【正文】 態(tài)度、知識和能力并不與業(yè)績始終一致，這就是通常所說的運氣。技能是將大腦皮層的知識轉(zhuǎn)變?yōu)樯窠?jīng)中的習慣，一旦曾經(jīng)掌握就很難忘記。　　技能是主要包含與客戶接觸和溝通的方法，銷售人員需要什么技能取決于與客戶接觸的方式?！　≈R通常包含產(chǎn)品、專業(yè)和公司背景三個方面的知識。在案例中，贏得訂單的另一個重要的原因是標書的質(zhì)量以及報價策略的成功?！　≡O(shè)立明確的目標并一定要實現(xiàn)這個目標就是信念，銷售的成功也是一樣基于堅定的信念。主管啟動公司的程序，強迫他簽署了業(yè)績提高計劃。他們以前一天平均見三個客戶，現(xiàn)在只見兩個了，他們的積極心態(tài)已經(jīng)不見了。他們的心態(tài)也會從積極轉(zhuǎn)向消極。消極心態(tài)的標志就是抱怨。新學期的學生下定決心好好學習，認真做作業(yè)，取得好成績。第一個年輕銷售人員能夠完成任務(wù)憑的就是積極的態(tài)度?！　?yōu)秀的領(lǐng)導者顯然將時間放在可以重要不緊急的控制區(qū)，但是這個區(qū)域的事件是什么呢？影響區(qū)又包括哪些事件呢？　　目標決定態(tài)度　　有經(jīng)驗和能力的銷售人員業(yè)績卻不如另外一位的關(guān)鍵原因是因為后者的積極的態(tài)度。新的季度結(jié)束的時候，他達到了目標。 　　“我理解你為什么會有這樣的想法，但是我不能原諒你拿著公司的薪水，卻不履行自己作為銷售人員的職責。我與他一起討論他的銷售報表中的銷售機會時，發(fā)現(xiàn)這些機會沒有進展，而且沒有一直沒有新的機會加進來。在接下來的季度里，我有幾次與他一起拜訪客戶，他表現(xiàn)得更好。憑著這個訂單和一些其它的小訂單，他加入公司的第一個季度就完成了任務(wù)。三天以后，他們終于將三本漂漂亮亮的建議書交到電力局。他再三感謝以后，火速趕回鄭州，他到達電力局時，天已經(jīng)黑了?！　′N售人員立即自我介紹，講明情況并希望能將標書發(fā)給自己。這時已經(jīng)是中午了，他來到會務(wù)組，打聽到處長的住的房間。客戶推脫著說，我這里沒問題，但你必須得到我們處長的同意，處長在洛陽開會?！　“l(fā)放標書的截止日期已經(jīng)過了，即使有辦法拿到標書，很難在這么短的時間里完成建議書，客戶又一個都不認識?！　〉谝晃讳N售人員是客戶推薦的，幾乎沒有相關(guān)的銷售經(jīng)驗；他進入公司后負責河南市場，第一次出差的時候，他將全部的目標客戶跑了個遍。諸葛亮鞠躬盡瘁，死而后已，也是在處理重要緊急的事件；劉備則要清閑很多?！　≈朴嗕N售計劃、輔導（指導）下屬工作、建立和推廣企業(yè)文化、組織下屬參加銷售技能培訓、了解行業(yè)和市場趨勢、睡覺、吃飯、健身、改善銷售激勵機制和招聘新的銷售人員都屬于重要不緊急的區(qū)域。如果不妥善安排，會大大影響工作的效率，正確的方法是采用授權(quán)的方法，讓自己的下屬來處理。我們不妨將銷售主管日常需要做的事情列出來，放在時間分配表中進行分析。　　“這就是問題所在，因為大家犯了一個很嚴重的錯誤,這個錯誤導致大家不能輕松的完成工作?！蔽夷贸隽艘粡垳蕚浜玫膾靾D，“這是一張時間分配圖，大家覺得我們應(yīng)該將時間使用在哪個區(qū)域？” 　　