【正文】 場(chǎng)提供有關(guān)供用電信息咨詢和查詢服務(wù)；c)現(xiàn)場(chǎng)提供安全用電、合理用電、工程設(shè)計(jì)的技術(shù)咨詢等服務(wù)；d)現(xiàn)場(chǎng)對(duì)電能計(jì)量裝置進(jìn)行校驗(yàn)、安裝、遷移、故障分析、檢修等服務(wù)；e)用電故障搶修服務(wù)。d)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)錄音，記錄客戶對(duì)中心的每一次通話。6．2．2呼叫中心服務(wù)主要包括24小時(shí)電話熱線服務(wù)、自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)和信息發(fā)布等形式的服務(wù)。6客戶服務(wù)層6．1服務(wù)方式有營(yíng)業(yè)廳服務(wù)、呼叫中心服務(wù)、因特網(wǎng)服務(wù)和客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。5．2．.4地市級(jí)供電企業(yè)電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)由客戶服務(wù)層、營(yíng)銷業(yè)務(wù)層、營(yíng)銷工作質(zhì)量管理層、營(yíng)銷管理決策支持層組成。５．２網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)５．２．１電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖５．2．2 國(guó)家電力公司電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)由營(yíng)銷管理決策支持層、營(yíng)銷工作質(zhì)量管理層和客戶服務(wù)層組成。b)營(yíng)銷業(yè)務(wù)層建立在客戶服務(wù)層之上，負(fù)責(zé)對(duì)客戶服務(wù)層獲取的業(yè)務(wù)信息和客戶需要信息進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果反饋給客戶服務(wù)層。5．1．3．2工作內(nèi)容：主要包括工作流程優(yōu)化與監(jiān)督；營(yíng)銷業(yè)務(wù)稽查、合同執(zhí)行情況管理以及投訴舉報(bào)管理等。5．1．1．2工作內(nèi)容：通過(guò)營(yíng)業(yè)廳、呼叫中心、因特網(wǎng)（Internet）和客戶現(xiàn)場(chǎng)等多種服務(wù)手段，為客戶提供電力法規(guī)、用電政策、用電常識(shí)、用電技術(shù)以及用電情況等信息查詢服務(wù)，實(shí)時(shí)受理客戶通過(guò)各種方式提交的新裝、增容與用電情況等信息查詢和咨詢服務(wù)以及投訴舉報(bào)等業(yè)務(wù)。4．3按照職能管理層次，電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)分為國(guó)家電力公司、網(wǎng)省電力公司、地（市）供電企業(yè)和縣（區(qū)）供電企業(yè)四個(gè)層面。3．5營(yíng)銷管理決策支持層：為營(yíng)銷決策提供依據(jù)的綜合信息分析處理中心。具備客戶服務(wù)，營(yíng)銷業(yè)務(wù)處理、監(jiān)督和管理決策支持等功能，是促進(jìn)電力營(yíng)銷服務(wù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新的基礎(chǔ)和重要保證。電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)規(guī)范 1 主題內(nèi)容與適用范圍　　本規(guī)范規(guī)定了電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)和基本功能，提出了平臺(tái)/環(huán)境建設(shè)和軟件設(shè)計(jì)應(yīng)遵循的準(zhǔn)則，規(guī)范了信息管理的基本要求。3．2客戶服務(wù)層：是電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)中與客戶進(jìn)行交互、為客戶提供直接服務(wù)的軟硬件系統(tǒng)的總稱。3．6呼叫中心：集計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、CAD(Automatic Call Distribution,自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng))技術(shù)、CT1(Computer Telephony Integration, 計(jì)算機(jī)語(yǔ)言集成服務(wù)器)、IVR（Interative Voice Response,交互式語(yǔ)言應(yīng)答系統(tǒng)）技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)等于一體的綜合業(yè)務(wù)服務(wù)平臺(tái)。