【正文】 場提供有關(guān)供用電信息咨詢和查詢服務(wù)；c)現(xiàn)場提供安全用電、合理用電、工程設(shè)計的技術(shù)咨詢等服務(wù)；d)現(xiàn)場對電能計量裝置進(jìn)行校驗、安裝、遷移、故障分析、檢修等服務(wù)；e)用電故障搶修服務(wù)。d)實現(xiàn)自動錄音，記錄客戶對中心的每一次通話。6．2．2呼叫中心服務(wù)主要包括24小時電話熱線服務(wù)、自動語音服務(wù)和信息發(fā)布等形式的服務(wù)。6客戶服務(wù)層6．1服務(wù)方式有營業(yè)廳服務(wù)、呼叫中心服務(wù)、因特網(wǎng)服務(wù)和客戶現(xiàn)場服務(wù)。5．2．.4地市級供電企業(yè)電力營銷管理信息系統(tǒng)由客戶服務(wù)層、營銷業(yè)務(wù)層、營銷工作質(zhì)量管理層、營銷管理決策支持層組成。５．２網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)５．２．１電力營銷管理信息系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖５．2．2 國家電力公司電力營銷管理信息系統(tǒng)由營銷管理決策支持層、營銷工作質(zhì)量管理層和客戶服務(wù)層組成。b)營銷業(yè)務(wù)層建立在客戶服務(wù)層之上，負(fù)責(zé)對客戶服務(wù)層獲取的業(yè)務(wù)信息和客戶需要信息進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果反饋給客戶服務(wù)層。5．1．3．2工作內(nèi)容：主要包括工作流程優(yōu)化與監(jiān)督；營銷業(yè)務(wù)稽查、合同執(zhí)行情況管理以及投訴舉報管理等。5．1．1．2工作內(nèi)容：通過營業(yè)廳、呼叫中心、因特網(wǎng)（Internet）和客戶現(xiàn)場等多種服務(wù)手段，為客戶提供電力法規(guī)、用電政策、用電常識、用電技術(shù)以及用電情況等信息查詢服務(wù)，實時受理客戶通過各種方式提交的新裝、增容與用電情況等信息查詢和咨詢服務(wù)以及投訴舉報等業(yè)務(wù)。4．3按照職能管理層次，電力營銷管理信息系統(tǒng)分為國家電力公司、網(wǎng)省電力公司、地（市）供電企業(yè)和縣（區(qū)）供電企業(yè)四個層面。3．5營銷管理決策支持層：為營銷決策提供依據(jù)的綜合信息分析處理中心。具備客戶服務(wù)，營銷業(yè)務(wù)處理、監(jiān)督和管理決策支持等功能，是促進(jìn)電力營銷服務(wù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新的基礎(chǔ)和重要保證。電力營銷管理信息系統(tǒng)設(shè)計規(guī)范 1 主題內(nèi)容與適用范圍　　本規(guī)范規(guī)定了電力營銷管理信息系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)和基本功能，提出了平臺/環(huán)境建設(shè)和軟件設(shè)計應(yīng)遵循的準(zhǔn)則，規(guī)范了信息管理的基本要求。3．2客戶服務(wù)層：是電力營銷管理信息系統(tǒng)中與客戶進(jìn)行交互、為客戶提供直接服務(wù)的軟硬件系統(tǒng)的總稱。3．6呼叫中心：集計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、CAD(Automatic Call Distribution,自動呼叫分配系統(tǒng))技術(shù)、CT1(Computer Telephony Integration, 計算機(jī)語言集成服務(wù)器)、IVR（Interative Voice Response,交互式語言應(yīng)答系統(tǒng)）技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)等于一體的綜合業(yè)務(wù)服務(wù)平臺。