在這張圖上，所有的工作都可以分成四類：第一區(qū)：不重要不緊急；第二區(qū)：重要不緊急；第三區(qū)：重要緊急；第四區(qū)：不重要緊急的事情?！蔽覔]舞著手中的報告，將它交給剛才那位自稱快瘋了的經(jīng)理?！彼麄儧]有一個統(tǒng)一的答案。我走到會議室中間，開始了會議：　　“我想問大家一個問題：你們覺得現(xiàn)在的工作耗費了你自己潛力的多少百分比？請告訴我一個數(shù)字。”　　“那你還希望他們輕松？不是應(yīng)該給他們施加壓力嗎？”　　“我早就逼得辦公室里雞飛狗跳了，難道我要還逼他們跳樓嗎？已經(jīng)有人辭職了，壓力壓到了極點了。　　“需要我做什么？”我問他?！　　拔沂窒碌匿N售經(jīng)理們總是抱怨銷售任務(wù)很重，壓力太大，沒有時間休息。所以，我希望大家坐下來討論能夠輕松完成銷售任務(wù)的方法?！薄　　鞍俜种??！　　叭绻腋嬖V大家，其實大家現(xiàn)在的潛力只消耗了大約百分之七左右，大家覺得怎么樣？”　　“開玩笑，我已經(jīng)快瘋了?！斑@意味著，你還大有潛力，你的潛力絕不僅僅是戴爾公司的一個銷售經(jīng)理，管理七八個人，一個季度完成七八千萬的銷售額，每個月掙二三萬的薪水，你還有更大的潛力。　　“當然是先處理第三區(qū)的工作，又重要又緊急的事情。這個錯誤就是大家將時間放到重要且緊急的事情中了?！　『苊黠@，閑聊、抽煙、冗長而無意義的會議既不重要，也不會對業(yè)績產(chǎn)生什么影響，都屬于不重要不緊急的區(qū)域。上述兩類顯然不是一位銷售主管的工作重點。如果相反，我們緊急地吃飯睡覺、緊急地健身、緊急地制訂銷售計劃、緊急地推廣企業(yè)文化，可能應(yīng)付當前，但一定潛藏巨大的隱患。毛澤東和劉備都是比周恩來和諸葛亮更優(yōu)秀的領(lǐng)導者。終于敲開一位客戶辦公室的時候，一位客戶很遺憾地告訴他：馬上就公開招標采購一些產(chǎn)品，但是由于你們以前沒有來聯(lián)系過，所以沒有將你們公司列入投標名單。要投這個標，他要付出很大的代價，需要立即請工程師從北京飛過來，做報價、合同和一份高質(zhì)量的建議書?！　′N售人員立即撥通處長的手機。他上去敲門敲了很久，沒人理會。沒有誰會愿意在午休的時間被銷售人員堵到房間里來強行推銷，處長滿面怒容?！　∵@僅僅意味著有了一個機會，他向公司請求工程師第二天飛往鄭州，他的想法是死馬當活馬醫(yī)，即使輸了也沒關(guān)系，下次投標的時候至少可以混個人熟和臉熟。為了能夠贏得這個定單，他們放出了可以承受的最低價格。　　另一位是從其它部門轉(zhuǎn)來的老員工，他已經(jīng)加入公司一年了，并多年的同類產(chǎn)品銷售經(jīng)驗。因此我認為上個季度的成績是一個巧合，下個季度他的業(yè)績一定能上去。我仔細地與他一起討論他的客戶的情況，例如，哪些部門是使用部門，誰負責采購，客戶的使用現(xiàn)狀是什么，客戶的主要決策人是誰，我發(fā)現(xiàn)他根本不了解客戶情況 　　最后，他承認很久沒有去拜訪客戶了?！蔽伊⒓磳⒁环轀蕚浜玫臉I(yè)績提高計劃（Performance Improvement Plan）拿出來，要求他必須百分之百地完成本季度任務(wù)，然后請他簽字?！　