【正文】 息，不斷開發(fā)新產(chǎn)品，滿足顧客需求。本公司擁有先進的機械設(shè)備、專業(yè)的技術(shù)人員、高效的團隊組織以及獨特的企業(yè)文化。公司將不斷擴大業(yè)務(wù)范圍，力爭在五年內(nèi)成為深圳市烘焙業(yè)第一品牌。營運課組織架構(gòu) 營運課長策劃主管 門店管理主管 培訓(xùn)主管 市場拓展主管美工 公關(guān)姐姐 店長 培訓(xùn)協(xié)調(diào)員 拓展專員店長助理裱花師 西餐師 面包師 收銀員 吧師 糖水師服務(wù)員 后勤員營運課各崗位職責(zé)（櫻桃）食品有限公司門店管理崗位職責(zé)所屬部門：營運課職 位：營運課課長直屬上級：市場部經(jīng)理直屬下級：部門主管工作范圍：公司營運課、各分店工作目的：組織并實施各項管理工作、培訓(xùn)工作、公關(guān)策劃工作及市場開拓工作，努力提升公司的各項管理工作水平及品牌形象。建立、完善收銀POS系統(tǒng)，控制店面現(xiàn)金平衡，確?，F(xiàn)金安全。穩(wěn)定團隊，培養(yǎng)團隊，激勵團隊。產(chǎn)品質(zhì)量管理，服務(wù)質(zhì)量管理。 制定培訓(xùn)計劃，并加以監(jiān)督實施，對結(jié)果加以跟進。 安排并監(jiān)督店面形象工程的改進及完善。 新店的選址分析及確立。（櫻桃）食品有限公司門店管理崗位職責(zé)所屬部門：營運課職 位：公關(guān)策劃主管直屬上級：營運課課長直屬下級：美工、公關(guān)姐姐工作范圍：公司營運課、各分店工作目的：合理的制定相關(guān)促銷計劃，幫助公司提高營業(yè)收入及品牌形象。完善店面的Q、S、C水平，增強顧客滿意度。 忠誠顧客的拜訪，特別是一些大客戶。 為公司的發(fā)展和市場占有培養(yǎng)、儲備人才。（櫻桃）食品有限公司門店管理崗位職責(zé)所屬部門：營運課職 位：門店管理主管直屬上級：營運課課長直屬下級：各分店店長工作范圍：公司營運課、各分店工作目的：合理的制定相關(guān)管理標(biāo)準(zhǔn)，幫助公司提高營業(yè)收入及管理水平。 監(jiān)督各分店店長對店面清潔工作的執(zhí)行情況。 監(jiān)督各分店店長對訂貨工作的執(zhí)行情況。對各分店在管理工作中發(fā)生的問題有不可推卸的責(zé)任。 負(fù)責(zé)門店內(nèi)的安全問題及設(shè)備維護保養(yǎng)工作。 合理安排員工的工作崗位，時常對員工進行培訓(xùn)，指導(dǎo)員工最佳的工作方法。1 時常與顧客進行溝通，了解顧客意見及相關(guān)信息。1 負(fù)責(zé)營運課安排的其它各項具體工作的執(zhí)行。 負(fù)責(zé)與顧客進行溝通，建立顧客忠誠度，促進門店的營業(yè)額提升。周邊的市場調(diào)查、市場評估、市場開拓、市場維護等工作。 負(fù)責(zé)監(jiān)督和指導(dǎo)服務(wù)員的正常服務(wù)工作，并對違反標(biāo)準(zhǔn)操作的現(xiàn)象，進行制止和糾正。 負(fù)責(zé)收銀臺設(shè)備、用具和環(huán)境的日常清潔衛(wèi)生工作。 負(fù)責(zé)向店經(jīng)理反饋各種有關(guān)信息，完成流水報表的制作和有關(guān)財務(wù)要求的帳務(wù)工作。（櫻桃）食品有限公司門店管理崗位職責(zé)所屬部門：營運課職 位：服務(wù)員直屬上級：店長直屬下級：無工作范圍：分店工作目的：具體執(zhí)行公司所安排的各項服務(wù)工作，努力提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，力爭達(dá)到100%的顧客滿意度。 核實當(dāng)日的產(chǎn)品到貨情況，并根據(jù)營業(yè)情況制定次日的產(chǎn)品定量。并作相應(yīng)的建議銷售。 與其他人員保持良好的人際關(guān)系，并遵守店面的各項規(guī)章制度及行為規(guī)范。