4．4按照營銷功能，電力營銷管理信息系統(tǒng)分為客戶服務(wù)層、營銷業(yè)務(wù)層、營銷工作質(zhì)量管理層和營銷管理決策支持層四個層面。5．1．2營銷業(yè)務(wù)層5．1．2．1工作目標(biāo)：將營銷業(yè)務(wù)信息流按照標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、科學(xué)化的管理原則，對電力營銷業(yè)務(wù)實現(xiàn)快捷、準(zhǔn)確的處理。5．1．4營銷管理決策支持層5．1．4．１工作目標(biāo)：為營銷策略的制定、市場運(yùn)與開發(fā)、客戶信息分析、效益評估、公關(guān)系與企業(yè)形象設(shè)計等管理行為，以及營銷決策提供科學(xué)的依據(jù)。c)營銷工作質(zhì)量管理層根據(jù)營銷決策支持層的信息，負(fù)責(zé)對客戶服務(wù)層和營銷業(yè)務(wù)層的工作質(zhì)量和工作流程進(jìn)行監(jiān)督、管理和評估，并及時將有關(guān)信息反饋給管理決策支持層。職能是：a)貫徹落實國家有關(guān)政策，及時、準(zhǔn)確掌握全國電力消費(fèi)市場的動態(tài)，為國家電力公司系統(tǒng)電力資源的優(yōu)化配置和使用、營銷策略的制定提供支持；b) 行使必要的管理職能，對網(wǎng)省電力公司的電力營銷工作進(jìn)行指導(dǎo)和都督；c) 為客戶提供有關(guān)電力營銷的政策咨詢，接受有關(guān)電力營銷方面的投訴和舉報（包括人民來信、來訪），督促有關(guān)基層單位辦理。主要職能是：a)貫徹落實國家有關(guān)國家有關(guān)政策，執(zhí)行網(wǎng)省電力公司制定的電力市場營銷策略；b) 及時、準(zhǔn)確掌握供電營業(yè)區(qū)內(nèi)的電力消費(fèi)市場狀況，為制定企業(yè)電力營銷措施提供支持；c) 各項營銷業(yè)務(wù)信息處理中心，為客戶提供電力營銷政策、技術(shù)咨詢和供用信息，實現(xiàn)高效、便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；d) 對直供、直管縣級供電企業(yè)的電力營銷業(yè)務(wù)實行監(jiān)督管理。6．2服務(wù)內(nèi)容6．2．1營業(yè)廳服務(wù)主要包括柜臺服務(wù)、自助查詢服務(wù)等形成。a)24小時電話熱線服務(wù)應(yīng)實現(xiàn)對客戶申請的各類用電業(yè)務(wù)的受理并提出咨詢，自動形成工作單，通過網(wǎng)絡(luò)傳遞給相關(guān)業(yè)務(wù)的受理并提供咨詢，自動形成工作單，通過網(wǎng)絡(luò)傳遞給相關(guān)業(yè)務(wù)部門。6．2．3因特網(wǎng)服務(wù)主要通過因特網(wǎng)向客戶提供用電查詢、業(yè)擴(kuò)報裝、投訴舉報、費(fèi)用支付、信息采集等服務(wù)。6．3功能要求客戶服務(wù)層具備以下功能：查詢與咨詢服務(wù)，業(yè)務(wù)受理服務(wù)，收費(fèi)服務(wù)，現(xiàn)場服務(wù)和投訴舉報處理。包括投訴熱線、客戶投訴程序、社會服務(wù)承諾條款、示范窗口規(guī)范、文明用語、職工服務(wù)守則、嚴(yán)禁以電謀私的規(guī)定等。推廣銀行聯(lián)網(wǎng)劃撥和銀行儲蓄付費(fèi)的收費(fèi)方式。f)記錄內(nèi)部工程監(jiān)理信息。i)客戶用電成本分析。7營銷業(yè)務(wù)層7．1新裝、增容與用電變更7．1．