【正文】 通過體系的有效應(yīng)用，包括持續(xù)改進體系的過程及保證符合顧客與適用的法規(guī)要求，增進顧客滿意。 標準給出了有關(guān)質(zhì)量的術(shù)語共80個詞條，分成10個部分（詳見第三章），闡明了質(zhì)量管理領(lǐng)域所有質(zhì)量術(shù)語的含意。 二、質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語標準 此標準為ISO 9000：2000《質(zhì)量管理體系——基礎(chǔ)和術(shù)語》，表述了ISO 9000族標準中質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)知識，并確定了相關(guān)的術(shù)語。表11 2000版ISO 9000族標準的文件結(jié)構(gòu)核心標準其他標準技術(shù)報告小冊子ISO 9000ISO 9001ISO 9004ISO 19011ISO 10012（測量設(shè)備的質(zhì)量保證要求）ISO 10006ISO 10007ISO 10013ISO 10014ISO 10015ISO 10017 1992年5月我國決定等同采用ISO 9000系列標準，制訂并發(fā)布了GB／T19000—1992 idt ISO 9000：1987系列標準，1994年又發(fā)布了1994版的GB／T19000—ISO 9000族標準。 值得注意的是，2000版ISO 9000族標準將國際質(zhì)量宗師（如朱蘭、戴明、費根堡姆等）對質(zhì)量管理的經(jīng)營理念和質(zhì)量改進的方法以及質(zhì)量管理思想，全面地融合在新版標準之中，使新標準注入了更為豐富的內(nèi)涵。新版標準反映了當(dāng)今世界科學(xué)技術(shù)和經(jīng)濟貿(mào)易的發(fā)展需要以及“變革”和“創(chuàng)新”這一21世紀企業(yè)經(jīng)營的主題。1994年后，ISO 9000族又陸續(xù)發(fā)布了一些其他支持性技術(shù)指南標準，如ISO 10013《質(zhì)量手冊編制指南》、ISO 10005《質(zhì)量管理質(zhì)量計劃指南》、ISO 10007《質(zhì)量管理技術(shù)狀態(tài)管理指南》等；到1999年底，已陸續(xù)發(fā)布了27項標準和文件。第一階段修改是主要對質(zhì)量保證要求（ISO 900ISO 900ISO 9003）和質(zhì)量管理指南（ISO 9004）的技術(shù)內(nèi)容作局部修改，總體結(jié)構(gòu)和思路不變，通過ISO 9000—1與ISO 8402兩項標準，引入了一些新的概念，如：過程和過程網(wǎng)絡(luò)、受益者、質(zhì)量改進、產(chǎn)品（硬件、軟件、流程性材料和服務(wù)）等概念和定義，為第二階段修改提供過渡的理論基礎(chǔ)。第一階段修改稱之為：“有限修改”，即為1994年版本的ISO 9000族標準。1995年成立了國際審核員培訓(xùn)和認證協(xié)會（IATCA），促進了世界各國管理體系審核員注冊的互認。1986年發(fā)布了ISO 8402《質(zhì)量——術(shù)語》標準，1987年發(fā)布了ISO 9000《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準——選擇和使用指南》、ISO 9001《質(zhì)量體系——設(shè)計開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式》、ISO 9002《質(zhì)量體系——生產(chǎn)和安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式》，ISO 9003《質(zhì)量體系——最終檢驗和試驗的質(zhì)量保證模式》、ISO 9004《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素——指南》等6項標準，通稱為ISO 9000系列標準。針對所有顧客和相關(guān)方的需求，必須建立、實施并保持持續(xù)改進其業(yè)績的管理體系，從而使組織獲得成功。該標準的目的是促進組織業(yè)績改進和使顧客及其他相關(guān)方滿意。