三、 試用與任用 分配到分店的新員工需經(jīng)過兩個月的試用期； 試用期內(nèi)若不能完成本職工作，無法達(dá)到公司要求及有違反廠紀(jì)廠規(guī)等，公司將停止試用并予以解雇； 試用期滿，經(jīng)各方面考核符合要求者，由營運課填寫考核表，注明試用期合格，轉(zhuǎn)為正式員工，職位為所應(yīng)聘的職位，并享有正式員工的一切待遇。 辭工：人員辭工須提前一個月申請，并須填寫《辭工申請單》交店長審批后交營運課批準(zhǔn)，經(jīng)相關(guān)人員批準(zhǔn)后方可在到期當(dāng)日辦理離職手續(xù)，到財務(wù)課結(jié)算工資離廠，不扣任何薪金。注：辦理離職手續(xù)需帶齊所有工衣、工鞋、發(fā)夾、工卡、工牌等交給倉務(wù)課才予以離廠。 分店均有固定備用金，除備用金外所有營業(yè)額必須上繳銀行，并將存款單傳真回總廠指定人員處。 收銀員必須準(zhǔn)確做好每筆交易，準(zhǔn)確收款、找零，不多收少找或少收多找。 收銀員換班需雙方當(dāng)面清點現(xiàn)金，確認(rèn)清機現(xiàn)金。每日上繳總廠貨款存入銀行時間定為下午16：00，即各分店每日下午16：00無論營業(yè)貨款多少均必須存入銀行（含上日余額和本日下午16：00前收到的貨款）；分店庫存貨款每日下午19：00時超過3000元的應(yīng)及時通知公司指定人員前往收款。 代打卡者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，予以辭退。（三）處分 口頭警告：適用于輕度違反企業(yè)有關(guān)規(guī)定，但僅限于初犯； 書面警告：適用于違反企業(yè)的有關(guān)規(guī)定，發(fā)“警告書”； 即時解雇：適用于違反企業(yè)的嚴(yán)重過失者。其他如有違反國家法規(guī)的情況，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即時作除名處理。 每年全公司為員工準(zhǔn)備一次外出旅游。當(dāng)班時不能佩戴一切首飾（如手表、項鏈、耳環(huán)、戒指等）。不留指甲，不涂擦指甲油，保持清潔。餐具及餐巾等掉在地上必須主動為顧客更新，不可揀起即用。墻壁、門柜、窗框保持干凈無污點、積塵。玻璃、門窗、窗框、燈具保持潔凈，無積塵、雜物。電器設(shè)備（空調(diào)、冰箱、消毒柜、微波爐、風(fēng)扇等）保持干凈，無污漬。1零售產(chǎn)品保持新鮮，產(chǎn)品包裝不能有灰塵。身體：勤洗澡，無異味，可灑清淡香水。所有人員工作服必須整潔無油跡、無異味，口袋內(nèi)不能放與工作無關(guān)的物品，工作證門市人員佩戴在左上胸圍裙紅色邊沿處，工場技師戴在左上胸工衣上。走姿：頭部端正，不宜抬得太高，目光平和，直視前方，上身自然挺直收腹。它會使我們“生命力永存，并且不斷成長”——這正是店面所期望的。如果我們發(fā)現(xiàn)員工的操作不正確，卻不加以糾正，那么就意味著我們愿意接受較低的工作標(biāo)準(zhǔn)。 知識廣博、業(yè)務(wù)熟練的員工對企業(yè)的成長是至關(guān)重要的。 訓(xùn)練是你達(dá)到店面目標(biāo)的唯一途徑：是員工了解他們的工作職責(zé)和如何勝任工作的唯一途徑，也是你向他們委任自己無暇完成的工作任務(wù)的唯一途徑。店面是人的事業(yè)。發(fā)掘新的資源提高工作表現(xiàn)的工具 在店面，我們相信個人的關(guān)注和認(rèn)知是改善工作表現(xiàn)的有力工具。包括潛在的替代者。為員工提供訓(xùn)練，使每個人達(dá)到自我成長和發(fā)展的目標(biāo)。研究表明：QSC水平高的店面將會比QSC水平較低的店面的月營業(yè)額高出一倍。這些錯誤會直接導(dǎo)致店面不必要的損耗和時間的浪費。每一名員工的離職和招聘替代他的新人，都會使我們損失更多的金錢。如果店面離職率較低，那么店面就會有更多的能夠操作多個崗位的資深員工，他們使店面的營運工作更加出色，并且更加易于管理。當(dāng)員工了解并遵循正確的程序時，就會很容易取得較大的成效，體會到更多的工作樂趣。確實如此，第一次就教授員工按照正確的方法去做，比以后再反過來糾正他們的錯誤要容易得多。在學(xué)習(xí)新技巧的過程中，運用的感官越多（視覺、聽覺、嗅覺、味覺和觸覺），掌握得也越快。