1業(yè)務(wù)辦理應(yīng)能接受并處理客戶服務(wù)層傳遞的每一項業(yè)務(wù)，并對相關(guān)部門的工作傳遞進(jìn)行處理。7．1．2．3 改類勘查主要是核查確認(rèn)客戶更改的用電類別。7．1．3審批管理應(yīng)對勘查過程中初步擬訂的供電方案進(jìn)行審核，并記錄簽署意見。7．1．4．3確定應(yīng)退金額，并出具憑證。7．1．5．3記錄工程預(yù)算和決算信息。7．1．8．1形成客戶的用電資料。7．1．8．4按權(quán)限對客戶檔案進(jìn)行查詢和修改。7．3電量電費(fèi)管理7．3．1抄表管理　　對不同的抄表方式實現(xiàn)抄表日程、抄表段及抄表路線的編排管理，具備抄表數(shù)據(jù)的錄入與校核處理功能，并形成抄表日志。對異常情況，具備相應(yīng)的處理手段。7．3．2．2建立電量電費(fèi)計算模型，進(jìn)行電量度電費(fèi)計算。7．3．2．4生成應(yīng)收電費(fèi)明細(xì)及報表。7．4收費(fèi)與帳務(wù)管理7．4．1收費(fèi)方式包括坐收、銀行劃撥、銀行代收和走收等。7．4．4對發(fā)生電費(fèi)違約金客戶數(shù)、違約金金額、實收情況實行帳務(wù)管理。7．5電能計量管理7．5．1計劃管理　　制訂計量設(shè)備購置計劃、周期校驗計劃、周期輪換計劃、抽檢計劃、用表計劃、二次壓降測試計劃等。7．5．2．3報廢和淘汰的電能計量設(shè)備的處理記錄。7．5．3．3綜合分析計量設(shè)備的修校結(jié)果。7．5．4．3綜合分析計量設(shè)備的現(xiàn)場校驗結(jié)果。7．5．6標(biāo)準(zhǔn)計量裝置管理。7．5．7技術(shù)檔案管理　　記錄和查詢計量標(biāo)準(zhǔn)考核（復(fù)查）資料及技術(shù)檔案；各類證書以及大客戶計量檔案管理。7．6．3在線監(jiān)測客戶用電情況，發(fā)現(xiàn)異常及時進(jìn)入流程處理。對超期量、超期率、出錯量、出錯率、滯留量、滯留增長等情況實現(xiàn)監(jiān)控。非流程操作人員無權(quán)操作，流程操作一經(jīng)確認(rèn)無法更改；經(jīng)合法程序確認(rèn)，流程維護(hù)人員可實施流程變更。8．2．2．3監(jiān)督檢查電價的執(zhí)行情況。8．2．4客戶用電秩序管理8．2．4．1違約用電和竊電行為的查處記錄及相關(guān)流程處理。8．2．5．2供電可靠性統(tǒng)計查詢。8．3投訴舉報管理8．3．1客戶投訴必須有記錄、有調(diào)查、有處理結(jié)果。8．5合同執(zhí)行情況管理　　對各類供用電合同的簽約及執(zhí)行情況的監(jiān)督，檢查記錄及相關(guān)流程處理。9．2．2根據(jù)各種可行條件的組合，瀏覽查詢客戶服務(wù)、營銷業(yè)務(wù)和工作質(zhì)量情況。包括行業(yè)欠費(fèi)分析，重點欠費(fèi)戶情況分析，以及客戶電費(fèi)預(yù)警點分析。及時跟蹤掌握競爭對手的營銷動向和階段策略。9．3．3．2根據(jù)市場調(diào)查、客戶咨詢和現(xiàn)場服務(wù)了解掌握的情況，以及行業(yè)用電發(fā)展趨勢，分析市場容量的潛力所在。9．4．2利用系統(tǒng)中所有充分、正確的歷史資料，對預(yù)測要素進(jìn)行整理分析。9．6營銷效果評估各項營銷措施的執(zhí)行情況，產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的定性和定量分析。9．7．3客戶查詢、咨詢情況分析　　根據(jù)客戶查詢、咨詢業(yè)務(wù)內(nèi)容及數(shù)量的統(tǒng)計，分析客戶的需求及消費(fèi)心理，了解營銷流程的設(shè)置是否得到客戶滿意，提出改進(jìn)的意見。9．4營銷能力分析6．3．1．3投訴舉報受理（4）針對電力市場的外部環(huán)境（全社會、客戶）以及主