質量保證模式 ISO 9002質量體系——生產(chǎn)、安裝和服務的質量保證模式 ISO 9003質量體系——最終檢驗和試驗的質量保證模式圖1—1 1987年版ISO 9000系列標準的構成 但是，隨著科學技術和社會經(jīng)濟的發(fā)展以及標準族的廣泛應用，各國標準使用者也反映了1994版的標準還存在著—定的不足。 最初的ISO 9000族是把質量僅僅看作是技術的理念，即只在質量的專業(yè)范圍內。質量思想的變革使標準得到了進一步的升華。 我國對口ISO／TC l76技術委員會的全國質量管理和質量保證標準化技術委員會（以下簡稱CSBTS／TC151），為2000版ISO 9000族標準在我國的順利轉換起到了十分重要的作用。質量管理原理——選擇和使用指南其取代了ISO 8402：1994和ISO 9000—1：1994的一部分。用較通俗的語言將分散的術語用分析和構造的方法，按邏輯關系將其前后連貫和協(xié)調，以幫助使用者比較形象地理解概念、術語和定義之間相互作用和關系，完整地掌握它們之間的內涵。 此標準取代了ISO 9001：199ISO 9002：1994和ISO 9003：1994，成為用于審核和第三方認證的唯一標準。 標準的名稱發(fā)生了變化，不再有“質量保證”一詞，反映了標準規(guī)定的質量管理體系要求除了產(chǎn)品質量保證之外，還旨在增強顧客的滿意。此標準以八項質量管理原則為基礎，幫助組織用有效和高效的方式識別并滿足顧客和其他相關方的需求和期望，實現(xiàn)、保持和改進組織的整體業(yè)績和能力，從而使組織獲得成功。 標準還給出了自我評定和持續(xù)改進過程的示例，用于幫助組織尋找改進的機會；通過5個等級來評價組織質量管理體系的成熟程度；通過給出的持續(xù)改進方法，提高組織的業(yè)績并使相關方受益。 其遵循“不同管理體系可以有共同管理和審核要求” 的原則， 為質量管理和環(huán)境管理審核的基本原則、 審核方案的管理、環(huán)境和質量管理體系審核的實施以及對環(huán)境和質量管理體系審核員的資格要求提供了指南。第三節(jié) ISO 9001與其它標準的關系比較 一、質量管理體系要求與技術要求的關系 質量管理體系要求標準規(guī)定了組織的質量管理體系要求，用于需要證實其有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客 和適用法律、法規(guī)要求的產(chǎn)品。其可以由顧客規(guī)定，或由組織通過預測 顧客的要求規(guī)定，或由法規(guī)規(guī)定。因為顧客的需求和期望是不斷變化的，這就促使組織持續(xù)地改進產(chǎn)品和過程。為了方便使用者，ISO 9004：2000標準將ISO 9001：2000的基本內容置于每一項相應條款的方框之中，既可互相補充，以可單獨使用。 （1）共同的過程模式結構：一對標準都構筑在相同的以過程為基礎的質量管理體系模式上。 （4）使顧客滿意為最終目的：兩項標準都是為了促進組織達到“持續(xù)的顧客滿意”。（8）強調與其他管理體系的兼容性。2.質量管理原則遵循相同的質量管理的八項原則。5.措施通過改進過程達到持續(xù)改進，增加顧客和其他相關方滿意的程度。表1—3表明了它們之間的區(qū)別和聯(lián)系。4管理內容規(guī)定使顧客滿意所需的最低要求為希望超越ISO 9001最低要求、尋求更多業(yè)績持續(xù)改進的組織提供改進的指南。雖然兩個標準具有不同的性質和用途，但是有相似的結構，以便于使用。爾后，美、英、日等13個國家的組織聯(lián)合發(fā)布了OHSAS18000職業(yè)健康和安全審核系列標準。它確定了預期的結果，并幫助組織利用其資源達到預期的結果與其他目標；如對財務、環(huán)境、資金、利潤及職業(yè)衛(wèi)生與安全等目標的實現(xiàn)都有積極的影響，它們都是相輔相成，互為補充的。ISO ／TC l76和ISO / TC 207兩個技術委雖會成立了聯(lián)合工作組，具體負責兩類標準的協(xié)調。 （b）建立管理體系的原則一致——系統(tǒng)化、程序化的管理，必要的文件支持，系統(tǒng)地管理過程、體系文件、工作程序、文件控制、記錄等。