】刂茀^(qū)與影響區(qū)　　重要不緊急的區(qū)域是可以控制的，因此稱為控制區(qū)。帶領(lǐng)中國國家足球隊打入世界杯決賽圈的教練米盧來到中國后，選擇隊員時說過一句話：“態(tài)度決定一切”?！　⌒疫\的是，當一個人剛剛從事他喜歡的工作的時候，都具備積極的心態(tài)。新娘子每天伺候公婆，打掃衛(wèi)生，希望成為一個好妻子。聽他們的抱怨可以了解到他們失去積極心態(tài)的原因：太累了，受不了，不公平，收入少。每個人最初都會非常積極和主動，他們來到一個新的公司，希望在這個公司得到好的成長。抱怨無濟于事，只能幫人們找到失敗的借口，但是一些銷售人員在沒有完成任務(wù)時總是找一些理由為自己辯護。業(yè)績提高計劃意味著他要么達到銷售目標，要么離開公司。我的一位朋友曾經(jīng)做銷售很成功，他說過：“在我做銷售人員的時候，經(jīng)常遇到很艱苦的項目，別人都認為我輸定了，競爭對手已經(jīng)去慶祝了，但是我一定不放棄，只要合同沒有簽，就要與客戶爭取到最后一分鐘，直到把這個項目贏回來。他們收集了競爭對手的資料和價格，分析客戶的心理，制定正確的報價策略，做出高質(zhì)量的標書，這一切都需要具備超過競爭對手的銷售能力。產(chǎn)品的特點、優(yōu)勢以及對客戶的好處構(gòu)成了產(chǎn)品知識的核心。例如汽車專賣店的銷售人員需要向客戶提問來挖掘客戶需求、處理客戶異議、介紹產(chǎn)品和談判的技能；向大型機構(gòu)銷售復雜設(shè)施的銷售人員需要掌握客戶拓展的策略、制作建議書、呈現(xiàn)方案的技能。我們通常將知識與技能合在一起稱作能力。但從長期來講，每個人的運氣總不能始終不變，決定業(yè)績的關(guān)鍵還是知識、技能和態(tài)度?！　√岬綀F隊的知識、技能和態(tài)度；控制和改善銷售過程，樹立正確銷售目標是決定銷售團隊業(yè)績的內(nèi)在因素，這些事件處于控制區(qū)。公司外部因素包括競爭對手，市場環(huán)境的改變、客戶的采購習慣和行為的改變。但是這個區(qū)域的事件是很多還是很少呢？優(yōu)秀的領(lǐng)導者知道控制區(qū)的事件并不很多，而是非常地少，這是優(yōu)秀領(lǐng)導者與普通領(lǐng)導者的另外一個重要的區(qū)別?！　I(yè)績的好壞取決于銷售目標，因此制定正確的目標是另外一個關(guān)鍵的要素?！　￡P(guān)于銷售團隊成員可以歸于人員要素；關(guān)于目標的事件可以歸納為戰(zhàn)略要素；關(guān)于制度和流程的事件可以歸于運營流程要素。聯(lián)想控股公司總裁柳傳志，在機械工業(yè)出版社2003年1月出版的《執(zhí)行》的序言中寫到：　　就我個人對企業(yè)經(jīng)營的理解，決定一個企業(yè)成功的要素有很多。結(jié)合的關(guān)鍵則在執(zhí)行?！　≈匾o急的區(qū)域往往受到外界因素影響，必須設(shè)定時限，不得不緊急地處理，是影響銷售的外因。　　在執(zhí)行過程中，重新回到戰(zhàn)略、人員與運營流程上來，就是從自己可以控制的內(nèi)部因素入手，將銷售管理變成良性循環(huán)，由內(nèi)到外改善業(yè)績?！　