4．4按照營(yíng)銷功能，電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)分為客戶服務(wù)層、營(yíng)銷業(yè)務(wù)層、營(yíng)銷工作質(zhì)量管理層和營(yíng)銷管理決策支持層四個(gè)層面。5．1．2營(yíng)銷業(yè)務(wù)層5．1．2．1工作目標(biāo)：將營(yíng)銷業(yè)務(wù)信息流按照標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、科學(xué)化的管理原則，對(duì)電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)快捷、準(zhǔn)確的處理。5．1．4營(yíng)銷管理決策支持層5．1．4．１工作目標(biāo)：為營(yíng)銷策略的制定、市場(chǎng)運(yùn)與開(kāi)發(fā)、客戶信息分析、效益評(píng)估、公關(guān)系與企業(yè)形象設(shè)計(jì)等管理行為，以及營(yíng)銷決策提供科學(xué)的依據(jù)。c)營(yíng)銷工作質(zhì)量管理層根據(jù)營(yíng)銷決策支持層的信息，負(fù)責(zé)對(duì)客戶服務(wù)層和營(yíng)銷業(yè)務(wù)層的工作質(zhì)量和工作流程進(jìn)行監(jiān)督、管理和評(píng)估，并及時(shí)將有關(guān)信息反饋給管理決策支持層。職能是：a)貫徹落實(shí)國(guó)家有關(guān)政策，及時(shí)、準(zhǔn)確掌握全國(guó)電力消費(fèi)市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)，為國(guó)家電力公司系統(tǒng)電力資源的優(yōu)化配置和使用、營(yíng)銷策略的制定提供支持；b) 行使必要的管理職能，對(duì)網(wǎng)省電力公司的電力營(yíng)銷工作進(jìn)行指導(dǎo)和都督；c) 為客戶提供有關(guān)電力營(yíng)銷的政策咨詢，接受有關(guān)電力營(yíng)銷方面的投訴和舉報(bào)（包括人民來(lái)信、來(lái)訪），督促有關(guān)基層單位辦理。主要職能是：a)貫徹落實(shí)國(guó)家有關(guān)國(guó)家有關(guān)政策，執(zhí)行網(wǎng)省電力公司制定的電力市場(chǎng)營(yíng)銷策略；b) 及時(shí)、準(zhǔn)確掌握供電營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)的電力消費(fèi)市場(chǎng)狀況，為制定企業(yè)電力營(yíng)銷措施提供支持；c) 各項(xiàng)營(yíng)銷業(yè)務(wù)信息處理中心，為客戶提供電力營(yíng)銷政策、技術(shù)咨詢和供用信息，實(shí)現(xiàn)高效、便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；d) 對(duì)直供、直管縣級(jí)供電企業(yè)的電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)實(shí)行監(jiān)督管理。6．2服務(wù)內(nèi)容6．2．1營(yíng)業(yè)廳服務(wù)主要包括柜臺(tái)服務(wù)、自助查詢服務(wù)等形成。a)24小時(shí)電話熱線服務(wù)應(yīng)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶申請(qǐng)的各類用電業(yè)務(wù)的受理并提出咨詢，自動(dòng)形成工作單，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳遞給相關(guān)業(yè)務(wù)的受理并提供咨詢，自動(dòng)形成工作單，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳遞給相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)。6．2．3因特網(wǎng)服務(wù)主要通過(guò)因特網(wǎng)向客戶提供用電查詢、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、投訴舉報(bào)、費(fèi)用支付、信息采集等服務(wù)。6．3功能要求客戶服務(wù)層具備以下功能：查詢與咨詢服務(wù)，業(yè)務(wù)受理服務(wù)，收費(fèi)服務(wù)，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和投訴舉報(bào)處理。包括投訴熱線、客戶投訴程序、社會(huì)服務(wù)承諾條款、示范窗口規(guī)范、文明用語(yǔ)、職工服務(wù)守則、嚴(yán)禁以電謀私的規(guī)定等。推廣銀行聯(lián)網(wǎng)劃撥和銀行儲(chǔ)蓄付費(fèi)的收費(fèi)方式。f)記錄內(nèi)部工程監(jiān)理信息。i)客戶用電成本分析。7營(yíng)銷業(yè)務(wù)層7．