該標準的發(fā)布，將取代ISO 10011———3以及ISO 14014011和14012。第二章 2000版ISO 9000族標準的基礎和術語 2000版ISO 9000族標準中，ISO 9000標準起著確定理論基礎、統(tǒng)一術語概念和明確指導思想的作用，具有很重要的地位。 1．術語的數(shù)量從原來ISO 8402的4部分67個改為現(xiàn)在的10個方面共80個詞條，增加了審核、檢查、計量等方面的術語。 2．新增加的一個重要內容是八項質量管理原則。為此在TC176的SC 2下專門成立了一個工作組（WG15），征集世界上最受尊敬的—批質量管理專家的意見。但反對的并不是不同意這八項原則，而是不同意文件的格式（認為不像技術報告），所以實際上對這八項原則是全體贊成的。 （二）八項質量管理原則的作用 綜上所述，八項質量管理原則在目前至少有三方面的作用： 1．指導組織的管理者完善本組織的質量管理； 2．指導ISO／TC　l76編制2000版ISO 9000族新標準； 3．指導廣大的審核員、咨詢師和質量工作者學習、理解和掌握2000版ISO 9000族標準。為實現(xiàn)質量目標，應遵循以下八項質量管理原則。這個指導思想不僅領導要明確，還要在全體職工中貫徹。） （a） 在ISO 9001的5．1“管理承諾”中指出：最高管理者的職責之一是“向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性”。 （b） 在ISO 9004中涉及本原則的條款大致與9001相似。 領導作用，即最高管理者具有決策和領導一個組織的關鍵作用。 2．組織實施本原則時一般要采取的措施 （a） 考慮所有相關方的需求，相關方包括：顧客、所有者、員工、供方、當?shù)厣鐓^(qū)及整個社會； （b） 為組織勾畫一個清晰的遠景； （c） 設定富有挑戰(zhàn)性的目標； （d） 在組織的各級創(chuàng)造并堅持一種共同的價值觀，并樹立職業(yè)道德榜樣； （e） 建立信任，消除憂慮； （f） 為員工提供所需的資源、培訓及在職責范圍內的自主權； （g） 激發(fā)、鼓勵并承認員工的貢獻。組織的質量管理不僅需要最高管理者的正確領導，還有賴于全員的參與，所以要對職工進行質量意識、職業(yè)道德、以顧客為關注焦點的意識和敬業(yè)精神的教育，還要激發(fā)他們的積極性和責任感。” （b） 在ISO 9004的6．2．1“總則”中詳細闡明了組織應如何鼓勵員工積極參與各項活動、在6．2．2．2“意識和培訓”中，也提到對提高人們的參與意識的培訓。此模式把管理職責、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)、測量，分析和改進作為體系的四大主要過程，描述其相互關系，并以顧客要求為輸入，提供給顧客的產(chǎn)品為輸出，通過信息反饋來測定的顧客滿意度，評價質量管理體系的業(yè)績。 原則5：管理的系統(tǒng)方法 將相互關聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。 1．組織實施本原則的主要利益 （a） 使各過程彼此協(xié)調一致，能最好地取得所期望的結果； （b） 增強了把注意力集中于關鍵過程的能力； （c） 能向關鍵的相關方提供對組織的有效性和效率的信任。 在質量管理體系中，改進指產(chǎn)品質量、過程及體系有效性和效率的提高。 3．本原則在2000版標準中的體現(xiàn)舉例 （a） ISO 9001的8．5“改進”包括“持續(xù)改進的策劃”（．1）、“糾正措施”（8．5．2）和“預防措施”（8．5．3）三個內容： （b） ISO 9004的8．5“改進”包括“總則”（8．5．1）、“糾正措施”（8．5．2）、“預防措施”（8．5．3）和“改進過程”（8．5．4）四個條款，較之9001有更多的內容。統(tǒng)計技術可用來測量、分析和說明產(chǎn)品和過程的變異性。 原則8：與供方互利的關系 組織與供方是相互依存的，互利的關系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。這對組織和供方雙方都是有利的。以上是