它不受具體的行業(yè)或經(jīng)濟部門的限制，可廣泛適用于各種類型和規(guī)模的組織，在國內(nèi)和國際貿(mào)易中促進相互理解。盡管本教材在不斷的評審和更新但難免還有不妥和錯誤之處，歡迎批評指正。其目的是作為一本工具書，使學(xué)員在理解新版ISO 9000族標準的概況和GB／T19001—2000《質(zhì)量管理體系—要求》標準的同時，學(xué)習(xí)和掌握內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核的要點、方法和技巧。質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核員培 訓(xùn) 教 材（2000版ISO 9000族標準） 前 言2000版ISO 9000族標準已于2000年12月15日正式發(fā)布。本教材的主要使用對象是企業(yè)的質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核員。 第一章 ISO 9000族標準概論第一節(jié) ISO 9000族標準的產(chǎn)生和發(fā)展 一、什么是ISO 9000族 “ISO 9000族”是國際標準化組織（ISO）在1994年提出的概念。 2000版ISO 9000族標準包括了以下一組密切相關(guān)的質(zhì)量管理體系標準； ——ISO 9000表述質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識，并規(guī)定質(zhì)量管理體系術(shù)語?！狪SO 19011提供審核質(zhì)量和環(huán)境管理體系的指南。 顧客的要求通常由“規(guī)范”來體現(xiàn)，如果提供和支持產(chǎn)品的組織體系不完善，那么規(guī)范本身就不能始終滿足顧客的需要。 ISO 9000系列標準的頒布、使各國的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證活動統(tǒng)一在ISO 9001標準的基礎(chǔ)之上。質(zhì)量體系認證的國家的互認制度也在廣泛范圍內(nèi)得以建立和實施，截止1999年10月，已有25個國家簽定了IAF質(zhì)量體系認證多邊承認協(xié)議。第二階段修改是在總體結(jié)構(gòu)和技術(shù)內(nèi)容上作較大的全新修改。1994年ISO ／TCl76完成了對標準第—階段的修訂工作，發(fā)布了1994年版的ISO 840ISO 9000—ISO 900ISO 900ISO 9003和ISO 9004—1等6項國際標準，并制定發(fā)布了其他10項指南性國際標準。ISO 8402ISO 9000ISO 9001至ISO 9003ISO 9004 質(zhì)量管理和質(zhì)量保證——術(shù)語 質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準——選擇和使用指南 質(zhì)量保證要求 質(zhì)量管理指南 ISO 9001質(zhì)量體系——設(shè)計開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式 ISO 9002質(zhì)量體系——生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式 ISO 9003質(zhì)量體系——最終檢驗和試驗的質(zhì)量保證模式圖1—1 1987年版ISO 9000系列標準的構(gòu)成 但是，隨著科學(xué)技術(shù)和社會經(jīng)濟的發(fā)展以及標準族的廣泛應(yīng)用，各國標準使用者也反映了1994版的標準還存在著—定的不足。 最初的ISO 9000族是把質(zhì)量僅僅看作是技術(shù)的理念，即只在質(zhì)量的專業(yè)范圍內(nèi)。質(zhì)量思想的變革使標準得到了進一步的升華。 我國對口ISO／TC l76技術(shù)委員會的全國質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準化技術(shù)委員會（以下簡稱CSBTS／TC151），為2000版ISO 9000族標準在我國的順利轉(zhuǎn)換起到了十分重要的作用。質(zhì)量管理原理——選擇和使用指南其取代了ISO 8402：1994和ISO 9000—1：1994的一部分。