對良好的工作表現(xiàn)要給予正面認(rèn)知，盡快糾正錯誤的行為。我們講明了工作的重要性，以及如何在積極的、相互支持的環(huán)境中完成工作。員工訓(xùn)練系統(tǒng)手冊此系統(tǒng)需要由管理組成員和員工訓(xùn)練員組成一支團隊，攜手合作。一個清晰的、一致的訓(xùn)練方法有助于訓(xùn)練人員保持標(biāo)準(zhǔn)。預(yù)先排定時間可以確保訓(xùn)練工作順利進行。工作崗位的標(biāo)準(zhǔn)需在訓(xùn)練過程中教授給員工，并且由經(jīng)理在店面維持標(biāo)準(zhǔn)。此四步驟包括： 準(zhǔn)備 呈現(xiàn) 試做 追蹤步驟1：準(zhǔn)備準(zhǔn)備意味著店面必須具有經(jīng)過精心準(zhǔn)備的訓(xùn)練計劃、訓(xùn)練區(qū)域、訓(xùn)練人員和受訓(xùn)員工。訓(xùn)練人員做好自身準(zhǔn)備工作：員工訓(xùn)練人員應(yīng)該是一名在操作程序上一貫正確的員工。訓(xùn)練資料齊備解釋工作的重要性。進行崗位簡介，概述工作程序。步驟3：試做現(xiàn)在，員工已準(zhǔn)備就緒可以試做每一步驟。步驟4：追蹤當(dāng)員工進行了足夠的練習(xí)之后，訓(xùn)練員可以利用SOC進行追蹤。要點： 店長的職責(zé)是定期對訓(xùn)練系統(tǒng)的每個階段進行追蹤。識別工作表現(xiàn)需求和訓(xùn)練需求 如果員工未能正確地完成工作，可能是由于他或她沒有接受正確訓(xùn)練的緣故，也可能是產(chǎn)品或設(shè)備的問題，或是操作的問題。糾正產(chǎn)品或設(shè)備方面的問題，可以確保員工始終遵循正確的程序。工作表現(xiàn)問題：它是指為什么不按照正確的程序去完成工作問題。訓(xùn)練工具訓(xùn)練工具包括：檢查表的用途 目標(biāo)=百分之百準(zhǔn)確。每名員工每月至少可以收到一份檢查單，作為對他工作表現(xiàn)的追蹤。進行檢查表鑒定的方式 檢查表的鑒定可以通過兩種方式進行：通知式和不通知式。員工對于既將來臨的鑒定會感到非常緊張，出現(xiàn)一些他們平時不會犯的錯誤。如果員工能在不通知式檢查表鑒定中達(dá)到崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，那么他們的工作表現(xiàn)就可能是一直很好。應(yīng)首先進行通知式的檢查表鑒定，然后再進行不通知式的檢查表鑒定。管理組應(yīng)加強追蹤，通知其追蹤結(jié)果。在鑒定工作結(jié)束時，盡快讓大家了解自己在工作中的優(yōu)缺點，從而起到強化程序的目的，幫助員工日后改進他們的工作表現(xiàn)。員工訓(xùn)練需求分析預(yù)算表培訓(xùn)主管使用員工訓(xùn)練需求分析和預(yù)算表來：表格后面附有如何完成工作單的指引。店面最高的營業(yè)額比率還要做出包括員工訓(xùn)練追蹤的資料，或員工訓(xùn)練需求分析預(yù)算表的費用預(yù)算。在員工訓(xùn)練預(yù)算中，只統(tǒng)計固定工時：（原因：在大多數(shù)訓(xùn)練時間和所有的追蹤鑒定過程中，都是受訓(xùn)人在崗位上親自工作，訓(xùn)練人員只是從旁指導(dǎo)，并未親自在崗位上工作。課后行動計劃指導(dǎo)原則主管訓(xùn)練課程和員工訓(xùn)練系統(tǒng)遵循的原則相同，這些原則包括： 良好的訓(xùn)練團隊：為了管理組的發(fā)展，訓(xùn)練團隊包括：店面店面經(jīng)理和其他管理組成員。監(jiān)控訓(xùn)練人員的能力和工作表現(xiàn)。找出需得到整個店面重視的訓(xùn)練需求。每冊都有各自的目標(biāo)和行動計劃，以協(xié)助主管學(xué)習(xí)的技能，并在店面中承擔(dān)新的工作職責(zé)。主管基本管理手冊對系統(tǒng)中共同的工作職責(zé)進行了描述。完成每一冊的行動計劃，既需要店面訓(xùn)練，也需要課堂訓(xùn)練。培訓(xùn)主管的職責(zé)是確保執(zhí)行排定的訓(xùn)練時間表，另外還要追蹤行動計劃的完成情況。