☆I(lǐng)導者的四個角色在其它領(lǐng)域也是如此重要，將時間花費在重要不緊急的區(qū)域內(nèi)是偉大領(lǐng)導者與平庸領(lǐng)導者的區(qū)別。諸葛亮在用人方面就遜色很多，魏延還是劉備所發(fā)掘的人才，武將之中只有一個姜維可以稱道，其它都是與廖化同一個級別的人物?！　≡趹?zhàn)略方面，劉備提出了復興漢室的愿景，在這面大旗下，聚攏了大批人才?！　∥覀儗⒔ㄔO(shè)網(wǎng)站的任務(wù)分配給了負責公司市場的同事，她表現(xiàn)一貫良好，一定可以勝任。”　　“的確頁面充實多了，也更美觀了?！　　霸谶@個季度，應(yīng)該怎樣做呢？”　　“首先，我打算及時更新我們的新聞和動態(tài)；其次我打算將論壇做好，吸引更多的會員，他們會增加跟多新貼。這樣，下個季度的網(wǎng)站訪問次數(shù)應(yīng)該達到6500次。”　　此后的每個周末，訪問次數(shù)、會員數(shù)量、論壇主題和回復次數(shù)的報表都會提交到出來。　　采取這些方法后，網(wǎng)站訪問次數(shù)開始穩(wěn)定增加。因此第一季度的問題在于沒有將人員、戰(zhàn)略和流程進行有效的結(jié)合。　　顯然，公司找到了人員，制訂好戰(zhàn)略，建立了管理流程還不夠，真正使這個三個要素有效結(jié)合的是績效考核。是的，你可能會錯失幾個明星或者出現(xiàn)幾次大的失策，但是你造就一支全明星團隊的可能性卻會大大提高。　　根據(jù)戰(zhàn)略為員工確定目標，依據(jù)員工完成目標的程度對員工進行評估，根據(jù)評估結(jié)果的不同，決定對待員工的不同方式，這就是績效管理，也是杰克韋爾奇認為的建立一個偉大組織的全部的秘密。當我從一位副總裁辦公室出來后去參觀華為的實驗室。那時華為還是一個國內(nèi)的中等規(guī)模的公司，不為公眾所了解?！　　八麄兊膬r格非常有競爭力?！薄　　澳鞘菫槭裁磿斀o華為呢？”　　“我開始也不知道，一年以前，我在一個東歐的國家與華為競爭一個重要的訂單，我才明白。我們西門子在這個領(lǐng)域是公認最好的?！　　拔覀円策M行了分析，發(fā)現(xiàn)試用報告和試用本身沒有什么不公平的?！　　翱墒窃囉媒Y(jié)果說明地不是很清楚嗎？”　　“由于試用結(jié)果，華為得到了訂單。我們的工程師下班后就回到酒店，但是華為的工程師卻住在設(shè)備旁邊。所以，試用結(jié)束的時候，華為的結(jié)果更好?！　」ぷ髋c事業(yè)　　就像小米加步槍共產(chǎn)黨軍隊打敗了武裝到了牙齒的國民黨和美國軍隊一樣，華為憑借鋪蓋卷精神擊敗了國際跨國公司，其中的道理都一樣，就是團隊要有共同的目標并且愿意為之奮斗的長期目標。假期很開心，我興奮地想著第二天的工作，迫切地希望投入到工作中?！　〈髮W畢業(yè)后，在國營單位做軟件開發(fā)，很喜歡也很擅長，但是每個月一百多元的薪水，實在沒辦法做下去，就換了一份銷售的工作。其實，我的工作對我來講已經(jīng)不僅是份工作，而是喜歡的事業(yè)。對于公司，這樣的員工絕對不是高效的，表面上，這個員工身體上在公司里上班，但他的心思也許跑到地球的另一個角落。第一次與他開會的時候，Rajeev就拿出了一份報表，報表顯示在戴爾中國公司的銷售人員人均銷售額只有大約400萬元，但是在戴爾美國公司的同樣指標是大約250萬美元，幾乎是那邊的六分之一（戴爾不計算增值稅在銷售額中）　　“我希望在兩年內(nèi)將人均銷售額提高到一百萬美元?！　