用較通俗的語言將分散的術(shù)語用分析和構(gòu)造的方法，按邏輯關(guān)系將其前后連貫和協(xié)調(diào)，以幫助使用者比較形象地理解概念、術(shù)語和定義之間相互作用和關(guān)系，完整地掌握它們之間的內(nèi)涵。 此標準取代了ISO 9001：199ISO 9002：1994和ISO 9003：1994，成為用于審核和第三方認證的唯一標準。 標準的名稱發(fā)生了變化，不再有“質(zhì)量保證”一詞，反映了標準規(guī)定的質(zhì)量管理體系要求除了產(chǎn)品質(zhì)量保證之外，還旨在增強顧客的滿意。此標準以八項質(zhì)量管理原則為基礎(chǔ)，幫助組織用有效和高效的方式識別并滿足顧客和其他相關(guān)方的需求和期望，實現(xiàn)、保持和改進組織的整體業(yè)績和能力，從而使組織獲得成功。 標準還給出了自我評定和持續(xù)改進過程的示例，用于幫助組織尋找改進的機會；通過5個等級來評價組織質(zhì)量管理體系的成熟程度；通過給出的持續(xù)改進方法，提高組織的業(yè)績并使相關(guān)方受益。 其遵循“不同管理體系可以有共同管理和審核要求” 的原則， 為質(zhì)量管理和環(huán)境管理審核的基本原則、 審核方案的管理、環(huán)境和質(zhì)量管理體系審核的實施以及對環(huán)境和質(zhì)量管理體系審核員的資格要求提供了指南。第三節(jié) ISO 9001與其它標準的關(guān)系比較 一、質(zhì)量管理體系要求與技術(shù)要求的關(guān)系 質(zhì)量管理體系要求標準規(guī)定了組織的質(zhì)量管理體系要求，用于需要證實其有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客 和適用法律、法規(guī)要求的產(chǎn)品。其可以由顧客規(guī)定，或由組織通過預(yù)測 顧客的要求規(guī)定，或由法規(guī)規(guī)定。因為顧客的需求和期望是不斷變化的，這就促使組織持續(xù)地改進產(chǎn)品和過程。為了方便使用者，ISO 9004：2000標準將ISO 9001：2000的基本內(nèi)容置于每一項相應(yīng)條款的方框之中，既可互相補充，以可單獨使用。 （1）共同的過程模式結(jié)構(gòu)：一對標準都構(gòu)筑在相同的以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式上。 （4）使顧客滿意為最終目的：兩項標準都是為了促進組織達到“持續(xù)的顧客滿意”。（8）強調(diào)與其他管理體系的兼容性。2.質(zhì)量管理原則遵循相同的質(zhì)量管理的八項原則。5.措施通過改進過程達到持續(xù)改進，增加顧客和其他相關(guān)方滿意的程度。表1—3表明了它們之間的區(qū)別和聯(lián)系。4管理內(nèi)容規(guī)定使顧客滿意所需的最低要求為希望超越ISO 9001最低要求、尋求更多業(yè)績持續(xù)改進的組織提供改進的指南。雖然兩個標準具有不同的性質(zhì)和用途，但是有相似的結(jié)構(gòu)，以便于使用。爾后，美、英、日等13個國家的組織聯(lián)合發(fā)布了OHSAS18000職業(yè)健康和安全審核系列標準。它確定了預(yù)期的結(jié)果，并幫助組織利用其資源達到預(yù)期的結(jié)果與其他目標；如對財務(wù)、環(huán)境、資金、利潤及職業(yè)衛(wèi)生與安全等目標的實現(xiàn)都有積極的影響，它們都是相輔相成，互為補充的。ISO ／TC l76和ISO / TC 207兩個技術(shù)委雖會成立了聯(lián)合工作組，具體負責(zé)兩類標準的協(xié)調(diào)。 （b）建立管理體系的原則一致——系統(tǒng)化、程序化的管理，必要的文件支持，系統(tǒng)地管理過程、體系文件、工作程序、文件控制、記錄等。該標準的發(fā)布，將取代ISO 10011———3以及ISO 14014011和14012。第二章 2000版ISO 9000族標準的基礎(chǔ)和術(shù)語 2000版ISO 9000族標準中，ISO 9000標準起著確定理論基礎(chǔ)、統(tǒng)一術(shù)語概念和明確指導(dǎo)思想的作用，具有很重要的地位。 1．術(shù)語的數(shù)量從原來ISO 8402的4部分67個改為現(xiàn)在的10個方面共80個詞條，增加了審核、檢查、計量等方面的術(shù)語。 