在培訓(xùn)主管的直接指導(dǎo)下，學(xué)習(xí)效果最佳。訓(xùn)練經(jīng)理要協(xié)助受訓(xùn)人制訂課后行動計劃，確保按時完成目標(biāo)。個人的積極主動性、高水平的工作表現(xiàn)和針對店面機會點提出的優(yōu)秀建議都有利于個人的長遠(yuǎn)發(fā)展。保持良好的心態(tài)，是你行銷最重要的工具。要為幫助顧客而銷售產(chǎn)品，不要為了銷售而銷售。 相信公司的產(chǎn)品，相信本人的服務(wù)態(tài)度，把信念傳遞給顧客。除了衣著、精神之外，還要對產(chǎn)品了如指掌，徹底了解你的產(chǎn)品，了解它對顧客有哪些好處，完全掌握產(chǎn)品知識，可以給你精神上的支持。 陳述產(chǎn)品時要真實，不要不懂裝懂，牛頭不對馬嘴或不知所措。如果經(jīng)常言而無信，就算是交情再好的準(zhǔn)顧客，也不會相信你了。做好服務(wù)品質(zhì)的15個C顧客化（Customization）服務(wù)品質(zhì)指的是顧客滿意。因此不可做不實的廣告，公司的服務(wù)人員對顧客所承諾的事，不論是否符合公司的規(guī)定，都要盡力提供。理解力（Comprehension）公司所提供的服務(wù)必須要符合顧客的需求，甚至超越他們的期望。同理心（Compassion）有時候，我們需要站在顧客的立場去體會顧客的需求與感受，才會提供貼心的服務(wù)給顧客，或迅速而妥善的為顧客解決問題。信任性（Credibility）公司要有良好的技術(shù)能力，持續(xù)提供良好的服務(wù)給顧客。接近性（Contact）顧客需要我們服務(wù)時，可以很快的找到我們，甚至找到最合適的人。能力（Capability）公司要有做好所提供服務(wù)的能力，有足夠的人力、設(shè)施、空間及所需的技術(shù)能力來完成所承接之服務(wù)，且能有良好的績效與品質(zhì)。服務(wù)心態(tài)培訓(xùn)服務(wù)理念：什么是服務(wù)？ 服務(wù)是能夠滿足客人某種需求的特殊商品，其中包括微笑、效率、誠懇、活力、興趣、禮貌、熱情、主動、耐心、平等等等。服務(wù)意識： 所有員工必須始終貫徹以下服務(wù)精神：面向社會、服務(wù)社群，使之成為本企業(yè)的共同準(zhǔn)則，成為我們成功的保證。 心情：沉著冷靜，避免情緒化，不卑不亢。 態(tài)度：以友善、禮貌、熱情、周到、耐心、主動、樂觀、積極、公德、合作、理解的精神對待工作及客人。4） 周到：服務(wù)工作要細(xì)致入微、全面、體貼，隨時注意觀察顧客之舉動，盡快滿足顧客的一切合理要求并力圖把工作做到客人提出之前。8） 積極：主動參與每一項工作，熱心幫助把店面的事當(dāng)成自己的事。一、 服務(wù)活動的“5S”原則 微笑（SMILE）：是指適度的笑容。 靈巧（SMART）：指精明、清潔、利落。 WHEN（時間）：指在什么時候消費。 HOW（方式）：指顧客通常采用何種方式進行消費。 誠實可靠是美德，有這種美德的人，即使有點缺點，也會使人有一種信任感。 別人有了指點要表示感激，要知到別人的指點是難能可貴的，不要說別人多管閑事，及沒有資格教你的想法。1 培養(yǎng)自信心，向任何困難事件挑戰(zhàn)，也要抱著定能解決任何事情的心里。五、 個人觀念樹立良好的人生觀：首先要學(xué)會尊重他人，只有這樣1. 別人才會尊重你，做到以禮相待，以誠相對，相互理解，樂觀作人，這樣你自然回感受到人生充滿美好意義，從而重視你的工作。4. 樹立良好的服務(wù)宗旨觀：顧客至上、品質(zhì)保證、服務(wù)第一是我們服務(wù)行業(yè)的重要宗旨，要永遠(yuǎn)把顧客放在第一位，是我們的必須。 心感：當(dāng)顧客一進店面，他們會用心來感應(yīng)接待他們的第一個服務(wù)員，然后感覺我們的迎客氣氛、熱情、禮貌，特別是我們的真誠。 談吐得體。 笑口常開。 所有服務(wù)時，應(yīng)隨時注意顧客用餐情況、動向，并及時給予服務(wù)。 一切操作必須要在小心謹(jǐn)慎中進行，要讓顧客有安全感。 四勤：口勤、眼勤、腿勤、手勤。 八忌：忌在顧客面前說“不知道”、忌在背后議論顧客、忌在工作區(qū)講閑話、忌在樓面大聲喧嘩、忌在樓面粗言粗語、忌