〈鳡柾ǔＪ敲磕赀M行業(yè)績計劃和評估，依據(jù)評估結(jié)果給予員工認可，主要體現(xiàn)在加薪和提升上。當然隨著級別的提高，薪水也隨之提高了百分之四十，達到了7000元?！　〕酥猓炯訌娏藛T工的能力培養(yǎng)和能力考核，每個季度都進行技術(shù)知識和銷售技巧的考核?！　　霸诠具€好嗎？”　　“很好啊。”　　“趕上好時候了，感謝你們當時的政策，我運氣比較好，連續(xù)幾個季度都完成任務(wù)，因此就聲得快一點。”　　員工需要一條具體、清晰的路線指引它們逐漸達到自己的人生理想，這就是職業(yè)生涯規(guī)劃。到了清朝，已經(jīng)形成了非常完善的體系?！　”憩F(xiàn)：是否能夠發(fā)展自己的生涯呢？就要看員工的表現(xiàn)了，表現(xiàn)來自于績效考核的結(jié)果。能力和表現(xiàn)是能否獲得新的職位的雙重要求，在得到的新的職位之前，公司應(yīng)該通過培訓體系確保員工得到了與職位相稱的能力。員工獲得發(fā)展并承擔更大的責任，這是一個員工和公司雙贏的結(jié)果。功夫不負有心人，第一年的努力和辛苦使他業(yè)績出眾，他名片上的職務(wù)已經(jīng)升到了客戶經(jīng)理，而其它同時加入公司的同事還是以前的銷售代表。換了公司，成為一個部門的主管，業(yè)績不錯，但幾年后新來的總監(jiān)讓他很不爽，而且做銷售總是出差，也許可以嘗試一下其它的工作。在員工剛加入公司的時候，在每年績效考核之后都要與員工溝通的，詢問他們的理想、他們自己的設(shè)想，幫助他們找到自己的事業(yè)。相反，我有很多朋友現(xiàn)在IBM和聯(lián)想工作了很多年，IBM和聯(lián)想并不是行業(yè)中收入最高的公司，依然吸引他們的其實包含了很多。職業(yè)生涯規(guī)劃就是將今天的表現(xiàn)與其理想連接起來的一條清晰可見的發(fā)展路徑。而職業(yè)生涯規(guī)劃就是員工在企業(yè)長期發(fā)展的路徑，這個長期規(guī)劃是短期目標的基礎(chǔ)。根據(jù)表現(xiàn)的員工獲得不同的激勵，這些激勵也需要反映在職業(yè)生涯的發(fā)展上?！　∧甑讜r，公司開始按照規(guī)定進行績效評估了。接著又讓他看了根據(jù)績效評估結(jié)果計算出的獎金的數(shù)字，也是部門中最高的。第二個問題是：你在未來二至三年內(nèi)的規(guī)劃是什么？他開始猶豫起來，因為他已經(jīng)開始辦理移民手續(xù)，大約一年左右就可能離職出國了?！　〔痪?，一個同事被派去參加公司組織的管理培訓，這讓他很意外，因為這個培訓是應(yīng)該給未來的部門管理者的，這個培訓機會應(yīng)該屬于他而不應(yīng)該屬于他的同事。他也咬著牙沒有去和老板談，但是免不了郁悶。說到這里，部門的秘書終于忍不住了。　　德國人用目光看著我的朋友，問道：“我可以替你講嗎？時間已經(jīng)快到一年了?！薄　　笆菃幔课冶緛硎前才拍闳⒓优嘤柌蕚涮岚文愕?，但我將你的計劃填入公司的個人發(fā)展計劃后，公司人力資源希望我重新考慮我的提拔計劃，他們不希望培養(yǎng)你后，你卻離開了我們。通常的