2．新增加的一個重要內(nèi)容是八項質(zhì)量管理原則。為此在TC176的SC 2下專門成立了一個工作組（WG15），征集世界上最受尊敬的—批質(zhì)量管理專家的意見。但反對的并不是不同意這八項原則，而是不同意文件的格式（認為不像技術(shù)報告），所以實際上對這八項原則是全體贊成的。 （二）八項質(zhì)量管理原則的作用 綜上所述，八項質(zhì)量管理原則在目前至少有三方面的作用： 1．指導(dǎo)組織的管理者完善本組織的質(zhì)量管理； 2．指導(dǎo)ISO／TC　l76編制2000版ISO 9000族新標準； 3．指導(dǎo)廣大的審核員、咨詢師和質(zhì)量工作者學(xué)習(xí)、理解和掌握2000版ISO 9000族標準。為實現(xiàn)質(zhì)量目標，應(yīng)遵循以下八項質(zhì)量管理原則。這個指導(dǎo)思想不僅領(lǐng)導(dǎo)要明確，還要在全體職工中貫徹。） （a） 在ISO 9001的5．1“管理承諾”中指出：最高管理者的職責(zé)之一是“向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性”。 （b） 在ISO 9004中涉及本原則的條款大致與9001相似。 領(lǐng)導(dǎo)作用，即最高管理者具有決策和領(lǐng)導(dǎo)一個組織的關(guān)鍵作用。 2．組織實施本原則時一般要采取的措施 （a） 考慮所有相關(guān)方的需求，相關(guān)方包括：顧客、所有者、員工、供方、當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)及整個社會； （b） 為組織勾畫一個清晰的遠景； （c） 設(shè)定富有挑戰(zhàn)性的目標； （d） 在組織的各級創(chuàng)造并堅持一種共同的價值觀，并樹立職業(yè)道德榜樣； （e） 建立信任，消除憂慮； （f） 為員工提供所需的資源、培訓(xùn)及在職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán)； （g） 激發(fā)、鼓勵并承認員工的貢獻。組織的質(zhì)量管理不僅需要最高管理者的正確領(lǐng)導(dǎo)，還有賴于全員的參與，所以要對職工進行質(zhì)量意識、職業(yè)道德、以顧客為關(guān)注焦點的意識和敬業(yè)精神的教育，還要激發(fā)他們的積極性和責(zé)任感?！? （b） 在ISO 9004的6．2．1“總則”中詳細闡明了組織應(yīng)如何鼓勵員工積極參與各項活動、在6．2．2．2“意識和培訓(xùn)”中，也提到對提高人們的參與意識的培訓(xùn)。此模式把管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)、測量，分析和改進作為體系的四大主要過程，描述其相互關(guān)系，并以顧客要求為輸入，提供給顧客的產(chǎn)品為輸出，通過信息反饋來測定的顧客滿意度，評價質(zhì)量管理體系的業(yè)績。 原則5：管理的系統(tǒng)方法 將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。 1．組織實施本原則的主要利益 （a） 使各過程彼此協(xié)調(diào)一致，能最好地取得所期望的結(jié)果； （b） 增強了把注意力集中于關(guān)鍵過程的能力； （c） 能向關(guān)鍵的相關(guān)方提供對組織的有效性和效率的信任。 在質(zhì)量管理體系中，改進指產(chǎn)品質(zhì)量、過程及體系有效性和效率的提高。 3．本原則在2000版標準中的體現(xiàn)舉例 （a） ISO 9001的8．5“改進”包括“持續(xù)改進的策劃”（．1）、“糾正措施”（8．5．2）和“預(yù)防措施”（8．5．3）三個內(nèi)容： （b） ISO 9004的8．5“改進”包括“總則”（8．5．1）、“糾正措施”（8．5．2）、“預(yù)防措施”（8．5．3）和“改進過程”（8．5．4）四個條款，較之9001有更多的內(nèi)容。統(tǒng)計技術(shù)可用來測量、分析和說明產(chǎn)品和過程的變異性。 原則8：與供方互利的關(guān)系 組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。這對組織和供方雙方都是有利的。以上是