1新裝、增容與用電變更7．1．1業(yè)務(wù)辦理應(yīng)能接受并處理客戶服務(wù)層傳遞的每一項(xiàng)業(yè)務(wù)，并對(duì)相關(guān)部門(mén)的工作傳遞進(jìn)行處理。7．1．2．3 改類勘查主要是核查確認(rèn)客戶更改的用電類別。7．1．3審批管理應(yīng)對(duì)勘查過(guò)程中初步擬訂的供電方案進(jìn)行審核，并記錄簽署意見(jiàn)。7．1．4．3確定應(yīng)退金額，并出具憑證。7．1．5．3記錄工程預(yù)算和決算信息。7．1．8．1形成客戶的用電資料。7．1．8．4按權(quán)限對(duì)客戶檔案進(jìn)行查詢和修改。7．3電量電費(fèi)管理7．3．1抄表管理　　對(duì)不同的抄表方式實(shí)現(xiàn)抄表日程、抄表段及抄表路線的編排管理，具備抄表數(shù)據(jù)的錄入與校核處理功能，并形成抄表日志。對(duì)異常情況，具備相應(yīng)的處理手段。7．3．2．2建立電量電費(fèi)計(jì)算模型，進(jìn)行電量度電費(fèi)計(jì)算。7．3．2．4生成應(yīng)收電費(fèi)明細(xì)及報(bào)表。7．4收費(fèi)與帳務(wù)管理7．4．1收費(fèi)方式包括坐收、銀行劃撥、銀行代收和走收等。7．4．4對(duì)發(fā)生電費(fèi)違約金客戶數(shù)、違約金金額、實(shí)收情況實(shí)行帳務(wù)管理。7．5電能計(jì)量管理7．5．1計(jì)劃管理　　制訂計(jì)量設(shè)備購(gòu)置計(jì)劃、周期校驗(yàn)計(jì)劃、周期輪換計(jì)劃、抽檢計(jì)劃、用表計(jì)劃、二次壓降測(cè)試計(jì)劃等。7．5．2．3報(bào)廢和淘汰的電能計(jì)量設(shè)備的處理記錄。7．5．3．3綜合分析計(jì)量設(shè)備的修校結(jié)果。7．5．4．3綜合分析計(jì)量設(shè)備的現(xiàn)場(chǎng)校驗(yàn)結(jié)果。7．5．6標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量裝置管理。7．5．7技術(shù)檔案管理　　記錄和查詢計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)考核（復(fù)查）資料及技術(shù)檔案；各類證書(shū)以及大客戶計(jì)量檔案管理。7．6．3在線監(jiān)測(cè)客戶用電情況，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)進(jìn)入流程處理。對(duì)超期量、超期率、出錯(cuò)量、出錯(cuò)率、滯留量、滯留增長(zhǎng)等情況實(shí)現(xiàn)監(jiān)控。非流程操作人員無(wú)權(quán)操作，流程操作一經(jīng)確認(rèn)無(wú)法更改；經(jīng)合法程序確認(rèn)，流程維護(hù)人員可實(shí)施流程變更。8．2．2．3監(jiān)督檢查電價(jià)的執(zhí)行情況。8．2．4客戶用電秩序管理8．2．4．1違約用電和竊電行為的查處記錄及相關(guān)流程處理。8．2．5．2供電可靠性統(tǒng)計(jì)查詢。8．3投訴舉報(bào)管理8．3．1客戶投訴必須有記錄、有調(diào)查、有處理結(jié)果。8．5合同執(zhí)行情況管理　　對(duì)各類供用電合同的簽約及執(zhí)行情況的監(jiān)督，檢查記錄及相關(guān)流程處理。9．2．2根據(jù)各種可行條件的組合，瀏覽查詢客戶服務(wù)、營(yíng)銷業(yè)務(wù)和工作質(zhì)量情況。包括行業(yè)欠費(fèi)分析，重點(diǎn)欠費(fèi)戶情況分析，以及客戶電費(fèi)預(yù)警點(diǎn)分析。及時(shí)跟蹤掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的營(yíng)銷動(dòng)向和階段策略。9．3．3．2根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查、客戶咨詢和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)了解掌握的情況，以及行業(yè)用電發(fā)展趨勢(shì)，分析市場(chǎng)容量的潛力所在。9．4．2利用系統(tǒng)中所有充分、正確的歷史資料，對(duì)預(yù)測(cè)要素進(jìn)行整理分析。9．6營(yíng)銷效果評(píng)估各項(xiàng)營(yíng)銷措施的執(zhí)行情況，產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的定性和定量分析。9．7．3客戶查詢、咨詢情況分析　　根據(jù)客戶查詢、咨詢業(yè)務(wù)內(nèi)容及數(shù)量的統(tǒng)計(jì)，分析客戶的需求及消費(fèi)心理，了解營(yíng)銷流程的設(shè)置是否得到客戶滿意，提出改進(jìn)的意見(jiàn)。9．4營(yíng)銷能力分析6．3．1．3投訴舉報(bào)受理（4）針對(duì)電力市場(chǎng)的外部環(huán)境（全社會(huì)、客戶）以及主